管理客制化与互动式沟通课件.ppt

1、19.管理客製化與互動式溝通2 人員銷售(personal selling)透過人員溝通，以便說服他人購買的過程在公司內銷售（如電話行銷人員、專櫃人員、店員）在公司外銷售從事人員銷售者，俗稱業務員人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合3 業務員角色 爭取訂單說服現有顧客繼續購買或買更多、開發新的顧客不斷有訂單才能維持企業正常營運 例：零售業門市人員、房屋仲介、保險業務員等人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合4 業務員角色 接單大多處理重複購買，多屬標準化的、例行性採購有些只在公司內部，以電話、傳真、網路等接單有些是定期拜訪顧客、

2、查看存貨、接受新訂單 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合5 業務員角色 提供銷售支援相當積極的角色包括：教育顧客、送貨補貨、協助銷售與管理、化解糾紛、提供售後服務有利維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，因此是業務員的重要任務 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合6 業務員其他功能人員銷售和其他推廣活動（如廣告、促銷）是相輔相成的企業與顧客之間的橋樑企業了解顧客與市場動態的重要管道 建立顧客心中的企業形象，培養、維持、提昇顧客關係 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合7發掘潛在顧客 事前準

3、備 接觸顧客介紹產品 處理異議促成交易 追蹤與服務 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合8確定銷售目標 決定業務員的任務、人數及組織 招募與甄選業務員 訓練業務員評估業務員激勵業務員人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合9直效行銷(direct marketing)：以_的方式針對個別消費者進行雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式。網路行銷(internet marketing)：以網際網路進行産品設計、訂價、推廣與配銷的一系列行銷活動。其中一種非面對面人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷

4、組合10 資訊豐富且透明化 無時空限制的便利性 哪一種推廣工具可以像網站般，可讓消費者24小時隨處取得豐富的資訊？沒有！在網際網路上，一般商業資訊沒有夠嗎的問題，只有太多的問題；沒有找不到的問題，只有如何找的問題。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合11 雙向溝通與互動，加速交易 消費者由被動轉主動 消費者可自行選擇所需訊息，還能回饋意見給業者；業者也可以快速、全面的向消費者發佈訊息或行銷資料（如折價卷、優惠資訊），回應消費者的意見等。消費者可以在業者的網站上點選自己喜歡的廣告與感興趣的主題。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組

5、合12 網路行銷的產品產品數位化 服務流程標準化 產品與服務人性化 網站環境具親和力 產品有以上特性較適合在網路上銷售。也就是，線上的交易成本較低取代傳統交易模式的可能性較高人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合13 網路行銷的產品產品數位化 服務流程標準化 產品與服務人性化 網站環境具親和力 網站親和力由網站訊息、顏色、背景形式、字體形狀或大小、音樂等構成。親和的網站能促進與顧客的溝通，並有利於公司形象及顧客滿意度。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合14 網路行銷的推廣（網路廣告）插播廣告(interstitial ad)、

6、彈跳視窗(pop up windows)點選某個網路連結時，彈跳出另一視窗，強迫消費者接受訊息。動態廣告(flash ad)結合文字、動畫與音效製作而成；隨畫面捲動或滑鼠移動而出現，或是佔據網頁以引起注意。這兩種廣告常干擾網友而引起反感。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合15 網路行銷的通路網路本身就是一種通路，最常扮演：資訊提供者：幾乎所有網站都有此功能 撮合交易者：如拍賣網電子市集：把各種資訊或產品提供消費者查詢，如eztravel等旅遊網站 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合16 直效行銷（direct market

7、ing）針對個別消費者以非面對面的方式雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購種類郵購和型錄行銷電話行銷電視和廣播行銷網路行銷人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合17 郵購和型錄行銷郵購行銷(direct-mail marketing)是將信件小冊子產品樣本等郵寄給消費者然後要求消費者利用郵件或電話訂購若郵寄型錄稱為型錄行銷(catalog marketing)需要精確的名單以便能切中目標消費者 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合18 郵購和型錄行銷台灣目前有不少信用卡發卡銀行紛紛投入型錄行銷的市場化妝保養品在傳統通路鋪貨成本高

8、居不下，新進者也轉向郵購與網路的推廣方式 來源：台新銀行網站來源：AVON網站人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合19 電話行銷(telemarketing)經由專業且有銷售能力的人員，透過電話對潛在消費者進行說服以取得訂購的推廣方式優點：節省業務員親自拜訪的時間、體力和金錢成本也能利用人員推銷的技巧和顧客保持密切聯繫可結合顧客資料庫使用行銷成效的評估並不困難 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合20 電話行銷(telemarketing)電話行銷人員的特性除了有一般業務員應具備的專業、誠懇、耐心和良好的溝通能力等清楚悅耳且能投射出友善人格的音質相當重要手機簡訊傳達產品和活動訊息的新管道企業和電信業者合作，和消費者單向或雙向溝通 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合21 電視和廣播行銷電視行銷（又稱為電視購物）利用有線電視特定頻道，長時段播放商品資訊、產品使用說明和名人代言等以推廣商品 廣播行銷在空中對聽眾賣起商品例：NEWS98藉由廣播銷售遊學人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合