第1章-高铁客运公共关系实务课件.pptx
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- 客运 公共关系 实务 课件
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1、高铁客运公共关系概述1第一节 高铁客运公共关系的概念与特点一、高铁客运公共关系的概念高铁客运公共关系公共关系活动的根本目的是塑造高铁客运企业的良好形象高铁客运企业通过沟通、传播活动影响公众企业形象是公众对企业的总体评价,是企业的表现在公众心目中的反映。高铁客运企业通过运用大众传播媒介去了解和影响公众的意见、态度和行为。第一节 高铁客运公共关系的概念与特点二、高铁客运公共关系的基本特点基本特点持久性服务性复杂性情感性提供能让旅客满意的服务是高铁客运公共关系工作的重要内容。主要表现在公众的复杂性和关系的复杂性两个方面。是需要通过长期努力、不断积累才能实现的过程。“情感”作为一种重要的激励机制,被纳
2、入管理的过程。第一节 高铁客运公共关系的概念与特点二、高铁客运公共关系的基本特点内部公众:不仅有股东,还有众多的内部员工及其家属。高铁客运企业:涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。外部公众:许多国别、民族、年龄、职业等不同的旅客和服务对象,以及高铁客运企业必须高度依赖的政府、社区、新闻媒介、经营伙伴等。1公众的复杂性第一节 高铁客运公共关系的概念与特点二、高铁客运公共关系的基本特点2关系的复杂性高铁客运企业与其他各公众之间有利益上的一致性,形成彼此需要、相互依存的协作关系各内部公众和外部公众为了各自利益的实现,相互之间的竞争也是不可避免的协调各方面的关系,始终是高铁客运企业公共关系工作的重
3、要任务 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则(一)搜集信息,监测环境(二)咨询建议,辅助决策(三)宣传推广,塑造形象(四)平衡利益,协调关系(五)科学预警,危机管理一、高铁客运公共关系的基本职能 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则搜集信息:就是用一定的方法获得有关资料后,对这些资料进行整理、分类及筛选,经过相关分析,去伪存真,最后归纳并进行应用的过程。通过环境监测,能使企业对环境作出灵敏反应,抓住机遇,积极发展;或发现问题,及时调整,趋利避害。(一)搜集信息,监测环境一、高铁客运公共关系的基本职能 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能(1)对本企业内部的方针、政
4、策和行动提供咨询意见,参与决策,发挥公共关系的导向作用。(2)对企业公共关系战略、广告宣传战略和企业文化战略提供咨询意见,使原来分别由几个部门负责的工作整合为一个系统。(3)对企业生存环境的变化发展进行预测,使决策者能够根据不同的变化趋势提出不同的应对方案。(二)咨询建议,辅助决策 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能(三)宣传推广,塑造形象 及时向外界发布这些信息,可以提高企业的知名度和美誉度。1企业的重要活动信息 公共关系人员应当积极举办各种活动。2企业服务信息 这些典型人物与企业形象紧密结合在一起。3企业中典型人物的信息 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
5、一、高铁客运公共关系的基本职能(四)平衡利益,协调关系公共关系是以利益为基础的。公共关系中协调关系的内容主要包括两方面:一是进行企业内部的沟通协调,调节企业内部上下级之间的利益和关系,以及各部门、各环节之间的利益和关系;二是协调企业与外部公众之间的利益和关系。第二节 高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能(五)科学预警,危机管理危机管理:就是当高铁客运企业出现被舆论关注的重大危机时,所采取的公关措施和应对策略。公共关系危机管理包括危机预防和危机处理。第二节 高铁客运公共关系的职能与原则二、高铁客运公共关系的基本原则(一)实事求是(二)互惠互利(三)全员公关(四)开拓创新(五
6、)长期坚持 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则(一)实事求是首先,搜集真实信息是公共关系工作开展的前提。其次,公共关系信息的传播要求实事求是。最后,公共关系活动必须以事实为依据。总之,在进行每一次公关活动之前,公共关系人员都要进行实事求是的调查研究,掌握企业与公众各方面的真实情况,最终设计出优秀的公关方案,这样才能在实际工作中取得预期的效果。二、高铁客运公共关系的基本原则 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则(二)互惠互利互惠互利原则:是指高铁客运企业在生存发展并追求自身利益的同时,必须兼顾公众利益和社会利益,求得社会与企业的共同发展。一方面,公共关系人员在工作中应当认识企业与公众之间的利益
7、关系,以公众利益为导向,满足企业与公众的共同利益,谋求企业与公众的共同发展。另一方面,公共关系工作也必须兼顾社会利益。二、高铁客运公共关系的基本原则 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则(三)全员公关全员公关:是指企业对全体员工进行公共关系教育和指导,培养全体员工的公关意识,提高全体员工公关的自觉性,使企业内部形成良好的公关氛围。二、高铁客运公共关系的基本原则企业领导应当具有强烈的公关意识全员公关需要全体员工的配合企业内部要形成浓郁的公关氛围 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则(四)开拓创新公共关系人员必须研究公众心理,满足公众求新、求异和求变的心理特征,从而取得预期的效果。公关人员在开展公
8、共关系活动时,要具有开拓创新的意识,使自己的策划永远保持新意,不断推出新形式、新内容和新方法。二、高铁客运公共关系的基本原则 第二节 高铁客运公共关系的职能与原则(五)长期坚持高铁客运企业与公众之间良好关系的建立,并不是依靠一朝一夕的工作,而要依靠长期的积累,只有这样,才能使公众形成对企业的信赖与善意。只有高度重视公共关系效果的积累,才能树立良好的企业形象,公共关系日常工作的成效也才能得以显现。二、高铁客运公共关系的基本原则 第三节 高铁客运公共关系的构成要素(一)高铁客运企业高铁客运企业:是人们为了完成高速铁路旅客运输任务,为了一定的社会效益和经济效益目标,按照一定的规则,通过一定的形式集合
9、在一个群体之内所形成的一种机构。在我国,高铁客运企业实行的是一体化运营管理模式,是按照车、机、工、电、辆一体化管理原则,并遵照相关法律法规的规定和现代企业制度组建的。一、高铁客运公共关系的主体社会组织 第三节 高铁客运公共关系的构成要素(二)高铁客运公共关系机构1公共关系机构的职能一、高铁客运公共关系的主体社会组织公共关系机构的职能信息情报职能决策咨询职能社会外交职能新闻传播职能 第三节 高铁客运公共关系的构成要素(二)高铁客运公共关系机构1公共关系机构的职能一、高铁客运公共关系的主体社会组织(1)信息情报职能通过对企业内外部环境的密切关注和监测,搜集与企业相关的信息,并对信息进行去伪存真、去
10、粗取精的加工、提炼,有效发挥企业情报部门的作用。(2)决策咨询职能在搜集大量信息的基础上,能够为企业内部的管理决策提供咨询建议。第三节 高铁客运公共关系的构成要素(二)高铁客运公共关系机构1公共关系机构的职能一、高铁客运公共关系的主体社会组织(3)社会外交职能协调沟通公众与企业的关系,取得公众对企业的信任与支持,在公众心目中树立起良好的企业形象。(4)新闻传播职能不断地向公众宣传企业的政策和行为,增加企业的透明度,增强企业的知名度、美誉度。第三节 高铁客运公共关系的构成要素(二)高铁客运公共关系机构2公共关系机构的模式一、高铁客运公共关系的主体社会组织高铁客运公共关系机构领导直属型部门并列型部
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