电子课件-《民航地面服务基础》-A30-3809-第-3-章-旅客值机与行李托运服务.ppt

1、第 3 章旅客值机与行李托运服务1第第 1 节旅客值机服务节旅客值机服务2第第 2 节旅客行李托运服务节旅客行李托运服务 旅客值机与行李托运服务是民航运输生产的关键性环节。本章重点介绍旅客值机与行李托运服务是民航运输生产的关键性环节。本章重点介绍了旅客值机服务与行李托运服务的概念和相关规定，以及传统柜台和自助柜了旅客值机服务与行李托运服务的概念和相关规定，以及传统柜台和自助柜台提供值机与行李托运服务的具体流程。台提供值机与行李托运服务的具体流程。学习目标学习目标 了解旅客值机服务的概念，掌握旅客值机服务的流程了解旅客值机服务的概念，掌握旅客值机服务的流程 了解行李托运服务的概念及相关规定，掌握

2、行李托运服务的流程了解行李托运服务的概念及相关规定，掌握行李托运服务的流程 了解自助行李托运服务的具体操作流程了解自助行李托运服务的具体操作流程 了解行李的分拣、确认与追踪流程，掌握行李中转服务及特殊行李服了解行李的分拣、确认与追踪流程，掌握行李中转服务及特殊行李服务流程务流程第 1 节旅客值机服务一、旅客值机服务概述旅客值机服务是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李、引导旅客上旅客值机服务是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李、引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。旅客在乘机前，需要办理客票及旅行证件的下飞机等旅客服务工作的总称。旅客在乘机前，需要办理客票及旅行证件的查验、行李托运、领取登机

3、牌等一系列的手续。查验、行李托运、领取登机牌等一系列的手续。为了提高值机服务的速度和效率，各机场或航空公司可以根据所拥有的为了提高值机服务的速度和效率，各机场或航空公司可以根据所拥有的值机柜台数量进行合理分类。值机柜台数量进行合理分类。1.普通值机柜台普通值机柜台任何旅客在指定的普通值机柜台都可办理登机、行李托运手续。任何旅客在指定的普通值机柜台都可办理登机、行李托运手续。2.值班经理柜台值班经理柜台主要职能包括：对晚到、迟到、候补等旅客提供服务，根据现场旅客的主要职能包括：对晚到、迟到、候补等旅客提供服务，根据现场旅客的密集程度调配工作人员，处理其他普通柜台不能解决的问题等。密集程度调配工作

4、人员，处理其他普通柜台不能解决的问题等。3.头等舱、公务舱柜台头等舱、公务舱柜台乘坐国际、国内航班的重要旅客、头等舱旅客、持有航空公司会员卡的乘坐国际、国内航班的重要旅客、头等舱旅客、持有航空公司会员卡的旅客可以在此柜台享受更加便捷和舒适的值机服务。旅客可以在此柜台享受更加便捷和舒适的值机服务。4.团体旅客柜台团体旅客柜台团体旅客柜台专门为团体旅客办理乘机手续。团体旅客柜台专门为团体旅客办理乘机手续。二、传统柜台值机服务传统柜台值机服务是指旅客将选取座位、换取登机牌和行李托运综合在传统柜台值机服务是指旅客将选取座位、换取登机牌和行李托运综合在机场的同一时间、同一地点，由机场或航空公司相关服务人

5、员主导完成值机机场的同一时间、同一地点，由机场或航空公司相关服务人员主导完成值机手续的服务。手续的服务。1.客票的查验客票的查验旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真实的这段时间里，都有权查验旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真实性和准确性。性和准确性。2.旅行证件的查验旅行证件的查验对旅行证件的检查要注意核对证件有效性以及证件与旅客本人的一致性。对旅行证件的检查要注意核对证件有效性以及证件与旅客本人的一致性。3.旅客座位安排旅客座位安排办理

6、值机手续时，值机人员可以按照办理值机手续时，值机人员可以按照“保证重点，照顾一般保证重点，照顾一般”和和“先到先到先服务先服务”的原则让旅客根据自己所持客票的舱位选择座位，也可以采用为旅的原则让旅客根据自己所持客票的舱位选择座位，也可以采用为旅客指定座位的方法，但无论采用哪种方法，都应尽可能满足旅客的需求。座客指定座位的方法，但无论采用哪种方法，都应尽可能满足旅客的需求。座位安排应符合安全及飞机载重平衡的要求，在此前提下还应考虑到旅客的舒位安排应符合安全及飞机载重平衡的要求，在此前提下还应考虑到旅客的舒适性。适性。座位安排还应考虑以下原则：座位安排还应考虑以下原则：（1）需要特殊服务的旅客应尽

7、量安排在靠近过道的座位就座。）需要特殊服务的旅客应尽量安排在靠近过道的座位就座。（2）如经济舱座位超售或更换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情）如经济舱座位超售或更换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，可按况下，可按“逐级提高等级逐级提高等级”的原则安排旅客，应从后向前集中安排。的原则安排旅客，应从后向前集中安排。（3）团体旅客、同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，应尽量安排在一）团体旅客、同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，应尽量安排在一起。不同宗教信仰的旅客尽量不要安排在一起。起。不同宗教信仰的旅客尽量不要安排在一起。（4）根据机型的不同，每排座位一般允许安排）根据机型的不同，每排座位

8、一般允许安排 2 4 名两岁以下的婴儿。名两岁以下的婴儿。（5）老、幼、病、残和孕妇旅客，不能安排在紧急出口处和影响紧急出）老、幼、病、残和孕妇旅客，不能安排在紧急出口处和影响紧急出口旅客疏散的就近座位就座，应尽可能安排在方便为其提供服务的座位就座。口旅客疏散的就近座位就座，应尽可能安排在方便为其提供服务的座位就座。（6）国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。）国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。（7）在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位。）在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位。4.接收托运行李接收托运行李旅客凭有效证件办理行李托运手续

9、，航空公司为接收的每件托运行李拴旅客凭有效证件办理行李托运手续，航空公司为接收的每件托运行李拴挂行李牌，并将识别联交付旅客，作为旅客领取行李时的凭证。旅客托运的挂行李牌，并将识别联交付旅客，作为旅客领取行李时的凭证。旅客托运的行李装在货舱内与旅客同机运输。行李装在货舱内与旅客同机运输。5.值机柜台关闭值机柜台关闭在航班离港前一段时间（不同机场要求不同），值机柜台停止接收旅客。在航班离港前一段时间（不同机场要求不同），值机柜台停止接收旅客。三、自助值机服务自助值机服务是民航自助值机服务是民航“简化商务简化商务”计划的一部分，即旅客不在传统值机计划的一部分，即旅客不在传统值机柜台办理值机手续，而是

10、通过航空公司网站或者设在机场的自助值机设备，柜台办理值机手续，而是通过航空公司网站或者设在机场的自助值机设备，以及以及 APP、短信息和微信等方式自助办理乘机手续。、短信息和微信等方式自助办理乘机手续。1.网上值机网上值机网上值机是指旅客自行通过互联网登录航空公司官方网站自助值机界面，网上值机是指旅客自行通过互联网登录航空公司官方网站自助值机界面，操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌，以自行打印的纸操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌，以自行打印的纸质登机牌通过安检并登机的值机方式。质登机牌通过安检并登机的值机方式。2.自助值机设备值机自助值机设备值机自助值机设备值

11、机是旅客通过有效身份证件在机场的自助值机设备上选自助值机设备值机是旅客通过有效身份证件在机场的自助值机设备上选择座位、确认信息并打印登机牌的值机方式，整个过程完全由旅客自行操作。择座位、确认信息并打印登机牌的值机方式，整个过程完全由旅客自行操作。3.APP 值机值机旅客可以通过如航旅纵横等旅客可以通过如航旅纵横等 APP 进行值机操作，生成二维码，然后在机进行值机操作，生成二维码，然后在机场使用自助值机设备扫描生成的二维码打印登机牌，具备相应条件的机场和场使用自助值机设备扫描生成的二维码打印登机牌，具备相应条件的机场和航班，也可直接利用电子登机牌登机。有托运行李的，还要办理行李托运手航班，也可

12、直接利用电子登机牌登机。有托运行李的，还要办理行李托运手续。续。4.短信值机短信值机旅客可在航班起飞前发送需要办理值机的短信到航空公司相应服务号码，旅客可在航班起飞前发送需要办理值机的短信到航空公司相应服务号码，然后根据提示回复然后根据提示回复2 3 条短信，即可选择座位。条短信，即可选择座位。5.微信值机微信值机在机场或航空公司的官方微信公众号上即可完成微信值机、便捷通关、在机场或航空公司的官方微信公众号上即可完成微信值机、便捷通关、自选座位等一系列手续。自选座位等一系列手续。四、值机环节附加服务销售值机环节附加服务销售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、值机环节附加服务销售是指各航

13、空公司充分研究旅客需求后，按照合理、透明的定价，为旅客提供高价值的附加服务产品。例如，增加行李、改变座透明的定价，为旅客提供高价值的附加服务产品。例如，增加行李、改变座位级别、医疗服务、升舱、优先值机等附加服务。位级别、医疗服务、升舱、优先值机等附加服务。以国航值机环节的附加服务为例，旅客在其官网可以预订相关附加服务，以国航值机环节的附加服务为例，旅客在其官网可以预订相关附加服务，包括预付费行李、付费预选座位、中转酒店、中转休息室、两舱餐食、专车包括预付费行李、付费预选座位、中转酒店、中转休息室、两舱餐食、专车接送、地空联运等。接送、地空联运等。第 2 节旅客行李托运服务一、托运行李及行李托运

14、服务概念1.托运行李概念托运行李概念托运行李是指旅客交由航空公司负责照管和运输，并出具行李牌识别联托运行李是指旅客交由航空公司负责照管和运输，并出具行李牌识别联的行李。航空公司对托运行李的相关限制如下：的行李。航空公司对托运行李的相关限制如下：（1）重量限制。）重量限制。（2）尺寸限制。）尺寸限制。2.行李托运服务概念行李托运服务概念行李托运服务是指航空公司为旅客提供的行李服务，具体包括办理行李行李托运服务是指航空公司为旅客提供的行李服务，具体包括办理行李托运、行李分拣与确认、行李追踪、行李中转和特殊行李服务等。托运、行李分拣与确认、行李追踪、行李中转和特殊行李服务等。二、行李托运服务的规定中

15、国民用航空旅客、行李国内运输规则中国民用航空旅客、行李国内运输规则对行李运输有规定。对行李运输有规定。1.托运行李应符合的条件托运行李应符合的条件第三十七条规定。第三十七条规定。（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。（2）两件以上的包件，不能捆为一件。）两件以上的包件，不能捆为一件。（3）行李上不能附插其他物品。）行李上不能附插其他物品。（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物。）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物。（5）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。2.逾重行李相关规定逾

16、重行李相关规定第四十条规定，旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与第四十条规定，旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运送。旅客应对逾重行李付逾重行李费。旅客同机运送。旅客应对逾重行李付逾重行李费。3.违章行李相关规定违章行李相关规定第四十六条规定，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物第四十六条规定，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等，其整件行李称为违章行李。品等，其整件行李称为违章行李。（1）在始发地发现违章行李，应拒绝收运；如已承运，应取消运输，或）在始发地发现违章行李，应拒绝收运；如已承运，应取消运输，或将违章夹带物品取出后运输，已收

17、逾重行李费不退。将违章夹带物品取出后运输，已收逾重行李费不退。（2）在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。）在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。（3）对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险品，）对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险品，交有关部门处理。交有关部门处理。4.行李退运相关规定行李退运相关规定第四十七条规定，由于承运人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行第四十七条规定，由于承运人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李运输应随旅客做相应的变更，已收逾重行李费多退少不补；已交付的声明李运输应随旅客做相应的变更，已收逾重

18、行李费多退少不补；已交付的声明价值附加费不退。价值附加费不退。（1）旅客在始发地要求退运行李，必须在行李装机前提出。）旅客在始发地要求退运行李，必须在行李装机前提出。（2）旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李费不退。）旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李费不退。（3）办理声明价值的行李退运时，在始发地退还已交付的声明价值附加）办理声明价值的行李退运时，在始发地退还已交付的声明价值附加费，在经停地不退已交付的声明价值附加费。费，在经停地不退已交付的声明价值附加费。5.领取行李相关规定领取行李相关规定第四十八条规定，旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领第四

19、十八条规定，旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。取行李。必要时，应交验客票。6.行李延误、丢失或损坏相关规定行李延误、丢失或损坏相关规定三、行李托运服务的流程1.办理行李托运办理行李托运（1）柜台办理行李托运）柜台办理行李托运收运行李工作是整个行李运输工作流程的第一道工序，是行李运输中最收运行李工作是整个行李运输工作流程的第一道工序，是行李运输中最重要的工作环节。柜台办理行李托运是指工作人员及时为旅客提供优质、规重要的工作环节。柜台办理行李托运是指工作人员及时为旅客提供优质、规范、高效的行李打包及收费服务，确保打包及收费工作顺利完成。范、高效的行李打包及收

20、费服务，确保打包及收费工作顺利完成。柜台办理行李托运时，柜台工作人员需要进行以下工作：了解行李的柜台办理行李托运时，柜台工作人员需要进行以下工作：了解行李的内容是否属于行李的范围；了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险内容是否属于行李的范围；了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵重物品或不能作为交运行李运输的物品；检查行品，是否有易碎易损、贵重物品或不能作为交运行李运输的物品；检查行李的包装是否符合要求；检查行李的体积、重量是否符合要求；行李过李的包装是否符合要求；检查行李的体积、重量是否符合要求；行李过秤；免费行李额确定与逾重行李收费。秤；免费行李额确定与逾重行李收

21、费。（2）自助办理行李托运）自助办理行李托运自助办理行李托运是指由旅客自助完成打印行李牌、交运行李、领取行自助办理行李托运是指由旅客自助完成打印行李牌、交运行李、领取行李凭证的全流程行李托运手续。自助办理行李托运为旅客提供了更加便利的李凭证的全流程行李托运手续。自助办理行李托运为旅客提供了更加便利的出行服务。我国目前可以自助办理行李托运的机场包括北京首都国际机场、出行服务。我国目前可以自助办理行李托运的机场包括北京首都国际机场、广州白云国际机场和上海浦东国际机场。广州白云国际机场和上海浦东国际机场。自助办理行李托运流程可以概括为：提取航班信息自助办理行李托运流程可以概括为：提取航班信息打印行李

22、牌打印行李牌拴挂拴挂行李条行李条交运行李交运行李取走行李牌领取联。取走行李牌领取联。旅客在自助乘机登记机器上办理乘机手续时输入托运行李件数，即可在旅客在自助乘机登记机器上办理乘机手续时输入托运行李件数，即可在线打印出登机牌的同时获得行李牌拴挂联，旅客将行李牌拴挂在托运行李上，线打印出登机牌的同时获得行李牌拴挂联，旅客将行李牌拴挂在托运行李上，在行李交运柜台交运，即可获取行李牌领取联，完成行李的自助托运手续。在行李交运柜台交运，即可获取行李牌领取联，完成行李的自助托运手续。2.行李分拣与确认行李分拣与确认（1）到达岗位）到达岗位（2）分拣行李）分拣行李（3）处理异常行李）处理异常行李（4）交接出

23、港行李）交接出港行李（5）结束）结束3.行李追踪行李追踪目前，针对行李追踪应用最广的是射频识别（目前，针对行李追踪应用最广的是射频识别（RFID）技术。射频识别技）技术。射频识别技术是一种无线通信技术，又称无线射频识别（俗称电子标签），它可以通过术是一种无线通信技术，又称无线射频识别（俗称电子标签），它可以通过无线电信号识别特定目标并读写相关数据。无线电信号识别特定目标并读写相关数据。4.行李中转行李中转行李中转服务是民航部门针对购买联程机票的旅客开展的行李中转服务是民航部门针对购买联程机票的旅客开展的“一托到底一托到底”服务。中转旅客到达换乘机场后，无须提取行李，中转机场会根据机场提示服务。中转旅客到达换乘机场后，无须提取行李，中转机场会根据机场提示或地勤引导将行李转机。或地勤引导将行李转机。5.特殊行李服务特殊行李服务特殊行李是指旅客携带的行李物品超出行李定义范围的行李。特殊行李是指旅客携带的行李物品超出行李定义范围的行李。（1）不建议作为托运行李或夹入行李内托运的物品）不建议作为托运行李或夹入行李内托运的物品（2）需征得航空公司同意方可运输的物品）需征得航空公司同意方可运输的物品