旅游服务礼仪项目7旅游涉外礼宾礼仪课件.ppt

1、学习项目七 旅游涉外礼宾礼仪旅游服务礼仪旅游服务礼仪 知识目标1.掌握迎送、礼宾接待规格和次序；2.掌握涉外礼仪的原则；3.了解外事接待工作的注意事项。技能目标1.学会规范接待礼宾，并且在涉外交往中懂得有关国花和国旗的礼仪；2.掌握在涉外会见和会谈中的有关礼仪3.组织和接待我国主要客源国游客时，能针对其国家的礼节和习俗给予特殊照顾，以避免游客的抱怨和不满。实战目标实战目标1.通过演练，让学生认识到礼仪在会议和国际接待中的作用；2.通过演练，让学生初步接触礼宾接待次序、国外习俗等方面的实例；3.通过演练，让学生在真实的情境中了解涉外会见和会谈的有关注意事项。学习任务1 服务与迎送礼仪【参考案例】

2、有一位外国记者将要采访中国总理，见面时很积极地走到总理跟前，伸出手来想跟中国总理握手，这时总理也不得已伸出手来跟他握手，但是握完手之后，这个记者居然用手绢把手擦了一下，说：我怎么跟打过仗的人握手呢，太可怕了。这时总理为了调节尴尬，也掏出手绢擦了一下手，然后把手绢仍到了垃圾箱里，说：现在已经无法清洗这个手绢了。由此事件可以看出握过手之后是不能用东西擦拭手的，这是对别人的不尊重，同时你不尊重别人，别人也不会尊重你。学习任务1 服务与迎送礼仪【特别提示】作为旅游工作者，一方面要继承和发扬中华民族礼仪优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面又要在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨，使

3、我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范，使我国旅游业的整体礼貌礼仪水平更上一层楼。旅游从业人员在涉外“窗口”行业，更要认真学习和实践旅游服务礼仪。学习任务1 服务与迎送礼仪服务与迎送礼仪7.1.1 涉外礼仪的原则 1.维护形象 2.不卑不亢 3.入乡随俗 4.信守时约 （1）集会、约会按时到达 （2）参加宴会提前10分钟到达 （3）沙龙、舞会可迟到几分钟学习任务1 服务与迎送礼仪5.热情有度 （1）关心适度 （2）批评适度 （3）距离适度 （4）举止适度6.尊重隐私 （1）年龄大小 （2）工资收入 （3）恋爱婚姻 （4）健康状况 （5）家庭地址7.女士优先8.以右为尊学习任务1 服务

4、与迎送礼仪 女士优先原来主要在西方社会盛行，现在成为国际礼仪通则，但也只是适用于社交场合，在公务场合强调“男女平等”或忽略性别。如果办公室的男同事主动为女同事脱大衣，是让人不能接受的，另外，在今天的阿拉伯国家、东南亚地区以及日、韩、蒙、印等东方国家，也依然讲究“男尊女卑”。【特别提示】学习任务1 服务与迎送礼仪1.确定迎送规格的一般原则 1）对等原则 （1）由与来宾身份相同或级别相当的人员作为主迎送人，亲自到车站、码头或机场迎送客人；（2）由与来宾身份或级别略低的人员到车站、码头或机场迎送，而与来宾身份相同或略高的人员则在来宾下榻处的门前迎接或送行；（3）若因种种原因，如国家体制不同，当事人年

5、高不便出面、临时身体不适或不在当地等情况，可以灵活变通，可由职务相当的人士或副职出面作为代表迎送来宾。2）惯例原则7.1.2 外事迎送礼仪外事迎送礼仪学习任务1 服务与迎送礼仪 人选应尽量对等、对口；在当事人不能亲自出面时，从礼节出发，应向对方做出解释。对等原则，同样适用国家机关、企事业单位及民间组织对国内宾客的迎送接待。【特别提示】为了避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊情况的需要，一般情况应按惯例安排。【特别提示】学习任务1 服务与迎送礼仪服务与迎送礼仪 2.迎送礼仪1）官方迎送（1）接待准备（2）我国迎送仪式的惯例2）民间团体、一般客人的迎送（1）对民间团体的迎送（2）对一般客人的迎送机场

6、迎接程序 学习任务1 服务与迎送礼仪服务与迎送礼仪【特别提示】迎送工作中的注意事项：主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，要请客人从右侧先上车，主人从左侧上车。如客人先上车，坐在主人位置上，则不必请客人挪动位置。指派专人协助办理入（出）境手续及机票（车、船票）、行李提取或托运手续等事宜。客人抵达住处后，一般不要马上安排活动。应稍作休息，起码给客人留下更衣、简单盥洗的时间。【特别提示】学习任务1 服务与迎送礼仪服务与迎送礼仪 主车的乘坐图解学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 国内有一家企业前往日本寻找

7、合作伙伴。到了日本后，通过多方努力，终于寻觅到了自己的“意中人”一家具有国际声望的日本大公司。经过双方商定，首先草签了一个有关双边合作的协议，当时，在中方人士看来，可以算是大功告成了。到了正式签订中日双方合作协议的那一天，由于种种原因，中方抵达签字地点的时间比约定时间晚了15分钟。当他们快步走进签字厅时，只见日方人员排成一行，正在恭候他们的到来，还没等中方人员做出关于迟到原因的解释，日方的全体人员整整齐齐地向他们鞠了一个大躬，然后集体退出签字厅。双方的合作就此结束了。事后，日方的解释是“我们绝不会为自己找一个没有时间观念的生意伙伴。不遵守约会的人，永远都是不值得信赖的。【参考案例】学习任务2

8、涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪【特别提示】涉外会见、会谈的礼节要求比较正规，因此一定要特别注意，准确掌握会见、会谈的时间、地点以及双方出席人员的人数、名单，都是非常重要的，要慎重对待。学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 7.2.1 会见1.会见的座次 会见的座次安排 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 2.会见的服务规程 会见室布置图会见室布置图 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪【特别提示】参加会谈的双方或多方主要领导人的级别、身份原则上是对等的，所负责的事务和业务也是对口的。如外国由总统、总理率领的代表团参加会谈，我方则由国家主席、总理出面；

9、如外方是外交部长出席，则我方也是外交部长出席。7.2.2 会谈学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 1.会谈的服务规程1）会谈用品的配置2）会谈的服务程序2.会谈的座次安排A横桌式：面门为上，居中为上，以右为上（静态的右）B竖桌式：以右为上（动态的右），居中为上。C小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。（1）双边会谈长桌横放时座次安排 7.2.2 会谈学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 双边会谈长桌横放时座次安排 双边会谈长桌横放时的具体位次 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 双边会谈长桌竖放时座次安排 学习任务2 涉外会见与会

10、谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 双边会谈长桌竖放时具体座次 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪（3）多边会谈座次安排【特别提示】会谈场所应安排足够的座位，若客厅面积大，应安装扩音器。还应事先安排好座位图，现场放置中外文座位卡。如有合影事先要安排好合影位置图。重要的会谈是智慧、策略的较量，会谈过程中有时谈笑风生，气氛怡然；有时“硝烟弥漫”，一触即发；有时对峙僵局，只好暂时休会。因此，根据会谈进展情况，最好穿插安排一些游览或娱乐活动，以有利于缓和气氛，增进理解。学习任务2 涉外会见与会谈礼仪涉外会见与会谈礼仪 1.迎接客人2.会见、会谈期间的服务礼仪3.会见、会谈涉及的人员4.会见与会谈合

11、影留念位次排序5.会见会谈结束7.2.3 会见与会谈的具体礼仪学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议。出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联

12、合国礼宾官员“请教”，答曰：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”【参考案例】学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 1.按身份与职务高低排列 2.按国家名字的字母顺序排列 3.按通知代表团组成的日期先后排列7.3.1 礼宾次序【特别提示】影响礼宾次序的某些因素 1.政治因素。在多边活动中，礼宾次序的排列需要尽可能考虑客人之间的政治关系。若双方政见分歧大，两国关系紧张，就要尽量避免安排在一起。2.身份、语言、专业的因素。席位安排主要依据礼宾次序来排，在排席位前，要将经落实能出席的主、宾双方名单分别按

13、礼宾次序开列出来，并考虑语言习惯、专业对口等因素，以便于在宴席上交谈与沟通。学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 7.3.2 国旗悬挂法【特别提示】侮辱国旗，如撕毁或其他类似行为，在世界各个国家内都被认为是一种严重的犯罪行为。悬挂国旗不可随意而行，在国际交往中形成了悬挂国旗的一些惯例，为各国所公认并执行。【特别提示】按照国际法规定和国际惯例，在某块领土上悬挂某国国旗，就是确认该国在此领土上行使权力的标志之一；无权悬挂而悬挂他国国旗的责任者要受到惩罚。学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 1.国内排序 1）前后排列。当我国国旗与其他旗帜呈前后列队状态进行排

14、列时，一般必须使我国国旗排于前列。2）并排排列。国旗与其他旗帜并排升挂，存在两种具体情况：（1）一面国旗与另外一面其他旗帜并列。其标准做法，是应使国旗位居右侧。（2）一面国旗与另外多面其他旗帜并列。在此情况下，通常必须令国旗居于中心的位置。7.3.2 国旗悬挂法学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3）高低排列。国旗与其他旗帜呈高低不同状态排列时，按惯例应当使国旗处于较高的位置。学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 2.涉外排序1）升挂外国国旗的规定。（1）外国驻我国的使领馆和其他外交代表机构，及其主要负责人的寓邸与乘用的交通工具。（2）外国的国家元首，

15、政府首脑、副首脑、议长、副议长、外交部长、国防部长、总司令或总参谋长，率领政府代表团的正部长，国家元首或政府首脑派遣的特使，以其公职身份正式来华访问之际所举行的重要活动。（3）国际条约和重要协定的签字仪式。（4）国际会议，文化、体育活动，展览会，博览会等的举行场所。（5）民间团体所举行的双边和多边交往中的重大庆祝活动。（6）外国政府经援项目以及大型三资企业的重要仪式，重大庆祝活动。（7）外商投资企业，外国其他的常驻中国机构。学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 2）升挂外国国旗的限制。（1）在我国升挂的外国国旗，必须规格标准，国案正确，色彩鲜艳，完好无损，为正确而合法的外国

16、国旗。（2）除外国驻华的使领馆和其他外交代表机构之外，在我国境内凡升挂外国国旗时，一律应同时升挂中国国旗。（3）在中国境内，凡同时升挂多国国旗时，必须同时升挂中国国旗。（4）外国公民在中国境内平日不得在室外和公共场所升挂国籍国国旗。唯有其国籍国国庆日可以例外，但届时必须同时升挂中国国旗。（5）在中国境内，中国国旗与多国国旗并列升挂时，中国国旗应处于荣誉地位。（6）中国国旗与外国国旗并挂时，各国国旗均应按本国规定的比例制作，尽量做到其面积大体相等。（7）多国国旗并列升挂时，旗杆高度应该统一。学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3）中外国旗并列时的排序。（1）双边排列 一是并

17、列升挂二是交叉悬挂三是竖式悬挂（2）多边排列学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3.升降旗仪式1）升旗的程序。举行正式的升旗仪式时，通常应包括以下五项基本程序。（1）全场肃立。（2）宣布仪式正式开始。（3）出旗。（4）正式升挂国旗。（5）奏国歌或唱国歌。2）降旗的要求。3）升降旗时在场人员临场表现学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3.升降旗仪式1）升旗的程序。举行正式的升旗仪式时，通常应包括以下五项基本程序。（1）全场肃立。（2）宣布仪式正式开始。（3）出旗。（4）正式升挂国旗。（5）奏国歌或唱国歌。2）降旗的要求。3）升降旗时在场人员临场表现。（

18、1）肃立致敬。（2）神态庄严。4）保持安静。学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪礼宾次序与国旗悬挂礼仪 【特别提示】在建筑物上，或在室外悬挂国旗，一般应日出升旗，日落降旗。遇需悬旗志哀，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时，先将旗升至杆顶，然后再下降。也有的国家不降半旗，而是在国旗上方挂黑纱志哀。升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼，不能使用破损和污损的国旗。国旗一定在升至杆顶。【特别提示】各国国旗图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家的国旗，如果比例不同，用同样尺寸制作，两面旗帜放在一起，就会显得大小不一。例如，同样六尺宽的旗，三

19、比二的就显得较二比一的大。因此，并排悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。【实战演练】训练项目一：外宾迎送模拟训练项目一：外宾迎送模拟训练要求：1.熟悉掌握外宾迎送的基本礼仪；2.全班五人一组进行分组；3.分小组自编、自导、自演外宾迎送礼仪情景剧；4.其他各小组为该小组的表演进行评议并打分。训练项目二：模拟国旗悬挂国训练项目二：模拟国旗悬挂国训练要求：1.掌握国旗悬挂的几种方法；以及悬挂国旗的注意事项；2.全班五人一组进行分组；3.分小组模拟；4.其他各小组为该小组的模拟进行评议并打分。【习题与练习】判断题（1）签字时，双方人员的身份应该对等。（）（2）迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。（）（3）在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。（）（4）与外国人初次见面交谈时，可以唠家常。（）（5）在交往中，礼宾次序的总原则是“以右为尊”。（）（6）在室内不得戴墨镜，在室外隆重仪式、礼节性场合可以戴墨镜。（）简答题（1）涉外礼仪的原则是什么？（2）参加涉外活动坐车位置有何讲究？（3）举行多边会谈时，座位如何摆放？请拟画简图。（4）简述会谈的座次安排？（5）涉外活动中，国旗应如何悬挂？（6）在国际交往中，礼宾次序一般是如何排列的？