谈判人员和心理小课课件.ppt

1、第6章 小课授课：廖云珊谈判的角色扮演?全班分成两组，各推选一名谈判代表?谈判代表领取角色背景资料，小组进行谈判准备工作?谈判双方实时谈判?其余学生记录分析谈判代表做的好的地方及可以改善的地方案例分折：?刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向：同一个外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理

2、想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不肯就范。双方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的2

3、0万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以15万元成交。万元成交。?分析：（1）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？?（2）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？一个有趣的笑话一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长

4、，你用的什么绝招呢？一个有趣的笑话一个有趣的笑话船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了；对美国人说，我给时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了；对美国人说，我给你投保了100万美元，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了；对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信邪，也跳了；对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了；最后苏联人也跳了，为什么呢？船长说，“是列宁命你跳海的”。一、商务谈判需要一、商务谈判需要商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要动机行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而

5、准确地把握商务谈判活动的脉搏。1什么是商务谈判需要商务谈判需要，商务谈判需要，是商务谈判客观需求在谈判人员头脑中的反映。2.商务谈判需要的类型?（1）生理需要?无论谈判如何紧张、激烈，参加谈判的人员都要保证这种生理需要的满足。在洽商活动中，像就餐、住宿、休息、娱乐等事宜安排得越好、越周到，谈判活动的效率也就越高，成效也越显著。相反，当人的这方面需要不能得到很好满足时，会直接影响谈判效果。（2）安全需要在商务谈判中，谈判者普遍对交易中的风险比较关注、担心。对安全需要较为敏感的人，对对方的主体资格、财产、资金、信誉等状况会较为关注。有时宁可放弃很有吸引力的大笔交易，而选择比较稳妥保险的小额交易，甚

6、至放弃交易。（3）社交需要）社交需要商务谈判人员有社交的需要。通过谈判协调行为的活动就是典型的社交活动。在经济文化较发达的社会，人们的行为活动更多的是表现社交需要。的社会，人们的行为活动更多的是表现社交需要。社交需要是一种较为细腻而微妙的需要，与人的个性、心理特性、经历、文化教养、生活习惯、宗教信仰等都有关系。宗教信仰等都有关系。社交需要有两方面的含义：社交需要有两方面的含义：?第一，爱的需要。人需要得到父母、亲属、朋友之间的爱，希望与周围的邻居、同事、同学保持友好、融洽的关系，希望得到亲情、友情、爱情；?第二归属的需要。也就是人们常常希望自己能归属于某个群体，希望与某个群体建立联系或者被接纳

7、为这个群体的成员，与这个群体建立感情，得到这个群体的重视与关爱，同时把自己的感情与关爱倾注给这个群体。?（4）尊重的需要。?尊重的需要-包括受人尊重和自尊两方面。具体表现为希望自己有能力、有成就，能胜任工作，渴望得到别人的赏识和高度评价，得到名誉和荣耀。?这种心理需要在谈判活动中表现得最典型的就是有人喜欢显示自己的身份、地位、权威；有的人特别要面子，有的人喜欢听别人的恭维话，也有的人喜欢排场、阔气与豪华。?谈判人员一般都有很强的尊重需要。美国与墨西哥的谈判案例?美国石油财团想用低价购买墨西哥的天然气。墨西哥人与美国石油财团进行增加价格的协商，但美国能源部长拒绝同意美国石油财团与墨西哥人进行增加

8、价格的协商结果。美国认为没有潜在的购买者，墨西哥会降低所要求的价格，以为这不过是关于钱的谈判。但是，墨西哥人的主要需要不仅在于为天然气卖一个好价钱，还在于受到尊重、求得平等。美国的行为看上去像是欺侮了墨西哥，这就使墨西哥人心理产生了极大的愤慨。墨西哥政府决定不出售天然气而把它烧光。任何签订降价协定的机会在政治上已不可能。?这说明：人们在谈判时可能会为了维护面子与尊严愤而退出谈判，放弃他原打算进行的交易。?(5)自我实现的需要-自我实现就是使人的潜能现实化。当你经过努力，使别人给予你特殊优待时，你的满足可能达到了顶点。这就是自尊与自我实现需要的体现。?满足人的自我实现需要是谈判活动比较常见的心理

9、现象。在实际谈判活动中，人们经常运用的一个策略是最低报价，就是利用这一心理。?诸如“这是我们最优惠的价格”，“这是特别优待价”等，就是利用另一方追求自我实现的心理。?著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的1200比索一直向下降，降到200比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了175比索。?最后，科恩花了170比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。?

10、回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要1 200比索，而一个国际谈判家花170个比索就买下来了。”案案例例?当他的妻子告诉他，她花了150比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。二、人的心理类型?1、文饰心理文饰心理一个人用对自己最有利的方式来解释一件事情。?2、压抑心理压抑心理一个人在自己有意识的思想中，排斥哪些使他感到厌恶的或痛苦的情感和事物。?3、移置心理移置心理人们往往迁怒于无辜者，拿他们当出气筒或替罪羊。?4、投射心

11、理投射心理一个人把自己的动机加在别人的头上。?5、角色心理角色心理一个人有意识地掩盖了自己的真面目，有意识地扮演成另一种人。?某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛

12、斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。判断以下案例属于哪种心理类型？判断以下案例属于哪种心理类型？?古时候，有个乡下人丢了斧子，怀疑是邻居的儿子偷了。于是，特别留心观察那孩子的一举一动。没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？?多年前，足球天才马拉多纳在意大利那不勒斯对踢球，因涉及吸毒、贩毒，遭到警察局传讯。可传讯那天，马拉多纳根本没有去。后来再通知他，马拉多纳又比预定的时间迟到了九十多分

13、钟。对于这一切马拉多纳则解辩说，他是记错了时间。?一个炎热的夏日，狐狸走过一个果园，他停在一大串熟透而多汁的葡萄前。他从早上到现在一点儿东西也没吃呢！狐狸想：“我正口渴呢。”于是他后退了几步，向前一冲，跳起来，却无法够到葡萄。狐狸后退又试。一次，两次，三次，但是都没有得到葡萄。狐狸试了一次又一次，都没有成功。最后，他决定放弃，他昂起头,边走边说：“我敢肯定它是酸的。”这时正要摘葡萄的孔雀说：“既然是酸的那就不吃了，”孔雀这时又告诉了准备摘葡萄的长颈鹿，长颈鹿没有摘，长颈鹿告诉了树上的猴子，猴子说：“我才不信呢，我种的葡萄我不知道吗？肯定是甜的，”猴子说着便摘了一串吃了起来。三、商务谈判中的个性

14、利用三、商务谈判中的个性利用?商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响。?例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。?在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。?在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。气质与谈判性格气质与谈判性格?气质气质-是指人的典型的、稳定的心理特征。是指人的典型的、稳定的心理特征。?气质是人与生俱来的比较稳定的表现在强度、速度、稳定

15、气质是人与生俱来的比较稳定的表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面的心理特征。气质相当于我们日常生活中所说的脾气、秉性或性情。?2500年以前，古希腊医生希波克拉特认为气质的不同是年以前，古希腊医生希波克拉特认为气质的不同是由于人体内不同的液体决定的。他设想人体内有血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁四种液体，由于它们的不同比例配合液、黄胆汁、黑胆汁四种液体，由于它们的不同比例配合而形成了人们的气质差异，哪种体液占主导成分，便形成而形成了人们的气质差异，哪种体液占主导成分，便形成哪种气质，因而就有了多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种气质类型。每种气质形成的谈判性格则为权力型、说四种气质类型。每种气质形成

16、的谈判性格则为权力型、说服型、执行型、疑虑型四种。1兴奋型气质（胆汁质型）兴奋型气质（胆汁质型）?胆汁质的神经过程的特点是强但不平衡。?胆汁质的人一般感受性低而耐受性高，能忍受强的刺激，能坚持长时间的工作而不知疲劳，显得精力旺盛、非常有激情，积极主动，直爽热情，重感情，爱恨分明，但心境变化剧烈，脾气暴躁，难于自我克制。喜欢支配别人，要别人按他的意愿行事，比较挑剔，喜欢批评别人，说话尖酸刻薄，很容易破坏人际关系;?这种人有天赋的工作能力和组织能力，自信心很强，反应快，比较聪明，注重结果，办事雷厉风行，决策果断，工作精力旺盛、讲究效率，有开拓精神，敢冒风险，面对困难勇于挑战，对社会贡献最大;?总体

17、来说，胆汁质类心理素质特征为：脾气火暴、讲义气、风风火火。外表特征:一看长相一看长相 二听说话长相:?肩宽体胖骨大，?颈短腿粗毛发重?头顶平整。说话声音、语速:?说话很快?声音很大?语句简短，喜欢直入主题?态度不够友好，喜欢用质问的语气胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型权力型的谈判者是谈判的劲敌?如果你顺从他，他必然把你剥夺得一干二净；?如果你反抗他，谈判又会陷入僵局，甚至中止。最有效的对付策略:?以柔克刚(既不能硬碰硬，也不能顺从)；?当对方发火，甚至暴跳如雷逼迫时，不要急于反驳、反击，尽量避免面对面的直接冲突，而是耐心倾听，以静制动，例如，冷眼旁观，无动于衷，效果会更好。?当冲突不可避免

18、时，不可屈服，据理力争，用事实来证明，给予冷静、沉着的回击。一旦扼制住其气势，其气势就会很快丧失。他便无计可施，甚至还会对你产生尊重、敬佩之情。谈判表现和应对措施谈判表现和应对措施:?(1)争抢谈判控制权，在多数谈判场合中，喜欢发号施令，逼迫对方接受条件。?满足其自尊需要；?例如，将不重要的事让他发号施令，对他表示格外的尊敬；?或引诱其权力欲如“我们一贯承认这样的事实，你是谈判另一方的核心人物”。?(2)喜欢挑战，以显示出自已的能力和树立起喜欢挑战，以显示出自已的能力和树立起自我形象，一帆风顺的谈判会使他们觉得没自我形象，一帆风顺的谈判会使他们觉得没劲、不过瘾。劲、不过瘾。?激起挑战感；如“我

19、们的分析表明，谈判已经到了有所创造、有所建树的时刻经到了有所创造、有所建树的时刻”。?制造谈判障碍；让他通过艰苦的讨价还价，调动全部力量，战胜困难，获取成功，得到调动全部力量，战胜困难，获取成功，得到自我实现的满足。自我实现的满足。?(3)他们在谈判中敢冒风险，求胜心切，他们在谈判中敢冒风险，求胜心切，决策果断。?引诱其冒险；如利用文件、资料来证明；如利用文件、资料来证明自己观点的可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情报，强调机会，促使对方铤而走险。2活泼型气质（多血质型）活泼型气质（多血质型）心理活动特征：比较外向型，心态乐观。情感丰富，活泼好动?多血质的神经过程的特点是强、平衡且灵活。?

20、多血质的人的感受性低而耐受性高；快乐、阳光，走到哪里都灿烂，话多健谈，言语行动敏捷，反应速度、注意转移的速度都比较快；容易适应外界环境的变化，善交际，不怯生，容易接受新事物,但注意力容易分散，兴趣多变，给人不踏实的感觉；?这种人是天生的外交家,很善于跟人打交道，人际关系很好，乐于助人，深受大家欢迎。沟通能力很强，说服力是一般性格的人无法替代的，做事积极乐观,脑袋灵活，思维敏捷，反应快，新点子多，想象力丰富，喜欢做新奇刺激的事，很有创造力，能成为外交、公关、贸易精英。?总体来说，多血质类心理事素质特征为：热情、自来熟、办事灵活。外表特征外表特征?长相:?面圆额宽、线条柔和?体态匀称、稍胖?说话声

21、音、语速。?说话速度快?声音也比较大?说话生动，抑扬顿挫富有变化?态度很热情、友好、健谈。性格缺陷性格缺陷:?话太多。“言多必失，祸从口入”；?容易忘记朋友。有了新的就忘了旧的；?不成熟。常抢话或打断别人的话；?不够踏实。注意力容易分散，兴趣多变，没有耐心做长时间才能完成的工作，动不动就跳槽、放弃；活泼型气质形成的谈判性格叫说服型。活泼型气质形成的谈判性格叫说服型。?在谈判活动中，最普遍、最有代表性的人是说服型的人。?他们处事精明，工于心计，处理问题决不草率盲从，三思而后行。说话谨慎，不露锋芒，外表和蔼，充满魅力。善于发现和迎合对手的兴趣，在不知不觉中把人说服。在许多场合下，即使他们不同意对方

22、的提议，也不会直截了当地拒绝，总是想方设法说服对方或阐述他们不能接受的理由。最有效的对付策略:反复劝说?这种人比较善于听取他人意见，乐意接受建议，只要你的产品符合他的需求，价格又合理，他是一定会接受的。?而且他们很注重人际关系，不愿发生冲突，所以用情感提示，多次劝说，效果很好。谈判表现和应对措施谈判表现和应对措施:（1）很注重人际关系。很热心与对方搞好关系，忽略必要的进攻和反击；?制造小冲突：保持态度上的进攻性，引起一些争论，使对手感到紧张不适，扰乱对手。（2）希望获得更多的报酬、利益、赞赏。?准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，这很有效，但必须恭维得恰到好处。（3）缺乏耐心，不愿长时间纠缠

23、于单一问题?准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产生尽快达成协议的想法。3安静型气质（粘液质型）安静型气质（粘液质型）心理活动特征：比较内向，心态悲观 情感不外露，不爱主动讲话?黏液质的神经过程的特点是强、平衡但不灵活。?黏液质的人感受性低而耐受性高，情绪兴奋性低，非常安静，好象没有什么激性和追求，反应慢，走路慢悠悠，随和、冷静、心态平衡、耐心细心、讲究和平、很好相处具无进攻性，不干预别人，不侵害他人，对别人不严格要求，对自己也不怎么苛求，始终能保持心情愉快；做事有条不紊，踏实，注意力容易集中；循规蹈矩；不善言谈，交际适度。?这种人最令人欣赏的特点是稳重，理智，天生冷静，自律、这种人最令人欣赏的

24、特点是稳重，理智，天生冷静，自律、不出风头、低调、轻言细语，举止稳健，服从性好；对人宽不出风头、低调、轻言细语，举止稳健，服从性好；对人宽容，从不生气且能缓和紧张的人际关系，当其他三种性格的容，从不生气且能缓和紧张的人际关系，当其他三种性格的人产生矛盾时，会站出来调节矛盾。是处理谈判、控制大局人产生矛盾时，会站出来调节矛盾。是处理谈判、控制大局的理想人选；的理想人选；?这种人虽有温和的外表但内心却很固执。为了尽量避免对抗这种人虽有温和的外表但内心却很固执。为了尽量避免对抗和争吵，忍着不把内心的感受说出来和争吵，忍着不把内心的感受说出来,但会保留自己的看法。但会保留自己的看法。决策不喜欢受别人影

25、响，自已独立思考，所以比较慢，一但决策不喜欢受别人影响，自已独立思考，所以比较慢，一但决定，轻易不会改变主意。决定，轻易不会改变主意。?总体来说，黏液质类心理素质特征为：遇事冷静、有耐心、总体来说，黏液质类心理素质特征为：遇事冷静、有耐心、喜怒不形于色。喜怒不形于色。身体特征长相:?面部有棱角?肩部适度而稍向前弯?头部较圆说话语速、声音?讲话慢?声音不大?态度友好、镇静、很有礼貌?动作不慌不忙性格缺陷性格缺陷?没有热情、没有野心、不喜欢竞争?按部就班、拒绝改变?沉默寡言，不表达意见，把内心感受隐藏在心安静型气质形成的谈判性格叫执行型安静型气质形成的谈判性格叫执行型?这种性格的人在谈判中很少能独

26、当一面，喜欢照章办事，对上级的命令和指示，以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的主张和见解，缺少构思能力和想像力，决策能力较差，适应能力也较差，维护现状是他们最大的愿望。但在某些特定的局部领域中，工作起来得心应手，有效率。?最有效的对付策略:冷静、耐心，多使用详细的资料和先例?他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判。尽量在其计划内协商；如果是超出其计划外的方案，最好提供先例，按照别人采用过的方法他们认为比较安全，不用冒风险，容易接受。?由于执行型的人很注重细节，常会要求回答一些详细和具体的问题，因此，回答必须有根据，需拿出足够详细的资料支持自己的观点才能取得其相信。谈判表现和

27、对付策略：?(1)、他们谈判时不习惯、也不善于从全局考虑问题，无法应付复杂的、多种方案的局面。?把谈判分解为有明确目标的各个阶段，这样容易获得对方的配合，使谈判更有效率。努力造成一对一谈判的格局，?(2)、他们谈判非常有耐心?争取缩短谈判的每一具体过程，谈判时间越长，他们的防御性也越强，所以，从某种角度讲，达成协议的速度是成功的关键。?(3)、工作安全感强，不愿意现场独立决策，不愿接受挑战，也不喜欢爱挑战的人。面对挑战，他们往往不知所措。?不要轻易提出新建议或主张，避免决策，以防引起他们的反感或防卫。讲话的态度、措辞也很重要，不要有挑战、激将的语言，也不能催促。4抑制型气质（抑郁质型）抑制型气

28、质（抑郁质型）心理活动特征：典型内向，心态悲观消极，情感特别细腻，不外露;?抑郁质的神经过程的特点是弱，而且兴奋过程更弱。?抑郁质的人感受性高而耐受性低；高度敏感,温柔体贴,生活有规律，有计划，追求完美，对自已十分苛刻，对别人要求非常高，经常埋怨、抱怨，闹情绪。动作迟缓，胆小、总觉得没有安全感,容易受伤害，爱独处、不善交际，在人多的社交聚会场合往往紧张不安，不轻易对人说心事,防御反应明显,很注意细节,不轻易相信别人，对任何事都持怀疑、批评的态度,做决策过程非常慢，犹豫不决，要经过从多方面考察、分析、比较，最后形成自己的独立见解。一旦获得他的信任成为朋友，往往会成为永久性朋友。?这种人做事认真仔

29、细，长于逻辑、理性、抽这种人做事认真仔细，长于逻辑、理性、抽象思维，非常擅长对文字、数字、字母、公象思维，非常擅长对文字、数字、字母、公式等抽象事物进行推理分析。分析事物有独式等抽象事物进行推理分析。分析事物有独特的一面，是最好的策划者和分析者：同时，他们的思维非常严谨，设想具体，对事物要他们的思维非常严谨，设想具体，对事物要求非常严格。有长远的计划，只喜欢做一些求非常严格。有长远的计划，只喜欢做一些有计划的事情,最懂得成本预算和量入为出。最懂得成本预算和量入为出。财务工作者大都属于这种类型。财务工作者大都属于这种类型。?抑郁质天生悲观和忧虑，经常自寻烦恼，总抑郁质天生悲观和忧虑，经常自寻烦恼

30、，总是在思考将来要面对的困难和问题，想过去是在思考将来要面对的困难和问题，想过去的事情;?总体来说抑郁质类心理素质特征为：内向、多愁善感。身体特征身体特征?长相?脸部秀气，下巴尖?身体瘦长，胸部前凹。?说话语速、声音?说话慢?声音小?态度冷漠、疑心重?动作慢性格缺陷性格缺陷?容易忧虑，总关注消极负面，弄得心情沮丧，郁闷；?不自信，自我评估过低，害怕被拒绝和失败，如果被拒绝了一次，就不敢也绝对不会再去尝试；?办事效率低，花大量时间做计划；抑制型气质形成的谈判性格叫疑虑型抑制型气质形成的谈判性格叫疑虑型?这类对手的心理表现为有较强的安全需要，风险意识比较强，在与新客户打交道时往往心存顾忌，总担心吃

31、亏、被骗，因而谈判时患得患失、犹犹豫豫、敏感多疑、防御性强、思路封闭，说话常带有批评性，以刺探对手内心想法，因此宜采取比较温和的谈判方式；最有效的对付策略:证实。（提供人证、物证等证据）?这类对手多疑多虑，无论你说什么，他都要经过证实才放心，如果他发现你有一个问题欺骗了他，那么再想获得他的信任是不可能的。所以谈判用语必须客观、准确，提供详细的数据说明。不要使用“大概”、“差不多”等词句；在谈判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情。在陈述问题的同时，最好引入第三者，如这方面的专家或者与对手关系亲密的人，利用他人的观点来影响他。一般来说，这类人内心深处总是相信与其没有利害冲突关系的第三方的观点更为准确、客

32、观。?尽可能了解对手的购买习惯，按照对手的购买习惯与购买制度提出交易建议，一般是会同意的。谈判表现及应付策略?（1）在谈判中很重视对人的观察，非常注意对手的言词举止等细节，常常提出一些出乎意料的问题考察你是否诚实。当一项新建议拿到谈判桌上来，即使是对他们有明显的好处，只要是对方提出的，他们就会怀疑、反对，千方百计地探求他们所不知道的一切。言词举止行为特别小心，不能态度生硬或过分热情；没叫你解释不要主动解释，也不要重重复复的解释，这是心中有鬼的表现；另外注意控制表情，眼晴要看着对方。?（2）他们对问题考虑慎重，犹豫不定，难于决策。在关键时刻，如拍板、签合同、选择方案等问题上，不能当机立断，老是反

33、复，拿不定主意，担心吃亏上当，结果，常常贻误时机，错过达成更有利的协议的机会。的协议的机会。?给时间让对方考虑，千万不能催促，逼迫对方表态，这样反而会加重他的疑心，更不敢决策；?（3）他们不喜欢在谈判时发生矛盾冲）他们不喜欢在谈判时发生矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一切，经常批评、抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程度，他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固执己见。?制造冲突。在有明显事实面前对方还表示怀疑时，态度可以强硬一点。案例：赫鲁晓夫为什么专横跋扈案例：赫鲁晓夫为什么专横跋扈?在20世纪50年代中期，前苏联领导人赫鲁晓夫与当时的联邦德国总理阿登纳的谈判

34、显示出两个人的性格特征。赫鲁晓夫专横跋扈、咄咄逼人，阿登纳也据理力争，毫不让步，结果他们的谈判一直是硝烟弥漫，火药味十足。?在谈判桌上，当赫鲁晓夫愤怒地挥拳时，阿登纳则站起来，挥舞他的双拳。当赫鲁晓夫威胁要退出谈判时，阿登纳则命令飞机准备起飞回国。最后，赫鲁晓夫终于发现阿登纳的强硬姿态是性格使然，不是装出来的，以后他的谈判态度有了很大的收敛。案例分析案例分析?三亚某商行与杨州某瓷厂有多年的业务合作，一直订购其茶具。商行生意一度不景气，又适蓬更换了新经理，于是瓷厂与商行的交易出现了危机。?瓷厂厂长亲赴三亚与新上任的经理洽谈继续合作业务，他见新经理年轻气盛、热情外向，性格偏急躁，于是说：“我非常理解你们商行的处境，说心里话，真想继续和贵行建立长年业务关系，但目前商行生意不景气，新经理虽然年轻有为，但生不逢时，所以”未等他说完，新经理就觉得受到瓷厂厂长的轻视，于是炫耀般地向对方介绍他的经营之道、上任后的宏伟目标，以及重新兴隆商行的具体措施，并表明还将继续同瓷厂保持长年业务关系 谈判成功了。?请分析商行新经理是什么气质?瓷厂厂长利用对手什么个性特征促使商行同意继续同瓷厂保持长年业务关系?