《网店客服》课件项目七 售中客服.ppt

1、项目七项目七 售中客服售中客服项目七项目七 售中客服售中客服n知识目标：知识目标：1、认识售中服务的概念；2、熟悉业务及其操作流程。n能力目标：能力目标：1、正确认识售中服务的价值；2、掌握行之有效的催单技巧；3、通过学习掌握查询、修改订单技能；4、通过学习掌握发送通知技能。学习目标n任务一任务一 认识售中客服认识售中客服一、售中服务的概念、目标、中心内容二、售中服务过程n任务二任务二 催单技巧催单技巧一、原因分析二、催单问题分类三、催单实施过程案例n任务三任务三 修改订单修改订单一、修改价格二、修改地址n任务四任务四 查询订单查询订单一、订阅设置二、订单分类查询n任务五任务五 发送通知发送通

2、知一、发送通知理由二、设置通知发送讲课提纲项目七项目七 售中客服售中客服售中服务的概念售中服务的概念 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。在网上交易中，售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节，网店客服人员的服务质量是决定顾客是否购买的重要因素。如果说售前服务只是使潜在顾客产生购买欲望，做出初步购买决定，那么售中服务就是使这种意向和决定转为购买现实。任务一 认识售中客服任务一 认识售中客服项目七项目七 售中客服售中客服售中服务的目标售中服务的目标 是为客户提供性能价格

3、比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。任务一 认识售中客服项目七项目七 售中客服售中客服售中服务的中心内容售中服务的中心内容 售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具

4、有决定的作用。营业人员服务质量的高低，直接关系企业声誉的好坏，因此，企业应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。任务一 认识售中客服项目七项目七 售中客服售中客服售中服务过程售中服务过程n（一）接待客户n（二）解决网购疑虑 n（三）成交购买任务一 认识售中客服项目七项目七 售中客服售中客服小思考？小思考？n售中客服技巧有哪些？任务一 认识售中客服项目七项目七 售中客服售中客服一、原因分析一、原因分析1.1.卖家库存不足的订单流失卖家库存不足的订单流失2.2.初始操作的技术壁垒初始操作的技术壁垒3.3.临时倒戈的心理战临时倒戈的心理战任务二 催单技巧项目七项目七 售中客服售中客服二、催单

5、问题分类二、催单问题分类1.1.老客户需要催付吗？老客户需要催付吗？2.2.客单价客单价500500元以上的新客户是不是应该元以上的新客户是不是应该重点催付？重点催付？3.3.客户订单价客户订单价500500元以下的新客户怎么催元以下的新客户怎么催付？付？4.4.大促中客户钱包有限，希望及时催付，大促中客户钱包有限，希望及时催付，因此一天内会有好几个催付，怎么做？因此一天内会有好几个催付，怎么做？任务二 催单技巧项目七项目七 售中客服售中客服小思考？小思考？n如何对不同的情况进行催付？任务一 认识售中客服项目七项目七 售中客服售中客服三、催单实施过程案例三、催单实施过程案例1.1.自报家门自报

6、家门先自报家门，既给客户一个提醒，也留给客户一个良好的印象。先自报家门，既给客户一个提醒，也留给客户一个良好的印象。2.2.确认订单信息后促进支付确认订单信息后促进支付根据实际情况尽可能促进支付根据实际情况尽可能促进支付3.3.迂回策略迂回策略通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单。爽快下单。4.4.对症下药对症下药针对顾客的消费心理，强调价格和赠品，会让提醒变得更有力度。针对顾客的消费心理，强调价格和赠品，会让提醒变得更有力度。任务二 催单技巧项目七项目七 售中客服售中客服一、修改价格一、修改价格 卖家中心

7、卖家中心已卖出的宝贝已卖出的宝贝 等待买家付等待买家付款款修改价格修改价格任务三 修改订单项目七项目七 售中客服售中客服二、修改地址二、修改地址任务三 修改订单项目七项目七 售中客服售中客服 卖家中心卖家中心发货发货等待发货的订单等待发货的订单发发货货修改收货信息修改收货信息填写新收货信息填写新收货信息一、订阅设置一、订阅设置 登录千牛平台，屏幕最上方的小信封图标任务四 查询订单项目七项目七 售中客服售中客服一、订阅设置一、订阅设置设置”消息订阅“选项任务四 查询订单项目七项目七 售中客服售中客服二、订单分类查询二、订单分类查询 卖家中心交易管理已卖出的宝贝查看订单任务四 查询订单项目七项目七

8、 售中客服售中客服一、发送通知理由一、发送通知理由（一）设置发货提醒通知必要性（二）发送发货提醒对卖家的好处任务五 发送通知项目七项目七 售中客服售中客服小思考小思考如何设置物流提醒通知？任务五 发送通知项目七项目七 售中客服售中客服二、设置通知发送二、设置通知发送1、登录豆兔短信营销软件，进入“物流提醒”页面2、设置物流提醒短信，包含四个方面功能短信提醒，发货提醒：当卖家发货后，系统将自动发送短信通知买家宝贝已发货。迟发提醒：当买家付款后一定时间内卖家还未发货，系统将自动发送短信通知买家耐心等待。（可自由设置提醒时间）到达提醒：当宝贝到达收件人所在城市后，系统将自动发送短信通知买家注意查收。

9、签收提醒：当买家签收宝贝一定时间后，系统将自动发送短信通知买家尽快确认收货。（可自由设置提醒时间）任务五 发送通知项目七项目七 售中客服售中客服1、什么是售中服务？2、售中服务的目标是什么，主要内容有哪些？3、未付款的原因有哪些？4、催付技巧有哪些？5、修改订单分为哪两部分？应该如何操作？6、订单查询的方法有哪些？尝试查询某一天的交易记录？7、网络搜索了解更多的发送短信软件。巩固练习项目七项目七 售中客服售中客服项目总结项目总结 美仪通过实践逐渐掌握售中客服所要求的知识和技能,但是觉得还不够熟练与精通，特别是催付的话语，不同的人不同的应对方式，美仪很勤奋，力求通过多练习来提高自己的售中客服水平。