《推销技巧与商务谈判》课件12项目五任务三.ppt

1、推销技巧与商务谈判推销技巧与商务谈判项目五项目五 售后服务售后服务任务三任务三 客户维系客户维系 客户回访客户回访客户档案建立客户档案建立情景一情景一情景二情景二情景三情景三客户公关维系客户公关维系情景一情景一 客户回访客户回访任务资料：任务资料：小王目前在宏图三胞参加工学结合实习，他在电脑部从事电脑销售工作。以前他经常听到客户的报怨：“你们就想挣我们的钱，总是一天到晚地给我们打电话，说是来新品了，要降价促销了怎么节假日就从来不知道给我们点节日问候呢？”他感到很无奈。最近方正电脑联合宏图三胞举行了“春风送暖、关爱有我”客户联宜活动，不仅对客户的电脑进行免费检测，还赠送给客户一些小礼品。这次活动

2、拉近了小王与客户的距离，而且一些客户开始主动给公司销售人员打电话询问购买方正电脑的事宜，这让小王兴奋不已。任务案例布置任务案例布置 成交后还需不需要与客户进行沟通？如何与客户进行更好地沟通？为什么要进行客户回访？如何维系客户？假设你是客户，你对方正公司的“春风送暖、关爱有我”客户联宜活动会做何反应？为什么客户在活动前后的差别会那么大？情景一情景一 客户回访客户回访 要重视客户回访和客户公关维系。要让客户感到公司对他的重视和关爱，要充分利用一些时间节点表达对客户的重视。适时地举办一些公关活动，拉近公司与客户的距离，培养铁杆消费者。情景一情景一 客户回访客户回访情景一情景一 客户回访客户回访1、开

3、发一个新客户的投入（时间、金钱、精力、开发一个新客户的投入（时间、金钱、精力、思想、压力）是保留一个老客户的思想、压力）是保留一个老客户的4-5倍。倍。2、客户背叛率下降客户背叛率下降5%，利润至少会增加，利润至少会增加25%情景一情景一 客户回访客户回访哈佛商业评论哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来客户可带来2585的利润，而吸引他们的主要原的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而

4、不是一味地争取新客户。一味地争取新客户。“漏斗漏斗”原理：以往在企业营销活动中，有相当一部原理：以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用可以用“漏斗漏斗”原理来解释。原理来解释。回访方式回访方式电话回访电话回访电子邮件回访电子邮件回访当面回访当面回访定期回访定期回访提供了售后服提供了售后服务之后的回访务之后的回访节日回访节日回访回访注意点回访注意点对冲动型客户莫对冲动型客户莫“冲动冲动”对寡断型客户对寡断型客户“果断果断”地下决地下决心心给表现欲强客户给表现欲强客户一个舞台一个舞台回访重要性回访重要性反馈

5、用户有关信反馈用户有关信息，以便改进服息，以便改进服务务联络情感，积累联络情感，积累客户资源客户资源推销商品推销商品情景一情景一 客户回访客户回访情景一情景一 客户回访客户回访事前事前规划规划精心精心准备准备外力外力推动推动事后事后追踪追踪情景一情景一 客户回访客户回访充分准充分准备备寒暄致意寒暄致意自我介自我介绍绍介介绍伙绍伙伴伴说说明意明意图图具体具体说说明明达达成成约访约访事后事后沟沟通通电话电话回回访访流程流程情景一情景一 客户回访客户回访设定拜访客户目标设定拜访客户目标事先了解客户特点及喜好事先了解客户特点及喜好了解公司近期销售方针及产品了解公司近期销售方针及产品找准上门时机找准上门

6、时机注意穿着得体注意穿着得体拜访拜访情景一情景一 客户回访客户回访上门拜访的技巧上门拜访的技巧要真实具体要真实具体谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。要口手眼相结合要口手眼相结合 拜访时除了与客户交谈外，还要用眼去观察。细微的服务往往会打动客户的心，加深对拜访者的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好的形象。要让客户感到要让客户感到有优越感有优越感 几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心 情景二情景二 客户档案建立客户档案建立客户档案内容客户档案内容基础资料基础资料客户特征客户

7、特征业务状况业务状况交易现状交易现状客户档案管理原则客户档案管理原则动态管理动态管理突出重点突出重点灵活运用灵活运用专人负责专人负责编制客户档案编制客户档案情景二情景二 客户档案建立客户档案建立客户销户销售活动现状动现状、存在问题问题交易现状交易现状销销售实绩实绩、人员员素质质、合作态态度等业务状况业务状况服务区务区域、销销售能力、经营观经营观念等客户特征客户特征客户户姓名、地址、电话电话、性格等基础资料基础资料客户档案的具体内容客户档案的具体内容不断补充新的内容和变化特点不断补充新的内容和变化特点对客户资料进行分类管理。要找出重点客户对客户资料进行分类管理。要找出重点客户提高客户档案管理的使

8、用效果提高客户档案管理的使用效果企业应建立健全相应的规章制度，企业应建立健全相应的规章制度，指定专人负责客户档案管理指定专人负责客户档案管理情景二情景二 客户档案建立客户档案建立a.收集整收集整理资料理资料e.确定访确定访问计划问计划c.客户名客户名册登记册登记d.对客户进对客户进行路序分析行路序分析ABC分类法分类法f.f.客户资客户资料管理料管理b.划分客划分客户等级户等级情景二情景二 客户档案建立客户档案建立有创意的活动时机的把握地点的选择内容的安排活动的组织经费的预算 客户维系公关活动的策划客户维系公关活动的策划 情景三情景三 客户公关维系客户公关维系 时时 间：间：11月8日一9日下

9、午 参加部门：参加部门：市外销售部、行政部、财务部、生产部、品控部成2人一组。80对拜访队伍 拜访对象：拜访对象：市内3400家客户 任任 务：务：感谢客户、收集意见，每组拜访45家客户 随身携带：随身携带：绶带、感谢信、拜访登记表，A、B类客户送古典画 拜访要求：拜访要求：统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录，不做承诺，反馈消息。情景三情景三 客户公关维系客户公关维系 公关策划活动之一公关策划活动之一：时时 间：间：11月9日下午13：30-15：30 赠饮地点：赠饮地点：市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠800杯，赠完为止，赠饮总量9盎司1600

10、杯(40桶)情景三情景三 客户公关维系客户公关维系 公关策划活动之二和三公关策划活动之二和三：时间：时间：11月8日9：00-15：30 地点：地点：市内全部*个岗亭执班交警 总量：总量：每人500mI二瓶，合计70箱*之夜晚会之夜晚会 时间：时间：11月8日晚18：00-22：00 地点：地点：*内容：内容：祝词、表扬模范家属、自助餐、卡拉0K比赛、烟火 程 序：16：00-18：00 准备 18：00 晚会开始 主持人：*18：00-18：10*总讲话 18：10-18：20*董事长讲话 18：20-18：40 宣布模范家属并授奖 18：40 自助餐开始 19：00-20：30 卡拉0K比

11、赛 20：30-21：00 施放烟火 21：00-21：30 宣布卡拉0K获奖者并授奖 21：30-22：00 员工离场 情景三情景三 客户公关维系客户公关维系 公关策划活动之四公关策划活动之四：费用预算费用预算 1 感谢客户 A类客户40家 画 80403200元 B类客户180家 画 40180=7200元 绶带和印刷品 4000元 小计 14400*元 2 客户赠饮 688元 3 交警赠饮3360元 4 定点赠饮和调查13160元 5 中萃之夜晚会 45300元 6 报纸广告 34000元 7 其它费用 3000元 合计现金：107960元 实 物：13740元 总 计：121700元 情景三情景三 客户公关维系客户公关维系 Thank You!