《网店客服》课件项目八 售后客服.ppt

1、项目八项目八 售后服务售后服务项目八项目八 售后客服n知识目标：知识目标：1.了解售后客服;2.理解售后客服的价值;3.掌握处理差评的基本方法;4.了解客户回访的意义及常用方法。n能力目标：能力目标：1.能正确认识售后客服的价值;2.能合理地处理纠纷并做好客户回访。学习目标项目八项目八 售后客服售后客服n任务一任务一 了解售后客服了解售后客服一、售后服务的概念二、售后服务的重要性及主要工作内容n任务二任务二 纠纷处理纠纷处理一、产生纠纷的主要原因二、客服售后纠纷处理原则n任务三回访客户任务三回访客户 一、新客户和老客户购买的区别二、影响老客户重复购买的主要因素三、回访客户的主要方法讲课提纲项目

2、八项目八 售后客服一、售后服务的概念一、售后服务的概念 售后服务就是在商品出售以后卖家所提供的各种服售后服务就是在商品出售以后卖家所提供的各种服务活动。从销售工作来看务活动。从销售工作来看,售后服务本身也是一种促售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段销手段。在追踪跟进阶段,售后客服人员要采取各种售后客服人员要采取各种形式配合销售形式配合销售,通过售后服务来提高店铺的信誉、扩通过售后服务来提高店铺的信誉、扩大商品的市场占有率、提高销售工作的效率及效益。大商品的市场占有率、提高销售工作的效率及效益。任务一 了解售后服务项目八项目八 售后客服售后客服 二、售后服务的重要性及主要工作内容二、售后

3、服务的重要性及主要工作内容 售后服务在整个销售过程中非常重要。好的售后服务能够带售后服务在整个销售过程中非常重要。好的售后服务能够带给客户非常好的体验给客户非常好的体验,从而让客户成为忠实用户。同时从而让客户成为忠实用户。同时,做好客做好客户维护也可以大大减少开发新客户的成本。户维护也可以大大减少开发新客户的成本。售后服务的日常工作基本分为三种情况售后服务的日常工作基本分为三种情况:第一种情况是正常第一种情况是正常交易后交易后,对订单跟踪、相互评价对订单跟踪、相互评价,如物流查询、评价解释等如物流查询、评价解释等;第二第二种情况是对交易纠纷的处理种情况是对交易纠纷的处理,如产品纠纷、物流纠纷、

4、服务态度如产品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等的处理纠纷等的处理;第三种情况是老客户的信息维护。第三种情况是老客户的信息维护。任务一 了解售后服务项目八项目八 售后客服n小思考 有效订单的售后处理步骤是什么?工作时需要注意哪些问题?任务一 了解售后服务项目八项目八 售后客服一、产生纠纷的主要原因一、产生纠纷的主要原因1.1.商品质量的纠纷商品质量的纠纷2.2.物流的纠纷物流的纠纷3.3.服务态度的纠纷服务态度的纠纷任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服二、客服售后纠纷处理原则二、客服售后纠纷处理原则1.快速响应 2.耐心倾听3.做出解释 4.诚恳道歉5.提出补偿 6.做出补救7.跟踪进度任务一

5、了解网店客服 n三、动态评分的重要性三、动态评分的重要性 动态评分非常重要,直接影响店铺商品排名权重;当评分少于4.4分时,店铺所有宝贝都搜索降权。评分越高,通过率就越高。对于天猫商城来说,评分是其综合实力和行业竞争实力的核心因素,动态评分不达标,年底就可能遭到降级和退约。n四、中差评的处理1.真诚表达歉意2.与客户一起找出差评的原因3.补偿方法4.结束语5.客户拒绝修改怎么办如果客户不肯修改,客服要善于解释,客户客服是很努力地配合客户解决问题的,店铺肯定也会得到新客户的支持。项目八项目八 售后客服小思考？小思考？n如何处理纠纷和中差评?任务二 纠纷处理项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服一

6、、网店客服的主要工作内容一、网店客服的主要工作内容 1.解答问题 2.讨价还价 3.提高销量 4.处理问题 5.客户关系管理任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服一、新客户和老客户购买的区别 新客户和老客户购买的区别如图816所示。图816新客户和老客户购买的区别任务三 回访客户项目八项目八 售后客服二、影响老客户重复购买的主要因素 老客户重复购买主要与下面几个因素有关,如图817所示。任务三 回访客户项目八项目八 售后客服三、回访客户的主要方法1.定期促销促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题,应定期做一个主题活动促销广告给老客户。2.送优惠送优惠主要有打折信息、优惠券、送红包等,关键

7、在于控制好成本和有效性,在吸引用户的基础上要保证利润。3.上线直接销售上线直接销售对于那些流量不高的店铺很管用,就是客户一旦上线就和客户沟通,想办法挖掘客户的新需求。该方式用于老客户推销,效果也很好。4.转介绍策略 对于成功购买过的老客户,以优惠券或者赠品等方式让其在朋友间帮忙推广,这种“以旧带新”的方式特别适合商品有竞争力的店铺,以好货吸引二次购买任务三 客户回访小思考 n小思考？7月15日“年中大促”期间,对老客户进行回访,回访方式是“送优惠活动”。项目八项目八 售后客服任务三 回访客户项目八项目八 售后客服1、确认订单巩固练习：有效订单售后处理 有效订单的售后处理步骤包括确认订单、下单发

8、货、礼貌告别、订单跟踪、双方互评。客服客服 -在线在线买家：我付好款了，请问今天能发货吗？客服：好的亲！我跟您确认一下订单。您订购了2014春季长袖娃娃连衣裙，颜色为黄色，对吗？买家：没错的。客服：收件地址是：广东省中山市坦洲镇幸福里520号。联系人：周小姐。联系电话：13523513520。亲，请问信息对吗？买家：没错的。请问今天能发货吗？客服：可以的亲。请问发中通可以吗？买家：没问题。客服：亲，我们会今天给你发货，请你留意。非常感谢您的光顾。祝你购物愉快！图8-1 确认订单项目八项目八 售后客服n2、下单发货 一般的淘宝C店因为销售额不大，卖家直接发货。对于一些订单量多的店铺来说，需要有自

9、己的管理软件。下单发货就是把已经成交的订单录入ERP订单管理系统，进入发货流程。如图8-2所示。图8-2 ERP订单管理系统录入界面巩固练习：有效订单售后处理 项目八项目八 售后客服n3、礼貌告别 无论订单是否成交，客服对顾客要礼貌告别。可以祝愿，诚恳地表达为他提供服务很愉悦心情。也可以表达意愿，希望下次再能为客户服务等。（1）交易未成交的告别方式 图8-3 礼貌告别1巩固练习：有效订单售后处理 项目八 售后客服n（2）交易成交的礼貌告别，示例：如图8-4所示n n 图8-4 礼貌告别巩固练习：有效订单售后处理 项目八项目八 售后客服n4、订单跟踪 发货并尽快通知买家，商品寄出后要随时跟踪去向

10、，如图8-5，8-6所示。如发生意外，要尽快查明原因，并跟买家解释，说明情况。图8-5 巩固练习：有效订单售后处理 项目八项目八 售后客服n订单跟踪 图8-6巩固练习：有效订单售后处理 项目八项目八 售后客服n5、双方互评（1）引导买家评价 方法一：在买家等待收货的期间，建议以短信的形式提示买家发货和物流信息，或者在包裹内放置手写小卡片，做买家关怀。如8-7所示。也可以电话的形式做回访，提醒买家给好评。图8-7 项目八项目八 售后客服n做好评价解释评价的解释是给后来的新客户看的，写一些有质量的评价解释，更容易让后面的买家留下深刻的印象。如示例图8-8所示。图8-8项目八项目八 售后客服纠纷处理

11、 当遇到常见的纠纷，常见的处理方法是：快速反应了解情况及时道歉寻求处理方法跟踪落实。示例一：对产品不满意产生的纠纷：如图8-9所示纠纷原因：买家拍了件黄色的连衣裙，仓库人员粗心大意，给买家发了紫色。收货后，买家非常的不满意。图8-9巩固练习：任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服示例二、对物流不满意产生的纠纷，如图8-10所示。纠纷原因：买家拍了件商品，但已经发货了五天，还是没收到，买家等得不耐烦。图8-10巩固练习：任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服n示例三、服务态度的纠纷，如图8-11所示。纠纷原因：买家看中了一款连衣裙，但不知是否有货。对客服进行询问，可是客服好几分钟也没反应，买家感

12、到不满意，得不到重视。图8-11 纠纷处理3巩固练习：任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服当买家给了差评，处理方法是：当买家给了差评，处理方法是：买家拍了件黄色的连衣裙，收到货后，买家觉得产品质量太差了，给了差评。如图8-12所示。图8-12巩固练习：任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服 处理方法：处理方法：快速反应联系买家，了解情况及时道歉寻求处理方法（退货还是补偿）跟踪落实（如没修改差评，做好差评解释）巩固练习：任务二巩固练习：任务二 纠纷处理纠纷处理项目八项目八 售后客服差评解释：顾客的抱怨和中差评不是没有道理的，根据以下案例，思考问题，作为客服，应该如何处理呢？买家拍了一件内衣，收

13、货后对产品质量不满意，直接给了差评。如图8-14所示巩固练习：任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服n售后客服在通过电话和买家进行了沟通。表明对质量有问题的可以七天包换，但买家还是觉得麻烦，不愿意修改评价。示例：我们可以这样解释，如图8-15所示 图8-15 差评解释巩固练习：任务二 纠纷处理项目八项目八 售后客服 7月15日“年中大促”期间,对老客户进行回访,回访方式是“送优惠活动”。(1)登录千牛。(2)工具栏设置步骤:点击右上角的“插件中心”,如图818所示,在左侧找到“营销工具”,然后在火牛促销前面的框里打钩,显示到工具栏,点击保存按钮。设置完成后,在右侧工具栏就能看到营销工具的选项了,单击营销工具,就能找到火牛促销。图8-18 选择营销工具巩固练习：任务三 回访客户项目八项目八 售后客服n3、点击“火牛促销”，在弹出窗口中输入参数，如图8-19所示。图8-19 设置优惠券巩固练习：任务三 回访客户项目总结项目总结 通过本项目的学习,美仪了解了有效订单的售后处理工作内容,掌握了正常交易中售后工作的工作流程,了解了产生纠纷的原因和处理原则,了解了新老客户购买的区别和回访的主要方法。