旅游行业的工作课件.ppt

1、旅遊行業的工作旅遊行業的工作單元四單元四14.1旅遊行業所提供的旅遊行業所提供的 就業機會就業機會/服務服務(i)核心服務與有關服務核心服務與有關服務2A.核心服務與有關服務核心服務與有關服務1.提供核心服務的行業。提供核心服務的行業。旅行社旅行社酒店酒店為遊客直接提供為遊客直接提供服務的行業服務的行業3為核心服務提供有關服務的行業為核心服務提供有關服務的行業基本服務的行業基本服務的行業酒店及遊船的食物供應酒店及遊船的食物供應4為核心服務提供有關服務的行業為核心服務提供有關服務的行業為遊客及當地居民提供直接服務的行業為遊客及當地居民提供直接服務的行業零售商店、計程車公司零售商店、計程車公司5為

2、核心服務提供有關服務的行業為核心服務提供有關服務的行業為遊客及當地居民提供為遊客及當地居民提供服務的行業信用卡公司服務的行業信用卡公司6B.接觸性和非接觸性的工作接觸性和非接觸性的工作接觸性接觸性酒店前台服務員酒店前台服務員非接觸性非接觸性酒店會計文員酒店會計文員7C.工作要求和服務性質工作要求和服務性質工作概況工作概況列有其工作的細節和責任列有其工作的細節和責任工作資格工作資格/要求要求列有其工作必須具備的資格和技巧列有其工作必須具備的資格和技巧8D.旅遊業內的獨特工作條件旅遊業內的獨特工作條件輪班種類輪班種類a.單純輸班單純輸班 1.穩定輪班穩定輪班-僱員必須在同一時段上班，僱員必須在同一

3、時段上班，每日如此。每日如此。9D.旅遊業內的獨特工作條件旅遊業內的獨特工作條件2.輪流輪班輪流輪班-僱員是有機會在不同時段工作，僱員是有機會在不同時段工作，每人均有機會當夜班。如酒店的每人均有機會當夜班。如酒店的接待員。接待員。早更：上午早更：上午7時時 下午下午3時時午更：下午午更：下午3時時 下午下午11時時夜更：下午夜更：下午11時時 上午上午7時時10D.旅遊業內的獨特工作條件旅遊業內的獨特工作條件b.分開輪班分開輪班在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁忙時間。忙時間。早餐：上午早餐：上午6時時 上午上午10時時午餐：上午午餐：上午11時時30分分下午下午

4、2時時30分分晚餐：下午晚餐：下午6時時 晚上晚上11時時11D.旅遊業內的獨特工作條件旅遊業內的獨特工作條件具季節性的工作。具季節性的工作。須與不同地區、國家及文化的須與不同地區、國家及文化的人士接觸。人士接觸。在予人歡樂的環境下工作。在予人歡樂的環境下工作。12D.附帶福利附帶福利航空公司職員可享有優惠機票。航空公司職員可享有優惠機票。酒店員工除可享有免費膳食外，酒店員工除可享有免費膳食外，還可以享受在世界各地與其服還可以享受在世界各地與其服務的酒店的住宿優惠。務的酒店的住宿優惠。13服務性質服務性質旅遊行業是為遊客提供服務。旅遊行業是為遊客提供服務。服務性質有別於製造業的產品。服務性質有

5、別於製造業的產品。144.2 對傳意過程的基本認識對傳意過程的基本認識15A.何謂人與人之間的溝通？何謂人與人之間的溝通？溝通的定義：溝通的定義：把思想和信息由一方傳到另把思想和信息由一方傳到另一方，令受話人明白內容及作一方，令受話人明白內容及作出回應的過程。出回應的過程。故意或有意識。故意或有意識。無意或無意識。無意或無意識。溝通與傳意二詞將交溝通與傳意二詞將交替運用。替運用。16傳意能達到以下目的：傳意能達到以下目的：學習事物學習事物建立關係建立關係傳遞意念傳遞意念說服別人說服別人提供授助提供授助17傳意傳意何謂有效的傳意？何謂有效的傳意？明白明白作出回應作出回應何謂良好人際關係？何謂良好

6、人際關係？定義是指一個或以上的社會人士在不定義是指一個或以上的社會人士在不同程度上互相滿足對方的需要同程度上互相滿足對方的需要18E.旅遊業的有效傳意和良好人際旅遊業的有效傳意和良好人際關係關係旅遊業從業員需要與下屬、上司、旅遊業從業員需要與下屬、上司、同事、供應商和顧客溝通同事、供應商和顧客溝通。遊客在享用旅遊產品及服務時，遊客在享用旅遊產品及服務時，也會與旅遊人士溝通。也會與旅遊人士溝通。19F.基於下列原因，有效的傳意也基於下列原因，有效的傳意也對旅遊業十分重要：對旅遊業十分重要：確保有效地提供服務。確保有效地提供服務。確保服務快捷妥當。確保服務快捷妥當。營造親切感。營造親切感。促進國際

7、之間的了解。促進國際之間的了解。20G.傳意的過程傳意的過程發送人發送人信息信息受話人受話人回應回應噪音噪音噪音噪音媒介媒介編碼編碼解碼解碼噪音噪音噪音噪音媒介媒介21傳意過程傳意過程發送人發送人受話人受話人22傳意過程傳意過程-信息信息是由言語和非言語代碼傳遞是由言語和非言語代碼傳遞信息。信息。BonjourHello/How are you你好嗎？你好嗎？1.言語言語2.非言語非言語23傳意過程傳意過程 媒介媒介指發送與接收信息的途徑，如透過面指發送與接收信息的途徑，如透過面談、電子郵箱、談、電子郵箱、ICQ或電子科技。或電子科技。媒介可分為媒介可分為5個類別：個類別：言語言語聽覺聽覺視覺

8、視覺觸覺觸覺嗅覺嗅覺24傳意過程傳意過程 編碼編碼即把思想和意念轉換成言語或即把思想和意念轉換成言語或非言語代碼非言語代碼，然後選取適當媒，然後選取適當媒介把信息傳遞給受話人。介把信息傳遞給受話人。短時間內便能完成，如面談。短時間內便能完成，如面談。較長時間才能完成，例如寫信。較長時間才能完成，例如寫信。25傳意過程傳意過程 解碼解碼指受話人把代碼轉換成他可以指受話人把代碼轉換成他可以理解的信息理解的信息。26傳意過程傳意過程 回應回應指當受話人收到信息後指當受話人收到信息後，向發，向發送人作出回覆。送人作出回覆。27傳意過程傳意過程 噪音噪音是圍繞著整個傳意過程是圍繞著整個傳意過程，甚至，甚

9、至影響傳意效果。影響傳意效果。28傳意過程的種類傳意過程的種類1.單向傳意單向傳意29傳意過程的種類傳意過程的種類2.雙向傳意雙向傳意30(ii)影響詮釋信息的因素影響詮釋信息的因素31A.內容的選擇及組織內容的選擇及組織信息的內容必須：信息的內容必須：組織得宜組織得宜清楚地理解其意思清楚地理解其意思按傳意的目的去選取適當的信按傳意的目的去選取適當的信息內容息內容小心選擇適當的字句小心選擇適當的字句32B.表達的風格表達的風格會受到發送人的表達技巧會受到發送人的表達技巧33B.表達的風格表達的風格面部表情面部表情34B.表達的風格表達的風格姿勢姿勢35C.術語的運用術語的運用是指有某一群體，專

10、業或國家裏的是指有某一群體，專業或國家裏的人才懂的語言。人才懂的語言。如：如：Upgrade/UG Walk-in Closed Open Light luggage Sleep out No show36D.所選擇的傳意途徑所選擇的傳意途徑在不同場合中，不同的傳意媒在不同場合中，不同的傳意媒介會帶來不同的效果。介會帶來不同的效果。有時符號、標誌和圖畫傳意比有時符號、標誌和圖畫傳意比純文字的描述更加吸引。純文字的描述更加吸引。37E.發放信息及接收信息者不同發放信息及接收信息者不同意的意見及態度意的意見及態度在傳意過程中，發送人與受話在傳意過程中，發送人與受話人雙方的態度都會影響他們怎人雙方的

11、態度都會影響他們怎樣理解信息。樣理解信息。38F.先入為主的意念先入為主的意念很少人會絕對理性地思考，我很少人會絕對理性地思考，我們時常會先入為主地去理解信們時常會先入為主地去理解信息。息。39G.外在環境外在環境身處一個嘈雜的環境裏，我們身處一個嘈雜的環境裏，我們很容易便會錯誤理解信息。很容易便會錯誤理解信息。40H.生理和情緒狀態生理和情緒狀態會影響我們的理解能力。會影響我們的理解能力。41(iii)有效傳意的言語及非言語策有效傳意的言語及非言語策42言語傳意言語傳意Samovar,Larry A(1981)“Understand Intercultural Communication”B

12、elmont,California:Wadsworth Publisher Co.Ltd.一套有組織的、約定俗成的、以一套有組織的、約定俗成的、以及必須經過學習的符號體系，及必須經過學習的符號體系，用以用以表達一個地方或文化社會的經驗。表達一個地方或文化社會的經驗。言語傳意過程中必須使用口述或書言語傳意過程中必須使用口述或書寫言詞。寫言詞。43非言語傳意非言語傳意可稱為身體語言可稱為身體語言。非言語傳意過程是會受到雙方非言語傳意過程是會受到雙方的性別、年齡、關係、文化所的性別、年齡、關係、文化所影響影響。44非言語技巧非言語技巧標誌標誌45非言語技巧非言語技巧手勢手勢46非言語技巧非言語技巧

13、身體語言身體語言面部表情面部表情47非言語技巧非言語技巧 身體語言身體語言目光活動目光活動48非言語技巧非言語技巧 身體語言身體語言距離距離49非言語技巧非言語技巧 身體語言身體語言觸碰觸碰50非言語技巧非言語技巧 身體語言身體語言姿勢姿勢51非言語技巧非言語技巧 身體語言身體語言衣衣52C.文化差異對非言語傳意的影響文化差異對非言語傳意的影響1.旅遊業中跨文化傳意的重要旅遊業中跨文化傳意的重要 性性旅行業從業員很多時都會與來旅行業從業員很多時都會與來自不同文化的人溝通。自不同文化的人溝通。跨文化傳意並不簡單。跨文化傳意並不簡單。99%的旅遊業均屬於國際性旅的旅遊業均屬於國際性旅遊。遊。533

14、.提高跨文化傳意的個人素質提高跨文化傳意的個人素質A.基本個人素質：基本個人素質：不會存有偏見和成見不會存有偏見和成見與其他國家的人相處，且不會與其他國家的人相處，且不會有太大的心理負擔有太大的心理負擔能說多種語言能說多種語言有耐性，能體諒他人以及樂於有耐性，能體諒他人以及樂於助人助人有創造力，處事靈活，能容納有創造力，處事靈活，能容納他人的意見他人的意見有強烈興趣去認識其他國藉的有強烈興趣去認識其他國藉的人士人士543.提高跨文化傳意的個人素質提高跨文化傳意的個人素質B.其他有個人素質：其他有個人素質：具備地理知識具備地理知識外遊經驗豐富外遊經驗豐富了解其他文化的模式及禁忌了解其他文化的模式

15、及禁忌擁有與其他國家人士相處的經擁有與其他國家人士相處的經驗驗55D.何謂聆聽？何謂聆聽？聆聽牽涉聽者及講者，乃聆聽牽涉聽者及講者，乃一主動而非被動的行為。一主動而非被動的行為。聽與聆聽之分別：聽與聆聽之分別：聽是聆聽過程裏的其聽是聆聽過程裏的其中一環。即在睡夢中亦可聽到中一環。即在睡夢中亦可聽到聲音。但聆聽則較為主動。聲音。但聆聽則較為主動。56聆聽的過程聆聽的過程聽聽 處理處理 詮釋詮釋 回饋回饋(回應回應)(專注專注)(理解及評估理解及評估)57主動聆聽的技巧主動聆聽的技巧聆聽者：聆聽者：a.留意說話當中含意留意說話當中含意b.要談自己的看法及要談自己的看法及多發問多發問c.要表現得專注

16、和留要表現得專注和留心，括面部表情及心，括面部表情及姿勢等姿勢等58主動聆聽的技巧主動聆聽的技巧聆聽者：聆聽者：d.應利用思考應利用思考e.要有過人的專注力，不受要有過人的專注力，不受四周的噪音或其他事物干四周的噪音或其他事物干擾擾f.不應受偏見或先入為主的不應受偏見或先入為主的意見所影響意見所影響g.應處之泰然，不要逃避應處之泰然，不要逃避59(iv)於旅遊點提供的詮釋設於旅遊點提供的詮釋設施施60A.於旅遊點提供的詮釋設施的於旅遊點提供的詮釋設施的重要性重要性遊客在欣賞其他國家的文化展遊客在欣賞其他國家的文化展品，或參觀一些宗教儀式時，品，或參觀一些宗教儀式時，便會遇上困難便會遇上困難61

17、A.於旅遊點提供的詮釋設施的於旅遊點提供的詮釋設施的重要性重要性詮釋設施和服務詮釋設施和服務可減少由文化差異所帶來的誤解可減少由文化差異所帶來的誤解方便遊客欣賞景點方便遊客欣賞景點幫助他們容易理解當地文化幫助他們容易理解當地文化62B.詮釋設施及服務的分類詮釋設施及服務的分類6種不同詮釋的方法：種不同詮釋的方法：1.導賞、書藉及小冊子導賞、書藉及小冊子63B.詮釋設施及服務的分類詮釋設施及服務的分類2.靜態的展示靜態的展示在在睡睡房房的的古古董董家家具具64B.詮釋設施及服務的分類詮釋設施及服務的分類3.互動的展示互動的展示65B.詮釋設施及服務的分類詮釋設施及服務的分類4.真實生活真實生活6

18、6B.詮釋設施及服務的分類詮釋設施及服務的分類5.有導遊講解的遊覽團有導遊講解的遊覽團67B.詮釋設施及服務的分類詮釋設施及服務的分類6.講座講座684.3旅遊行業中各不同界別旅遊行業中各不同界別所所需的專門技能與社交需的專門技能與社交技巧技巧69專門技能專門技能1.職業技能職業技能2.資訊技能資訊技能3.外語能力外語能力70社交技巧社交技巧良好的社交技巧包括：良好的社交技巧包括：正確的姿勢正確的姿勢正確的手勢正確的手勢保持笑容保持笑容建立目光接觸建立目光接觸71社交技巧社交技巧良好的社交技巧包括：良好的社交技巧包括：保持禮貎保持禮貎表示尊重表示尊重以姓名稱呼旅客以姓名稱呼旅客主動聆聽主動聆聽

19、72社交技巧社交技巧良好的社交技巧包括：良好的社交技巧包括：表現冷靜及自信表現冷靜及自信有耐性有耐性對公司及同工表示尊重對公司及同工表示尊重清潔及整齊的服飾清潔及整齊的服飾73社交技巧社交技巧良好的社交技巧包括：良好的社交技巧包括：說話說話 清楚清楚/避免使用術語避免使用術語有誠意有誠意熟識國內及國際事務熟識國內及國際事務言行舉止成熟言行舉止成熟74香港社交禮儀香港社交禮儀中文大學出版社中文大學出版社754.4 有關旅遊的教育、訓練及工有關旅遊的教育、訓練及工作作(i)在香港的旅遊教育及訓練機在香港的旅遊教育及訓練機構構76培訓方式培訓方式接受全日制教育接受全日制教育找工作，然後在工作過程中一

20、接找工作，然後在工作過程中一接受以下其中一種的培訓：受以下其中一種的培訓：工餘工餘-選修兼讀課程選修兼讀課程在職在職-指接受公司提供的培訓計劃指接受公司提供的培訓計劃77本地教育機會本地教育機會全日課程全日課程香港理工大學香港理工大學-www.polyu.edu.hk香港中文大學香港中文大學-http:/shm.baf.cuhk.edu.hk香港專業教育學院香港專業教育學院-www.vtc.edu.hk明愛白英奇專業學院明愛白英奇專業學院 www.caritas.edu.hk酒店事務證書課程酒店事務證書課程78本地教育機會本地教育機會短期課程短期課程香港旅遊業議會香港旅遊業議會 TIC顧客投訴處理技巧課程顧客投訴處理技巧課程香港旅遊業協會香港旅遊業協會-HKTA旅遊聯絡員證書課程旅遊聯絡員證書課程79本地教育機會本地教育機會兼讀課程兼讀課程香港理工大學香港理工大學酒店及飲食業管理學高級文憑酒店及飲食業管理學高級文憑(CAS)香港專業教育學院香港專業教育學院(黃克兢分校黃克兢分校)酒店及飲食業務證書酒店及飲食業務證書80