企业跨部门沟通84课件.ppt

1、1/23/2023李庆远11/23/2023李庆远2l成年人参加各种培训，只要注意以下四个方面，一定有收获；反之，一定没有收获。l 1、开放的心态；l 2、记录的好坏；l 3、参与讨论，多提问；l 4、回去一定要用。l 1/23/2023李庆远3 问题一：作为部门主管，问题一：作为部门主管，是沟通能力重要是沟通能力重要还是其它能力还是其它能力重要？重要？1/23/2023李庆远4l良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上l针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%l某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系

2、不好者则占90%l根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%1/23/2023李庆远5J合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。J沟通能力强的人更善于管理。J目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。J沟通能力强的正确观念与心态。J某企业总助被解职的案例。J 1/23/2023李庆远6人必须学习与别人相处 l人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。l人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。q由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间

3、的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。1/23/2023李庆远7l认识自我情绪的能力l妥善管理自己情绪的能力l了解别人情绪的能力l自我启发和激励的能力l人际关系互动管理能力1/23/2023李庆远8 不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。该扮演何种角色，便是何种角色。1/23/2023李庆远9不要说任何话沉默不要做任何决定拖延不要见任何人隔离思想决定行动 行动决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运1/23/2023李庆远10与人交流不自然影响人际的障碍的主要原因l是我们都有好恶之心中国人

4、很好恶是一个感性的民族和防人之心。l不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。l一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.l不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?1/23/2023李庆远11与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污1/23/2023李庆远12“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样

5、；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的东西是慈善。类最好的东西是慈善。”弗朗西斯梅特兰德弗朗西斯梅特兰德感恩节寄语感恩节寄语1/23/2023李庆远13 问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？1/23/2023李庆远14将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者1/23/2023李庆远15向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告

6、、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表1/23/2023李庆远16 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的

7、矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧1/23/2023李庆远17统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。1/23/2023李庆远18W正式沟通 渠道（会议、文书）不畅W员工沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容W员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧1/23/2023李庆远19常见的沟通障碍l语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。l过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。l心理障碍：个性特征和个性倾向造

8、成的沟通困难。l时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。l信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。l地位障碍：由于地位差别造成的。1/23/2023李庆远201 1、观点讲清楚，理由讲明白。、观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2 2、了解对方的意思，作出思考的反应。、了解对方的意思，作出思考的反应。暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。1/23/2023李庆远213、学会提问学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，通过对重要问题进行提问的方式，就

9、能逐渐揭示出支持各个观点的理由和就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。根据。4 4、增进了解、共同探讨增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。问题。1/23/2023李庆远221、积极的参与2、具备有效讨论的能力 清楚表达你的观点 认真聆听他人意见 提一些相关问题3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事1/23/2023李庆远23演演 讲讲 技技 能能1、确定一个题目，明确、具体2、导言：引人入胜；正文：用实例、理

10、由、证据论述你的观点；结论：总结、综合3、演讲成功与要素 准备好讲稿，对内容做到胸有成竹 运用辅助的直观教具 演讲要有自信，充满活力 身体要充满活力 让听众参与1/23/2023李庆远24语言及文字表达技巧简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置美国总统的一页纸规则1/23/2023李庆远251/23/2023李庆远26A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人1/23/2023李庆远27l人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物l人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值l人希望透过别人的赞赏以满足自己l人

11、的自我没有满足就不会主动考虑关心别人l人的自我满足了就不会对人采取敌对态度l人常有意或无意的保护、满足“自我”1/23/2023李庆远28 佛洛伊德：我们做任何事都是起自两个动机，性的渴望和做伟人的欲望。杜伟认为，每一个正常的成年人都想要：1、健康的身体和生命的延误。2、食物。3、睡眠。4、全体和那些能买到的东西。5、今后的生命。6、情的满足。7、我们子女的幸福。8、一种重要人物的感觉。1/23/2023李庆远29 他可使一个人心信情愿去做。你必须把握寻求重要人物感觉是人情的重要特点。不要责怪别人，而企图了解别人。朋友遍天下的 ，对别人表现出诚挚的实切。说服别人的理论技巧：真诚使谈话焕发光彩。

12、注意寻求谈话对象的赞同反应。用属于感染性的热情谈话。谈话神情和语气要友善。对谈话对象表示关心、爱和尊敬。1/23/2023李庆远30 打动人心的六种方式：打动人心的六种方式：1、征询别人的愿望、需要和想法。2、试着去了解别人，从他的观点来看事情。3、给予别人同情。4、挑动别人的高贵动机。5、尽量戏剧化以吸引人们的注意。6、给别人提出挑战。赢得友谊的六种技巧：赢得友谊的六种技巧：1、不要争论；2、不要树敌；3、勇于向别人承认错误；4、让交流对象立即说“YES”5、快乐的地多听对方多说话。1/23/2023李庆远31 批评别人并能保持成胜的方法：从称赞和诚心感激入手；批评时间接地提到别人满意他自已

13、的错误。批评时先说自已的错误；用发问来代替直接下命令；不能伤害别人的自尊心。1/23/2023李庆远32 让别人乐意做你希望之事。赞美每一次进步。给人一个超于事实的美名。1、要诚恳：别答应你无法兑现的事，忘悼自已的利益，专心为别人的利益着想。2、要确切地知道你希望别人做些什么。3、替别人设想问你自已，别人真正要的是什么。4、估量一下别人若照你的建议去做利益何在。5、把这些利益与他的需要配合一下。6、当你提过你的要求时，需让别人感觉他将会因而获益。1/23/2023李庆远33O 能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重O经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强

14、自我概念1/23/2023李庆远34 热忱 你有信仰就年轻，疑惑就年老。你有自信就年轻，畏惧就年老。你有希望就年轻，绝望就年老。人际关系原则：1、不要批评，指责和抱怨。2、表现出诚实的真心的欣赏和感激。3、学会微笑。4、交际对象的名字是最甜美的。5、做一个好听众，鼓励别人谈谈他自已。1/23/2023李庆远35 其它：使别人觉得他很重要。表示尊重别人的观点。至于更高贵的动机。善于认错如果你错了，你就迅速而郑重的承认。让别人多谈你会获得好多。要赢得有能力的人，你就得让他面临挑战。处理抱怨：1、尊重提出抱怨的人。2、倾听。3、表示感谢。4、道歉。1/23/2023李庆远36微笑，发自内心的微笑态度

15、殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）1/23/2023李庆远37l真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌l勿自夸，“谦受益，满招损”l真诚关心别人l勿喜欢批评别人l保持从容不迫的态度l正面肯定对方：接纳，激励，重视1/23/2023李庆远38 问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？1/23/2023李庆远391、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维1/23/2023李庆远401、太太不会错；2、如果太太

16、错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。1/23/2023李庆远411、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错 才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。1/23/2023李庆远42换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：1/23/2023李庆远43问题：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？1/23/2023李庆远44l优秀的

17、HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。l优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。l优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。l普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。1/23/2023李庆远45l多了解其他部门的业务运作情况l多学习其他部门的业务知识l凡事应站在整体利益的立场考虑问题l对本部门要求严一些，l 对其他部门要求松一些l从自己做起，从现在做起1/23/2023李庆远46l多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度l平时多与其他部门沟通，多倾听l在设计个人生涯规划时应考虑变换部门l站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考l部门经理给自己订

18、一个总经理的奋斗目标1/23/2023李庆远47l企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通l制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通l成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作l互派主管到其他部门兼职l岗位轮换最有效的方式1/23/2023李庆远48l有利于解决跨部门沟通问题l让员工更有活力，更有创造性l企业的运转更加规范顺畅l恩克斯的“理想”一个人一生可从事多种工作l一名学员企业中的“专才”困惑1/23/2023李庆远49 问题：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？1/23/2023李庆远501）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制

19、定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限1/23/2023李庆远51O会议只要相关人员参加，人数越少越好O会议前须发资料给与会人员O会议应有议题、时间限制O会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间O会后应对议题有跟踪1/23/2023李庆远521/23/2023李庆远53B“沉默未必是金”该说的话还是要说出来B对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主1/23/2023李庆远54会

20、前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提 出的问题要有周密思考和充分准 备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观 点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务1/23/2023李庆远55积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突1/23/2023李庆远56有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有

21、跟踪1/23/2023李庆远57会议参与者该做的事2会议前阅读会议资料似出汇报提纲。2会议中有效发言，准确汇报，积极讨论。2会议结束应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。2会议后对每一件决议事项进行跟催，落实。1/23/2023李庆远58为开会作准备：为开会作准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一个行动计划。只有少数重要任务参加的小型会议往往最富有成效。1/23/2023李庆远59会议开场白：必要的介

22、绍之后，应向与会人员讲清开会目的、预期效果与会议结束时间。如有应遵守的基本规则，应直接说清。核实是否每个人手中都有相关资料，还应确保会议议程能被全体与会者接受。如果以前曾经召开过一次有关会议，那么会议记录须提交大家讨论并通过，但不要讨论议事日程上已列出的内容。如这是第一次会议，可以直接开始第一项议程。最好邀请另一与会者发起讨论。1/23/2023李庆远60引导会议进程：在会议进行过程中，应在加快讨论进程和让所有人都畅所欲言这两个极端之间保持一种平衡。在一个问题上争论不休的做法既浪费时间又可能造成关系紧张。为避免这种情况，应保证身边有一块表或一个钟，以便计时。对讨论时间加以限定，这样，就可以按原

23、计划结束会议。1/23/2023李庆远61结束会议：为自己留出充裕时间来结束会议。会议结束前，要总结讨论结果，并检查他人是否赞同你所得出的结论；还应安排好未竟事宜（包括指定专门人员负责此事）；最后应安排实施所制定的决策的步骤，也就是会后应采取的行动。指派有关人员负责各项活动，并对完成时间作出限定。1/23/2023李庆远62 问题：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？怎样去管？1/23/2023李庆远63 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份 灰色地带灰色地带1/23/2023李庆远64 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，

24、力求正确 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通1/23/2023李庆远65 同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力1/23/2023李庆远661）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。、改进沟通、改进沟通1/23/2023李庆远671）当与他人站在一起

25、时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。、理解身体语言、理解身体语言、理解与运用手势、理解与运用手势1/23/2023李庆远68、学会聆听、学会聆听1）恰当的发问可帮助 你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解1/23/2023李庆远69、提问、提问1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问

26、题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。1/23/2023李庆远70聽的層次l第一層次：完全漠視。l第二層次：假裝在聽。l第三層次：選擇性傾聽。l第四層次：積極的聆聽。l第五層次：同理心的聆你也做得到1/23/2023李庆远71、传递信息、传递信息1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。1/23/2023李庆远72、使用电话、使用电话1）桌子上放钟表以便控制通话时间。

27、2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。1/23/2023李庆远73部门的纵向向上部门的纵向向上/下沟通下沟通1/23/2023李庆远74企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”管理上司对你的期望多汇报注意上司的不安全感多沟通主动让上司了解你多称赞上司也需要激励1/23/2023李庆远75尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，问明原因，讨

28、论但不顶嘴见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础1/23/2023李庆远76挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜1/23/2023李庆远77 成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日

29、会超过自己 应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能 应站在下属的立场去想问题1/23/2023李庆远78I 倾听下属的声音，随时表扬激励下属I 关注下属的进步，适当授权给下属I 一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通 方式是否正确1/23/2023李庆远79有效地下达指示有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。1/23/2023李庆远80场合：人越多越好 人越少越好情绪：平和时 平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好1/23/2023李庆远81如何

30、责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属1/23/2023李庆远82如何说服下属X 自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。X 间接的说服有时更有效，通过“第三者”X 说服必须简单扼要。X 书面批评更有效。X 说服的场合必须舒适和安静。p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日