企业文化建设(83)1课件.ppt

1、l文化可以创造利润：企业文化可以培育企业的文化可以创造利润：企业文化可以培育企业的团队精神，对于企业长期经营业绩有着重大作团队精神，对于企业长期经营业绩有着重大作用；企业文化在用；企业文化在21世纪将成为决定企业兴衰的世纪将成为决定企业兴衰的重要因素；企业文化尽管不容易改变，但完全重要因素；企业文化尽管不容易改变，但完全可以转化为有利于企业文化经营业绩增长的企可以转化为有利于企业文化经营业绩增长的企业文化。据美国业文化。据美国企业文化与经营业绩企业文化与经营业绩研究研究统计结果，企业文化建设好的企业都获得了优统计结果，企业文化建设好的企业都获得了优良的增长业绩。如在良的增长业绩。如在19771

2、988年期间，企业年期间，企业文化雄厚的企业如沃尔玛公司、布希公司、纽文化雄厚的企业如沃尔玛公司、布希公司、纽约时报、道琼斯、惠普公司的企业文化得分约时报、道琼斯、惠普公司的企业文化得分（1=雄厚雄厚5=脆弱）、经营业绩指数、资本年均脆弱）、经营业绩指数、资本年均回报率、股票价格年均增长率分别如下：回报率、股票价格年均增长率分别如下：企业企业公司公司名称名称企业企业文化文化得分得分经营经营业绩业绩指数指数资本资本年回年回报率报率股价股价年增年增长率长率沃尔沃尔玛玛1.1213.918.746.67布希布希1.6343.712.4323.30纽约纽约时报时报1.7636.514.5122.98道

3、琼道琼斯斯1.8333.626.6417.07惠普惠普1.9340.216.3517.50企業文化為什麼能提升經營業績?企業文化能帶動員工樹立明確的目標,並在為此目標奮鬥的過程中,保持一致的步調.企業文化能夠在員工中營造出非比尋常的積極性,因為企業成員有共同的價值觀念和行為方式,使得他們願意為企業出力.企業文化還提供了必要的企業組織結構和管理機制,從而產生了一個適合積極創造的壓力水平.只要你是成功者,你就會有一種企業文化.而沒有企業文化的是那些長期以來不斷失敗的公司.推動企業進行有效的學習,使之具備持續性自我更新的能力.(企業除了傳遞新的知識外,還要賦予他們創造新知識的權力.比如,作為企業的一

4、員,如果每次和客戶打交道,都能給客戶的生活方式帶來變化,那麼與客戶的關係就成為一種學習的過程.)把公司目標與一些值得長期追求的人類理想聯繫在一起,鼓勵人們為實現共同的目標和價值而努力,而不是侷限在狹隘的自身利益中.在信任員工的基礎上,激發其個人創造性和機動性.(培養員工對自己的工作具有主人翁意識,同時要相應培養他們很強的自律意識.)數十年來,影響美國企業發展的重要因素是什麼?這是哈佛商學院一直在研究的課題.藉由對美國二十二個行業中挑選出來的兩百零七家公司進行調查研究,哈佛的研究人員得出兩個結論：企業文化對企業的長期經營業績,具有重大的作用.企業文化在下一個十年內,很可能成為決定企業興衰的關鍵因

5、素.l管理学上有一个理论叫管理学上有一个理论叫“经理封顶经理封顶”原则，认原则，认为企业能走多远，企业能长到多大，取决于企为企业能走多远，企业能长到多大，取决于企业家的精神和才能。彼得业家的精神和才能。彼得德鲁克认为：一个德鲁克认为：一个组织只能在其价值观内成长，一个企业的成长组织只能在其价值观内成长，一个企业的成长被其所能达到的价值观所限制。被其所能达到的价值观所限制。l宗庆后认为：宗庆后认为：“一种价值观被企业的多数员工一种价值观被企业的多数员工所接受并转变为能促进企业经营和发展的企业所接受并转变为能促进企业经营和发展的企业价值观，就形成了企业文化的构成部分。价值价值观，就形成了企业文化的

6、构成部分。价值观转变为企业文化是一个复杂和漫长的过程，观转变为企业文化是一个复杂和漫长的过程，企业家在其中起着至关重要的作用。企业家在其中起着至关重要的作用。”l“可口可乐为什麽成功？所有人读知道可可口可乐为什麽成功？所有人读知道可口可乐很优秀，但是没有人能记住是谁口可乐很优秀，但是没有人能记住是谁让可口可乐这麽优秀。可口可乐一百年让可口可乐这麽优秀。可口可乐一百年来形成的可口可乐精神已经融入到今天来形成的可口可乐精神已经融入到今天的每一个员工的头脑中。这种东西是非的每一个员工的头脑中。这种东西是非常可怕的，如果我们仅仅停留在战术的常可怕的，如果我们仅仅停留在战术的层面，我们永远也不可能在观念

7、上与可层面，我们永远也不可能在观念上与可口可乐站在一个层面。观念最终决定我口可乐站在一个层面。观念最终决定我们能走多远。们能走多远。”l在我国中小企业的平均寿命只有在我国中小企业的平均寿命只有35岁；集团岁；集团公司的平均寿命公司的平均寿命78岁；世界上岁；世界上30年前跻身于年前跻身于财富财富100强的企业今天有三分之一被淘汰出局。强的企业今天有三分之一被淘汰出局。l塑造适合行业和企业特点的企业文化是公司长塑造适合行业和企业特点的企业文化是公司长盛不衰的重要原因。纵观世界成功的企业，如盛不衰的重要原因。纵观世界成功的企业，如美国的通用电器公司、日本松下电器公司等，美国的通用电器公司、日本松下

8、电器公司等，其长盛不衰的原因主要有三个，既优质的产品、其长盛不衰的原因主要有三个，既优质的产品、精明的服务和深厚的文化底蕴。优质的产品、精明的服务和深厚的文化底蕴。优质的产品、精明的服务往往产生于深厚的文化底蕴。精明的服务往往产生于深厚的文化底蕴。l企业文化是企业文化是20世纪世纪80年代出现的一种新管理理年代出现的一种新管理理论，随后得到广泛传播和发展。论，随后得到广泛传播和发展。l企业文化企业文化“源于美国，根在日本源于美国，根在日本”，是美国学，是美国学者对美日两国进行管理比较研究的产物。企业者对美日两国进行管理比较研究的产物。企业文化英文是文化英文是“Corporate Culture

9、”,直译成中文直译成中文是是“公司文化公司文化”或或“企业文化企业文化”。l1979年美国埃兹拉年美国埃兹拉沃尔格出版了沃尔格出版了日本名列日本名列第一第一，回答了为什么天然资源如此贫乏日本，回答了为什么天然资源如此贫乏日本却能巧妙解决美国人认为非常棘手的问题。此却能巧妙解决美国人认为非常棘手的问题。此书一出版就在国际上引起轰动，形成书一出版就在国际上引起轰动，形成“日本冲日本冲击波击波”，开创了企业文化研究的先河。，开创了企业文化研究的先河。l80年代美国连续出版了四本管理畅销书：年代美国连续出版了四本管理畅销书：Z理论美国企业界怎样迎接日本的理论美国企业界怎样迎接日本的挑战挑战、日本企业管

10、理艺术日本企业管理艺术、企企业文化现代企业的精神支柱业文化现代企业的精神支柱、寻求卓越美国最成功的经验寻求卓越美国最成功的经验。这四部著作被誉为企业文化的四重奏。这四部著作被誉为企业文化的四重奏。l1981年美籍日裔教授威廉年美籍日裔教授威廉大内出版大内出版Z理论理论美国企业界怎样迎接日本的挑战美国企业界怎样迎接日本的挑战，威廉把，威廉把美国管理模式称为美国管理模式称为A（America,即美国）型，即美国）型，把日本企业管理模式称为把日本企业管理模式称为J（Japan，即日本），即日本）型，型，Z理论主张把日本和美国成功经验相互融理论主张把日本和美国成功经验相互融合起来。合起来。Z理论的中心

11、议题是怎样才能使个人理论的中心议题是怎样才能使个人努力彼此协调起来，产生最高的效率。努力彼此协调起来，产生最高的效率。Z组织组织强调企业与员工荣辱与共、决策集体研究与个强调企业与员工荣辱与共、决策集体研究与个人负责相结合、树立牢固的整体观念、以自我人负责相结合、树立牢固的整体观念、以自我指挥代替等级指挥等。大内还从案例和实际操指挥代替等级指挥等。大内还从案例和实际操作角度提出了作角度提出了“企业文化企业文化”概念，并对他所概概念，并对他所概括的括的“Z型文化型文化”作了精辟论述。作了精辟论述。l帕斯卡尔和阿索斯合著帕斯卡尔和阿索斯合著日本企业管理艺术日本企业管理艺术中提出了著名中提出了著名“七

12、因素理论七因素理论”或称或称“7S”理论。理论。7S代表代表7个英语单词首写字母，其中结构战略个英语单词首写字母，其中结构战略和制度属于和制度属于“硬件硬件”，风格、员工、技术、共，风格、员工、技术、共同价值观属于同价值观属于“软件软件”。7S理论表达了将战略、理论表达了将战略、结构、制度、风格、员工、共同价值观及技能结构、制度、风格、员工、共同价值观及技能看作是影响企业文化函数的看作是影响企业文化函数的7个变量。认为美个变量。认为美国企业管理过程中过分强调了前国企业管理过程中过分强调了前3个个“S”，对，对后后4个个“S”重视不够；日本企业在不忽视前重视不够；日本企业在不忽视前3个个硬件硬件

13、“S”前提下，很好地兼顾了其他前提下，很好地兼顾了其他4个软件个软件“S”，即重视企业文化，使企业在激烈竞争中，即重视企业文化，使企业在激烈竞争中能充满活力。能充满活力。l托马斯托马斯彼得斯和小罗伯特彼得斯和小罗伯特沃尔曼合著沃尔曼合著寻求寻求卓越美国最成功公司管理经验卓越美国最成功公司管理经验 中指出：中指出：“一个总经理的最终成功在很大程度上取决于一个总经理的最终成功在很大程度上取决于正确理解本公司的文化正确理解本公司的文化,以及对文化进行精雕细以及对文化进行精雕细琢琢,并使它形成适应市场不断变化所需要的能力并使它形成适应市场不断变化所需要的能力.现在现在,相信每位都不会否认这一点相信每位

14、都不会否认这一点.”l象征性经理人（新型管理者）不像传统经理人象征性经理人（新型管理者）不像传统经理人埋头于无穷无尽的经营管理事务中，而是着眼埋头于无穷无尽的经营管理事务中，而是着眼于文化管理。他们的职责在于设计企业的文化于文化管理。他们的职责在于设计企业的文化并引导员工参与塑造文化，通过全员的自觉努并引导员工参与塑造文化，通过全员的自觉努力来达到企业目标，建立起企业的强文化。文力来达到企业目标，建立起企业的强文化。文化强有力的公司有着美好的前景。化强有力的公司有着美好的前景。給人公平感，如果不是事實上的公平感，起碼也是心裡感受的公平感。給人以施展才能的機會，讓人感受到企業的天寬地濶，員工能翻

15、幾個筋斗，就給他搭相應的台子。給人以成就感，哪怕員工只有一點小改小革，也要給他們充分的榮譽。體現對人的尊重:對員工尊重，及對顧客尊重。世界最無價的是人心。企業的領導人永遠不要以為自己比這兩種人聰明，以為可以駕馭他們，如果是這樣，就會出大問題。企業首先必須對顧客忠誠，才能換來顧客對企業的忠誠。要活化資產，首先要活化人，人永遠是第一位。企業的超前發展必須以全員素質的提高為前提，一個沒有自己文化的企業，只能僥倖發展，決不會長久。企業的產品賣得再多，鈔票賣得再多，如果始終無法建立能夠凝聚人心的企業文化，就永遠像行屍走肉一樣在市場上瞎闖，遲早要被激烈的競爭所淘汰。l企业文化的建设是一个高回报的投入。是一

16、次企业文化的建设是一个高回报的投入。是一次投资三次回报，因为文化能够影响产品，能够投资三次回报，因为文化能够影响产品，能够影响企业，文化内涵能够影响企业家。一位优影响企业，文化内涵能够影响企业家。一位优秀的企业家是一种优秀的企业文化的产物，而秀的企业家是一种优秀的企业文化的产物，而且一经产出，又是企业文化的组织者和建设者。且一经产出，又是企业文化的组织者和建设者。l文化就是生产力，企业文化就是核心竞争力。文化就是生产力，企业文化就是核心竞争力。在企业管理中，有些是靠制度保证的，有些则在企业管理中，有些是靠制度保证的，有些则是靠制度不能完全解决的，如员工的归属感和是靠制度不能完全解决的，如员工的

17、归属感和忠诚度。能够弥补制度缺陷的，惟有企业文化。忠诚度。能够弥补制度缺陷的，惟有企业文化。l监督力：文化是一种认同，如果每个员工都有监督力：文化是一种认同，如果每个员工都有自己的文化板块，板块与板块之间的摩擦和冲自己的文化板块，板块与板块之间的摩擦和冲突就会很多。假如一个企业已经形成一种良好突就会很多。假如一个企业已经形成一种良好的风气，新来的员工行为就会与企业的习惯不的风气，新来的员工行为就会与企业的习惯不符，有人就会提醒他，告诉他该怎么做，这种符，有人就会提醒他，告诉他该怎么做，这种提醒就是融入日常生活中的监督，也容易被接提醒就是融入日常生活中的监督，也容易被接收。收。l止滑力：也就是企

18、业的抗风险能力。有企业文止滑力：也就是企业的抗风险能力。有企业文化的企业，员工不会在企业处于困境时拍拍屁化的企业，员工不会在企业处于困境时拍拍屁股就走人，他们会因为热爱这个企业而与企业股就走人，他们会因为热爱这个企业而与企业同舟共济，共度难关。企业文化可以把合同契同舟共济，共度难关。企业文化可以把合同契约发展成为心理契约。约发展成为心理契约。l“要想获胜，我们必须寻找使生产力持续增长要想获胜，我们必须寻找使生产力持续增长的关键因素为什么人们不会对日本或其他的关键因素为什么人们不会对日本或其他亚洲国家的生产力增长极限提出疑问？他们认亚洲国家的生产力增长极限提出疑问？他们认为，这些国家生产力会持续

19、增长的原因是增长为，这些国家生产力会持续增长的原因是增长的动力来自文化因素不是我们熟悉的裁员、的动力来自文化因素不是我们熟悉的裁员、合并或其他因素。合并或其他因素。”l“文化因素，这才是维持生产力增长的最终动文化因素，这才是维持生产力增长的最终动力，也是没有极限的动力来源。力，也是没有极限的动力来源。”l“这也就是我们要在这也就是我们要在90年代制胜所必须把握的年代制胜所必须把握的关键驱动生产力增加的软件因素文化。关键驱动生产力增加的软件因素文化。”l韦尔奇韦尔奇45岁时任岁时任GE总裁达总裁达20年，年，2001年卸任，主政期年卸任，主政期间间GE年效益从年效益从250亿美元增长到亿美元增长

20、到1005亿美元，净利润亿美元，净利润从从15亿美元上升到亿美元上升到93亿美元，公司股价从亿美元，公司股价从94美分上升美分上升突破突破40美元。美元。l 坐落在纽约以北克劳顿村的坐落在纽约以北克劳顿村的GE管理发展培训管理发展培训 中心是中心是通用公司最重要的管理人员的培养基地。据统计全通用公司最重要的管理人员的培养基地。据统计全 球球500 强中有超过三分之一的强中有超过三分之一的CEO（160 位）来自位）来自GE，如果包括较小的一些公司，如果包括较小的一些公司，有有GE 背景的背景的CEO更是不更是不计其数。韦尔奇被誉为计其数。韦尔奇被誉为“全美头号经理全美头号经理”、“全球第全球第

21、一一CEO”。l他为他为GE所做最大贡献在于为所做最大贡献在于为GE企业组织和企业文化企业组织和企业文化方面所创造的巨大价值。方面所创造的巨大价值。l企业远景与使命：企业最高目标是全体企业远景与使命：企业最高目标是全体员工的共同追求，是全体员工共同价值员工的共同追求，是全体员工共同价值观的集中体现。观的集中体现。l企业核心价值观、企业理念企业核心价值观、企业理念l企业各种规章制度企业各种规章制度l物质文化层，包括产品、厂容、企业标物质文化层，包括产品、厂容、企业标识、厂歌、文化传播网络识、厂歌、文化传播网络l使命：让中医药为患者创造生命奇迹使命：让中医药为患者创造生命奇迹l愿景：建成以中医药为

22、特色的世界最大的健康愿景：建成以中医药为特色的世界最大的健康服务平台服务平台l目标：十年之内，成为世界上最好的中医药服目标：十年之内，成为世界上最好的中医药服务机构务机构l核心竞争力：以疗效为目标的整合创新能力核心竞争力：以疗效为目标的整合创新能力l客户价值观：（让患者）在绝望中获得生命的客户价值观：（让患者）在绝望中获得生命的希望希望l核心价值观：慈爱（承当、开放、卓越、随需核心价值观：慈爱（承当、开放、卓越、随需要应变、专业化）要应变、专业化）l企业核心价值观又称共同信念或信仰，是大家企业核心价值观又称共同信念或信仰，是大家认同的对人、对事、对物的价值判断标准。影认同的对人、对事、对物的价

23、值判断标准。影响企业价值观的因素：员工个人价值观，企业响企业价值观的因素：员工个人价值观，企业家价值观，社会价值观。新加坡的社会价值观家价值观，社会价值观。新加坡的社会价值观是：国家先于社会和社会先于个人；家庭是社是：国家先于社会和社会先于个人；家庭是社会的基本单位；尊重个人和社会支持个人；以会的基本单位；尊重个人和社会支持个人；以意见一致取代争论不休；种族和睦和宗教和睦。意见一致取代争论不休；种族和睦和宗教和睦。新加坡公司如三德（新加坡公司如三德（3I）公司的企业价值观表）公司的企业价值观表述上可以看到国家价值观的影响。述上可以看到国家价值观的影响。lIBM公司汤姆公司汤姆.小沃森：小沃森：

24、“首先，我坚定地相信，首先，我坚定地相信，任何一个企业为了生存和获取成功，必须拥有任何一个企业为了生存和获取成功，必须拥有一套牢固的信念，作为制定政策和采取行动的一套牢固的信念，作为制定政策和采取行动的前提。其次，我相信决定公司成功的一个最重前提。其次，我相信决定公司成功的一个最重要的因素，是忠诚地遵守那些信念。最后，我要的因素，是忠诚地遵守那些信念。最后，我相信一个企业如果想对付变化中的世界挑战，相信一个企业如果想对付变化中的世界挑战，它就必须准备改变它自己的一切，但它的信念它就必须准备改变它自己的一切，但它的信念在整个公司的生命中却是固定不变的。在整个公司的生命中却是固定不变的。”l通用电

25、气企业文化的核心，也是企业文化的最通用电气企业文化的核心，也是企业文化的最高层次精神文化的核心，即企业的价值观：高层次精神文化的核心，即企业的价值观：“坚持诚信，注重业绩，渴望变革坚持诚信，注重业绩，渴望变革”。l对客户充满热忱对客户充满热忱 以客户的成功作为衡量以客户的成功作为衡量GE是否成功的标准，永远坚持六西格玛质量标准是否成功的标准，永远坚持六西格玛质量标准和创新精神。和创新精神。l褒奖德才兼备，培养经营人才褒奖德才兼备，培养经营人才 GE的各级领的各级领导都致力于全球最优秀的人才创造机会，让他导都致力于全球最优秀的人才创造机会，让他们不断成长并实现梦想。们不断成长并实现梦想。l增长为

26、本，放眼世界增长为本，放眼世界 全球性的发展人才，开全球性的发展人才，开发市场，拓展业务。发市场，拓展业务。l珍视员工每个创意珍视员工每个创意 尊重个人，珍视每个员工尊重个人，珍视每个员工的贡献。的贡献。l主动出击主动出击 利用企业规模优势勇于冒险并尝试利用企业规模优势勇于冒险并尝试新事物新事物 决不允许规模成为障碍。决不允许规模成为障碍。l不懈追求更快、更好不懈追求更快、更好 利用数据时代的优势加利用数据时代的优势加速我们的成功，建设一个更迅速和更灵敏速我们的成功，建设一个更迅速和更灵敏GE。l让让GE领导者精神发扬光大领导者精神发扬光大 对不断学习和分对不断学习和分享创意充满热忱，决意在任

27、何环境下实现目标，享创意充满热忱，决意在任何环境下实现目标，有能力激励和鼓舞多元化的全球队伍，关注公有能力激励和鼓舞多元化的全球队伍，关注公司、客户及社区，与世界息息相联。司、客户及社区，与世界息息相联。l以上这一段话可以在任何一位以上这一段话可以在任何一位GE员工的胸牌员工的胸牌上找到。他们是上找到。他们是GE公司所拥有的最高价值，公司所拥有的最高价值，它定义了它定义了GE的发展方向。他给企业的各种经的发展方向。他给企业的各种经营活动和行为取向定义了一个准则。这种永恒营活动和行为取向定义了一个准则。这种永恒的追求信念，赋予的追求信念，赋予GE每一个人以神圣感和使每一个人以神圣感和使命感命感，

28、鼓舞大家为之而奋斗。，鼓舞大家为之而奋斗。l思想和人是至关重要的，通用电气应该思想和人是至关重要的，通用电气应该借思想来获胜；借思想来获胜；l为满足组织的自我实现需求，必须用学为满足组织的自我实现需求，必须用学习和思想去控制传统和现状；习和思想去控制传统和现状；l通用电气的核心能力是人的发展，伟大通用电气的核心能力是人的发展，伟大的人最终可以使任何事成为现实；的人最终可以使任何事成为现实；l文化是通用电气最无法替代的一个资本。文化是通用电气最无法替代的一个资本。l广义企业经营理念泛指企业文化的观念层次，广义企业经营理念泛指企业文化的观念层次，狭义企业经营理念一般是指在企业价值观导向狭义企业经营

29、理念一般是指在企业价值观导向下，企业为实现最高目标确定的经营方针、经下，企业为实现最高目标确定的经营方针、经营思路、经营政策等。营思路、经营政策等。l确定经营理念的表达范围和重点（是强调经营确定经营理念的表达范围和重点（是强调经营方针、经营思路还是经营的政策，还是都包括方针、经营思路还是经营的政策，还是都包括在内）；确定经营理念的表达结构（外在经营在内）；确定经营理念的表达结构（外在经营理念表达方式是指企业的经营价值现象，即企理念表达方式是指企业的经营价值现象，即企业的对外宣言；内在经营理念表达方式是指企业的对外宣言；内在经营理念表达方式是指企业的经营行为规范，是对企业经营理念的行为业的经营行

30、为规范，是对企业经营理念的行为表达）。表达）。l掌握自己的命运；掌握自己的命运；l面对现实，不要生活在过去和幻想之中；面对现实，不要生活在过去和幻想之中；l坦诚待人；坦诚待人；l不要只是管理，要学会领导；不要只是管理，要学会领导；l在被迫进行改革之前就进行改革；在被迫进行改革之前就进行改革；l若无竞争优势，且勿与之竞争；若无竞争优势，且勿与之竞争；l以上六条经营理念体现了韦以上六条经营理念体现了韦尔尔奇的领导艺术。奇的领导艺术。l只培养与公司价值观相同的领导人；只培养与公司价值观相同的领导人；l寻找具有变革力量的领导人；寻找具有变革力量的领导人；l寻找具有寻找具有“4E”（精力、激励、锐利、执

31、（精力、激励、锐利、执行力）才能的领导人；行力）才能的领导人；l寻找自信的管理人员；寻找自信的管理人员；l寻找把顾客放在第一位的管理人员。寻找把顾客放在第一位的管理人员。GE總裁韦尔奇說:一旦你有了一個簡單堅定的想法,只要不停地重複它,終會使之實現.提煉、堅持、重複-這就是你成功的法寶.持之以恆最終會達到臨界值.韦尔奇要的是市場競爭力,這源於他的危機感.他在內部貼了一張畫,一隻獅子和一頭鹿.獅子說我雖然十分強壯,但是今天如果不努力去捕捉食物,我也會像鹿一樣.鹿說,獅子對我是最大的危險,我今天如果不努力奔跑就會被吃掉.他的意思是告訴人們,不管你是強者還是弱者,都要努力去做.將危機感轉化為一種非常

32、強烈的市場競爭意識.l 韦尔奇之所以贏得企業改革大師的封號，是因為他具有非凡的遠見 對沒有壞的東西 進行修理。l韦尔奇說:一個企業學習的能力，以及把學問迅速轉化為行動力的能力，就是最終的競爭優勢。l制度体系（工作制度、责任制度和特殊制度）、制度体系（工作制度、责任制度和特殊制度）、企业风俗和员工行为规范。企业风俗和员工行为规范。l充分传达企业理念；立足企业实际需要，把企充分传达企业理念；立足企业实际需要，把企业实践作为检验制度有效与否唯一标准，反映业实践作为检验制度有效与否唯一标准，反映本企业管理特色；由主及次分类制定，使企业本企业管理特色；由主及次分类制定，使企业制度体系系统性强，主次得当；

33、相互兼顾整体制度体系系统性强，主次得当；相互兼顾整体协调，体现惟一性（每件事只有一项制度规协调，体现惟一性（每件事只有一项制度规范）、一致性（所有制度一致）、顺向性（次范）、一致性（所有制度一致）、顺向性（次制度服从主制度）、封闭型（制度尽量闭和，制度服从主制度）、封闭型（制度尽量闭和，力求对每项工作都能予以约束）力求对每项工作都能予以约束）;刚柔相济，刚柔相济，宽严有度，条理清楚，简明实用。宽严有度，条理清楚，简明实用。第第 一一 季季 度：度：全全 球球 运运 营营 经经 理理 大大 会：会：1 月月 召召 开开 全全 球球600 个个 所所 有有 业业 务务 部部 门门 领领 导导 参参

34、 加加 的的“运运 营营 经经 理理 会会 议议”，讨讨 论论 通通 过过 各各 个个 业业 务务 领领 导导 递递 交交 的的 业业 务务 清清 单，单，宣宣 布布 启启 动动 新新 一一 年年 战战 略略 实实 施施 计计 划；划；2 月月 公公 司司 上上 下下 全全 力力 实实 施施 新新 战战 略；略；3 月月 召召 开开 执执 行行 官官 会会 议（议（35 位位 业业 务务 部部 门门CEO 和和 公公 司司 高高 层），层），这这 是是 每每 季季 度度 末末 都都 要要 召召 开开 的的 公公 司司 级级 业业 务务 质质 询询 会，会，检检 查查 顾顾 客客 和和 市市 场

35、场 反反 应，应，检检 查查 实实 施施 新新 战战 略略 所所 需需 的的 资资 源源 是是 否否 足足 够；够；第第 二二 季季 度：度：检检 查查 实实 施施 进进 度度 和和 效效 果：果：4 月月 公公 司司 在在 互互 联联 网网 上上 对对11000 名名 员员 工工 进进 行行 一一 次次 不不 具具 名名“CEO 调调 查查”，询询 问问 他他 们们 是是 否否 感感 受受 到到 重重 大大 举举 措措 的的 实实 施，施，客客 户户 对对 此此 的的 反反 应，应，实实 施施 过过 程程 的的 资资 源源 支支 持持 状状 况，况，内内 部部 沟沟 通通 是是 否否 通通

36、畅；畅；5 月月 开开 始始 对对 所所 有有 业业 务务 领领 导导 和和 员员 工工 进进 行行 绩绩 效效 考考 核，核，包包 括括 业业 绩、绩、人人 才才 使使 用用 是是 否否 人人 尽尽 其其 才、才、员员 工工 对对 目目 标标 承承 诺诺 程程 度度 如如 何、何、对对 所所 有有 员员 工工 进进 行行 打打 分（分（20%优优 秀、秀、70%一一 般、般、10%淘淘 汰），汰），并并 根根 据据 其其 表表 现现 对对 经经 理理 提提 升、升、奖奖 励励 和和 撤撤 职；职；6 月月 公公 司司 执执 行行 官官 会会 议，议，总总 结结 经经 验。验。l 第第 三三

37、季季 度：度：战战 略略 规规 划阶划阶 段，段，提提 出出 新新 举举 措，措，主主 要要 分分 析析 经经 济济 环环 境、境、竞竞 争争 环环 境，境，讨讨 论论 总总 体体 的的 财财 务务 回回 报报 状状 况，况，提提 出出 新新 举举 措，措，并并 对对 实实 施施 中中 所所 需需 要要 的的 资资 源源 做做 出出 分分 析。析。战战 略略 会会 议议 从从7 月月 开开 始，始，8 月月 公公 司司 在在 各各 个个 业业 务务 层层 面面 开开 始始 飞飞 正正 式式 的的 思思 想想 交交 流，流，提提 出出 创创 造造 性性 的的 建建 议议 和和 有有 针针 对对

38、性性 的的 方方 案；案；9 月月 第第 三三 季季 度度 公公 司司 执执 行行 官官 会会 议，议，议议 题题 有有 三：三：1、提提 出出 优优 秀秀 表表 现现 的的 标标 准；准；2、学学 习习 其其 他他 公公 司司 的的 优优 秀秀 经经 验；验；3、总总 结结 重重 大大 实实 施施 中中 的的 优优 秀秀 经经 验验 并并 分分 析析 客客 户户 对对 实实 施施 过过 程程 的的 影影 响。响。l 第第 四四 季季 度：度：运运 营营 计计 划划 阶阶 段：段：落落 实实 新新 举举 措。措。这这 一一 阶阶 段段 从从10 月月 开开 始，始，GE 将将 召召 开开 由由

39、 全全 球球150 位位 经经 理理 参参 加加 的的 公公 司司 级级 经经 理理 会会 议，议，主主 要要 讨讨 论论 三三 个个 问问 题：题：1、下下 一一 年年 度度 运运 营营 计计 划划 的的 重重 点；点；2、每每 个个 运运 营营 经经 理理 关关 键键 举举 措措 的的 成成 功功 之之 处；处；3、所所 有有 业业 务务 部部 门门 的的 对对 话，话，我我 们们 在在 上上 一一 年年 的的 经经 验验 中中 得得 到到 哪哪 些些 启启 示？示？l11 月月 要要 求求 所所 有有 业业 务务 领领 导导 提提 出出 详详 细细 运运 营营 计计 划，划，包包 括括

40、希希 望望 达达 到到 的的 目目 标，标，每每 个个 业业 务务 部部 门门 的的 业业 务务 计计 划；划；12 月月 是是 年年 底底 公公 司司 执执 行行 官官 会会 议，议，主主 要要I 议议 题题 为为1 月月 份份 的的 运运 营营 经经 理理 会会 议议 制制 定定 实实 施施 日日 程，程，并并 通通 过过 各各 业业 务务 部部 提提 出出 的的 关关 键键 行行 动动 措措 施施 要要 点。点。l 它构它构 造造 了了 一一 个个 严严 密密 而而 有有 效效 的的 实实 施施 系系 统，统，保保 证证 将将 总总 部部 制制 定定 的的 任任 何何 计计 划划 战战

41、略略 举举 措措 都都 可可 以以 转转 化化 为为 实实 际际 行行 动；动；l 它它 是是 一一 个个 开开 放放 的的 制制 度度 化化 平平 台，台，来来 自自GE 和和 各各 个个 业业 务务 集集 团团 的的 高高 层层 领领 导、导、执执 行行 经经 理理 和和 员员 工，工，都都 会会 在在 这这 样样 一一 个个 制制 度度 化化 平平 台台 上上 针针 对对 业业 务务 实实 施施 情情 况，况，对对 比比 差差 距，距，交交 流流 和和 分分 享享 成成 功功 的的 经经 验验 和和 措措 施。施。lGE 自自 豪豪 地地 在在 自自 己己 的的 年年 报报 中中 说，说

42、，因因 为为 拥拥 有有 这这 样样 一一 个个 制制 度度 化化 的的 高高 效效 业业 务务 管管 理理 系系 统，统，就就 可可 以以 做做 到到 所所 有有 的的 重重 大大 战战 略略 举举 措措 一一 经经 提提 出，出，在在1 个个 月月 内内 就就 能能 够够 完完 全全 进进 入入 错错 作作 状状 态，态，而而 且且 总总 是是 可可 以以 在在 第第 一一 个个 循循 环环 就就 能能 在在 财财 务务 上上 获获 得得 很很 好好 的的 效效 果。果。l 四四 大大 机机 理：理：1、用用 脑脑 子子 打打 仗；仗；2、层层 次次 分分 明，明，各各 就就 各各 位，位

43、，收收 放放 自自 如；如；3、制制 度度 化、化、法法 制制 化化 管管 理理 平平 台；台；4、科科 学学 严严 密密 的的 奖奖 罚罚 体体 措措 施。施。lRespect for the Individual尊重个人尊重个人lCustomer Service服务顾客服务顾客lStrive for Excellence追求卓越追求卓越l直呼其名直呼其名 l机会均等机会均等l公仆领导公仆领导l信息分享信息分享l门户开放门户开放l基层调查基层调查l接受差异接受差异l同事参与同事参与l保证满意 l天天平价 l日落原则 l超出顾客期望l十步服务 社区服务l保证满意：山姆保证满意：山姆 沃尔顿：沃

44、尔顿：“让让 我我 们们 成成 为为 顾顾 客客 最最 好好 的的 朋朋 友，友，微微 笑笑 着着 欢欢 迎迎 光光 顾顾 本本 店店 的的 所所 有有 顾顾 客，客，提提 供供 他他 们们 所所 能能 给给 予予 的的 帮帮 助，助，不不 断断 改改 进进 服服 务，务，这这 种种 服服 务务 甚甚 至至 超超 过过 了了 顾顾 客客 原原 来来 的的 期期 望。望。沃沃 尔尔 玛玛 应应 该该 是是 最最 好好 的，的，它它 应应 能能 提提 供供 比比 任任 何何 其其 他他 商商 店店 更更 多多 更更 好好 的的 服服 务务”。l 提提 供供 比比 满满 意意 更更 满满 意意 的的

45、 服服 务：一务：一 名名 叫叫 萨萨 拉拉 的的 员员 工工 奋奋 不不 顾顾 身把身把 一一 名名 儿儿 童童 从从 马马 路路 中中 央央 推推 开，开，避避 免免 了了 一一 起起 交交 通通 事事 故；故；另另 一一 名名 叫叫 费费 里里 斯斯 的的 员员 工工 对对 在在 其其 店店 中中 突突 发发 心心 脏脏 病病 的的 顾顾 客客 实实 行行 紧紧 急急 救救 护，护，使使 之之 转转 危危 为为 安；安；另另 一一 名名 叫叫 安安 迪迪 的的 员员 工工 主主 动动 延延 长长 工工 作作 时时 间帮间帮 一一 位位 母母 亲亲 精精 心心 挑挑 选选 儿儿 子子 的的

46、 生生 日日 礼礼 物，物，却却 不不 惜惜 耽耽 误误 了了 自自 己己 儿儿 子子 的的 生生 日日 晚晚 会。会。l 日日 落落 原原 则：则：立立 即即 服服 务，今务，今 日日 的的 工工 作作 必必 须须 在在 今今 日日 日日 落落 之之 前前 完完 成，成，对对 于于 顾顾 客客 的的 服服 务务 要要 求求 在在 当当 天天 予予 以以 满满 足，足，做做 到到 日日 清清 日日 结，结，毫毫 不不 延延 迟，迟，不不 管管 要要 求求 是是 来来 自自 偏偏 远远 乡乡 镇镇 的的 普普 通通 顾顾 客，客，还还 是是 来来 自自 繁繁 华华 商商 业业 区区 的的 阔阔

47、佬。佬。l 十十 步步 服服 务：务：无无 论论 何何 时，时，只只 要要 顾顾 客客 出出 现现 在在 你你 十十 步距步距 离离 范范 围围 内，内，员员 工工 必必 须须 看看 着着 顾顾 客客 的的 眼眼 睛，睛，主主 动动 招招 呼，呼，并并 询询 问问 是是 否否 需需 要要 帮帮 助。助。l诚实正直 l损耗控制 l控制开销 l点子大王l晋升和调职l评估l培训Lowest possible prices,everyday.no gimmicks.每天以尽可能低的价格出售商品，不玩把戏。EDLP-Every Day Low Price 天天平价Critical factors for

48、 successful EDLP.成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买EDLP-Every Day Low Price(Contd)天天平价(续)EDLP-Every Day Low Price(Contd)天天平价(续)l 统统 一一 订订 货，货，统统 一一 分分 配：配：各各 分分 店店 的的 订订 货货 先先 汇汇 总总 总总 部，由部，由 总总 部部 统统 筹筹 订订 货。货。由由 于于 大大 批批 量量 订订 货货 可可 以以 享享 受受 比比 其其 他他 零零 售售 点点 更更 便便 宜宜 批批 发发 价

49、。价。订订 货货 成成 交交 后由后由 公公 司司 车车 队队 送送 往往 公公 司司 的的 分分 销销 中中 心。心。沃沃 尔尔 玛全玛全 国国 有有24 个个 巨巨 型型 分分 销销 中中 心，心，分分 销销 中中 心心 负负 责责 把把 货货 送送 到到 各各 分分 店。店。产产 品品 由由 分分 销销 中中 心心 运运 到到 分分 店店 时时 间间 不不 超超 过过1 天。据天。据 称其称其 分分 销销 中中 心心 楼楼 板板 的的 面面 积积 加加 起起 来来 有有20 几几 个个 足足 球球 场场 那那 麽麽 大，大，其其 装装 货货 月月 台台 可可 供供30 辆辆 卡卡 车车

50、同同 时时 装装 货，货，卸卸 货货 月月 台台 有有135 个个 卸卸 货货 位位 置。置。公公 司司 拥拥 有有 美美 国国 最最 大大 的的 车车 队队“沃沃 尔尔 玛玛 运运 输输 队，队，有有”卡卡 车车2000 辆，辆，拖拖 车车11000 辆。辆。被被 誉誉 为为“沃沃 尔尔 玛玛 商商 业业 帝帝 国国”。l 沃沃 尔尔 玛玛 商商 店店 备备 有有8 万万 种种 以以 上上 的的 商商 品，品，其其 中中85%的的 货货 是是 由由 分分 销销 中中 心心 供供 应应 的，的，其其 他他 竞竞 争争 者者 只只 能能 达达 到到5060%。沃沃 尔尔 玛玛 的的 零零 售售