饭店服务质量等级通用标准课件.ppt

1、饭店服务质量等级通用标准深圳麒麟山庄张湖清)服装服装1）岗位服装）岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整 洁、无污迹、油迹。洁、无污迹、油迹。岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉 扣。扣。)服装服装2）协调程度。）协调程度。各岗位服装与饭店星级高低协调。各岗位服装与饭店星级高低协调。各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的 特点和风格。特点和风格。岗位服装与本岗工种性质协调，

2、有利于工作方岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方 便。便。)服装服装3 3）服装区别。）服装区别。等级区别；主管以上管理人员与普通员工等级区别；主管以上管理人员与普通员工 服装有明显区别。不同级别的管理人员服服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。装有一定区别，便于客人辨认。岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩 有明显区别，便于客人辨认。有明显区别，便于客人辨认。)服装服装4 4）统一程度。）统一程度。同一部门，同一工种，同一岗位的服装式同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。样色彩，质量统一。同一工种，同一岗位的

3、员工外套、内衣、同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意随意穿着上岗现象发生穿着上岗现象发生。)仪容仪表仪容仪表1 1）面容）面容 员工上班，面容整洁，大方，舒适，精员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。神饱满。男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。头发干净。班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。观。服务时精

4、神集中，眼睛明亮有神，不疲服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。倦。)仪容仪表仪容仪表2 2）化妆。）化妆。班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌 美观自然，有青春活力。美观自然，有青春活力。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳 沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。发生。)仪容仪表仪容仪表3 3）饰物。）饰物。员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸 花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观当，与面、容

5、、发型、服饰协调，美观 大方大方 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。)仪容仪表仪容仪表4 4）服饰。）服饰。员工工作服美观合体，能突出人体自然员工工作服美观合体，能突出人体自然 美，达到服装标准要求。美，达到服装标准要求。5 5）个人卫生。）个人卫生。班前整理个人卫生，做到整洁、干净、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。无异味。6 6）服务名牌）服务名牌。员工名牌戴在右胸前，位置统一、端员工名牌戴在右胸前，位置统一、端 正，无乱戴或不戴现象发生。正，无乱戴或不戴现象发生。)形体动作形体动作1)1)站姿。站姿。当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，

6、当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。面带微笑。两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西 望。望。两手自然下垂或在体前交叉，两脚成两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V V字型（女字型（女 性）或性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。不东倒西歪。精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。)形体动作形体动作2)2)坐姿。坐姿。当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂

7、于体侧或放在两腿上，重两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。精力集中，不斜对、斜视客人。)形体动作形体动作3)3)走姿。走姿。行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。左右摇晃，无八字步或罗圈腿。行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问行进速度适中，注意前方客人。

8、与客人碰面，微笑问 好，侧身让道。好，侧身让道。形体动作形体动作 3)3)走姿。走姿。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方右前方1.521.52步距离处，身体略为侧向客人。步距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈，应走在客人右侧前方行进中与客人交谈，应走在客人右侧前方0.50.5步处步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。方向。上楼梯时比客人慢半步上楼梯时比客人慢半步,下楼梯时候比客人快半步下楼梯时候比客人快半步.)形体动作形体动作4）手势。）手势。为客人服务或与客人交谈时，

9、手势正确，动作为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作 优美、自然，符合规范。优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人 反感或误会。反感或误会。使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。手势。)形体动作形体动作5）需要禁止的行为举止。）需要禁止的行为举止。不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 头痒

10、，修指甲，照镜子。头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂 物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。随手拾起。)服务态度服务态度1 1）主动热情，宾客至上。）主动热情，宾客至上。牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度度 和责任感对待本职工作。和责任感对待本职工作。坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协协 作精神。作精神。眼勤、口勤、手勤、脚勤、

11、心勤，想客人之所想，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。急客人之所急，服务于客人开口之前。对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态态 度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。)服务态度服务态度2 2）耐心周到，体贴入微。耐心周到，体贴入微。对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认 真，耐心周到。真，耐心周到。对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有 忍耐精神，不和客人争吵。忍耐精神，不和客人争吵。

12、服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。体察客人心情。)服务态度服务态度3 3）服务礼貌，举止文雅。服务礼貌，举止文雅。注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美 观、舒适的感觉。观、舒适的感觉。掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌 修养良好。修养良好。对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。使用敬语。语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，

13、文明优雅。动作规范，文明优雅。)服务态度服务态度4 4）助人为乐，照顾周详。助人为乐，照顾周详。对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细 致。致。对残疾客人细心照料，服务周详。对残疾客人细心照料，服务周详。对有困难的客人提供帮助，准确及时。对有困难的客人提供帮助，准确及时。)礼节礼貌礼节礼貌1 1）掌握礼貌内容。掌握礼貌内容。熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性熟练掌握称

14、呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。准确，关照、示意得体。熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人

15、，礼 貌大方。貌大方。)礼节礼貌礼节礼貌2 2）日常礼貌服务。日常礼貌服务。对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。供服务。同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，

16、快速准确。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。不影响客人。爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。不随意翻动客人品。同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。)礼节礼貌礼节礼貌3 3）需要禁止的不礼貌言行。需要禁止的不礼貌言行。不问外国客人的年龄，必须询问时先向客

17、人致不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致 歉。歉。不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生 活习惯。活习惯。不在客人面前说西方客人忌讳的不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。等数字。不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。)服务语言服务语言1 1）外语水平。外语水平。业务部门主管以上管理人员能用流利的外语业务部门主管以上管理人员能用流利的外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。客人

18、投诉。一线服务人员至少掌握一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或种以上外语（英语或 其他语种）。其他语种）。掌握饭店服务常用单词掌握饭店服务常用单词1000个，常用语个，常用语300 句。句。)服务语言服务语言2 2）语言运用。语言运用。服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清 楚。楚。能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎 接、问候、告别语言。接、问候、告别语言。对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。定、命令、训戒式语言。服务中不和客人争吵，心情平

19、静，耐心，不引服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。起客人反感。)服务语言服务语言3 3）语言技巧。语言技巧。用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自 然。然。说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说 话。话。坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。感染力。能用标准的普通话提供服务。能用标准的普通话提供服务。)职业道德职业道德1 1）职业道德修养。职业道德修养。员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德 基本知识

20、。基本知识。有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能 够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服 务工作。务工作。)职业道德职业道德2 2）职业道德行为职业道德行为 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。地区、贫富、亲疏，不以貌取人。待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一 律以礼相待，热情友好。律以礼相待，热情友好。诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公 平，坚持质量

21、第一，信誉第一。平，坚持质量第一，信誉第一。)职业道德职业道德3 3）尊重客人风俗。尊重客人风俗。尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客 人，不损害其民族尊严。人，不损害其民族尊严。尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。律尊重，不损害客人宗教感情。尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干 涉，不挑剔。涉，不挑剔。)职业道德职业道德4 4）遵纪守法。遵纪守法。遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。遵守规章制度，不私

22、自和客人作交易，不索要遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要 小费，不私收回扣。小费，不私收回扣。坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国 格、人格的事情。格、人格的事情。)服务纪律服务纪律1 1）班前纪律。班前纪律。按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好 仪容仪表。仪容仪表。准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏 漏。漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和 注意事项，精神饱满地接班。注意事项，精神饱满地接班。)服务纪律服务

23、纪律2 2）交接班纪律。交接班纪律。按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。帐目等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象 发生。发生。)服务纪律服务纪律3 3）岗位纪律。岗位纪律。坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。为。)

24、服务纪律服务纪律4 4）操作纪律。操作纪律。爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。乱拿、随意损坏现象。爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。翻动客人物品。拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。不私藏隐匿。做到拾金不昧。)工作效率工作效率1 1）接受任务。接受任务。各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容、完成

25、时限要接受工作任务时明确工作内容、完成时限要 求，具有强烈的时间观念。求，具有强烈的时间观念。)工作效率工作效率2 2）工作效率。工作效率。每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段 要完成的工作清楚、明确。要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟 练，在规定的时间内完成规定的任务。练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保 证工作效率。证工作效率。)工作效率工作效率3 3）服务效率。服务效率。在接待服务、委托代办、票务服务、

26、车辆安在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供 服务，不失约，不拖沓。服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐 心向客人解释。心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等 现象发生。现象发生。)工作效率工作效率4 4）紧急事项处理效率。紧急事项处理效率。需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，需要限时完成的特殊紧

27、急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结 果，保证服务需要。果，保证服务需要。)安全消防安全消防1 1）安全消防机构。安全消防机构。饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构 健全，责任明确。健全，责任明确。饭店安全消防管理的职能部门饭店安全消防管理的职能部门=安全部内部分安全部内部分 工明确，职责权限清楚。工明确，职责权限清楚。饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队 长及工作任务，分工明确，消防

28、程序健全，队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。员训练有素，能够适应紧急情况需要。)安全消防安全消防2 2）安全消防设施检查。安全消防设施检查。各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安 全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工 负责的具体人员明确。负责的具体人员明确。各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有 记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。全设施无带病运行现象发

29、生。需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。碍。)安全消防安全消防3 3）安全监控。安全监控。饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像 机，各种监控设施、设备完好，无故障。机，各种监控设施、设备完好，无故障。饭店安全监控中心专人值班，饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。小时服务。每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员每日监控记录完整，发现问题，报告有

30、关人员 处理及时，无岗位责任事故发生。处理及时，无岗位责任事故发生。)安全消防安全消防4 4）安全巡逻。安全巡逻。安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小小 巡逻。巡逻。安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害 部门每早、中、晚巡逻检查不少于部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。次。巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及 时，无岗位责任事故发生。时，无岗位责任事故发生。)安全消防安全消防5 5）安全事故处理。安全事故处理。饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，饭店安全部制定有完善

31、的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚。清楚。安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无 重大安全责任事故发生。重大安全责任事故发生。处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政 府安全部门关系协调。府安全部门关系协调。)环境卫生环境卫生 1 1）室外环境卫生。室外环境卫生。门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场 和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。绿地、花草规划布局合

32、理，造型美观。绿地、花草规划布局合理，造型美观。植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满 活力，无枯死、虫害发生。活力，无枯死、虫害发生。)环境卫生环境卫生 2 2）内庭花园（有条件的饭店）。内庭花园（有条件的饭店）。内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。有一定风格。园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得 当，富于变化。当，富于变化。园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。无虫害、枯死现象发生。园内

33、建筑小品造型美观、位置适当，能突出景园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景 点效果。点效果。)环境卫生环境卫生 3 3）公共区域。公共区域。所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花米视线花 园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒 适。适。

34、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介 绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美 观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。)环境卫生环境卫生 4 4）会议室环境。会议室环境。会议室设

35、施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席 台设备完好。台设备完好。会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字 画选择适当、布置协调。画选择适当、布置协调。会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家 具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供 良好的会议环境。良好的会议环境。)个人卫生个人卫生 1 1）员工卫生制度。员工卫生制度。员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，平时发现员工

36、患传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。及时治疗。各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制 度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作 现象发生。现象发生。)个人卫生个人卫生 2 2）卫生要求。卫生要求。各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖 子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守 衣着卫生要求。衣着卫生要求。上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上班时不吸烟

37、、喝酒、吃零食，不在工作岗位 用餐。用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。)个人卫生个人卫生 3 3）个人卫生习惯。个人卫生习惯。勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必 须洗手，养成习惯。须洗手，养成习惯。勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫 生习惯。生习惯。不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。不在客人面

38、前或对着食品打喷嚏、咳嗽。)投诉处理投诉处理 1 1）投诉处理人员。投诉处理人员。前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处 理。理。各部门有专人负责投诉处理工作。各部门有专人负责投诉处理工作。重大投诉处理由总经理负责。重大投诉处理由总经理负责。)投诉处理投诉处理 2 2）投诉处理态度。投诉处理态度。对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人投诉不推托，不同客人争吵。对客人投诉不推托，不同客人争吵。)投诉处理投诉处理 3 3）投诉受理。投诉受理。客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公客人提出投诉，礼貌接待，单独接待

39、，不在公 共场所受理。共场所受理。电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关 人员转达。人员转达。书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉 原因及要求。原因及要求。)投诉处理投诉处理 4 4）投诉处理。投诉处理。遵守旅游部门的规定和饭店投诉处理程序。遵守旅游部门的规定和饭店投诉处理程序。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂需要有关部门共同处

40、理的投诉能够及时联系，请客人暂 候。候。处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激 化和扩大。化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。所有住店客人投诉处理不超过所有住店客人投诉处理不超过24小时。小时。已经离店的客人投诉已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。小时解决处理及时。)投诉处理投诉处理 5 5）投诉处理效果。投诉处理效果。所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满 意。意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不涉及经济问题的投诉，以事实为

41、根据，客人不 蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔 偿责任。偿责任。客客人投诉逐步减少，投诉率低于人投诉逐步减少，投诉率低于1%。)投诉处理投诉处理 6 6）投投诉处理善后。诉处理善后。前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理 或有关部门。或有关部门。各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经 理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副 理，必要时报总经理。理，必要时报总经理。每每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效天集中

42、研究一次客人投诉，分析投诉处理效 果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改 进效果。进效果。祝大家在未来的岁月工作愉快！THANK YOU!41一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么

43、便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、

44、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。