顾问式销售流程(汽车销售为例)课件.ppt

1、课程目的 本课程结束本课程结束 -学员能够做到：学员能够做到：理解顾问式销售基本理念和原则，认识到学习顾问式销售的重要性；理解顾问式销售基本理念和原则，认识到学习顾问式销售的重要性；熟悉并灵活运用顾问式销售流程，以之为工作标准调整自身行为；熟悉并灵活运用顾问式销售流程，以之为工作标准调整自身行为；热情感染客户、塑造专业形象，成为一名合格的汽车销售人员。热情感染客户、塑造专业形象，成为一名合格的汽车销售人员。课程内容课程内容 顾问式销售理念基础顾问式销售理念基础 顾问式销售流程顾问式销售流程 课后测评课后测评 -角色演练角色演练 -书面考试书面考试参加此次培训，我希望我分享我分享,所以你进步所以

2、你进步;我快乐我快乐,所以你快乐所以你快乐!1.2.3.销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程。销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程。什么是销售？什么是顾问式销售？销售三要素如何理解营销环境的转换？传统的营销环境传统的营销环境新的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时间较少信息收集的时间较多强调获得订单，忽视销售后的时期强调产品和劳务

3、的整个生命周期面对客户，两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中心以客户为中心产品产品售货员售货员客客 户户金钱关系金钱关系顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别 传统销售：传统销售：产产 品品货币关系货币关系客客 户户销售顾问销售顾问顾问式销售：顾问式销售：双双 赢赢从事汽车销售，我有正确定位：而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！哪些因素影响了销售？找到提升销售成交率的方法，并且在这些方法上分配不同的精力。找到提升销售成交率的方法，并且在这些方法上分配不同的精力。积极的人找方法，消极的人找借口！我要把有限的生命投入到我要把有限的生命投入到无限的营销当中去！但是，无限的营销

4、当中去！但是，我该如何分配我的精力？我该如何分配我的精力？不要去考虑我们无法影响不要去考虑我们无法影响的事情，而是去关注我们的事情，而是去关注我们能控制或影响的事情。能控制或影响的事情。I was moved with the MOT!（MOT）：Moment Of Truth,即真实一刻。潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的真实一刻。真实一刻的重要性：小小时刻小小印象小小评价小小决定你在展厅工

5、作当中，留下了多少MOT？MOT顾客的期望值我的MOT能打动顾客吗？能打动顾客吗？超越客户期望超越客户期望创造热情客户创造热情客户建立长期关系建立长期关系10501050需要优先考虑的需要优先考虑的MOTMOT：顾客非常关心的；顾客非常关心的；顾客期望值很低的；顾客期望值很低的；竞争对手还没有做到的；竞争对手还没有做到的；我们可以控制或影响的。我们可以控制或影响的。顾客的期望值顾问式销售流程售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车顾问式销售流程定义顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求 满足顾客的需求并超越顾客期望 达成双赢目

6、标 创造忠诚顾客顾问式销售流程与传统销售流程的比较：异：同：顾问式销售流程传统的销售：传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时间用来解释其价值。顾问式销售：顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。流流程程方方向向顾问式销售流程售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车准备的目标准备的目标建立自己的信心建立自己的信心建立客户的信心建立客户的信心技巧技巧知识知识态度态度我的目标和策略我的目标和策略 准备的准备的8+18+1模式模式个人个人

7、市场市场公司公司产品产品个人个人市场市场公司公司产品产品己方客户方Are you ready?Yes,Im ready!流程流程-准备准备个人个人 市场市场 公司公司 产品产品 己方流程流程-准备准备若你想成功，你就有若你想成功，你就有50%50%的成功机会。如你想帮助顾客成功且正的成功机会。如你想帮助顾客成功且正在向着这个方向努力，你就拥有另外的在向着这个方向努力，你就拥有另外的50%50%的成功机会。的成功机会。专业知识专业知识汽车知识汽车知识产品知识产品知识相关知识相关知识他人认识他人认识年龄年龄爱好爱好家庭家庭职位职位行为类型行为类型个人形象个人形象外树形象外树形象内强素质内强素质个人

8、个人工具工具流程流程-准备准备外树形象外树形象 服装服装如果你想要成功，首先要让自己看上去象个成功人士。如果你想要成功，首先要让自己看上去象个成功人士。初次见面给人的印象的初次见面给人的印象的90%90%产生于服装产生于服装职业着装规范职业着装规范-仪容仪容头发、面部、眼、耳、口、鼻、手、脚头发、面部、眼、耳、口、鼻、手、脚 仪态仪态坐、立、行、蹲坐、立、行、蹲 商务礼仪商务礼仪介绍及询问、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、电话、交介绍及询问、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、电话、交谈、宴会、乘车船飞机电梯、洗手间、信函、礼品、团队礼仪等等谈、宴会、乘车船飞机电梯、洗手间、信函、礼品

9、、团队礼仪等等流程流程-准备准备内强素质内强素质 态度态度常抱积极的态度面对人生，态度可决定一切！常抱积极的态度面对人生，态度可决定一切！积极的人像太阳照到哪里哪里亮积极的人像太阳照到哪里哪里亮,消极的人像月亮初一十五不一样消极的人像月亮初一十五不一样!知识知识广涉博猎而又学有专长广涉博猎而又学有专长 技巧技巧工作的技巧、沟通技巧、销售技巧工作的技巧、沟通技巧、销售技巧.流程流程-准备准备市市场场宏观市宏观市场场细分市细分市场场客户行业市场客户行业市场流程流程-准备准备公公司司 历史 行业 性质 品牌 规模企业文化组织结构产品线发展规划流程流程-准备准备产产品品种类种类背景背景生产工艺生产工艺

10、销售流程销售流程目标人群目标人群独特卖点独特卖点营销思路营销思路营销政策营销政策品牌宣传品牌宣传促销手段促销手段流程流程-准备准备个人个人 市场市场 公司公司 产品产品 客户方把顾客的事当自己的事，常从设身处地处着想。把顾客的事当自己的事，常从设身处地处着想。流程流程-准备准备售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车接待的目标接待的目标l与顾客建立融洽的关系与初步与顾客建立融洽的关系与初步的信任的信任l导引顾客进入顾问式销售流程导引顾客进入顾问式销售流程流程流程接待接待请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：请用一个词概括顾客

11、第一次进入展厅时的心态：接待步骤中接待步骤中注意事项注意事项注重礼节注重礼节灵活运用交流方式灵活运用交流方式调整行为调整行为消除客户不确定因素消除客户不确定因素舒舒适适区区流程流程接待接待舒适区：舒适区：在熟悉的环境当中，能预知将要发生的事情且能有应对的方式；担心区：担心区：在陌生的环境当中，不知道将会发生什么；焦虑区：焦虑区：非常担心会发生不好的事情；恐惧：恐惧：极度的焦虑造成严重的心理恐慌，甚至会产生一反常态的表现。客户为什么会产生疑虑？客户为什么会产生疑虑？客户的疑虑主要有哪些？客户的疑虑主要有哪些？如何消除客户的疑虑？如何消除客户的疑虑？客户疑虑客户疑虑没有时没有时间！间！我能信任我能

12、信任他们吗？他们吗？他们能理他们能理解我吗？解我吗？他们是合适他们是合适的人选吗？的人选吗？流程流程接待接待讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么：流程流程接待接待交流方式：交流方式：语言内容语音语调肢体语言通过有效的交流将客户引入舒适区！引导顾客进入舒适区，第一印象很重要，第一印象产生的时间也就是我们所说的真实一刻，塑造第一印象永远只有一次机会。每个人都有安全领域，只有分析和掌握顾客的安全领域，才能有效的接近和进入顾客的安全领域，那么，哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域？流程流程接待接待体现专业素质体现专业素质融洽双方关系融洽双方关系建立客户信心建立客户信心表情表情 问候问候 指引指引 介绍

13、介绍 询问询问 递茶水等递茶水等流程流程接待接待礼节礼节-专业通用专业通用客户行为类型客户行为类型支配型支配型 分析型分析型 和蔼型和蔼型 表现型表现型 各种客户类型的表现形式各种客户类型的表现形式各种客户类型的应对方法各种客户类型的应对方法流程流程接待接待顾客类型分析流程流程接待接待支配型支配型特征：发表讲话、发好施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、建议 是决策者、冒险家、是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我中心需求：直接回答问题 大胆的新想法 事实恐惧：犯错误 无结果策略：充分准备，实话实说 准备一份概要，并辅以背景资料 要强有力，但不能挑战他的权威地位 喜欢有锋芒

14、的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做 从结果的角度谈，提出2-3个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达到目标的表达型表达型特征：充满激情、有创造力、理想化、众感情、乐观 凡是喜欢参与，不喜孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理需求：公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意恐惧：失去大家的赞同策略：表现出充满活力，精力充沛 提出新的、独特的观点 给出例子和佐证 给他说话时间 注意自己要明确的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到和蔼型和蔼型特征：善于保持人际关系 忠诚、关心别人，喜欢与人打交道、热心 耐心、能够帮助激动的人冷静下来 不喜欢主动 非常出色

15、的听众，迟缓的决定 不喜欢人际间的矛盾需求：安全感 至诚的赞赏 传统的方式和程序恐惧：失去安全感策略：放慢语速，以友好但非正式的方式交谈 提供个人帮助，建立信任关系 从对方的角度理解问题 讨论问题是涉及人的因素分析型分析型特征：天生喜欢分析 会问许多具体细节的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条条框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料数据，工作起来很慢需求：安全感 不希望有突然的改变 希望被别人重视恐惧：批评 混乱局面 缺乏清楚的条理 新的措施和方法策略：尊重他们对个人空间的需求 不过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保正确性 做好准备，放慢语速 不要过于友好 把精力

16、放在事实上概述的作用：概述的作用：让顾客进入舒适区，引导顾客进入展厅顾问式销售流程，因为如果顾客完全配合我们按照展厅销售流程购车，我们成交率将会提高！概述的组成：概述的组成：满足顾客的要求；告诉顾客将要发生的事；征求顾客的同意。概述的时机：概述的时机：接待中冷场时；与顾客初步建立起融洽关系时；顾客要求产品介绍或报价时；顾客产生抗拒时。流程流程接待接待概述范例：概述范例：满足顾客的要求：满足顾客的要求：根据型号和配置的不同，奇瑞瑞麒的价格在*万到*万之间，根据您买车的用途和要求，总价在*万到*万之间的车辆会满足您的要求 告诉顾客将要发生的事：告诉顾客将要发生的事：我现在不是很清楚您的需要，您看我

17、们是不是可以先坐下来，花几分钟的时间，让我了解一下您对您未来爱车的要求；然后再为您推荐一款最适合您的车型 没有强迫：没有强迫：我给您的建议都仅供您参考，所有的决定都有您来做；当然，您今天也可以不做任何的决定 您可以随时打断我，中断这次介绍，或者提出您的问题与要求 您放心，价格绝对不是我们成交的障碍，只要您真的喜欢这辆车，您一定可以得到让您满意的价格 征求顾客同意：征求顾客同意：您看这样好不好，我们先坐下来，我给您倒杯茶，然后您先把您的要求告诉我流程流程接待接待售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车需求分析的目标：需求分析的目标

18、：q了解和分析顾客的购车需求了解和分析顾客的购车需求q在需求层面上与顾客达成一致意见在需求层面上与顾客达成一致意见需求分析是顾问式销售过程中最核心的过程。需求分析是顾问式销售过程中最核心的过程。明明确确客客户户需需求求是是成成功功的的关关键键如如何何了了解解客客户户需需求求通过与客户过程中的通过与客户过程中的正确探询手段进行了解正确探询手段进行了解根据经验判断（但根据经验判断（但不要过分迷信经验）不要过分迷信经验）需求分析存在于与客户接触的所有环节需求分析存在于与客户接触的所有环节 客户不会自动告诉你他的需求，或许他自己也不知道客户不会自动告诉你他的需求，或许他自己也不知道流程流程需求分析需求

19、分析 购买决策过程购买决策过程问题认识问题认识购后行为购后行为信息收集信息收集购买决策购买决策方案评估方案评估 客户在各个阶段表现形式有什么特点？客户在各个阶段表现形式有什么特点？不同阶段客户是如何转换的？不同阶段客户是如何转换的？销售人员应怎样应对不同阶段的客户？销售人员应怎样应对不同阶段的客户？购买决策对于购车客户而言，他对于购车客户而言，他/她们有哪些需求？他们知道自己具体想要什么吗？她们有哪些需求？他们知道自己具体想要什么吗？专业销售流程重心所在专业销售流程重心所在 初级需求初级需求 次级需求次级需求 感性需求感性需求情感、社会属性、情感、社会属性、个人价值实现个人价值实现 理性需求理

20、性需求 生理、安全生理、安全冰山理论冰山理论流程流程需求分析需求分析 提问的技巧目的 方式 流程收集信息 开放式提问 一般性问题避免误解 封闭式提问 辨识性问题表示关心 两种方式的区别 联结性问题 两种方式的使用场合 以提问应对提问 作用 注意事项 流程流程需求分析需求分析流程流程需求分析需求分析开放式提问：开放式提问：先生你购车一般是为了哪些用途？封闭式提问：封闭式提问：先生您是开车过来的吗？流程流程需求分析需求分析一般性问题：一般性问题：您以前开的是什么车？您什么时候来过我们展厅，看你好面熟？辨识性问题辨识性问题：您想买什么价位的车？您买车更注重于哪些方面呢？联结性问题：联结性问题：先生您

21、正想选用一款微车吧？您看我们的开瑞恰好能满足您*方面的要求先生您是做服装生意的，那么就需要较大的空间，而且驾驶要舒适，您看我们的开瑞 积极的倾听积极的倾听 获得相关信息 体现对客户的尊重和关心 创造和寻找成交时机阐明阐明重复重复总结总结反射反射澄清澄清后倾听时期后倾听时期流程流程需求分析需求分析在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。戴尔戴尔卡耐基，全球知名成功学家卡耐基，全球知名成功学家

22、 倾听的礼仪倾听的礼仪 在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：礼仪如下：保持视线接触，不东张西望。保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。身体前倾，表情自然。耐心聆听客户把话讲完。耐心聆听客户把话讲完。真正做到全神贯注。真正做到全神贯注。不要只做样子、心思分散。不要只做样子、心思分散。表示对客户意见感兴趣。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。重点问题用笔记

23、录下来。插话时请求客户允许，使用礼貌用语。插话时请求客户允许，使用礼貌用语。需求分析需求分析需求分析的清单需求分析的清单在需求分析结束时，是否我已经做到：在需求分析结束时，是否我已经做到：q 问了足够多的问题？问了足够多的问题？q 问了恰当的问题？问了恰当的问题？q 主动地聆听了？主动地聆听了？q 对接受的信息做出了积极的回应？对接受的信息做出了积极的回应？q 清楚了客户所要表达的意思？清楚了客户所要表达的意思？售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车流程流程产品介绍产品介绍q 方向盘调整至最高位置方向盘调整至最高位置q 钥匙钥

24、匙q 驾驶员的座椅尽量后移驾驶员的座椅尽量后移q 前排乘客座椅前移前排乘客座椅前移,靠背与驾驶靠背与驾驶座平齐座平齐q 座椅的高度调整至最低的水平座椅的高度调整至最低的水平q 收音机的选台，磁带、收音机的选台，磁带、CD的的准备准备q 车辆的清洁车辆的清洁q 确保电瓶有电确保电瓶有电产品介绍（绕车）产品介绍（绕车）绕车前的准备工作绕车前的准备工作 介绍的导入：介绍的进行：介绍的结束：产品介绍目标产品介绍目标建立顾客对产品的信心，同时增强顾客对销售顾问的信心如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那么恭喜你，成功的路标离你触手可及！产品介绍的时机产品介绍的时机产品介绍是对所有

25、在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。检测：有没有取得顾客的信任 是否了解顾客的需求流程流程产品介绍产品介绍 产品介绍要点产品介绍要点“以客户为中心”的称谓-交流的方法 针对客户的益处-介绍车辆特性的方法 各特点的介绍顺序-确保吸引客户的方法 与顾客一起讨论或对话，而不是硬塞出一堆数字与数据流程流程产品介绍产品介绍 五感营销：五感营销：通常应该让用户体验那些配备？FABI话术：话术：F A B I 介绍过程中要适当穿插封闭式提问探询客户心理、提升客户满意度。介绍过程中要适当穿插封闭式提问探询客户心理、提升客户满意度。流程流程产品介绍产品介绍请自己设计一段某一典型配置的口语化

26、的请自己设计一段某一典型配置的口语化的FABI话术：话术：流程流程产品介绍产品介绍竞争产品对比原则竞争产品对比原则 售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车试乘试乘/试驾的目标试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权让顾客在感情上获得对汽车的拥有权什么情况下需要试乘试驾什么情况下需要试乘试驾流程流程试乘试驾试乘试驾试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备车辆准备：线路设计：员工训练：文件准备：试乘试驾试的是产品，更是一种营造出来的感觉！试乘试驾准试乘试驾试的是产品，更是一种营造出来的

27、感觉！试乘试驾准备阶段应该召开试乘试驾筹备会，确保一切尽在掌握。备阶段应该召开试乘试驾筹备会，确保一切尽在掌握。车辆的准备车辆的准备 车辆文件车辆文件 车辆保养与检测车辆保养与检测 车辆清洁车辆清洁 音响、收音机的设定音响、收音机的设定 空调先开启空调先开启 急救箱急救箱试乘试乘/试驾前试驾前 向顾客做概述向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书请顾客签订保证书 确认试乘路线确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能向顾客解释车辆仪表板的功能 尽量只让一名顾客上车尽量只让一名顾客上车试乘试乘/试驾中试驾中 首先由销售代

28、表驾驶首先由销售代表驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火行驶一段距离后，将发动机熄火,拔出钥匙拔出钥匙 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点 抓住兴奋点抓住兴奋点,适时停止适时停止,在在15分钟之内分钟之内试乘试乘/试驾后试驾后 询问顾客是否喜欢（询问顾客是否喜欢（“这就是这就是您想要的车吗？您想要的车吗？”）回展厅的路上，带顾客参观售回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门后服务部门 寻求与顾客的共识寻求与顾客的共识 如遇产品类抗拒回展厅利用展如遇

29、产品类抗拒回展厅利用展车进一步说明车进一步说明 请顾客填写意见反馈表请顾客填写意见反馈表试乘试驾进行时的注意事项试乘试驾进行时的注意事项 售顾问先驾驶 驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能 请顾客亲自驾驶 顾客驾驶过程中寻求顾客认同试乘试驾后的总结试乘试驾后的总结 向顾客参加试乘/试驾表示感谢 邀请顾客参观售后服务区域 邀请顾客进入展厅试乘试驾的危机管理试乘试驾的危机管理流程流程试乘试驾试乘试驾试乘试驾后应该召开试乘试驾总结会，评估试乘试驾效果。试乘试驾后应该召开试乘试驾总结会，评估试乘试驾效果。售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成

30、交交交 车车流程流程报价成交报价成交口头表述口头表述客户的问题客户的问题还能再便宜点吗？你看看，这么多毛病你就再让让吧客户的陈述客户的陈述身体语言身体语言购买信号 报价要点 报价前确认整个过程中我已建立了顾客的信心 报价前确认已经掌握客户需求 报价前确认已经做了热情专业的产品介绍，坚信自己给顾客提供的是正确的产品是否是用专业的方式解决了顾客的所有疑虑？报价前增加产品的价值 报价时应充满自信 不对公司盈利说抱歉流程流程报价成交报价成交报价技巧报价技巧“三明治”式 价格最小化法 价格比较法 投资回报法流程流程报价成交报价成交报价的目的就是在顾客的心理达成产品价格与价值的平衡报价的目的就是在顾客的心

31、理达成产品价格与价值的平衡 请设立一个“三明治”式报价发的实例：流程流程报价成交报价成交序号序号顾客说贵的原因顾客说贵的原因我们的对策我们的对策123456成交技巧成交技巧 正面假定式 将来式 两种选择式 试用式 提问探询式 循序渐进式 如果式流程流程报价成交报价成交售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车 交车要点交车要点 确保将状态完好的车辆准时交予顾客。给顾客留下超出期望值的、印象深刻的交车体验。向顾客销售售后服务。关心并详细的指导承诺的兑现良好且诚实的建议客户的期望流程流程交车交车 交车准备交车准备车辆准备文件准备时间地

32、点准备相关人员预约流程流程交车交车 客户到达时介绍销售及售后主管，由主管表达对客户购车的谢意及支持；请客户确认车辆品质配备无误并请客户在车辆品质确认单上签字；车辆功能及操作介绍；车辆文件交付，介绍车辆保修条款及保养细则（保修项目、时限，提供服务专线等），并介绍各地区域服务维修网络；请客户在交车确认单上签字；请客户在购车服务意见反馈单上签字；欢送客户流程流程交车交车 客户离去后客户离去后交车资料归档交车后3天内电话致谢，了解车辆行驶里程及满意度（各项配备操作补充说明，提醒1000km回厂保养，请车主介绍新客户！）定期电话回访并将追踪情况回馈至售后服务部门 您觉得交车时还有哪些注意事项和建议？流程

33、流程交车交车售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车 售后跟踪的意义售后跟踪的意义老客户的维系新客户的开发 售后跟踪的方法售后跟踪的方法感谢信（总经理签署）、关怀卡及生日卡的寄发新政策法规出台的提醒定期电话访问或者亲自访问提醒磨合期注意事项及免费首保时间车子咨讯的定期提供相关促销或者活动的邀请通知车友俱乐部的发展等等流程流程客户关怀客户关怀你还会有哪些新思路？你还会有哪些新思路？客户抱怨的处理客户抱怨的处理换一种角度认识客户抱怨！抱怨的原因分析？服务无法满足要求，顾客形成抱怨习惯，道听途说或与其他产品比较形成抱怨，误解、不知道、

34、另有企图其他因素抱怨处理的原则：正视、接受、倾听、反驳顾客五大最不满意的感觉：不被尊重，受到不平等待遇，面子挂不住，被欺骗的感觉，心里不平衡撇开产品因素，顾客经常会有哪些方面的抱怨？撇开产品因素，顾客经常会有哪些方面的抱怨？流程流程客户关怀客户关怀 不满意的顾客从你这里再次购买的可能是 没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)没有一次交易的顾客，只有终生的顾客！因为只有第一辆车是靠销售出去的，而第二辆以后的车是靠服务出去的。客户可能不会抱怨，但是他们会去别的地方客户可能

35、不会抱怨，但是他们会去别的地方流程流程客户关怀客户关怀 销售层面售后层面汽车后市场流程流程售后服务售后服务请尽你所能写出售后服务应该关注的环节：请尽你所能写出售后服务应该关注的环节：建立顾客基盘数据库建立顾客基盘数据库介绍客介绍客开拓客开拓客促销客促销客售后服务客售后服务客调调车车顾顾客客亲友亲友师长师长邻里邻里信息员信息员旧客户旧客户同行同行主主商商圈圈内内非非商商圈圈内内来来电电顾顾客客来来店店顾顾客客活动活动现场现场来客来客新新车车顾顾客客旧旧车车顾顾客客维维修修顾顾客客区域拜访开区域拜访开拓拓店头活动、区域促店头活动、区域促销、广告促销，电销、广告促销，电话电邮等话电邮等零服人员介绍零

36、服人员介绍旧车置换等旧车置换等流程流程潜在客户开发潜在客户开发 如何寻找并培养潜在客户如何寻找并培养潜在客户买得起买得起用得着用得着潜在客户条件潜在客户条件通过各种途径确认基盘客户中较有可能购车（两年内）或有影响力者，做好记录；定期直接访问、电访、E-mail等交叉访问方式增进与顾客的关系，培养成为购车的主要稳定客源；通过培养有希望在不同时间段内购车者进行归类，根据优先等级采取各自范围内的方式和频度进行跟踪；跟踪客户至成交或战败，并作相应分析后转入其他步骤。基盘客户的自然淘汰：已选购他厂牌车辆者、迁移/死亡者、其他（经济条件变坏或好意程度降低者）流程流程潜在客户开发潜在客户开发建立并扩充基盘客

37、户数据库的方法建立并扩充基盘客户数据库的方法 资料分析法资料分析法 来店来电法来店来电法 社团交往法社团交往法 主动访问法主动访问法 别人介绍法别人介绍法 活动展示法活动展示法 旧车置换法旧车置换法 漫天撒网法漫天撒网法 坟墓挖掘坟墓挖掘卖场跟踪卖场跟踪认养孤儿认养孤儿交换市场交换市场流程流程潜在客户开发潜在客户开发售后跟踪售后跟踪准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车抗拒产生的原因？抗拒产生的原因？事实（正当的拒绝）、信息不足、误解/错误信息、购买动机抗拒产生环节？抗拒存在的形式？正确理解抗拒！抗拒处理原则：抗拒处理原则：正确预防及时应答积

38、极处理充分重视抗拒是购买过程中的自然现象。它贯穿于整个流程，不能成功处抗拒是购买过程中的自然现象。它贯穿于整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户流程流程抗拒处理抗拒处理处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧 复复述述抗抗拒拒 倾倾听听抗抗拒拒 提提问问抗抗拒拒 引引开开抗抗拒拒增增加加利利益益 认认同同抗抗拒拒 转转化化抗抗拒拒 衡衡量量抗抗拒拒 否否认认抗抗拒拒流程流程抗拒处理抗拒处理请你以任意一种抗拒处理技巧为例设计一个抗拒处理的环节：请你以任意一种抗拒处理技巧为例设计一个抗拒处理的环节：流程流程抗拒处理抗拒处理我想，我们应该互相分享更多的处理抗拒的经验我想，我们应该互相分享更多的处理抗拒的经验 请在此记下你在演练过程中的心得与体会：请在此记下你在演练过程中的心得与体会：从接待到产品介绍（角色演练）从接待到产品介绍（角色演练）