第10讲网店售后客服课件.ppt

1、2023-1-22第10讲网店售后客服第第10讲网店售后客服讲网店售后客服第10讲网店售后客服销售过程=售前服务+售中服务+售后服务售后客服的起始点：订单完成第10讲网店售后客服有期望才有抱怨 实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客很满意顾客很满意 实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意 实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意第10讲网店售后客服顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾第10讲网店售后客服顾客在抱怨时想得到什么

2、1、希望有人聆听、被尊重 2、希望得到认真的对待、有反应,有行动 3、希望得到补偿第10讲网店售后客服当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍第10讲网店售后客服正确的服务务理念：A：售后服务是销售过程的重要环节B：客户每一次“打扰你”，都是一次机会一次弥补失误的机会一次感动客户的机会一次获得客户忠诚的机会第10讲网店售后客服正确的服务务理念：C：服务很难做到：服务很难做到100%的客户满意度

3、的客户满意度相信相信“发自内心的，全心全意的服务发自内心的，全心全意的服务”必能取得谅必能取得谅解解第10讲网店售后客服如何处理投诉第10讲网店售后客服直面客户的愤怒直面客户的愤怒第10讲网店售后客服正常心:客户有不满，需要发泄，人之常情平常心：客户并不是针对你个人，即使言辞过激，也不要觉得自尊受损第10讲网店售后客服第一式：笑（热情）第10讲网店售后客服第10讲网店售后客服和颜悦色 笑脸相迎第10讲网店售后客服第二式：揉（安抚）第10讲网店售后客服第10讲网店售后客服 平抚客户情绪，把客户引向解决方案第10讲网店售后客服第三式：聽（倾听）第10讲网店售后客服第10讲网店售后客服准确了解客户诉

4、求认真听是表达尊重的重要方式第10讲网店售后客服第四式：解第10讲网店售后客服第10讲网店售后客服解决方案第10讲网店售后客服第五式：追第10讲网店售后客服第10讲网店售后客服让客户了解工作的进展让客户知道，你一直在努力第10讲网店售后客服禁禁 忌忌第10讲网店售后客服在客户诉说时不要打断客户的在客户愤怒的时候不要争辩，客户会把争辩解读成推卸责任 底限是转身离开，让其他同事来处理，争吵和谩骂是绝对禁止的第10讲网店售后客服模块二：如何处理中差评第10讲网店售后客服中差评是永远的痛 第10讲网店售后客服要诀一：实效要快第一时间与客户沟通、并解决问题越拖越难解决第10讲网店售后客服要诀二：沟通时间

5、点的选择做功课，了解客户的作息时间是否旺旺在线第10讲网店售后客服要诀三：沟通工具的选择电话是首选电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。第10讲网店售后客服要诀四：补偿送优惠券、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品、货币补偿。第10讲网店售后客服管理诀窍：中差评数据统计分析 目的-发现重点和集中的问题点第10讲网店售后客服模块三：客户关系管理第10讲网店售后客服客户关系管理：1、下次来，有什么好处2、老客户介绍的新客户，比新客户有什么好处3、介绍新客户后，他有什么好处第10讲网店售后客服1、建立客户数据库2、建立会员正向激励体系3、定期沟通 服务型 营销型2023-1-22第10讲网店售后客服