护士沟通技巧课件讲义.ppt

1、护士沟通技巧v在工作中您需要与上级、下级、相关部门、在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？通方法不当？v许多问题都是由许多问题都是由沟通不当沟通不当或或缺少沟通缺少沟通而引起而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。的，结果会不可避免地导致误传或误解。沟沟 通通v沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈

2、的过程，以求思想达成一感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。致和感情的通畅。沟通的要素：沟通的要素：沟通的内容沟通的内容 沟通的方法沟通的方法 沟通的动作沟通的动作 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体如下：以上，具体如下：v视觉占视觉占55%55%：身势、手势、视线的接触，以及：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到使用的词语威力要强八倍

3、，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。它们的力量，并予以重视。v声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。自己想要沟通的内容增色。v语言占语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，

4、剩下的就只有传达的信息了。效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。沟通辅助语言沟通辅助语言v1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛 v2、使用您的面部和双手使用您的面部和双手 v3、使用您的身体使用您的身体 v4、使用您的声音使用您的声音 体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸辅助语言辅助语言v行动胜于言辞，因此必须确保二者相配行动胜于言辞，因此必须确保二者相配v要产生最大的影响，必须通过自己的手势、要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式语调和词汇，使用最为广泛的表达方式沟通的原则沟通的原则v相见以诚以真相见以诚以真v相待以礼以

5、敬相待以礼以敬v相处以平以淡相处以平以淡v相勉以学以道相勉以学以道v沟通的润滑剂沟通的润滑剂宽容宽容 大肚能容，大肚能容，容天下难容之事容天下难容之事成功沟通成功沟通v对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用v对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱v对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得

6、非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。找准感情的共同点，每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。在临床工作中，少数亲和力差的护士，表现为表情冷漠，沉默少言，高嗓门，快言快语，不修边幅，爱沉脸等，常被病人指责为态度不好，而护士感到委屈，自己并没做错什么呀？患者病情恶化时，

7、会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人落泪，查房中我们发现了这一问题。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。对年轻人交谈必须注意避免教训的语言当病人伤心落

8、泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；2、使用您的面部和双手当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。v随着护理模式向系统化整体护理的转变，随着护理模式向系统化整体护理的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系已成为建立和谐、向上、互动的护患关系已成为做好护理工作的基础，沟通是增进护患关做好护理工作的基础，沟通是增进护患关系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交性的人际关系，它发生在特定的时间与地性的人际关系，它发生在特定的时

9、间与地点，从病人进院起就迅速建立了一种互动点，从病人进院起就迅速建立了一种互动过程，在这种互动过程中，护理人员被赋过程，在这种互动过程中，护理人员被赋予了更多元化的角色，塑造良好的第一印予了更多元化的角色，塑造良好的第一印象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基础，也是化解医疗纠纷的良方。础，也是化解医疗纠纷的良方。护患沟通v护患关系：是护理人员和患者之间在提供和护患关系：是护理人员和患者之间在提供和接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的人际关系。帮助的人际关系。护患关系的基本类型护患关系的基本类型主动主动被动型被动型

10、指导指导合作型合作型共同参与型共同参与型护士护士作用作用病人的病人的作用作用临床临床应用应用模式模式原型原型为病人做为病人做某事某事接受接受麻醉、严麻醉、严重外伤等重外伤等父母父母婴儿婴儿教会病人教会病人做什么做什么合作合作急性感染急性感染父母父母儿童儿童帮助病人帮助病人自助自助合作关系合作关系的参与者的参与者多数慢性多数慢性病人病人成人成人成人成人初始期初始期工作期工作期结束期结束期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者 护患关系的发展过程护患关系的发展过程语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通沟通的种类沟通的种类 指沟通者以语

11、言或文指沟通者以语言或文字的形式将信息发字的形式将信息发送给接受者的沟通送给接受者的沟通行为。行为。v不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。语言沟通语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、亲切、温暖、善意、礼貌礼貌的语言，不能使用影响护患关系的的语言，不能使用影响护患关系的直、直、快、

12、粗快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。方式，创造和谐融洽的气氛。v 对年轻人交谈必须注意避免教训的语言对年轻人交谈必须注意避免教训的语言v与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言v非语言沟通需注意以下几点非语言沟通需注意以下几点v（1 1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。增加其对护士的信任感。v（2 2

13、）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。来良好的心境。v（3 3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心理上的安慰。人的疑虑，给患者以心理上的安慰。v（4 4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。有加强沟通的作用。v当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；贴和关爱

14、；v当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；v当病人高热时，在询问的同时用手触摸一当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；下病人的前额；护士应该在这方面引起注意，加强修养，提高自身的亲和力。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他

15、们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。护患关系的基本类型”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。与病人沟通还要抓准机会。因此，每当探视时间我们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触

16、时，他总是不多讲话。护患关系的基本类型鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；v当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。都能体现出你关切的情感。v当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇当病人大声喧哗影响其他人时，用手指

17、压唇的手势比斥责、批评更易被接受。的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。少一些呢。v希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言。是药物，另一种是语言。v医患关系是当前社会焦点关系之一医患关系是当前社会焦点关系之一v与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基础础与患者的沟通与患者的沟通v丰富自我丰富自我v良好心态良好心态v换位思考换位思考v抓住重点抓住重点与

18、患者的沟通与患者的沟通v尊重患者尊重患者v一视同仁一视同仁v不卑不亢不卑不亢v沟通宣教沟通宣教v解释道歉解释道歉 护患沟通中要注意什么？护患沟通中要注意什么？沟通从沟通从心心开始开始把握与病人沟通的契机把握与病人沟通的契机v尊重病人是沟通的基础尊重病人是沟通的基础v 如一位如一位7676岁老大妈，患甲亢型心脏病，岁老大妈，患甲亢型心脏病，入院时病情较重，几次与她谈话，她都用入院时病情较重，几次与她谈话，她都用很简单地几句话回答，但通过一周的治疗很简单地几句话回答，但通过一周的治疗和护理，尤其是护士每次查房时都能主动和护理，尤其是护士每次查房时都能主动地说：地说：“大妈您好，你今天感觉如何。大妈

19、您好，你今天感觉如何。”，而且天天坚持而且天天坚持“一针见血一针见血”地给她输液，地给她输液，做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在一次通话中老人说了这样一句话：一次通话中老人说了这样一句话：“*护士，护士，我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理舒服些。舒服些。”出院前她们相互留了电话。出院前她们相互留了电话。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他

20、配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！在一次通话中老人说了这样一句话：“*护士，我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理舒服些。对患者：爱心、耐心、细心、责任心声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。（1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。这样既消除了病

21、人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。在病人对护士的评价中，我们发现：病人满意度与护士的知识水平，业务能力不一定成正比，而很大程度上与护士的亲和力有关。5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。沟通从心开始许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主

22、动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自

23、一人落泪，查房中我们发现了这一问题。v这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基础上过程，而在这个过程中护士应以自身的础上过程，而在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。使沟通逐渐上升到高层次。v 沟通要抓住机会沟通要抓住机会 病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着

24、不信任。曾经有这样一位病人，在住院还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保护士反映，

25、还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。健问题。v这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。有目的地进行。v与病人沟通还要抓准机会。与病人沟通还要抓准机会。临床中，经常可以

26、遇到许多儿女因工作忙临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人落泪，查房中我们发现的病人就独自一人落泪，查房中我们发现了这一问题。因此，每当探视时间我们就了这一问题。因此，每当探视时间我们就主动坐在他主动坐在他(她她)们的床边，耐心地安慰他们的床边，耐心地安慰他(她她)们，同其他探视的子女一样，和他们，同其他探视的子女一样，和他(她她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她她)们如何准确地数自己的脉搏，心

27、脏病们如何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。机。vv护士应会护士应会“察颜观色察颜观色”才能抓准机会与病人才能抓准机会与病人沟通沟通。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家

28、属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。对年轻人交谈必须注意避免教训的语言相反，亲和力低的人人际关系紧张，与人相处不和谐。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。因此，每当探视时间我们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如

29、何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响

30、病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。对年轻人交谈必须注意避免教训的语言此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。v鲍伟尔鲍伟尔(Powell)(Powell)认为，沟通交流分五个层次认为，沟通交流分五个层次即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感

31、觉、尖峰式沟通。个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。v目前我们在临床护理工作中能实现前二种的目前我们在临床护理工作中能实现前二种的沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研究的重要问题，也是整体护理中的一项重要究的重要问题，也是整体护理中的一项重要内容。内容。倾听也是一种沟通倾听也是一种沟通v护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，本

32、身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。到的效果。沟通沟通-鼓励鼓励 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹啊，我还有一个苹果！果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。独自在沙漠中寻找出路。

33、每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。贝似的一直紧攥在手里。v在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，一个表面上看来是多么微不

34、足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！竟然会有如此不可思议的神奇力量！v护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。业等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示v暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通

35、中，带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。通的桥梁。患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。v 护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药

36、，以前的生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些胡先生，好些了吗？了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”保持情感的同步保持情感的同步 v 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。和谐，情感的同步不容忽视。v李老师李老师5

37、 5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部匆忙忙地来到了住院部ICUICU病房的门口按了门铃，病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：地问：“是住院吗？是住院吗？”李老师说：李老师说：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。”小张说：小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，别着急，快进来吧，把孩子交给我

38、，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，找准感情的共同点，

39、有效沟通就有了良好的开端有效沟通就有了良好的开端巧化阻力为助力巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法您先别生气，我相信会有好的解决方法的。的。”“”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待对方待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原心平气和后，再讨论问题所在，分析

40、患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。v当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者据对患者的了解可采取不同的

41、方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为小李，你为什么拒绝做什么拒绝做CTCT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。谈话时点到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了患者心不在焉，急着做别的事

42、情，忽略了护士的存在，此时护士的存在，此时，护士可以说：，护士可以说：“您先您先忙，我等会再来！忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，患者病情

43、恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。操作尽可能集中，动作要轻柔。亲和力：护士的一种基本素质亲和力：护士的一种基本素质 在病人对护士的评价中，我们发现：病人在病人对护士的评价中，我们发现：病人满意度与护士的知识水平，业务能力不一满意度与护士的知识水平，业务能力不一定成正比，而很大程度上与护士的亲和力定成正比，而很大程度上与护士的亲和力有关。有关。v亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是

44、人与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的能力，是人际交往的一张门票，它能拉为的能力，是人际交往的一张门票，它能拉近人与人之间的距离。近人与人之间的距离。v护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，一种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、一种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。v亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜

45、欢与人交往，而有的人有的人天性活泼，喜欢与人交往，而有的人则沉默寡言，不善与人亲近。则沉默寡言，不善与人亲近。v亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好，与人相处融洽。相反，亲和力低的人人好，与人相处融洽。相反，亲和力低的人人际关系紧张，与人相处不和谐。际关系紧张，与人相处不和谐。v护士所从事的是一种与特殊人群打交道的工护士所从事的是一种与特殊人群打交道的工作，是为病人服务的工作，和谐的护患关系作，是为病人服务的工作，和谐的护患关系是做好护理工作的前提，因此，亲和力是护是做好护理工

46、作的前提，因此，亲和力是护士必备的素质要求，它可以赢得病人的信任士必备的素质要求，它可以赢得病人的信任与尊重，获得宽容与理解。与尊重，获得宽容与理解。v在临床工作中，少数亲和力差的护士，表现在临床工作中，少数亲和力差的护士，表现为表情冷漠，沉默少言，高嗓门，快言快语，为表情冷漠，沉默少言，高嗓门，快言快语，不修边幅，爱沉脸等，常被病人指责为态度不修边幅，爱沉脸等，常被病人指责为态度不好，而护士感到委屈，自己并没做错什么不好，而护士感到委屈，自己并没做错什么呀？呀？v护士应该在这方面引起注意，加强修养，提护士应该在这方面引起注意，加强修养，提高自身的亲和力。高自身的亲和力。沟通忌讳1 1、命令式

47、：护士以上级的语言要求患者、命令式：护士以上级的语言要求患者2 2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥士意志时，便以训斥3 3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。谨状态。4 4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不我不清楚，你问医生去清楚，你问医生去”或者或者“做有危险，不做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。做也有危险，你自己看着办吧。”这种态这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。机。5 5、随便式：护士在与病

48、人及家属交谈过程中、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。至会引起医疗纠纷。6 6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。自尊心。7 7、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿对待穿的差没钱的有是一个样。的差没钱的有是一个样。希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙 打开患者的心锁！打开患者的心锁！