实施优质护理服务改善护士社会形象教学课件.ppt

1、护理服务科护理服务科 赵晓燕赵晓燕v20112011年全国护理工作会议指出：夯实基础护年全国护理工作会议指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度，前理，改善护理服务，提高患者满意程度，前者是手段，后者是目的。我院积极响应号召者是手段，后者是目的。我院积极响应号召采取一系列的措施创建了优质护理示范病区，采取一系列的措施创建了优质护理示范病区，夯实基础护理被提升上了一个新的高度。夯实基础护理被提升上了一个新的高度。v那么如何改善护理服务呢？那么如何改善护理服务呢？护理服务和护士社会形象存在的问题护理服务和护士社会形象存在的问题外在形象外在形象礼仪规范礼仪规范团队意识团队意识内在情感内在情

2、感v护理人员的形象定位过低，护理人员的形象定位过低，仪表、仪态随意，缺乏护仪表、仪态随意，缺乏护理职业的美感和亲切感。理职业的美感和亲切感。护理人员对护士的护理人员对护士的礼仪礼仪、行为、行为规范规范缺乏了解，未能形成一套缺乏了解，未能形成一套行之有效的护理人员行为规范，行之有效的护理人员行为规范，护理团队无章可循护理团队无章可循护理人员竞争、创新、创业、合作和品牌意护理人员竞争、创新、创业、合作和品牌意识薄弱，护理文化难以形成识薄弱，护理文化难以形成（1）遇事考虑欠周全，缺乏全局观念；）遇事考虑欠周全，缺乏全局观念；（2）不主动思考专业发展问题；）不主动思考专业发展问题；（3）缺乏风险意识，

3、对患者安全和管理存在）缺乏风险意识，对患者安全和管理存在的问题习而不察；的问题习而不察；（4）团队综合素质不够高。）团队综合素质不够高。护理服务未能注入护士的情感，护理服务未能注入护士的情感，关注关注“病病”，忽视，忽视“人人”；关注关注“职业职业”，忽视，忽视“情感情感”；关注关注“完成任务完成任务”，忽视，忽视“患者感患者感受受”v根据护理人员在服务中的意愿态度和服务专业根据护理人员在服务中的意愿态度和服务专业能力两方面，将护理服务分成四种类型能力两方面，将护理服务分成四种类型v根据以上类型自评是哪种类型的，每个护士找根据以上类型自评是哪种类型的，每个护士找出自己的距离，确立改进目标。出自

4、己的距离，确立改进目标。“冷淡冷淡型型”护士专业能力差、态度冷漠护士专业能力差、态度冷漠“能力型能力型”护士态度冷漠，专业能力强护士态度冷漠，专业能力强“态度型态度型”护士专业能力欠缺、服务态度好护士专业能力欠缺、服务态度好“优质型优质型”护士专业能力强，愿景强，服务态度好护士专业能力强，愿景强，服务态度好一、定位服务形象一、定位服务形象结合以上类型对比自己结合以上类型对比自己v本人属于态度型的，需要提升到优质型。什本人属于态度型的，需要提升到优质型。什么样的态度就决定什么的服务，但同时也需么样的态度就决定什么的服务，但同时也需要专业的技术能力，来更好的塑造护士形象。要专业的技术能力，来更好的

5、塑造护士形象。我们护理服务科就有这样一群善解人意、感我们护理服务科就有这样一群善解人意、感恩他人的阳光小天使，而我就是其中的一名，恩他人的阳光小天使，而我就是其中的一名，感到特别的自豪。感到特别的自豪。二、二、重塑外在形象重塑外在形象 重塑护理人员外在形象，建立服务礼仪规重塑护理人员外在形象，建立服务礼仪规 我们每天以清新优雅的妆容、以温馨可爱的笑脸迎接每我们每天以清新优雅的妆容、以温馨可爱的笑脸迎接每一位来就诊的患者。力争做到一位来就诊的患者。力争做到“三服务、三满意三服务、三满意”，而我作，而我作为护理服务科的一名护士更应该如此。为护理服务科的一名护士更应该如此。“服务服务”二字看似很二字

6、看似很简单，但真正的做到让所有人满意，是非常不容易的。作为简单，但真正的做到让所有人满意，是非常不容易的。作为我自己来讲，每天的工作就是，陪检、收集标本、复印病历、我自己来讲，每天的工作就是，陪检、收集标本、复印病历、结果的发放等等，这些琐碎的工作可能在别人的眼里并不算结果的发放等等，这些琐碎的工作可能在别人的眼里并不算什么，甚至有些人根本就瞧不起这样的工作，但在我心里这什么，甚至有些人根本就瞧不起这样的工作，但在我心里这是件很伟大的事业。就比如说，陪检是由我们科的工作人员是件很伟大的事业。就比如说，陪检是由我们科的工作人员亲自去陪患者做检查的，这样的服务会让患者的就医过程很亲自去陪患者做检查

7、的，这样的服务会让患者的就医过程很顺利，也很舒心，从而就会使患者的病情大有好转；对于临顺利，也很舒心，从而就会使患者的病情大有好转；对于临床来讲，临床的护士就可以大大减少工作量，床来讲，临床的护士就可以大大减少工作量，全身心的投入患者的临床护理过程。就这样平凡而又细微全身心的投入患者的临床护理过程。就这样平凡而又细微的工作，让我从此喜欢上了七院这个大家庭，就凭借着对的工作，让我从此喜欢上了七院这个大家庭，就凭借着对本职工作的热爱，以实际行动践行一名护士的天职。本职工作的热爱，以实际行动践行一名护士的天职。三、三、构建护理团队文化构建护理团队文化要构建自己的护理团队文化，重塑护理人员内要构建自己

8、的护理团队文化，重塑护理人员内在品质在品质v文化差异决定核心竞争力。力争做到文化差异决定核心竞争力。力争做到3 3个个“满意满意”3 3个个“服务服务”1 1个个“安全安全”光阴似箭，日月如梭，在这短短的一年间，在光阴似箭，日月如梭，在这短短的一年间，在“优质护理服务工程优质护理服务工程”的实施活动中，认识到此项工的实施活动中，认识到此项工程是树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度程是树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度所必经之路。在工作中牢固树立所必经之路。在工作中牢固树立“以病人为中心以病人为中心”的的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，视患者为服务理念，急患者之所急，想患者之

9、所想，视患者为上帝。真正做到用心去服务，记得有一次陪检过程中，上帝。真正做到用心去服务，记得有一次陪检过程中，正好是下班时间，大家都急着回家，急着下班，当时正好是下班时间，大家都急着回家，急着下班，当时没有一个人愿意做这个工作，心想，临床科室催的那没有一个人愿意做这个工作，心想，临床科室催的那么急，那这个病人的病情肯定就比较急，我耽误一点下么急，那这个病人的病情肯定就比较急，我耽误一点下班时间没关系，病人才是最重要的，我就拿上陪检本立班时间没关系，病人才是最重要的，我就拿上陪检本立刻冲了出去，到临床科室后，临床护士说，这个病人急刻冲了出去，到临床科室后，临床护士说，这个病人急着做手术，你赶紧带

10、他去做个检查，我说，好的，立即着做手术，你赶紧带他去做个检查，我说，好的，立即就去。这个病人的检查做完后，我心里特别的高兴，心就去。这个病人的检查做完后，我心里特别的高兴，心想病人可以立即做手术了，就不会耽误他的病情了。我想病人可以立即做手术了，就不会耽误他的病情了。我就是这样一名平凡的护士，从事护理事业虽短，但我有就是这样一名平凡的护士，从事护理事业虽短，但我有一颗火热的心挚爱护理事业，具有良好的思想品德和一颗火热的心挚爱护理事业，具有良好的思想品德和职业道德，用行动和爱心谱写了白衣天使的赞歌！职业道德，用行动和爱心谱写了白衣天使的赞歌！工作中那个执着的我工作中那个执着的我 一个充满热情的姑

11、娘，有种坚忍不拔的一个充满热情的姑娘，有种坚忍不拔的忍劲，不辞辛苦工作着，眼看都中午一点半忍劲，不辞辛苦工作着，眼看都中午一点半了，她还了，她还 在努力摆弄在努力摆弄“LED”“LED”大屏，问她大屏，问她为什么不先吃饭呢？她说，护士长交代我的为什么不先吃饭呢？她说，护士长交代我的工作还没做好，我还不能吃饭。其实她早上工作还没做好，我还不能吃饭。其实她早上都没有吃早饭。类似这样的事情，你如果在都没有吃早饭。类似这样的事情，你如果在她身边会经常看到的，她就是这样执着。对她身边会经常看到的，她就是这样执着。对患者也是如此，她所陪同的患者，从来没有患者也是如此，她所陪同的患者，从来没有一个出现过问题

12、的。一个出现过问题的。四、建立优质护理服务和评价体系四、建立优质护理服务和评价体系v重视服务内涵建设：满足患者的需求，确保重视服务内涵建设：满足患者的需求，确保服务质量服务质量v运用护理程序评估患者的需求，予以引导和运用护理程序评估患者的需求，予以引导和干预干预v用专业护理满足患者的需求，真正为患者提用专业护理满足患者的需求，真正为患者提供切实优质的服务供切实优质的服务v建立优质护理服务评价标准和护理服务的三建立优质护理服务评价标准和护理服务的三级质控网，提升服务管理质量级质控网，提升服务管理质量 护理工作虽然平凡，然而却需要用真诚护理工作虽然平凡，然而却需要用真诚的爱去抚平患者心灵的创伤，用

13、火一样的热的爱去抚平患者心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的信心。我就是这样情去点燃患者战胜疾病的信心。我就是这样一直鼓励自己，对于成绩永远不满足，对于一直鼓励自己，对于成绩永远不满足，对于困难永不认输，对于工作永不放松。这就是困难永不认输，对于工作永不放松。这就是一名普通的护士，一名在护理战线上一直默一名普通的护士，一名在护理战线上一直默默奉献的护士。她没有惊人的壮举，也不具默奉献的护士。她没有惊人的壮举，也不具有文人笔下的传奇色彩，但她把所有的爱都有文人笔下的传奇色彩，但她把所有的爱都奉献给了患者，献给了她孜孜以求的护理事奉献给了患者，献给了她孜孜以求的护理事业！业！小小 结结v 服务理念的定位和改变才是创建优质护理服务理念的定位和改变才是创建优质护理服务的关键所在。用专业的护理、精湛的技服务的关键所在。用专业的护理、精湛的技术和术和优质的服务优质的服务才能走进患者的心里，进而才能走进患者的心里，进而提升护士的社会形象，让患者更满意。提升护士的社会形象，让患者更满意。谢谢！谢谢！