咨询师工作流程与制度课件.pptx

1、咨询师工作流程咨询师工作流程与制度与制度你们是中流砥柱你们是中流砥柱咨询管理手册咨询管理手册一对一个性化辅导？一对一个性化辅导适合基础相对薄弱的学生或者面临升学考试的学生，老师根据每个学生的特点，采取有效且“因人而异”的教学方法，调整进度和难度，进行有针对性的辅导，教会学生怎么去学习，让学习随心所欲。什么叫一对一个性化系统性辅导一、形式是一对一（实际是N 对1）采取一对一融入N对一的服务内涵1.教育咨询师2.学习管理师（教务、排课选派教师）3.班主任:全程跟踪随时反馈学生情况及了解教学4.教师:辅导老师、答疑老师5.心理辅导师:定期和学生沟通了解学生心理动向工作性质工作性质1.咨询部的工作是客

2、户及外部了解智康的窗口性平台，是智康与外部建立良好沟通的过渡，是形象与对外服务内容的简介；2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答；3.工作中，为客户提供智康教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作做出良好的铺垫。4.认真负责的激情工作。咨询、接待咨询、接待分析、诊断分析、诊断谈判、签约谈判、签约工作内容工作内容接受家长咨询分析诊断问题解决方案谈判、签约电话接听电话接听现场接待现场接待签约建档签约建档后期服务后期服务做业流程做业流程了解需求解决问题提供服务办公室制度办公室制度工作行为制度工作行为制度工作纪律工作纪律 着装、作息 工作规范 职业道德入职条件入职条件表

3、达、沟通表达、沟通谈判、分析谈判、分析知识、德行知识、德行普通话、口齿清晰分析谈判能力相关知识了解个人修养道德咨询师工作介绍咨询师工作介绍入职条件入职条件v普通话标准、口齿伶俐、表达清晰、气质优雅。普通话标准、口齿伶俐、表达清晰、气质优雅。v有较强的沟通及商务谈判能力。有较强的沟通及商务谈判能力。v具有敏锐的观察和分析能力。具有敏锐的观察和分析能力。v对当前的教育体制有明确的认识。对当前的教育体制有明确的认识。v具有优良的品德，热爱教育事业。具有优良的品德，热爱教育事业。v具有良好的敬业精神，工作责任心强。具有良好的敬业精神，工作责任心强。v踏实、勤奋，有服务意识、团队合作精神及良好的心理素质

4、，踏实、勤奋，有服务意识、团队合作精神及良好的心理素质，能够承受较强的工作压力。能够承受较强的工作压力。v懂得教育心理学和销售心理学。懂得教育心理学和销售心理学。工作内容工作内容v咨询签约咨询签约负责公司热线咨询电话的接听及客户约访、客户接待咨询及协议负责公司热线咨询电话的接听及客户约访、客户接待咨询及协议谈判签署工作；谈判签署工作；v解决方案解决方案根据公司业务流程对客户学生的学习状况做出分析与诊断，制定根据公司业务流程对客户学生的学习状况做出分析与诊断，制定辅导计划与方案。辅导计划与方案。v跟踪服务跟踪服务跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协调教务工作；跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协调教

5、务工作；工作内容工作内容v分析研究分析研究教学研究与支持、量表分析与诊断；教学研究与支持、量表分析与诊断；根据公司业务流程，以教育专家的身份对学生的学习状况做出分析与诊根据公司业务流程，以教育专家的身份对学生的学习状况做出分析与诊断，并制定辅导计划与方案；断，并制定辅导计划与方案；对小升初、中高考等一线考试信息，进行探究、分析。对小升初、中高考等一线考试信息，进行探究、分析。v学习提高学习提高积极参与中心安排的培训和学习活动，提升咨询技能与综合能力。积极参与中心安排的培训和学习活动，提升咨询技能与综合能力。遵守智康所有的管理制度；遵守智康所有的管理制度；做业流程做业流程接听接听电话电话签约签约

6、建档建档现场现场接待接待后期后期服务服务 1 1、电话接听、电话接听提出方案提出方案归纳问题归纳问题了解需求了解需求礼貌问候礼貌问候 建立信任建立信任激发危机激发危机进行邀约进行邀约电话接听步骤流程注意事项礼貌问候您好，我是智康教育XXX老师，有什么可以帮助您的吗？言语温和，给家长一种亲切感。了解需求了解家长的需求，从学生入手，那科学的不好，近期考试成绩如何等等。从家长所反馈出的信息中迅速总结。归纳问题在家长表述的基础上，适当的分析问题，并对分析的结果间接的试探家长的认同度。禁止过于绝对而让家长觉得咨询师分析过于片面，产生质疑。推出方案学生的问题分析后，必然要给家长一个解决方案，推出智康的教学

7、优势。给家长一个吸引点，让家长怀着希望和期待。建立信任了解分析后建立初期的认可和信任感。使家长迫于想见咨询师了解解决方案。并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到智康。做专家，做家长的朋友，从理性和感性让家长认可。1 1、电话接听、电话接听步骤步骤流程流程注意事项注意事项激激发发危危机机1 1、电话接听、电话接听步骤步骤流程流程注意事项注意事项进进行行邀邀约约2 2、现场接待、现场接待试探签约试探签约解决建议解决建议家长沟通家长沟通学生沟通学生沟通 2 2、现场接待、现场接待步骤步骤流程流程注意事项注意事项与学生沟通：初步了解学生学习特点做赏识、激励简单的指导。3 3、签约建档、签约建档交

8、档交档建档建档签约签约3 3、签约建档、签约建档步骤步骤流程流程4、后期服务1.排课后主动与授课老师交流学生基本情况、家长要求。班主任通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生情况。2.从后期回访中了解班主任和家长沟通情况，辅导是否稳定。3.向教师了解第一次上课情况。4.不定期了解学生情况（一个月至少1次）咨询师的角色定位和意识要求：咨询师的角色定位和意识要求：v销售者v在平时的工作中我们要以销售者为主要角色，我们需要具备销售者的意识：v永不放弃、永争第一的精神！v一切以数据说话，把业绩当作命根子！（咨询师要关注的数据是电话预约率、签约率、业绩额，要时刻清楚我这个月的业

9、绩是多少，这周的业绩是多少，今天的业绩是多少。我有多在乎业绩，业绩才会有多在乎我）v我的工作就是签单，只有签单才能体现我的价值！（咨询师的分工责任就是签单，至于后期的服务，当然需要关注，但是不要把所有的责任都揽到自己身上，来分散我们的注意力。没有业绩就没有咨询师存在的价值，就不胜任这个职位。）咨询师的角色定位和意识要求：咨询师的角色定位和意识要求：v教育专家 v 在家长面前我们要以教育专家为主要角色，我们要具备教育专家的能力：非常了解教育，对学科知识也要比较详细的了解，能够给家长提供可靠的帮助和有价值的信息；我们要具有教育者的心态：急切、热情的想要帮助解决孩子问题的态度，我们要秉着负责任的态度

10、去对待每一个家长和孩子，无私的为需要帮助的孩子和家长付出，尽一切努力去完美我们的工作。管理自己的心态管理自己的心态v作为咨询顾问，每天都要面对各式各样的家作为咨询顾问，每天都要面对各式各样的家长。受到种种影响。长。受到种种影响。v保持良好的心态很不容易。保持良好的心态很不容易。v顾问最要不得的就是顾问最要不得的就是“怕怕”和和“懒懒”持续不断的改进自己的工作持续不断的改进自己的工作重视学习业务知识，积极利用参加培训等机会聆听学习，向资深咨询师请教学习，提高自己的业务能力。紧紧围绕本职工作的重点，积极学习有关考试形式、心理学、经济、政治、科技、法律等最新知识，努力做到融汇贯通，联系实际。在实际工

11、作中，把政治理论知识、业务知识和其它新鲜知识结合起来，开阔视野，拓宽思路，丰富自己，努力适应新形势、新任务对本职工作的要求。工作纪律及注意事项工作纪律及注意事项v咨询师在工作时间内需带咨询师在工作时间内需带LOGOLOGOv周六日须统一制服周六日须统一制服v不得随意迟到和早退不得随意迟到和早退v不得无故随意调班请假。不得无故随意调班请假。v咨询老师不得无故长时间离开工作岗位咨询老师不得无故长时间离开工作岗位v上班时间不准打私人电话，不准会见与业务无关的客人；上班时间不准打私人电话，不准会见与业务无关的客人；v保持咨询室内清洁保持咨询室内清洁v工作要认真负责，爱护公司财物；工作要认真负责，爱护公

12、司财物；v开会、学习、培训，无正当原因不得迟到或不参加；开会、学习、培训，无正当原因不得迟到或不参加；办公室制度办公室制度工作纪律及注意事项工作纪律及注意事项v咨询师不得和家长私下谈单咨询师不得和家长私下谈单v咨询师在签约时严格要求依照价目表标准执行。咨询师在签约时严格要求依照价目表标准执行。v咨询师必须严格遵守合同书写规范咨询师必须严格遵守合同书写规范v在签约过程中，因价位与课时不统一时所造成的损失，由咨询师在签约过程中，因价位与课时不统一时所造成的损失，由咨询师个人担负。个人担负。v汇报工作要实事求是；汇报工作要实事求是；v遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自觉维护公司的利遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自觉维护公司的利益；益；工作纪律工作纪律工作纪律及注意事项工作纪律及注意事项v不得利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；不得利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；v不得在同事之间、同事与领导之间造谣污蔑，拨弄是非，挑起不得在同事之间、同事与领导之间造谣污蔑，拨弄是非，挑起事端；事端；职业道德职业道德“顾问式顾问式”销售模式销售模式推销推销“解决孩子学习问题的方法解决孩子学习问题的方法”