物业客户服务案例分析课件.pptx

1、提升提升 进步进步 价值价值石家庄分公司石家庄分公司培训管理部培训管理部石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述 2004年年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。共同交流和学习。案例一案例一 催催拖欠管理费用拖欠管理费用 讲策略、

2、谋技巧讲策略、谋技巧石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程1、发挥团队精神、发挥团队精神 由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。2、灵活的采用了多种措施、方法收费、灵活的采用了多种措施、方法收费 本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。欠费户有的称铺面

3、丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释物业管理条例对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法。3、努力改善管理处与客户的关系、努力改善管理处与客户的关系 不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评 根据根据物业管理条例物业管理条例规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有规定，业主有缴纳物业服务费用的

4、义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。我们效仿与推广。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部

5、培训管理部案例描述案例描述 某业主于某业主于2001年年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙型别墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到管理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主原因交到管理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主原因一直未办理收楼。一直未办理收楼。案例案例二二 协调协调不畅、业主拒交费用不畅、业主拒交费用石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程直至直至2004年年5月，公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴，月，公司要求各管理处对所有欠费户

6、进行清查追缴，管理处多次向此业主催交管理费（据管理处财务统计：该业主所欠管理处多次向此业主催交管理费（据管理处财务统计：该业主所欠管理费为管理费为15035元）催款过程中业主以各种原因拒交管理费，后经元）催款过程中业主以各种原因拒交管理费，后经过公司领导多方协调，业主答应在过公司领导多方协调，业主答应在5月底来交清所欠费用，同时要月底来交清所欠费用，同时要求管理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清所欠费用，交费后求管理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清所欠费用，交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。管理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主委托他人到管理处月处业主委托他人到管理处办理装修手续

7、，管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产办理装修手续，管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产公司人员在无意间发现该房在装修，经核对该业主尚欠房地产公司公司人员在无意间发现该房在装修，经核对该业主尚欠房地产公司的办证费的办证费1万多元，而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主万多元，而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主联系，但业主不愿意交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠联系，但业主不愿意交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠费？费？石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评 针对针对业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中

8、重关键业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中重关键的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为其办理其余手续。管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前其办理其余手续。管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执行不能停留在口头上，只有严格执行公司的相关制度，才能避免行不能停留在口头上，只有严格执行公司的相

9、关制度，才能避免带来工作的被动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。带来工作的被动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述 2004年年6月月25日下午日下午3：30左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高1.65米的女泳客米的女泳客沉在中间池水仅沉在中间池水仅1.20米的水底。米的水底。案例案例三三 泳泳客溺水，救生员及时救护客溺水，救生员及时救护石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步

10、进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。由于救护及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事并恢复正常。由于救护及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。故。苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。在学潜

11、水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时在学潜水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时的救护表示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。的救护表示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评 泳泳客不会游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护客不会游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对

12、于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例四案例四 服务欠沟通服务欠沟通 顾客难理解顾客难理解案例描述案例描述10月月25日上午日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生向时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番

13、茄时，李先生向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程 服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热不好吃，也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？番茄太热不好吃，也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？李先生没有作答就买单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物李先生没有作答就买单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第一时间向顾客道歉，并马上收回食物给厨师加热

14、未煮熟，服务人员第一时间向顾客道歉，并马上收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免出现第二个问题。再上菜煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免出现第二个问题。再上菜时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹饪过时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收前一份食物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再

15、前一份食物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。次向顾客道歉。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。2、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。客解释、道歉工作做的不够。3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培

16、训管理部培训管理部案例五案例五 违规装修违规装修 处理欠妥处理欠妥 业主投诉业主投诉 消除隐患消除隐患案例描述案例描述2004年年4月月17日日9时左右，半山豪苑管理处接到江景区时左右，半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投栋业主投诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管理费。理费。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程经现场核实，该热水器如果装在车库有以

17、下弊端：第一，存在安全隐患，由经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半封闭车库，热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定，封闭车库，热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定，在在前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议及及住户手册住户手册里都有明确的规定，所以该热里都有明确的规定，

18、所以该热水器不允许装在车库。水器不允许装在车库。接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主同意将热水器装在管理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，管理同意将热水器装在管理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，管理处派人给其免费安装处派人给其免费安装。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。、业主在办理装修手续时应明

19、确其装修规定。3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例案例六六 做好做好现场标识现场标识 防止行人摔倒防止行人摔倒案例描述案例描述2004年年1月月16日早晨日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中工作进行中”的指示牌。的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取左右，保洁员做完最后的

20、拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的下大门上悬挂的“工作进行中工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通扑通”的声音，忙过来一看的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。，原来是业主摔倒在地上。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业

21、主通情达理未追究任何责任。未追究任何责任。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑小心地滑”的警示的警示牌。为此而造成的后果是要负责的。牌。为此而造成的后果是要负责的。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例案例七七 闲杂人员闲杂人员逗留逗留 损坏花园绿化损坏花园绿化案例描述案例描述 半山豪苑椰林园内半山豪苑椰林园内11栋门

22、前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分，栋门前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分，就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程经过再三研究，采取以下对策：经过再三研究，采取以下对策：1、教、教加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移加

23、大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们喜欢穿越、逗留的绿地中。至人们喜欢穿越、逗留的绿地中。2、管、管强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。少见。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评 克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的

24、，但光靠宣传教育也是难以凑效的。既要讲道理，又要有强有力的措施，情理并用，各管是难以凑效的。既要讲道理，又要有强有力的措施，情理并用，各管理处的工作便会水到渠成。理处的工作便会水到渠成。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述9月25日上午10：30左右，世纪新城管理处接到2幢605户业主电话投诉，因下大雨楼下3楼天台大面积水，行走极其不便，请管理处及时处理。案例案例八八 排排水口堵塞水口堵塞 业主投诉业主投诉石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程管理处服务中心马上通知事务助理胡登峰赶往现场查看，

25、胡登峰到达后，发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水，便通知立洁公司的工作人员进行清洁。案例点评案例点评物业的清洁工作必须从小做起、从细微处做起，不留下任何卫生死角。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述 2004年年10月月23日日10：30，世纪新城刚刚入住，世纪新城刚刚入住1栋栋405的业主，到管理处反的业主，到管理处反映楼道卫生很差。映楼道卫生很差。案例案例九九 维护维护环境环境 及时清洁及时清洁石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程 管理处管理处服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存

26、在一些服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道还没来，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道还没来及打扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加强环境清及打扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加强环境清洁管理洁管理。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评 外包外包公司的清洁工作应严格按照公司的清洁工作应严格按照清洁服务合同清洁服务合

27、同的清洁频的清洁频率和标准操作，如有不符合要求，应严格按照率和标准操作，如有不符合要求，应严格按照清洁服务合同清洁服务合同的约定进行违约处罚。的约定进行违约处罚。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例十案例十 私闯别墅私闯别墅 惹来投诉惹来投诉案例描述案例描述 2004年年11月月28日，正丰豪苑日，正丰豪苑C25栋业主发现，清洁外包公司员工未栋业主发现，清洁外包公司员工未经同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。经同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程

28、管理处管理处服务中心安排事物助理对此事做了详细了解，原因是清服务中心安排事物助理对此事做了详细了解，原因是清洁工在清理公共区域时，发现洁工在清理公共区域时，发现C25栋花园内有很多落叶和垃圾。栋花园内有很多落叶和垃圾。就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后与其理论时，他自以就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后与其理论时，他自以为是在做好事，在心理不平衡的状态下与业主争吵。了解原因后为是在做好事，在心理不平衡的状态下与业主争吵。了解原因后，立即向业主道歉说明原因，业主表示理解，立即向业主道歉说明原因，业主表示理解。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评

29、案例点评 通过通过此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。做一名物业管理的保洁员，必须要加强解不够和服务意识不强。做一名物业管理的保洁员，必须要加强物业有关常识的培训。物业有关常识的培训。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述 2004年元月年元月21日，正丰豪苑日，正丰豪苑F238栋的业主把车停在家门口的公共道栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

30、案例案例十一十一 美好美好环境环境 共同维护共同维护石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程 保洁保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有你们不是有清洁工吗？清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”这时业主摆出一付蛮横的

31、架势，粗暴地说：这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就我什么都干过，就是没扫过地。是没扫过地。”眼看眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。业主。业主业主含歉意地对邓天才说：含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。我服了。”石家庄分公司石家庄

32、分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。的上策。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述2004年年9月月5日下午，正丰豪苑环美部园林领班胡孝诚带领园林工徐勇日下午，正丰豪苑环美部园林领班胡孝诚带领园林工徐勇、楚金国、易先金等人到丰乐居、楚金国、易先金等人到丰乐居2-202房做家政

33、服务（剪草），完工后房做家政服务（剪草），完工后业主支付费用业主支付费用30元，园林领班主张用收取的家政服务费请大家喝酒，元，园林领班主张用收取的家政服务费请大家喝酒，而未向管理处上报。后参与喝酒的园林工楚金国向管理处揭发了此事而未向管理处上报。后参与喝酒的园林工楚金国向管理处揭发了此事，经调查核实后，公司行政人事部对胡孝诚给予了降职并处当事金额，经调查核实后，公司行政人事部对胡孝诚给予了降职并处当事金额20倍罚款的处理。倍罚款的处理。案例案例十二十二 领班领班贪污贪污 员工揭发员工揭发石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评在此次事件中，胡孝诚

34、身为一个基层管理人员，本应时时处处严格要在此次事件中，胡孝诚身为一个基层管理人员，本应时时处处严格要求自己，克已奉公，廉洁自律，反而将公司钱财据为已有，去做所谓求自己，克已奉公，廉洁自律，反而将公司钱财据为已有，去做所谓的好人，实际上已构成了贪污行为，其性质严重，在员工中的影响极的好人，实际上已构成了贪污行为，其性质严重，在员工中的影响极其恶劣，公司对其作出以上处理是正确适当的，目的在于使员工树立其恶劣，公司对其作出以上处理是正确适当的，目的在于使员工树立正气，打击歪风邪气，对员工起到警醒、教育的作用。正气，打击歪风邪气，对员工起到警醒、教育的作用。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步

35、价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述2004年年11月月26日上午，服务中心接到汇景路日上午，服务中心接到汇景路45栋业主投拆，百合园林公栋业主投拆，百合园林公司员工在浇水时，由于不小心把水淋到业主晾晒在花园中的衣服上，业司员工在浇水时，由于不小心把水淋到业主晾晒在花园中的衣服上，业主气冲冲投拆到管理处。主气冲冲投拆到管理处。案例案例十三十三 淋淋水不当水不当 业主投诉业主投诉石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程管理处服务中心及时通知园林绿化负责人姜部长，管理处服务中心及时通知园林绿化负责人姜部长，赶到现场经过与业主及百合公司园林工沟

36、通了解情赶到现场经过与业主及百合公司园林工沟通了解情况后，姜部长立刻给业主赔礼道歉，并找来百合园况后，姜部长立刻给业主赔礼道歉，并找来百合园林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该栋业主看到姜部长处理事情经过，并说该员工认错栋业主看到姜部长处理事情经过，并说该员工认错态度良好，也就不再追纠此事态度良好，也就不再追纠此事。案例点评案例点评通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责，要时刻提高观察能力，随时随地注意周边环境及行人与业，要时刻提高观察能力，随时随地注意周边环境及行人与业主，要

37、及时与业主沟通才能避免不必要的事件发生。主，要及时与业主沟通才能避免不必要的事件发生。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例十四案例十四家政服务要细心家政服务要细心 开工之前要确认开工之前要确认案例描述案例描述2004年年5月月6日，正丰豪苑管理处服务中心接到日，正丰豪苑管理处服务中心接到F239业主的电话要求家业主的电话要求家政，服务中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴来到业主家中，当时业主不在政，服务中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴来到业主家中，当时业主不在家，家中只有业主的父亲，经过询问后才得知主要是擦拭客厅和走道的家，家中只有业主的父亲，经过询问后才得知主要是

38、擦拭客厅和走道的地板。于是蒲玉琴在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把扫除表面上的地板。于是蒲玉琴在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把扫除表面上的灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回家后，打电话到管理处投灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回家后，打电话到管理处投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板两处刮伤。中将地板两处刮伤。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程管理处通知姜部长进行现场调查发现，客厅茶几下木地板的表面的确有细管理处通知姜部长进行现场

39、调查发现，客厅茶几下木地板的表面的确有细微的刮花痕迹，手触摸地板有粘手的感觉。业主认为地板没有光泽是蒲玉微的刮花痕迹，手触摸地板有粘手的感觉。业主认为地板没有光泽是蒲玉琴没有使用纯棉毛巾和乱用清洁剂造成的，两处刮花则是工作是搬动茶几琴没有使用纯棉毛巾和乱用清洁剂造成的，两处刮花则是工作是搬动茶几所致。经过与蒲玉琴沟通后得知，是业主自己在清洁地板时使用玻璃水引所致。经过与蒲玉琴沟通后得知，是业主自己在清洁地板时使用玻璃水引起的，使用玻璃水清洁地板后地板会发粘，容易停灰，所以光泽度较差。起的，使用玻璃水清洁地板后地板会发粘，容易停灰，所以光泽度较差。至于两处轻微的刮花，蒲玉琴说在服务过程中根本就未

40、曾动过。姜部长对至于两处轻微的刮花，蒲玉琴说在服务过程中根本就未曾动过。姜部长对业主做了详细的解释，业主表示认同。业主做了详细的解释，业主表示认同。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例点评案例点评各管理处应要求家政服务人员，按照公司的各项规章制度操作。在清各管理处应要求家政服务人员，按照公司的各项规章制度操作。在清洁之前应对要清洁的区域进行检查，对有损坏的地方或业主以前清洁洁之前应对要清洁的区域进行检查，对有损坏的地方或业主以前清洁不到位的要与业主当面确认，对业主癖好或忌讳的清洁方式、清洁用不到位的要与业主当面确认，对业主癖好或忌讳的清洁方式、清洁用品应

41、了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。品应了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述 2004年年3月月21日，正丰豪苑管理处服务中心接到日，正丰豪苑管理处服务中心接到C60栋业主的电话，栋业主的电话，要求花园内草皮和绿化带修剪。园林领班胡孝诚接到要求花园内草皮和绿化带修剪。园林领班胡孝诚接到派工单派工单后，立后，立即安排许勇去完成。没过多久，业主打电话到管理处要求换人。即安排许勇去完成。没过多久，业主打电话到管理处要求换人。案例案例十五十五 家政家政服务服务 耐心讲解耐心讲解石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步

42、进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程接到通知后，胡孝诚带着罗鹏去继续进行家政，在工作的同时业主就花园内的植物给我们提出各种进行修剪方式的建议，我们按照业主的意思进行修剪，耐心给其解释植物名称与生长特性以及修剪应注意事项，最后业主表示很满意。案例点评案例点评通过此次事件让我们意识到，业主其实并不难相处，他们只不过在付出金钱的同时想要得到自己满意的服务，只要我们能够耐心听其倾诉并能尽量达到他们提出的要求，他们就会支持我们工作，并能完全信赖于我们。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述2004年年11月月20日，半山豪苑管理处环境美化部

43、接到管理处的通知，汇景日，半山豪苑管理处环境美化部接到管理处的通知，汇景六路六路111业主打来电话说围墙外的绿化带需稍加更改。业主打来电话说围墙外的绿化带需稍加更改。案例案例十六十六 及时及时为业主解决难题为业主解决难题石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程接到通知后，姜部长立即赶到接到通知后，姜部长立即赶到111栋与该业主进行沟通了解，原因是业主觉栋与该业主进行沟通了解，原因是业主觉得其车门太小。该业主已与房地产协商过，同意其更改外围绿化带，并有更得其车门太小。该业主已与房地产协商过，同意其更改外围绿化带，并有更改图纸和通知，在当场问清业主要

44、改动位置，姜部长及时与百合园林公司李改图纸和通知，在当场问清业主要改动位置，姜部长及时与百合园林公司李主管沟通，并同意安排当天就解决，业主对管理处的工作给了肯定，并当场主管沟通，并同意安排当天就解决，业主对管理处的工作给了肯定，并当场表扬了管理处员工办事率高，能及时解决业主所需表扬了管理处员工办事率高，能及时解决业主所需。案例点评案例点评通过此次事件，让我们了解到，其实我们业主并不是很难相处，只要我们能通过此次事件，让我们了解到，其实我们业主并不是很难相处，只要我们能为业主办实事，业主是很在意我们的一举一动的，我们就是管理处的一面镜为业主办实事，业主是很在意我们的一举一动的，我们就是管理处的一

45、面镜子，随时随地都代表着我们公司的形象，通过这些就能让业主信任我们，了子，随时随地都代表着我们公司的形象，通过这些就能让业主信任我们，了解我们，从而能托付于我们。解我们，从而能托付于我们。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。案例案例十七十七 公共公共走道堆物品走道堆物品 耐心处理有章法耐心处理有章法石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理结果处理结果管理处服务中心

46、安排事物助理上门做业主的思想工作，管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明明确确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合业主公约业主公约的规定。要求限期整改。的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时及时向部长向部长汇报汇报。案例点评案例点评对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章

47、现象消能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主了对业主/住用户的服务质量。住用户的服务质量。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述2004年年4月月7日凌晨日凌晨6：15分，湖畔区宝石分，湖畔区宝石A81栋留宿人员发现花园内有栋留宿人员发现花园内有异常的声音，出来查看时，仅从远远看到一个背影，投诉到管理处要求异常的声音，出来查看时，仅从远远看到一个背

48、影，投诉到管理处要求给业主一个答复。给业主一个答复。案例案例十八十八 工作工作失误失误 业主不满业主不满石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部【处理过程处理过程】经调查，留宿人员凌晨听到的声音是环境美化部保洁员在经调查，留宿人员凌晨听到的声音是环境美化部保洁员在作业时弄出的声响，因为当时湖畔区宝石作业时弄出的声响，因为当时湖畔区宝石A81栋正在装修栋正在装修，装修材料就堆放在门口的道路旁，在作业时不小心碰到，装修材料就堆放在门口的道路旁，在作业时不小心碰到发出的声响。发出的声响。该事调查结果回复给了业主及装修单位负责人他们表示认该事调查结果回复给了业主及装修单

49、位负责人他们表示认同同。【案例点评案例点评】从这事件中可以反映出环境美化部对员工的培训从这事件中可以反映出环境美化部对员工的培训还不到位，员工的服务意识不强，以后要加强培还不到位，员工的服务意识不强，以后要加强培训训,提高员工得服务意识。提高员工得服务意识。石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部案例描述案例描述2004年年3月月18日上午，正丰豪苑管理处环境美化部姜部长在巡查小日上午，正丰豪苑管理处环境美化部姜部长在巡查小区时，发现凤鸣居区时，发现凤鸣居1栋楼梯内有一股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查栋楼梯内有一股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查后发现腥臭味是从后发现腥臭

50、味是从303号房内发出的，便立即通知服务中心，与业号房内发出的，便立即通知服务中心，与业主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。案例案例十九十九 刺鼻刺鼻腥臭味腥臭味 死鱼在作怪死鱼在作怪石家庄分公司石家庄分公司提升提升 进步进步 价值价值培训管理部培训管理部处理过程处理过程经过详细了解该住户的情况后，得知其单身一人，而且经常出差经过详细了解该住户的情况后，得知其单身一人，而且经常出差，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现情，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现情况立即汇报，并不定期的与业主联系。第二天，该业主回来后，