酒店电话礼仪标准[详]课件.ppt

1、酒店电话礼仪标准酒店电话礼仪标准目目 录录 电话礼仪对酒店服务的重要性 如何规范接、打电话 电话留言 常见电话的接听技巧 情景演练酒店对客服务酒店对客服务:面客服务电话服务电话:面客=4:6服务意识的融入服务意识的融入 酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责。电话礼仪的重要性 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。电话礼仪是酒店每位员工都必须掌握的一门工作技能。影响电话接听

2、质量的因素 语调的高低语调的高低 语调的速度语调的速度 电话措词电话措词 双方环境双方环境 电话线路电话线路 双方的态度双方的态度 电话涉及到电话涉及到 问候:您好/早上好/中午好/晚上好 道歉：很抱歉/对不起 留言：请问 转告：马上帮忙:转接电话:您请稍等 直接回答（解决）：回电话 接听电话前：接听电话前：准备笔和纸 停止一切不必要的工作 带着微笑迅速接听电话 正确的姿态如何规范接听电话如何规范接听电话接起电话接起电话：三声之内接起电话 用左手拿起听筒，嘴唇与话筒距离2厘米，注意控制自己说话的音量，必要时须右手握笔，旁边备纸。主动问候，报部门和介绍自己“您好，服务台！”问清对方姓名、事由，避

3、免唐突地问：你是谁？使用“请问您是，请问您的房号是,您贵姓？”如何规范接听电话如何规范接听电话 以正确的姓名及头衔称呼对方，使用敬语。仔细聆听，不打断对方讲话，对对方电话表示关注 准确完整地记录通话要点，简单复述备忘录要点 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话如何规范接听电话如何规范接听电话 徐经理：徐经理：刚才一位姓王的女士来电，让你晚上刚才一位姓王的女士来电，让你晚上 6 6：3030在老地方那里等她。在老地方那里等她。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？电话留言电话留言留言五要素留言五要素 致给：来自:(姓名）内容：（联系方式）记录者签名：日期和具体时间：电话留言电话留

4、言接到找别人或需要适当的人来处理某事的接到找别人或需要适当的人来处理某事的电话时：电话时：告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。需要转电话时：需要转电话时：请对方稍等片刻，拨号，接通后隔不久，告诉对方已接通可以通话。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。接听错的电话：接听错的电话：要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愤怒的声调。常见电话接听技巧两部电话同时响时：两部电话同时响时：先接其中一个电话，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。需要对方等候时：需要对方等候时：应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一

5、会儿，还是过后回电话给他。接听让人等候的电话，要向来电者致歉。投诉电话应接：投诉电话应接：1、认真倾听宾客诉说 2、感谢对方反馈意见 3、针对错误或不便致歉 4、承诺有所行动，并提供方案由宾客选择常见电话接听技巧拨打电话：拨打电话：列出要点 确认电话号码无误 打错了电话，请致歉 简单问候，先报出自己单位名称、姓名 请他人传话时，问清对方姓名 简单又清楚地说明来电事项 礼貌地结束电话如何规范打电话如何规范打电话接、打电话注意事项接、打电话注意事项 须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意“对不起，请稍等”转接电话要迅速 报电话号码要有效率、有节奏 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助

6、不要边与他人说话边通电话 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。1.用姓氏称呼对方2.以再见结束电话3.避免宾客重述内容4.使用电话敬语5.提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利6.绝对不出现“喂”“谁”7.主动询问，尽力帮助（不要被动）8.避免多余声音9.避免否定或绝对性词语10.提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉电话接听十大格言电话接听十大格言 人员：每组推选2-3人，踊跃者优先 物品：3台话机、3只话筒、1张桌子 要求：按照情景要求规范接、打电话，故 事情节及表演形象逼真。接打电话模拟情景演练接打电话模拟情景演练A：酒店前厅部工作人员B:

7、住店宾客事由:客人打电话找销售部王经理情景一：打错电话情景一：打错电话A：宴会预订员/总台接待员 B:订餐客人/住店客人 事由:宴会预定员正为客人订餐时，另一电话响起。宾客正向总台提出换房时，另一电话响起。情景二：两部电话同时响起情景二：两部电话同时响起A：B:事由:打电话找王明，可王明去洗手间了，接听电话。客人致电客房中心要加急洗衣。情景三：找别人或需要适当的人情景三：找别人或需要适当的人 来处理某事来处理某事总总 结结 电话礼仪的重要性 如何规范接、打电话 电话留言 常见电话接听技巧头脑风暴 在一分钟一分钟之内尽可能多的想出电话机的用处，每组由组长记载本组所想出的主意，推选出本组中最新奇、最疯狂、最具有建设性的主意。想法最多、最新奇的组获胜。祝您成功！祝您成功！