酒店接待醉酒客人流程课件.pptx
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- 关 键 词:
- 酒店 接待 醉酒 客人 流程 课件
- 资源描述:
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1、TRAIN011、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。酒店部门-前厅部012、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。酒店部门-前厅部013、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。酒店部门-
2、前厅部服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。对醉酒客人的服务1、把客人安排在较偏僻、安静的位置;2、不再向客人提供含酒精饮品;3、向客人提供有助于解酒的饮品;4、准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。02 酒店部门-餐饮部注意事项注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动。1、如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;2、如客人
3、语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息;3、如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。02 酒店部门-餐饮部服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。03 酒店部门-客房部对醉酒客人的服务1、把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静;2、询问客人或同伴是否需要去看医生;3、对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果;03
4、 酒店部门-客房部对醉酒客人的服务4、在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上;5、将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开,方便客人辨别方位。03 酒店部门-客房部04发现或接到醉酒客人的报告,观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。1、如醉酒宾客或同行人员比较清醒时,耐心劝其不要影响其他宾客;2、醉酒宾客不能控制自己,动武打砸,可采取强制措施控制其行动,避免人员受伤,财物遭受损失;酒店部门-安全部043、醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治,如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品,应查清价值,请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、
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