酒店前厅部日常管理标准整理课件.ppt

1、1酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准.2酒店前厅部日常管理标准一、门前服务日常管理标准。一、门前服务日常管理标准。（1）前门环境）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。杂物、。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前标识清晰，位置适当，安装端正，整个门前环境舒酒店门前标识清晰，位置适当，安装端正，整个门前环境舒适、美观、整洁。适、美观、整洁。.3酒店前厅部日常管理标准（2）门前秩序与安全）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要

2、活动或外单位人门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别行为诡异或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害行为诡异或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。理。无岗位责任事故发生。.4酒店前厅部日常管理标准二二.酒店前厅日常管理制度酒店前厅日常管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每

3、位同事必须遵守的行为准则。态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。.5酒店前厅部日常管理标准（一）、考勤制度（一）、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批

4、准后事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。理签字批准。5.严禁代人签到、请假。严禁代人签到、请假。.6酒店前厅部日常管理标准（二）、仪容仪表（二）、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿

5、势要端正、得体。端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。严禁私自穿着或携带工服外出酒店。（三）、礼节礼貌（三）、礼节礼貌.7酒店前厅部日常管理标准三、三、.前台内日常工作事项前台内日常工作事项1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说顾客服务时不能说“不不”、“没有没有”、“不知道不知道”、“不不行行”、“办不到办不到”、“不可能不可能”等直接回答客人，只能等直接回答客人，只能说说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或等

6、话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。领导投诉的严肃处理。2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。与工作无关的事情。.8酒店前厅部日常管理标准3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工 作 失 误 者 追 究 当 事 人 责 任。工 作 失 误 者 追 究 当 事 人 责 任。4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的

7、客人在坚记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、护照或其他有效证件，人是否有警官证、驾驶证、护照或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。班经理解决。.9酒店前厅部日常管理标准5、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部引起客人投诉的，记录

8、有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由 客 房 部 经 理 进 行 调 查 处 理。由 客 房 部 经 理 进 行 调 查 处 理。6、接待处对、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。整工作和检查卫生。.10酒店前厅部日常管理标准7、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时未完成时，给登记入住的客人

9、解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。待的时间。8、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。的麻烦。.11酒店前厅部日常管理标准9、服务人员在送行李、资料或较轻物品到各办公、服务人员在送行李、资料或较轻物品到各办公区时，只允许乘坐员工电梯，不允许乘坐客梯，否区时，只允许乘坐员工电梯，不允许乘

10、坐客梯，否则按有关规定处理。则按有关规定处理。10、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。调休不许超过三次。.12酒店前厅部日常管理标准11、所有请假、所有请假(包括事假、病假、婚假等包括事假、病假、婚假等)一律提前一律提前12小时经经理批准上交人资部后方可执行，严禁小时经经理批准上交人资部后方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期请霸王假，否则

11、按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。的，一经发现严肃处理。12、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。结。.13酒店前厅部日常管理标准13、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早 餐 券 的 要 坚 持 原 则，不 予 办 理。早 餐

12、 券 的 要 坚 持 原 则，不 予 办 理。14、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告部门经理，由部门经理与客而引起投诉的马上报告部门经理，由部门经理与客房部经理联系协商解决。房部经理联系协商解决。.14酒店前厅部日常管理标准15、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放 在 总 台 统 一 地 方，方 便 快 速

13、 查 找。等，放 在 总 台 统 一 地 方，方 便 快 速 查 找。16、接待处将每天入住超过、接待处将每天入住超过5间房间房(或以上或以上)的单位的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。.15酒店前厅部日常管理标准17、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知部门经理，晚上马上与值班经理联况时，马上通知部门经理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系系到出事地点了解情况，联系“120”处理，把损失处理，

14、把损失降到最低点。降到最低点。18、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。况。.16酒店前厅部日常管理标准19、.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。解决。20、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人

15、写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。以防冒领。.17酒店前厅部日常管理标准21、房务中心报房间外宿无行李时，总台接待处、房务中心报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。22、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情对

16、房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。改。.18酒店前厅部日常管理标准23、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。题时责任很难分清楚。24、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房 部 经 理 留 意 此 事，做 好 有 关 警

17、 惕 事 宜。房 部 经 理 留 意 此 事，做 好 有 关 警 惕 事 宜。.19酒店前厅部日常管理标准25、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。份。26、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不为准，避免电话联系、电话通知、口

18、头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。等业务。.20酒店前厅部日常管理标准27、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午为中午12：00，可延迟至，可延迟至14:00，过此时间后电脑会自动调，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。理。28、团队入住时，可让负责人先发房卡给客人上房间，然、团队入住时，可让负责人先发房卡给客人上房间，然后让负责人留下补办有关手续，避

19、免大量客人在大堂停留、后让负责人留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。.21酒店前厅部日常管理标准29、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则前台有权销售，订客人是否入住酒店，超时不到则前台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。30、客人押金不足时及时通知房务中心有关房号、客人押金

20、不足时及时通知房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到前台办理手续，并在房间内留言进行催款。求客人到前台办理手续，并在房间内留言进行催款。.22酒店前厅部日常管理标准31、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。提拨打。32、禁止在前台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，、禁止在前台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。影响酒店形象。33、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。作时间一律使用普通话交谈。.23酒店

21、前厅部日常管理标准34、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责 人 签 字 或 在 住 宿 单 和 电 脑 上 注 明 清 楚。责 人 签 字 或 在 住 宿 单 和 电 脑 上 注 明 清 楚。.24酒店

22、前厅部日常管理标准35、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系部门经理或值班经理处理，同时请其稍候马上联系部门经理或值班经理处理，同时报告保安部经理。报告保安部经理。36、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。的查询。.25酒店前厅部日常管理标准37、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部、所有分部门在日常工作中引起客

23、人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。38、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于期、时间等，然后用透明胶贴在总

24、台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。当班如有不明白者则联系具体交班人。.26酒店前厅部日常管理标准39、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，资料、物品

25、类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。当班如有不明白者则联系具体交班人。.27酒店前厅部日常管理标准39、接待出获悉有关散客、团队、会议、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印汇总，醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印汇总，做好第二天的核对叫醒房号与时间。做好第二天的核对叫醒房号与时间。40、叫醒失败后，前台、房务中心立刻安排人手、叫醒失败后，前台、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。快弥补过失，并向客人道歉。.28

26、酒店前厅部日常管理标准41、中班当班领班、中班当班领班23：30分进行督促检查整体工分进行督促检查整体工作情况。作情况。42、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房送单给房务部并配合将水果放入好房后，打印出房送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。交接本、时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。交接本、投诉记录本、送总监投诉记录本、送总监/经理办公台，交由总监经理办公台，交由总监/经理经理审阅。审阅。.29酒店前厅部日常管理标准

27、43、太多散客一起入住时可以让其先交证件扫描，、太多散客一起入住时可以让其先交证件扫描，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记 手 续，加 快 办 理 入 住 手 续 的 时 间。记 手 续，加 快 办 理 入 住 手 续 的 时 间。44、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况况下如团

28、队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。下可用空卡套。.30酒店前厅部日常管理标准45、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。房费的，开具相关证明到收银处予以修改。46、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。.31酒店前厅部日常管理标准47、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手 续 齐 全，否 则 追 究 当 事 人 责 任。手 续 齐 全，否 则 追 究 当 事 人 责 任。48、背景音乐播放时间：大堂：、背景音乐播放时间：大堂：08:00-17:30；.谢谢谢谢您的关注！您的关注！