跨境电子商务第十一章课件.ppt

1、第十一章项目导读 维护好客户关系能够帮助店铺吸引更多的回头客、降低营销成本、提升客单利润率、保持店铺运营活力。但是跨境交易过程中，难免也会产生差评和交易纠纷，此时就需要卖家巧妙处理，既能减少自身损失，还能最大限度地提升客户满意度。为此，熟练掌握沟通技巧及解决纠纷的方法是卖家的必修课。本章从客服人员的工作技能出发，探讨跨境电商如何做好客服工作，以及遇到交易纠纷时的处理技巧。知识目标了解跨境电商客服人员应具备的技能了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧了解交易评价的计分规则能力标准能够回信给买家，快速处理询盘函能够恰当地处理中差评了解跨境电商平台上纠纷处理的流程了解二次营销的技巧能够恰当地处理买家未收到

2、货的纠纷能够妥善解决产品质量的纠纷问题能够对买家进行二次营销 第一节|第二节|跨境电商客服便利快捷的跨境支付 第三节|外贸综合服务平台的通关服务 第四节|第五节|售后服务的纠纷处理对买家进行二次营销走近跨境电商平台的俄罗斯籍在线客服请思考跨境电商客服是什么？跨境电商的客户服务环节主要有哪些工作？01 跨境电商客服一、跨境电商客服的含义跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的新型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，为境外买家提供全方位客户服务的岗位或人员。他们在网店的推广、产品的销售以及售后客户维护方面均起着极为重要的作用。跨境电商客服与国内网络客服最大区别在于其服务的对象不同，客服人员需要具备一

3、定的外语能力和外贸相关工作经验。二、跨境电商客服的工作内容跨境电商卖家与客户进行沟通交流，必然免不了会面临买家提出的各种关于产品、价格和服务方面的咨询，也就是外贸术语中所谓的“询盘”。售前客服所要应对的询盘沟通分为以下四大主题：1、应对询盘沟通1产品相关2交易相关3物流相关4费用相关二、跨境电商客服的工作内容国外买家通过产品详情页或售前客服了解产品后，往往选择静默下单。因此，一旦买家主动联系商家或平台，往往就是投诉。跨境电商客服最主要的日常工作也就是处理买家投诉或产品售后问题，例如，处理中差评和交易纠纷等。买家投诉的主要问题如下：2、处理产品售后问题（1）产品没有收到（1）物流因素导致延迟 （

4、2）下单漏下 （3）仓库漏发（4）买家地址不对（5）联系电话等相关信息缺失（7）海关、邮局罢工、安防安检、极端天气，当地邮局处理能力和其他因素（6）海关清关导致延迟二、跨境电商客服的工作内容2、处理产品售后问题（2）产品描述不符（1）货不对板，贴错标签、入错库、配错货、发错地址、下错单（2）货对，东西不符合；质检不到位，参数不对，材质不对，缺斤少两，有色差，尺寸有出入，货运损坏（3）货对，东西也符合，但与买家预期不符。图片或者产品描述浮夸，买家吹毛求疵二、跨境电商客服的工作内容2、处理产品售后问题（3）其他主动售后联系（1）联系买家告知付款状态，订单确认和处理的相关信息（3）问题产品同类订单主

5、动沟通联系（2）分阶段联系客户提供包裹延误，物流滞后等相关通知（4）新品热卖产品推荐及店铺营销活动邮件推送三、跨境电商客服必备的技能1、具备专业的行业和产品知识2、了解跨境电商平台的相关交易规则4、了解产品交易的成本预算5、了解各种付款、物流方式及流程3、发现潜在大客户的敏锐性 为了更好地回答买家的疑问促成订单完成，或者解决买家提出的纠纷，减少自身损失，跨境电商客服具备必要的职业技能十分关键。他们主要应掌握如下技能：02询盘沟通技巧一、如何回复买家询盘1、对每一个买家的提问都要积极回复如果卖家出售的是单品售价高或产品功能复杂的商品，如3C类产品，可能会收到大量询盘；如果卖家商品详情页不够详细，

6、毫无疑问也会受到买家的进一步咨询。另外，实际交流过程中还会存在大量的无效询盘。在这种情况下，客服人员很容易产生懈怠，对询盘草草应付。而且部分买家的询盘也会让客服怀疑他们根本没有浏览过产品描述，或者根本没有购买意向。但尽管如此，还是建议卖家要及时、准确地回答所有的客户提问，同时尽量吸引他们在这件产品上多花时间，这样才能提高商品成交的可能性。一、如何回复买家询盘2、在买家购买高峰期保持通讯在线以全球速卖通为例，建议卖家在买家购买的高峰期保持旺旺在线，以便及时对买家的询盘进行回复。由于时差的关系，买家的购买潜伏期一般是15:0022:00，此时卖家会浏览相关产品，可能会询问产品的具体信息。买家的购买

7、高峰期是在00:0005:00，买家的询盘也会集中在这个时段。全球速卖通平台的调查表明，若卖家对买家的询盘在30分钟内予以回复，订单成交率将会显著提升。一、如何回复买家询盘3、注意回复内容的细节客户名字称呼内容态度不卑不亢虽然卖家始终要秉持“客户至上”的理念，但是过分的谦卑会使买家失去主动权。交易双方是平等的，因此卖家在尊重买家的基础上礼貌回复即可。可以使用Dear来称呼，但如果已经和客户比较熟悉，就可以使用Hi、Hello这样的打招呼方式，显得更加亲密。客户名字一定要输入正确，这是最基本的要求，也是最容易被忽视的。很多卖家会将客户的名字拼写错误，但自己并未发觉。回复的内容要言简意赅，切忌长篇

8、大论。此外，要尽量避免长篇幅到底，对回复内容要合理分段、分层。同时要将最重要的信息放在正文开头，使客户第一时间获得邮件主旨。二、询盘沟通模板（一）售前沟通售前沟通主要是为客户解答关于产品价格、库存、规格型号、用途，以及运费、运输等方面的问题，促使客户尽快下单。1、买家光顾店铺查看商品AHello,my dear friend.Thank you for visiting our store,you can find what you want from our store.If we dont have the item,please tell us and we will spare no

9、effort to find it Good luck.译文：你好，我亲爱的朋友。感谢光临我的店铺，你可以从我的店铺找到所需要的产品。如果我们的产品不符合你的预期，你可以告诉我们，我们帮你找。请放心购买。B二、询盘沟通模板（一）售前沟通2、买家询问商品价格和库存Dear,Thank you for your inquiry.Yes,we have this item in stock.How many do you want?Right now,we only have style and color left.Since they are hot selling items,the prod

10、uct has a high risk of selling out soon.Please place your order as soon as possible.Thanks&Best regards（后文省略）Your name（后文省略）译文：亲爱的，感谢您的咨询。您现在浏览的商品是有货的，你想要多少？目前我们只剩下款和颜色。由于它们是热销产品，因此该产品很快就会销售一空。请您尽快下单，谢谢！二、询盘沟通模板（一）售前沟通3、因回复不及时而主动打折Dear,I am sorry for the delayed response due to the weekend.Yes,we ha

11、ve this item in stock.And to show our apology for our delayed response,we will offer you 5%off.Please place your order before Friday to enjoy this discount.Please let me know if you have any further question.Thank you!亲爱的，很抱歉因为周末导致回复延迟。这款产品我们有库存。为了表示我们的歉意，我们将会为您提供5%的折扣。如果您打算享受此项优惠，请在周五前下单。如果您还有任何疑问，

12、请随时联系我们。谢谢！译文二、询盘沟通模板（一）售前沟通4、追踪已下单但未付款的订单 Dear friend,We have got your oredr of.But it seems that the order is still unpaid.If theres anything I can help with the price,size,etc,please feel free to contact me.After the payment is confirmed,I will process the order and ship it out as soon as possibl

13、e.Thanks!译文：亲爱的朋友，我们已经收到您的订单（产品的名称、数量等），但订单似乎未付款。如果在价格和尺寸上需要帮助，请随时与我联系。当付款完成，我们将立即备货并发货。谢谢！二、询盘沟通模板（一）售前沟通5、鼓励客户提高订单数量，提醒其尽快下单Dear friend,Thank you for your order.If you confirm the order as soon as possible,I will send some gifts.A good news:Recently there are a lot of activities in our store.If th

14、e value of goods you bought counts to a certain amount,we will give you a satisfied discount.译文：亲爱的朋友，谢谢您的惠顾。如果您尽快确认订单，我们将会赠送您一份礼物。另外，我们店铺最近推出了很多活动，如果您购买的产品价值达到一定数量，我们会给您一个满意的折扣。二、询盘沟通模板（一）售前沟通6、产品断货译文：亲爱的，真是对不起，您订购的产品目前缺货。我们会联系工厂，确认何时可以发货后立即告知你。以下链接提供的产品也是物美价廉的，（产品链接）希望您能喜欢。有任何问题随时联系我。提示：横线处添加的是同类产

15、品的链接。Dear,We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment.We will contact the factory to see when they will be available again.Also,we would like to recommend to you some other items which are of the same style.We hope you like them as well.You can click on the following link

16、 to check them out.(Link).Please let me know for any further question.二、询盘沟通模板（一）售前沟通7、买家议价Dear,Thank you for your interests in our item.I am sorry but we cant offer you that low price you asked for.We feel that the price listed is reasonable and has been carefully calculated and leaves me limited p

17、rofit already.However,wed like to offer you a%discount if you purchase more than pieces in an order.Please let me know for any further question.Thanks.亲爱的，感谢您对我们的产品感兴趣，但很抱歉我们不能给您更低的价格。事实上，我们的产品售价是经过精心计算的且是合理的，我们的利润已经极为有限。但如果您一次购买超过件，我们将给你%的折扣。有任何问题请联系我，谢谢。提示：添加希望卖家购买的件数和店铺所能提供的折扣。译文：二、询盘沟通模板（一）售前沟通8

18、、买家要求免运费Dear friend,Sorry,free shipping is not availiable for orders to.But we can give you an%discount of the shipping cost if you purchase more than pieces in an order.译文：亲爱的朋友，很抱歉，到地不能免运费。但如果您一次购买超过件，我们可以在运费上给你%的折扣。二、询盘沟通模板（一）售前沟通9、没有好评，买家对你的产品表示怀疑Dear friend,I am very glad to receive your messag

19、e.Although I havent got a high score on AliExpress,Ive been doing business on eBay for many years and I am quite confident about my products.Besides,since AliExpress offers buyer protection service which means the payment wont be released to us until you are satisfied with the product and agree to r

20、elease the money.We sincerely look forward to establishing long bussiness relationship with you.译文：亲爱的朋友，我很高兴收到你的留言。虽然我们店铺在全球速卖通上的客户评价很少，但我们在eBay经营多年，我对我的产品很有信心。此外，全球速卖通提供第三方担保支付服务，这意味着款项将不会直接转至卖方，直至您对此笔交易感到满意。希望能够与您建立长期合作关系。二、询盘沟通模板（一）售前沟通10、买家希望提供样品，但贵公司不支持随单赠送样品译文：亲爱的，谢谢您的询问，我很高兴与您联系。我很抱歉无法满足您提出的

21、要求，我们不能免费为您提供样品。为了检验我们的产品，我们建议您可以订购每种产品的一个单位（价格会比批量订购略高），否则，您也可每种产品订购一件。我们可以保证产品的质量，因为我们的每一件产品出库前都会经过我们工作人员的仔细检查。我们相信诚信是成功经营的关键。如有任何问题，请随时与我联系。Dear,Thank you for your inquiry and I am happy to contact you.Regarding your request,I am very sorry to inform you that we are not able to offer free samples

22、.To check out our products we recommend ordering just one unit of the product(the price may be a little bit higher than ordering by lot).Otherwise,you can order the full quantity.We can assure the quality because every piece of our product is carefully examined by our working staff.We believe trustw

23、orthiness is the key to a successful business.If you have any further question,please feel free to contact me.二、询盘沟通模板（二）售中沟通1、退换货问题Dear friend,Im sorry for the inconvenience.If you are not satisfied with the products,you can return the goods back to us.When we receive the goods,we will give you a r

24、eplacement or give you a full refund.We hope to do business with you for a long time.We will give you a big discount in your next order.译文：亲爱的朋友，很抱歉给您带来了不便。如果您对产品不满意，您可以把货物退回。当我们收到的货物，我们将为您更换或全额退款。我们希望能和您达成长期的贸易关系。当您下次购买时，我们将给您最大的折扣。二、询盘沟通模板（二）售中沟通2、客户收货后投诉产品有损坏0102Dear friend,I am very sorry to hea

25、r about that.Since I carefully checked the order and the package to make sure everything was in good condition before shipping it out,I suppose that the damage might have happened during the transportation.But Im still very sorry for the inconvenience this has brought you.I guarantee that I will giv

26、e you more discount to make it up next time you buy products from us.Thanks for your understanding.译文：亲爱的朋友，很抱歉听到发给您的货物有残损，我们在发货时再三确认了包装没有问题才给您发货的。残损可能发生在运输过程中，但我仍旧因为带给您的不便深表歉意。当您下次从我这购买时，我将会给您更多的折扣以作为弥补。感谢您的谅解。提示：请根据投诉的实际情况进行更改。二、询盘沟通模板（二）售中沟通3、提醒买家给自己留评价 Dear friend,Thanks for your continuous supp

27、ort to our store,and we are striving to improve ourselves in terms of service,quality,sourcing,etc.It would be highly appreciated if you could leave us a positive feedback,which will be a great encouragement for us.If theres anything I can help with,dont hesitate to tell me.译文：亲爱的朋友，感谢您继续支持我们，我们正在改善

28、我们的服务、质量、采购等环节。如果您可以给我们一个积极的评价，我们会非常感激，因为这对我们来说是一个很大的鼓励。如果您需要任何帮助，请立即告诉我。二、询盘沟通模板（二）售中沟通4、收到顾客好评Dear friend,Thank you for your positive comment.Your encouragement will keep us moving forward.We sincerely hope that well have more chances to serve you.译文：亲爱的朋友，感谢您的积极评价。您的鼓励是我们前进的动力。我们真诚地希望能有更多的机会为您服务。

29、二、询盘沟通模板（二）售中沟通Dear friend,As Chrismas/New year/is coming,we found has a large potential market.Many customers are buying them for resale on eBay or in their retail stores because of their high profit margin.We have a large stock of.Please click the following link to check them out.If you order more

30、 than 10 pieces in one order,you can enjoy a wholesale price of.Thanks.译文：亲爱的朋友，随着圣诞节/新年的来临，我们发现产品拥有较大的潜在市场。因为利润率很高，eBay或零售店均有出售。我们现在有大量的产品，请单击下面的链接进行查看。如果您一次购买件，我们可以给您批发价格。谢谢。提示：请添加产品具体名称和产品链接地址、购买件数。5、向买家推荐新品一、询盘事件阿金是速卖通平台的一个买家，他的店铺主要经营卫浴五金件（Bathroom Hardware），2018年6月30日，他在后台站内信里看到了如图所示的询盘，客户询问店铺里

31、面一款纸巾盒的大小。具体询盘信息如下所示：Good day seller.May I ask，what is the size of this item?What is the paper size that fits into this?Thank you very much.如果你作为该店铺的客服人员，应如何回复询盘？实操一 处理客户的询盘函二、处理方法步骤1：进入“我的速卖通”页面（即全球速卖通卖家后台），单击导航栏中的“消息中心”按钮，在打开的页面左侧展开“买家消息”，单击“站内信”按钮，找到未回复的买家留言。步骤2：打开买家留言并翻译。翻译内容如下：“卖家你好，我可以询问一下，这个产

32、品的大小是多少？这个纸巾盒适合的纸巾大小是多少？谢谢！”实操一 处理客户的询盘函二、处理方法步骤3：和供应商联系，确认详细的产品细节（一般来说，产品规格已经大致显示在产品详情页中了，如果买家询问，则有可能是产品详情页里没有说清楚，后续应该对产品详情页进行补充）。实操一 处理客户的询盘函二、处理方法步骤4：给客户回复站内信，告诉客户纸巾盒的大小和适合纸张的大小。回信如下：Dear Gabrielle Vasconcelos，The size of this product is:length 27.3 cm,width 20.5 cm,high 9.5 cm.Suitable for paper

33、 is square,as long as the length of the paper is less than 27 cm,width less than 20 cm.Roll paper is also available as long as its length is less than 27 cm and width is less than 20 cm.Hope you can be satisfied.If you place your order now,we will ship it to your hand immediately.Best regards.实操一 处理

34、客户的询盘函二、处理方法步骤5：站内信回复客户后，要关注这个客户的回信或订单情况。如果客户下了订单，那就可以准备发货了。但是如果客户一直没有反应，那么客服人员应该在两三天以后及时给客户再写一封站内信，询问是否需要其他帮助。Dear Gabrielle Vasconcelos，Did you receive the E-mail several days ago?How about the size recommended for you？You can place an order then we will send the product to you as soon as possible

35、.If you have any question,please come back to us.Thanks and best regards.实操一 处理客户的询盘函03交易评价管理一、评价时间 在全球速卖通平台上，交易评价管理严格按照全球速卖通平台规则（卖家规则）中的评价规则（第十节）执行。根据评价规则，卖家发货的订单在交易结束后30天内，卖家双方都可以对该项交易进行评价；超过这个时间，就无法评价了。此外，出现下列情形，也不能进行评价或没有评价：（1）买家选择T/T（电汇）付款，但最终订单没有得到卖家的确认（5）订单金额不满5美元的订单（防止信用炒作）（4）卖家申请退款结案等交易结束前已

36、经全额退款的订单（3）卖家发货超时、买家申请取消并且得到卖家同意的订单（2）资金审核时平台自动关闭或人工关闭的订单0102030405一、评价时间 买卖双方如果在规定的期限内完成互相评价，该评价便会即时公开、生效、计分，卖家查看交易评价的方法如下：进入“我的速卖通”页面（即全球速卖通卖家后台），单击导航栏中的“交易”按钮，在打开的页面左侧展开“交易评价”。单击“管理交易评价”按钮，然后在右侧选择“已生效的评价”选项卡，具体如图所示。二、评价计分 全球速卖通平台规则（卖家规则）第十节第五十二条件规定：“平台的评价分为信用评价（Seller Summary）及店铺评分（Detailed Ratin

37、gs）。”1、评价的分类与计分 （1）“信用评价”是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括“五分制评价”和“文字评论”两部分。如图所示。五分制评价文字评论用户名买家所购买的产品二、评价计分 信用评价的“五分制评价”计分不论订单金额，都统一为：四星、五星为好评，计分1；三星为中评，计分0；一星、二星为差评，计分-1。好评率的计算公式如下：好评率（5星评价数量4星评价数量）/总评价数量100%中评率的计算公式如下：中评率3星评价数量/总评价数量100%差评率的计算公式如下：差评率（2星评价数量1星评价数量）100%卖家的平均星级的计算公式如下：1、评价的分类与计分所有评

38、价的星级总分 平均星级评价数量二、评价计分 （2）“店铺评分”是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Item as Described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping Speed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。单项评分的计算公式如下：卖家分项评分中各单项平均评分买家对该分项评分总和/评价次数（四舍五入）1、评价的分类与计分小提示 信用评价买卖双方均可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家对卖家作出。二、评价计分 卖家的历史交易评价记录将构成卖家反馈（Seller Feedback）。卖家

39、反馈由卖家摘要（Seller Summary），详细的卖家评分（Detailed Seller Ratings），反馈历史（Feedback History）3个部分组成，如图所示。2、评价指标二、评价计分2、评价指标（3）反馈历史（2）详细的卖家评分（1）卖家反馈卖家反馈中显示的是卖家近6个月的正面反馈率（Positive Feedback），其计算方法是将过去6个月的4星和5星评级除以同一时段的评价总数。详细的买家评分显示了卖家店铺分项评分的情况，数据后还会为买家提示了其数据在整个店铺群体中处于何种水平。例如，图11-6中所示店铺的沟通质量及回应速度评分就要比其他卖家低1.47%。反馈历史

40、展示的是店铺好评数、中评数、差评数和正面反馈率在近1个月、3个月和6个月内的表现。三、评价修改与投诉买卖双方都可以针对自己收到的差评进行回复、解释。当一方对交易评价有异议时，应先联系对方，让对方帮助自己修改，或把针对自己的中差评修改为好评，评价修改期为30天。1、交易评价的修改如果交易评价内容中含有人身攻击或其他不当言论，卖家可以向平台投诉，要求平台删除该评论。或者买家打了低分，却在评论中赞美了产品，那么可能是买家的误操作，但是联系买家又没能修改评价，在这些情况下，平台一般会满足卖家的合理要求。2、交易评价的投诉小提示 在全球速卖通平台上，中评和差评只有一次机会修改为好评，但好评不能改为中评或

41、差评，差评也不可以改为中评。一旦修改成功便会立即生效，同时清空评论解释。四、中差评的成因及处理1、获得中差评的原因（3）支付账户额外扣款（2）标题上写着免邮，实际上买家却要付费（1）商品差异有些卖家为了渲染产品效果，在图片处理时会或多或少添加一些商品本身所没有的“附加物”。结果买家在收到货物后发现，实物与图片的颜色、大小、形状有差异。这时买家就容易留下中差评了。有些卖家标题上会写着“Free Shipping”，以吸引买家下单；但是有一些国家会产生关税，买家如果不支付关税，就拿不到货物，此时买家就会将关税与邮费等同起来，以为自己受到了欺骗。全球速卖通针对卖家的支付方式是不收取费用的，但各家银行

42、对付款手续费的规定却可能不一样。有的支付方式需要收取手续费，而买家并不清楚，以为是卖家扣款，此时就会给中差评。四、中差评的成因及处理 中差评的处理方法主要做到以下两点：一是预防，二是治理。2、中差评的处理针对商品差异1 1 卖家尽量不要过度渲染产品效果；在上传图片时，要多发一些细节图，尽量让买家看清楚。买家收到产品后，在第一时间询问或质问商品颜色和形状差异时，卖家要主动进行解释。如解释合理，买家是可以谅解的。针对支付账户额外扣款3 3 卖家要给买家解释清楚，此额外收费是其他部门如银行收取的，卖家可以提醒一下买家这种支付方式可能产生手续费。针对免邮付费疑虑2 2 卖家在发商业快递时，主要填报的申

43、报价值，看在运费之外是否还有关税产生。如果卖家也不清楚，要预先与买家通过好，以免买家在支付关税时责怪卖家或拒收产品。某店铺收到客户关于产品质量的差评：The material was poor.I had to throw it away after trying it on.该客户愤怒地给了产品一星的评价。作为该店铺的客服人员，你该如何处理？一、中差评事件实操二 处理中差评（1）表达歉意，询问不满意的具体原因。二、处理方法（2）可以通过换货或退款的方式让买家满意并且修改评价。（3）查看买家的评价是否符合平台评价的投诉规则。（4）若前3步均未实现，中差评无法消除，卖家则可以进行中差评营销。（5

44、）处理结束后，如果发现评价具有共通性，应及时采取措施，改进产品质量。实操二 处理中差评04售后服务的纠纷处理一、纠纷提交和协商的步骤 在交易过程中，买家提起退款/退货退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。具体的处理流程如图所示。一、纠纷提交和协商的步骤 买家提起退款/退货退款申请的原因有：买家可以在卖家全部发货10天后申请退款。若卖家设置的限时达时间小于5天，则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款。（一）买家提起退款/退货退款申请01（1）未收到货0203（2）收到的货物与约定不符（3）买家自身原因一、纠纷提交和协商的步骤 卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成

45、，款项会按照双方达成一致的方案执行。（二）买卖双方交易协商1、卖家接受纠纷内容仅退款退货退款 若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址（地址需要全部以英文来填写）；若地址不正确，则点击“修改收货地址”。一、纠纷提交和协商的步骤（二）买卖双方交易协商2、卖家拒绝纠纷内容如果卖家拒绝买家提起的退款申请，系统会让卖家填写自己建议的解决方案，包括退款金额、拒绝理由。如果买家接受卖家的解决方案，则双方达成退款协议；如果买家不接受，买家可以选择修改退款申请，再次与卖家确认并继续协商。如果买家提起退款申请的原因是“货物与约定不符”，卖家可以选填“附件证明”，提供产品发货前的图片、产品重

46、量、沟通记录等资料，证明自己是如实发货的。如果买家提起退款申请的原因是“未收到货”，卖家在拒绝买家退款申请时必须上传“附件证明”，如发货底单、物流公司的查单、物流官方网站的查询信息截图等，以证明自己已经发货。一、纠纷提交和协商的步骤（二）买卖双方交易协商3、买家取消退款申请买卖双方在协商阶段，买家可以取消退款申请。如果买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束，进入放款阶段；若买家因为其他原因（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间）取消，则继续进行交易流程。一、纠纷提交和协商的步骤（三）平台介入协商 买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。平台会参看案件情况及双方协

47、商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改（在案件结束之前，买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意，可以随时进行修改）。买卖家如果接受对方或平台给出的方案，可以点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付状态中，买卖双方不能够再协商。二、解决纠纷需注意的问题1、及时沟通3、保持专业的态度5、保留证据4、将心比心2、保持礼貌的态度一、纠纷事件 某全球速卖通卖家收到一份来自买家的纠纷事件：发起方：买家；是否收到货：未收到；是否退货：否；退款金额：20美元；发起原因：Protec

48、tion order expires,but the package is still in transit.作为客服人员，应如何处理这样的纠纷？实操三 买家未收到货的纠纷处理二、处理方法（1）纠纷原因：客户认为运输时间已超过承保期，而货物仍在运输途中，要求退款。（3）纠纷判定：卖方符合平台规则，决定拒绝客户方案。（2）纠纷分析：产品运输时间是否超过承保期，第一要看发货时间是否合适，第二要看该笔订单是否还在承保期内。（4）纠纷处理方法：从客户与平台两方面同时处理。一方面，通过站内信向客户解释拒绝退款的理由；另一方面，向平台提交拒绝的理由和证明材料。实操三 买家未收到货的纠纷处理一、纠纷事件 全

49、球速卖通平台上的某女装店铺收到客户的纠纷信息，抱怨产品有污渍，提出部分退款的要求，并附有衣服沾染污渍的图片。请求详情：I received the item,but I am sad.Because my jacket takes a few spots as discolored,do not leave.Its as if the fabric had gone the color or any product would have fallen over.Now,I want you to give me 5 dollars in compensation.你作为该店铺的客服人员，应如何

50、处理这样的纠纷？实操四 产品质量的纠纷问题二、处理方法产品有污渍。（1）纠纷原因客户已附有污渍图，仔细查看，认为污渍确实属于加工阶段疏忽造成的。客户要求提供部分退款的解决方案，可见该客户对全球速卖通平台规则比较熟悉。（2）纠纷分析卖方责任。（3）纠纷判定首先，客服要诚恳地道歉，然后再协商部分退款的金额，比如将客户所提的5美元减少至3美元。如果买家不同意，则可以同意买家的方案，但同时向买家索要好评，以减少店铺服务等级的损失。最后，对买家的好评表表示感谢，同时赠送优惠券。（4）解纷解决实操四 产品质量的纠纷问题05对买家进行二次营销一、寻找重点客户1、分析客户评价示例 在如图所示的留言中，一位使用