贝蒙物业XXX年4季度品质提升计划课件.ppt

1、2023年1月19日星期四贝蒙物业贝蒙物业XXX年年4季度品季度品质提升计划质提升计划品质提升计划品质提升计划盘古项目盘古项目品质提升计划品质提升计划天地项目天地项目品质提升计划品质提升计划心湖湾项目心湖湾项目目录目录 序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思路品质提升思路期望值期望值实施完成结果实施完成结果责任人责任人1客服部2015年9月25日5S标准管理让员工养成整理、整顿、清扫、清洁、素养标准管理黄怡22015年9月30日规范二次装修对装修过程进行把控，有效管控违章装修规范装修黄怡32015年10月10日提升前台服务礼仪着重抓礼节、礼貌、仪容、仪表细节提升礼仪黄怡42015年

2、10月10日30分钟响应对于客户需求做到30分钟内响应及时响应黄怡5秩序部2015年11月30日完善小区消防设施标识配置，提升服务品质对未粘贴消防栓及灭火器操作标示的区域进行数量统计，并在规定的整改时间内进行粘贴配置完善曾俊瑜、杨大治62015年11月30日提升军事礼仪每周进行一次军事训练，重点是礼仪动作训练，加强礼仪礼节的知识培训，每月进行岗位操作考核提升礼仪曾俊瑜、杨大治品质提升计划品质提升计划盘古项目盘古项目序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思品质提升思路路期望值期望值实施完成实施完成结果结果责任人责任人7工程部2015年11月30日完善硬件配置，提升服务品质1-7栋一层电

3、梯消防按钮盒边没有明显提醒标识；统计数量，采用亚克力、不锈钢等材料制作（委托外单位加工），用玻璃胶在消防按钮箱正下方粘贴配置完善何战兵、田川82015年11月30日完善硬件配置，提升服务品质电箱开关无标识，操作人员无法及时送达；检查核对每个开关控制所管区域，统计后用电脑打印每个开关管辖范围，过塑张贴，便于工作人员快速送电配置完善何战兵、田川92015年12月31日完善硬件配置，提升服务品质地下室-1、-2层，1-7栋各消防通道，电梯机房，配电房屋部分线盒无盖板，安全隐患大，形象差；统计数量，进行安装，消防安全隐患，提高楼盘形象配置完善何战兵、田川102016年3月31日完善硬件配置，提升服务品

4、质地下室1-7栋过道门板与门框被业主搬运货物是碰坏。影响楼盘形象；统计数量，更换所坏防火面板，乱腻子，干后打磨，刷漆，门框角在用角铁等材料加以进行护边保护；提高楼盘形象配置完善何战兵、田川112016年4月30日完善硬件配置，提升服务品质1-7栋电梯门框边灯带部分不亮，无装饰盖板，影响楼盘形象；统计数量，对所坏灯进行维修更换，装上亚克力进行盖板；提高楼盘形象配置完善何战兵、田川品质提升计划品质提升计划盘古项目盘古项目实施范围：实施范围：客服前台及客服办公区域实施计划：实施计划：1.将工作场所内的物品分为必要、不必要，把不必要的物品坚决清理掉；2.将物品分区存放，设置常用、不常用，制作张贴统一标

5、识。常用的放置在易取到的位置，以便随手可取；不常用的统一存放专有固定位置；不再使用的清除掉；3.工作场所随时保持干净、整洁、明亮的环境；随时整理，客户离座立即物品归位；4.经常性的自我检查，相互检查，专职定期或不定期的检查；奉行“三不原则”，不制造脏乱、不扩散脏乱、不恢复脏乱；5.每个员工养成良好的习惯，遵守作息时间，精神饱满、仪表整齐、随时保持环境清洁。目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部盘古客服部1、5S5S标准管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）标准管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）实施范围：实施范围：客服部全体员工实施计划：实施计划：1.装修图纸

6、审核：对于业主有装修违规的图纸坚绝不予办理装修手续；2.装修期监管：对于装修图纸审核通过的业主，客服助理每天要对自己辖区内的装修户位进行巡查，若发现有违章情况及时上报，工程部、秩序部共同协助对违章情况进行管控（包括装修材料进场及装修工人进场的管控）；3.违章情况的督促整改：对待有违章情况的业主必须把握的原则上对违章一视同仁，事后对业主晓之以理，动之以情，从其他方面对业主进行感情上的修复。目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部盘古客服部2、规范二次装修、规范二次装修实施范围：实施范围：客服部全体员工实施计划：实施计划：1.对客服务标准：见面微笑、主动问好、起身

7、服务；2.每月进行一次实操培训，场景模拟；3.设置现场监督员，不定期抽查现场服务品质。目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部盘古客服部3、提升前台服务礼仪、提升前台服务礼仪实施范围：实施范围：客服部全体实施计划：实施计划：1.客户需求30分钟快速响应；对于不能立即处理的也要求30分钟内给予客户回复。2.分区管理，明确到人，专人管理，落实“首问责任制”。3.对于当天能完成的客户报事，及时处理、回访，并由行政专员每天抽查客服对客回访情况。对于当天不能完成的客户报事形成跟进协调单，将问题处理情况形成书面记录并及时向业主反馈处理进展，直到问题处理完成，回访业主，报事

8、才算闭环。4.在客服后台设置一面墙，按客服助理名字将未闭环的跟进协调单挂于墙上，未完成的报事客服部每个人都能看到，便于信息互通。目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部盘古客服部4、3030分钟响应分钟响应棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示值得学习的地方：值得学习的地方：灭火器摆放整齐，并配有合格的标灭火器摆放整齐，并配有合格的标签；墙面上张贴有灭火指南。签；墙面上张贴有灭火指南。棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：没有明显标识。没有明显标识。品质提升计划：品质提升计划：对未粘贴消防栓及灭火器操作标示对未粘贴消防栓及灭火器操作标示

9、的区域进行数量统计。并在规定的整的区域进行数量统计。并在规定的整改时间内进行粘贴。改时间内进行粘贴。责任人：责任人：曾俊瑜、杨大治曾俊瑜、杨大治完成时间节点：完成时间节点：20152015年年1111月月3030日日 现场展示与对比品质提升计划现场展示与对比品质提升计划盘古秩序部盘古秩序部5、完善小区消防设施标识配置，提升服务品质、完善小区消防设施标识配置，提升服务品质项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：服务礼仪有待改进，不规范。服务礼仪有待改进，不规范。品质提升计划：品质提升计划：每周进行一次军事训练，重点是礼每周进行一次军事训练，重点是礼仪动作训练，加强礼仪礼节的知识培仪动作训练，

10、加强礼仪礼节的知识培训，每月进行岗位操作考核。训，每月进行岗位操作考核。责任人：责任人：曾俊瑜、杨大治曾俊瑜、杨大治完成时间节点：完成时间节点：20152015年年1111月月3030日日 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古秩序部盘古秩序部6、提升军事礼仪、提升军事礼仪 现场展示与对比品质提升计划现场展示与对比品质提升计划盘古工程部盘古工程部棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示值得学习的地方：值得学习的地方：设备设施标识清晰，起到了较好的设备设施标识清晰，起到了较好的导向作用。导向作用。棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：1-7栋一

11、层电梯消防按钮盒边没有明栋一层电梯消防按钮盒边没有明显提醒标识。显提醒标识。品质提升计划：品质提升计划：统计数量，采用亚克力、不锈钢等统计数量，采用亚克力、不锈钢等材料制作（委托外单位加工），用玻材料制作（委托外单位加工），用玻璃胶在消防按钮箱正下方粘贴。璃胶在消防按钮箱正下方粘贴。责任人：责任人：何战兵、田川何战兵、田川完成时间节点完成时间节点2015年年11月月30日日7 7、完善硬件配置，提升服务品质、完善硬件配置，提升服务品质 现场展示与对比品质提升计划现场展示与对比品质提升计划盘古工程部盘古工程部棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示值得学习的地方：值得学习的地方：电箱开关标识清晰，便于快捷及

12、时电箱开关标识清晰，便于快捷及时操作送电，响应及时。操作送电，响应及时。棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：电箱开关无电箱开关无标识，操作人员无法及标识，操作人员无法及时送电。时送电。品质提升计划：品质提升计划：检查核对每个开关控制所管区域，检查核对每个开关控制所管区域，统计后用电脑打印每个开关管辖范围，统计后用电脑打印每个开关管辖范围，过塑张贴，便于工作人员快速送电。过塑张贴，便于工作人员快速送电。责任人：责任人：何战兵、田川何战兵、田川完成时间节点完成时间节点2015年年11月月30日日8 8、完善硬件配置，提升服务品质、完善硬件配置，提升服务品质 现场

13、展示与对比品质提升计划现场展示与对比品质提升计划盘古工程部盘古工程部棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示值得学习的地方：值得学习的地方：外观形象良好，没有安全隐患。外观形象良好，没有安全隐患。棕榈泉服务展示棕榈泉服务展示项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：地下室地下室-1、-2层，层，1-7栋各消防通道，栋各消防通道，电梯机房，配电房屋部分线盒无盖板，电梯机房，配电房屋部分线盒无盖板，安全隐患大，形象差。安全隐患大，形象差。品质提升计划：品质提升计划：统计数量，进行安装，消防安全隐统计数量，进行安装，消防安全隐患，提高楼盘形象。患，提高楼盘形象。责任人：责任人：何战兵、田川何战兵、田川完成时间

14、节点完成时间节点2015年年12月月31日日9 9、完善硬件配置，提升服务品质、完善硬件配置，提升服务品质盘古工程部盘古工程部项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：地下室地下室1-7栋过道门板与门框被业主搬运货物是碰坏。影响楼盘栋过道门板与门框被业主搬运货物是碰坏。影响楼盘形象。形象。品质提升计划：品质提升计划：统计数量，更换所坏防火面板，乱腻子，干后打磨，刷漆，门统计数量，更换所坏防火面板，乱腻子，干后打磨，刷漆，门框角在用角铁等材料加以进行护边保护；提高楼盘形象。框角在用角铁等材料加以进行护边保护；提高楼盘形象。责任人：责任人：何战兵、田川何战兵、田川完成时间节点完成时间节点2016

15、年年3月月31日日项目现状图片项目现状图片现场现状：现场现状：1-7栋栋电梯门框边灯带部分不亮，无装饰盖板电梯门框边灯带部分不亮，无装饰盖板。影响。影响楼盘形象。楼盘形象。品质提升计划：品质提升计划：统计数量，对所坏灯进行维修更换，装上亚克力进行统计数量，对所坏灯进行维修更换，装上亚克力进行盖板；提高楼盘形象。盖板；提高楼盘形象。责任人：责任人：何战兵、田川何战兵、田川完成时间节点完成时间节点2016年年4月月30日日 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划1010、完善硬件配置，提升服务品质、完善硬件配置，提升服务品质1111、完善硬件配置，提升服务品质、完善硬件配

16、置，提升服务品质 序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思路品质提升思路期望值期望值实施完成结果实施完成结果责任人责任人1客服部2015年10月1日提升办公环境整洁度办公环境随时保持整洁，展示出整洁、大方的工作环境整洁杜秋林22015年10月10日提升前台服务礼仪做到来迎送往，加强前台员工行为规范意识，提升员工的形象气质服务规范杜秋林32015年10月20日规范快递堆放区域对送件人员提出要求，保证快递临时堆放地点的整洁和避免快递遗失整洁美观杜秋林4秩序部2015年10月30日前为高层楼顶屋面上锁防止无关人员进入有效管控张斯雨52015年11月15前将小区各岗亭进行一次翻新提升岗亭形象

17、 整洁美观张斯雨62015年11月30前为高层和别墅车道入口安装雨棚，防止业主车辆进入刷卡和秩序队员执勤时淋雨提升车道实用性和业主满意度安装有效张斯雨品质提升计划品质提升计划天地项目天地项目 品质提升计划品质提升计划天地项目天地项目序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思路品质提升思路期望值期望值实施完成结果实施完成结果责任人责任人7秩序部2015年12月30日前为小区一楼至二楼之间排水和燃气管道安装防爬刺防止人员从一楼攀爬上二楼有效防范张斯雨82015年12月30日前加强对队员的谈心工作，了解关心队员工作和生活，引导队员健康成长减少人员流失率，保持队伍稳定稳定队伍张斯雨92015年

18、12月30日前加强骨干培养培训工作，对骨干按标准进行一次全面考评提高骨干综合素质形成管理人才阶梯队伍张斯雨10工程部2015年10月10日前结合体系文件学习培训全员覆盖熟练报事报修流程；操作娴熟张平112015年10月15日前报事报修处置的及时性、要点及方法熟练掌握户内报修及维修技能处理流程；按体系文件执行张平122015年10月15日前设备整体感观设备房保洁达标，设备管理清晰整洁张 平132015年10月25日前通过业主回访及暗访，让提升后的品质持续全员合格通过达到体系文件要求张平 品质提升计划品质提升计划天地项目天地项目序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思路品质提升思路期望值

19、期望值实施完成结果实施完成结果责任人责任人14工程部2015年10月25前全员熟练操作流程及突发事件的处理全员熟练处理流程及处置方法能按照预案执行张平152015年11月10前模拟突发事件的发生进行笔试及现场问答全员合格通过合格张平16环境部2015年11月1前根据入住情况，及时配置垃圾桶，避免因此带来负面影响堆放管理 整洁无异味唐生学172015年11月15日前全员培训保洁流程及操作技能，全面提升保洁质量提升品质服务操作技能娴熟唐生学18 2015年12月31日前对绿化施工单位明确提出绿化植物的养护标准和现场管控达到公司的标准和要求 及时修枝整形唐生学 品质提升计划品质提升计划天地项目天地项

20、目序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思路品质提升思路期望值期望值实施完实施完成结果成结果责任人责任人19售场综合部2015年10月1日前每月至少组织一次对吧员和保洁员的队列培训（全员覆盖）通过严格的队列训练，纠正和加强员工的行为规范意识，提升员工形象气质形象标准唐 林彭登华彭晶晶胡 梅202015年10月10日前每月结合体系文件学习培训全员覆盖熟练掌握各自岗位职责与工作流程，并以月单位来培训，加强操作技能娴熟唐 林彭登华彭晶晶胡 梅212015年10月20日前每月进行员工技能评比，给第一名相应绩效加分奖励激励了全体员工的积极性，同时也让员工的工作标准进一步得到提升形成追赶氛围唐

21、林彭登华彭晶晶胡 梅222015年10月20日前每周一早上8:50-9:10，组织部门进行“服务礼仪动作”培训兼考核会通过每周一的服务培训和考核，不断监督和提升员工的服务标准达到体系要求唐 林彭登华彭晶晶胡 梅232015年10月30日前增加售场装饰摆设，提高品质在洽谈桌上放置的装饰鲜花，从搭配上给人一种清新文雅的感觉，通过对当时在场的保洁员了解，鲜花基本一周换一次，反观天地售场洽谈桌上放到装饰花，就显得单调没有生机配置完善唐 林彭登华彭晶晶胡 梅242015年10月30日前完善标识标牌，提升品质在 室内垃圾桶的石英砂上印制“贝蒙天地”字样，加深客户对贝蒙天地楼盘的记忆；与销售部负责人协商，同

22、意后，营销部联系广告公司制作LOGO模板配置完善唐 林彭登华彭晶晶胡 梅位置：客服中心办公区域位置：客服中心办公区域提升计划：提升计划：1、规定前台桌面上放置物品的数量、位置等2、物品按类进行规整且摆放顺序、位置确定3、早晚收拾办公桌面，随时保持整洁有序的办公环境1 1、提升办公环境整洁度、提升办公环境整洁度天地客服部天地客服部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：客服中心前台位置：客服中心前台提升计划：提升计划：1、微笑服务2、对客户使用礼貌语言，做到来有迎声、问有答声、走有送声3、记录字迹清晰，内容详细2 2、提升前台服务礼仪、提升前台服务礼仪天地客服部天

23、地客服部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：客服中心前台位置：客服中心前台提升计划：提升计划：1、告知送件员快递我方不代签、需业主本人签收。2、业主临时寄放做好登记。3、快件按大小分区域堆放。3 3、规范快递堆放区域、规范快递堆放区域天地客服部天地客服部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置位置 ：每栋楼顶楼提升计划：提升计划：禁止无关人员上顶楼，防止安禁止无关人员上顶楼，防止安全事故发生。全事故发生。4 4、对所有楼顶通道门进行管控、对所有楼顶通道门进行管控天地秩序部天地秩序部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏

24、方面的品质提升计划位置位置 ：秩序部各岗亭提升计划：提升计划：对各岗亭进行一次翻新，完善岗位设施，提升岗亭形象。5 5、对岗亭进行统一翻新、对岗亭进行统一翻新天地秩序部天地秩序部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置位置 ：别墅和高层车库入口提升计划：提升计划：为高层和别墅车道入口安装雨棚，防止业主车辆进入刷卡和秩序队员执勤时淋雨以人性化的设计改进获得业主对物业的满意度提升。6 6、对车库出入口安装雨棚、对车库出入口安装雨棚天地秩序部天地秩序部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置位置 ：一楼至二楼之间提升计划：提升计划：对排水管

25、道和燃气管道安装防爬刺，防止人员从一楼攀爬到二楼，有效减少盗窃案件的发生。7 7、对楼栋一层外墙管网进行防攀爬处理、对楼栋一层外墙管网进行防攀爬处理天地秩序部天地秩序部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划1212、强化设备房管控，保障设备运行正常、强化设备房管控，保障设备运行正常位置位置 ：小区各设备房提升计划：提升计划：每天对设施设备进行定时检查和定期维护，保障设施设备正常运行。天地工程部天地工程部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划1717、增强队伍礼节礼貌、增强队伍礼节礼貌位置：位置：全体保洁员提升计划：提升计划：1、微笑服务；

26、2、对客户使用礼貌语言，做到起如何礼让、问有答声。天地环境部天地环境部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划1818、强化苗木养护，保障植物生长良好、强化苗木养护，保障植物生长良好位置：位置：高层区域提升计划：提升计划：枯死乔木和灌木的更换；天地环境部天地环境部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：位置：销售大厅洽谈桌亮点：亮点：在洽谈桌上放置的装饰鲜花，从搭配上给人一种清新文雅的感觉，通过对当时在场的保洁员了解，鲜花基本一周换一次，反观天地售场洽谈桌上放到装饰花，就显得单调没有生机。提升计划：提升计划：将样式与合作的花店进行沟通，

27、再将样式和价格报给营销部，决定是否更换。1 1、洽谈桌上的一抹清馨、洽谈桌上的一抹清馨计划完计划完成时间成时间与营销部与营销部确定样式确定样式 实施完实施完 成结果成结果 备备 注注2015年10月30日前2323、洽谈桌上的一抹清馨、洽谈桌上的一抹清馨天地售场综合部天地售场综合部 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划2424、在室内垃圾桶内印制、在室内垃圾桶内印制LOGOLOGO，并摆放一朵花，并摆放一朵花计划完计划完成时间成时间与营销部与营销部确定样式确定样式 实施完实施完 成结果成结果 备备 注注2015年10月30日前天地售场综合部天地售场综合部 目前项目所

28、缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划设立目的：设立目的：1.在 室内垃圾桶的石英砂上印制“贝蒙天地”字样，加深客户对贝蒙天地楼盘的记忆；2.放置一朵小花，增加些许情调，体现楼盘的对住宅环境绿化的重视。注意事项：注意事项：1.保洁员要经常对其维护，保证展示效果的持久性；2.小花可以是项目上自己种的真花，当不在花季时，采购假花来代替。实现方式：实现方式：1.与销售部负责人协商，同意后，营销部联系广告公司制作LOGO模板；2.我方将“石英砂”纳入采购序列，并负责日常维护工作。序号序号部门部门计划完成时间计划完成时间品质提升思路品质提升思路期望值期望值实施完成结果实施完成结果责任人责

29、任人1售场综合部2015年10月12日提升员工休息室环境员工休息室环境卫生，随时保持干净，整洁，清爽，展示良好的工作环境环境清洁干净陈贵勇、唐虎22015年10月14日提升吧台服务礼仪当客户走入销售大厅时，服务人员就立即送上饮品等，加强吧台员工行为规范意识，提升员工的形象气质提升礼仪陈贵勇、赵爽32015年10月8日规范物品堆放区域各库房及临时堆放点的整洁，休息室、寝室的卫生规范物品摆放唐虎、杨恩模42015年10月28日提升全员工作素养、形象气质遇见看房客户或同事都微笑点头问好提升素养气质陈贵勇品质提升计划品质提升计划心湖湾项目心湖湾项目位置：物业员工休息室位置：物业员工休息室提升计划：提升

30、计划：1、规定桌面上放置物品的数量、位置等；2、物品按类进行规整且摆放顺序、位置确定；3、早上起床叠好被子整理好床铺，随时保持整洁干净的休息环境。1 1、提升员工休息室环境整洁度、提升员工休息室环境整洁度心湖湾售场心湖湾售场 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：销售部吧台位置：销售部吧台提升计划：提升计划：1、微笑服务；2、对客户使用礼貌语言，做到来有迎声、问有答声、走有送声；3、吧台物品摆放整齐有序。2 2、提升吧台服务礼仪、提升吧台服务礼仪心湖湾售场心湖湾售场 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：休息室外堆放区位置：休息室外堆放区提升计划：提升计划：1、保洁使用工具摆放整齐有序。3 3、规范保洁物品堆放区域、规范保洁物品堆放区域心湖湾售场心湖湾售场 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划4 4、提升员工工作素养、形象气质、提升员工工作素养、形象气质位置：心湖湾销售中心位置：心湖湾销售中心提升计划：提升计划：1、展现更好的精神面貌；2、提升物业的服务素质。心湖湾售场心湖湾售场 目前项目所缺乏方面的品质提升计划目前项目所缺乏方面的品质提升计划