营销人员沟通技巧课件.ppt

1、2023-1-19营销人员沟通技巧营销人员沟通技巧营销人员沟通技巧营销人员沟通技巧 掌握专业系统的销售方法 提升沟通谈判的销售技能激发销售团队的能量提升公司的销售量培训的意义培训的意义营销人员沟通技巧培训的原则培训的原则 准备接受新的东西 产生不清楚或不同意见的问题 设想实际工作的应用营销人员沟通技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧营销人员沟通技巧业务的价值链业务的价值链供应商企业客户终端用户研发生产市场销售营销人员沟通技巧销量是如何产生的销量是如何产生的?销售量时间营销人员沟通技巧销售的贡献是什么销售的贡献是什么?销售贡献品牌形象,

2、知名度产品供应产品质量产品稳定性价格客户广度销售介绍促销客户服务营销人员沟通技巧销售的基本职责销售的基本职责客户广度有多少客户在你的客户网络中?销售介绍客户对你的销售介绍的接受程度促销促销计划的制定与执行价格价格政策的制定与执行客户服务客户对你的服务的满意程度销量营销人员沟通技巧传统的销售角色传统的销售角色下订单收款向更多客户销售向单客户争取更大销售量有效执行促销增加销售有效客户服务提升客户满意度向公司反馈市场,客户,竞争信息营销人员沟通技巧发展的销售角色发展的销售角色下订单收款向更多客户销售向单客户争取更大销售量有效执行促销增加销售有效客户服务提升客户满意度向公司反馈市场,客户,竞争信息营销

3、人员沟通技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧营销人员沟通技巧有效的销售员应该永远站在买有效的销售员应该永远站在买方的立场想方的立场想“买方的观点买方的观点”只有一条,唯一的一条销售的公理:买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买营销人员沟通技巧据销售的公理可推出两条基本据销售的公理可推出两条基本的销售法则的销售法则买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望营销人员沟通技

4、巧销售方式的分类销售方式的分类营销人员沟通技巧销售人员需要的基本技巧销售人员需要的基本技巧1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望客户渗透沟通技巧说服性销售技巧概念性销售技巧处理反对意见谈判技巧营销人员沟通技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧营销人员沟通技巧客户渗透与客户信息管理客户渗透与客户信息管理 客户渗透在销售过程中的重要性 客户渗透需要获取的客户信息 客户渗透的主要方法 客户信息管理的方法营销人员沟通技巧客户渗透是为了真正理解你的客户渗透是为了真正理解你的客

5、户客户全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状正确的对象正确的概念正确的方法营销人员沟通技巧客户渗透需要获取的信息客户渗透需要获取的信息组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息营销人员沟通技巧客户的组织结构客户的组织结构 客户的组织结构图 相应岗位的角色与职责 业务决策流程(招聘决策,广告发布决策流程)营销人员沟通技巧客户的业务计划客户的业务计划 客户的业务目标(年度招聘计划)客户的业务策略(招聘渠道设想)具体的实施措施与行动计划营销人员沟通技巧客户的业务数据客户的业务数据 客户的业务现状(招聘需求,成本)客户的历史数据 基于数据的业务分析 按招聘渠道分 按岗位功能分 按员工级

6、别分营销人员沟通技巧工作对象的个人背景工作对象的个人背景 深入了解个人的背景信息经历、家庭、关系、个性 关注个人的需求于公于私的双赢 建立良好的个人关系营销人员沟通技巧客户的文化现实客户的文化现实 客户的企业文化 客户内部的政治关系、利益关系 敏感问题与基于文化现实的限制条件营销人员沟通技巧竞争对手的信息竞争对手的信息 竞争对手的产品与销售的方法 (在此客户处)客户使用竞争对手的产品的现状 客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务营销人员沟通技巧从内部与外部两种途径获取信从内部与外部两种途径获取信息息从客户内部从客户外部 据客户信息历史记录 与客户面对面的沟通 根据客户提供的材料 据公共媒体信息

7、 据其他供应商 据其他第三方客户信息营销人员沟通技巧系统的客户信息维护客户渗透需要的技巧客户渗透需要的技巧 沟通技巧 处理人际关系技巧 对生意的直觉营销人员沟通技巧 计算机信息系统支持建立客户信息管理系统建立客户信息管理系统,不断不断完善完善 客户信息档案管理客户基本信息记录客户业务计划与跟踪客户沟通(拜访)记录营销人员沟通技巧客户渗透与客户信息管理总结客户渗透与客户信息管理总结 客户为导向 尊重长期客户价值 达到“内部人”对客户的理解营销人员沟通技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧营销人员沟通技巧工作课工作课1:客户渗透客户渗透 分

8、组 内容 时间如何运用客户渗透在实际工作中?营销人员沟通技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧营销人员沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通营销人员沟通技巧沟通是信息的相互传递与接收沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、营销人员沟通技巧沟通的过程沟通的过程营销人员沟通技巧有效沟通的基本是建立敞开的有效沟通的基本是建立敞开的沟通沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法营销人员沟通技巧为什么心灵的窗户被关闭为什么心灵的窗户被关闭?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力营销人员沟通技巧如何判断心灵的

9、窗户已经关闭如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪无反应营销人员沟通技巧如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对技巧营销人员沟通技巧先理解对方先理解对方,然后被理解然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话营销人员沟通技巧六种有效的沟通应对技巧六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得

10、更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息营销人员沟通技巧沟通技巧总结沟通技巧总结 先努力理解别人,再要求被理解 沟通技巧不是指灵牙利嘴 沟通本身不是在销售营销人员沟通技巧工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本营销人员沟通技巧工作课工作课2:沟通技巧沟通技巧 分组 内容 时间如何运用沟通技巧在实际工作中?营销人员沟通技巧工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本营销人员沟通技巧说服性销售技巧说服性销售技巧 买者作出购买决定的过程 什么是说服性销售格式 如何使用说服性销售格式营销人

11、员沟通技巧买者是如何作出一个购买决定买者是如何作出一个购买决定的的?这个想法符合我的情况吗?可行吗?到底是怎么样的想法?有什么好处呢?要我做什么?营销人员沟通技巧买者买的是好处买者买的是好处,而不是特点而不是特点 特点51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价格A 类会员 20 20 1 800B 类会员 20 100 3 2000C 类会员 100 20 3 2000 白金类会员 200 100 3 5000 好处？营销人员沟通技巧什么是说服性销售格式什么是说服性销售格式?一个普遍适用的用于销售陈述的格式 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路 可以适用各种从简单

12、到复杂的销售讲解 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 关注由特点转变为好处的销售营销人员沟通技巧说服性销售格式的五个步骤说服性销售格式的五个步骤背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售对方强烈兴趣对方强烈兴趣营销人员沟通技巧背景总结的目的背景总结的目的 建立敞开的沟通 获取在对方眼中的信任 介绍满足对方需求与愿望的好处营销人员沟通技巧背景总结背景总结内容方法l共同的兴趣或利益l业务现状与趋势l未满足的业务需求与机会l背景数据l方向上的好处l使用准备好的问题l上次拜访或交谈的回顾l市场状况的回顾l业务分析营销人员沟通技巧背景总结的过程背景总结的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切

13、合对方需求的好处观察对方的兴趣是不是营销人员沟通技巧想法陈述的目的想法陈述的目的 让对方明白你要他(她)做什么营销人员沟通技巧如何做想法陈述如何做想法陈述 用一个完整的建议对方行动的句子简单 Simple 清楚 Clear 精炼 Concise 自信 Confident营销人员沟通技巧解释运作的目的解释运作的目的 帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容 通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处营销人员沟通技巧如何解释运作如何解释运作 深入解释你的想法 谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里 已有和需要的资源 聆听对方的问题,解答问题 预期反对意见营销人员沟通技巧强调好处强调好处 再次

14、提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求或愿望的好处 强调最重要的好处 近期的好处 远期的好处 使用坚定的语气营销人员沟通技巧结束销售结束销售 给对方建议容易的下一步的行动 当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售 果断的有信心的销售结束营销人员沟通技巧结束销售的方法结束销售的方法 用行动结束 提供一个选择 开放式的提问来结束 沉默而结束 提供一个立即行动的理由“如果/那么”的结束营销人员沟通技巧说服性销售技巧与沟通流程联系说服性销售技巧与沟通流程联系背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售获取信息证实信息传递信息营销人员沟通技巧说服性销售技巧总结说服性销售技巧总结 始终站在对方的位置想事

15、情 关注具体的可信的好处 提高信任度营销人员沟通技巧工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本营销人员沟通技巧工作课工作课3:说服性销售技巧说服性销售技巧 分组 内容 时间如何运用说服性销售技巧在实际工作中?营销人员沟通技巧工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本营销人员沟通技巧处理反对意见处理反对意见 什么是反对意见?为什么会有反对意见?如何处理反对意见?营销人员沟通技巧反对意见是销售的必然产物反对意见是销售的必然产物 反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议 反对意见是销售的自然的一部分

16、反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会营销人员沟通技巧反对意见是如何产生的反对意见是如何产生的?不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信任程度不同的可用资源不同营销人员沟通技巧如何处理反对意见如何处理反对意见?避免反对意见的发生 有效处理反对意见营销人员沟通技巧处理反对意见的四个步骤处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见营销人员沟通技巧表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见确定真实反对意见营销人员沟通技巧

17、虚假反对意见确定真实反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见,复述之,然后问还有其他顾虑否?营销人员沟通技巧理解反对意见理解反对意见 理解反对意见的具体内容、背后原因 判断什么问题是这次销售必须面对的 充分运用沟通技巧引导复述解释沉默营销人员沟通技巧证实反对意见证实反对意见 与对方对反对意见的理解达成一致 让对方重新关注问题的根本所在目的方法 从对方的角度总结、复述反对意见 只用可以处理的方法去证实营销人员沟通技巧处理反对意见处理反对意见 成为业务专家知己知彼行业知识 反对意见转变技巧 恰到好处 Just enough营销人员沟通技巧沟通过程与处理反对意见的联系沟通过程与处理反对意见的

18、联系确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见获取信息确认信息传递信息营销人员沟通技巧处理反对意见总结处理反对意见总结 不要逃避,反对意见是必然 不要害怕,反对意见是机会 关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理营销人员沟通技巧工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本营销人员沟通技巧谈判技巧基本谈判技巧基本 谈判存在的条件 两种谈判的取向 谈判流程解析营销人员沟通技巧谈判需要最高沟通技巧谈判需要最高沟通技巧结果一致实现方式过程一致需一般 沟通技巧实现方式过程相异需较高 沟通技巧实现方式过程相反需谈 判技巧技巧营销人员沟通技巧谈判是为达成

19、协议谈判是为达成协议谈判合作性竞争性妥协协议营销人员沟通技巧谈判存在的条件谈判存在的条件 存在利益冲突 存在解决方案的模糊性 存在达成协议的机会营销人员沟通技巧两种谈判的取向两种谈判的取向单纯利益争执型 PB协作解决问题型 JPS营销人员沟通技巧如何选择谈判取向如何选择谈判取向?单纯利益争执型协作解决问题型 利益冲突有多大?长期的业务关系有多重要?对方采用何种谈判取向?营销人员沟通技巧谈判取向的逐渐演变过程谈判取向的逐渐演变过程“战争”冲突一般贸易往来单纯利益争执协作解决问题充分合作信任共同利益利益冲突强势营销人员沟通技巧谈判取向的比较谈判取向的比较单纯利益争执型 PB协作解决问题型 JPS一

20、赢一输双赢利益冲突共同利益基于强势基于信息与信任非常理、感情用事遵从常理、理性思维沟通障碍导致敞开沟通有助营销人员沟通技巧谈判流程的三个阶段谈判流程的三个阶段准备界定问题制定目标情况分析策略计划谈判策略实施继续分析结束谈判回顾协议实施后续计划技能发展营销人员沟通技巧界定题目界定题目:到底谈什么到底谈什么?谈判的题目、内容是什么?双方关注的、要谈的问题是什么?利益的共同点与冲突是什么?营销人员沟通技巧制定谈判目标制定谈判目标:什么是底线什么是底线?得利难度底线目标期望目标营销人员沟通技巧情况分析情况分析,对手怎么想对手怎么想?对方目标预测 双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议?对谈判对手的详细分

21、析营销人员沟通技巧 关注谈判开始的初期 采取单纯利益争执,还是协作解决问题?决定是否先提条件,怎么提?谈判策略制定谈判策略制定:如何选择谈判取向如何选择谈判取向?营销人员沟通技巧谈判策略实施谈判策略实施:行为与策略一致吗行为与策略一致吗?是否清晰地表达了你们的立场?你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗?你计划与对方合作,你是在合作吗?营销人员沟通技巧继续分析继续分析:需要修订策略吗需要修订策略吗?谈判反馈圈策略制定策略实施情况分析结束谈判继续分析营销人员沟通技巧结束谈判结束谈判:别无选择别无选择 1达成一致,成交2未能达成一致,不成交营销人员沟通技巧谈判三阶段谈判三阶段开始中间过程结束 创造积极氛围 表明立场 了解对方立场 创造缩短立场差距的势头 继续缩短差距 测试对方极限 坚决陈明底线 使用最后期限 给面子营销人员沟通技巧谈判回顾的意义谈判回顾的意义 减少协议实施的问题 获得更好的将来与对方谈判的策略 持续提高个人的谈判技巧营销人员沟通技巧谈判技巧总结谈判技巧总结 策略思维 沟通能力 心理素质营销人员沟通技巧高效的销售人员高效的销售人员追求双赢理解他人个人提升积极进取2023-1-19营销人员沟通技巧