药店顾客分析解析资料课件.ppt

1、药店顾客分类探讨重要性：对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客踏入药店后的第一项工作，也是达成销售踏入药店后的第一项工作，也是达成销售的首要一步！的首要一步！顾客类型分析：顾客类型分析：探价的顾客探价的顾客购买特卖品顾客购买特卖品顾客替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 退货、换货的顾客退货、换货的顾客 结伴同行的顾客结伴同行的顾客喜欢赠品的顾客喜欢赠品的顾客 带着孩子的顾客带着孩子的顾客 情景一：探价的顾客例一：一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，久流连，一会儿低

2、头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您您好，这些都是儿童常用药。好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要是要给小孩补钙吗给小孩补钙吗”话没说完，顾客扔下一句话没说完，顾客扔下一句“随便看随便看看看”就快步走掉了。就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着：店员被抛在那里，嘴里

3、咕哝着：“唉，又是一个只看不买的主儿唉，又是一个只看不买的主儿!”情景一：探价的顾客例二：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。意的。”顾客回答说：顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方嗯，不过我想它服用起来有些不方便便”。店员赶紧插话：店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中

4、药冲剂药效很好，这一点便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心您大可放心!”顾客看了他一眼：顾客看了他一眼：“是吗是吗?但我还是觉得有些麻烦。本但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。了。”说完，顾客径直走出店去了。说完，顾客径直走出店去了。情景一：探价的顾客例三：例三：一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕

5、。顾客：顾客：“我准备买点保健品送礼我准备买点保健品送礼”店员赶紧问：店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合”顾客答道：顾客答道：“哦，这种嘛哦，这种嘛不错，但好像便宜了一点。不错，但好像便宜了一点。”店员接过他的话：店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖这种，它只卖318元一盒。元一盒。”顾客说：顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。”店员说：店员说：“但是但是”顾客正好接过话头：顾客正好接过话头：“我还是再看

6、看吧我还是再看看吧!”顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的这种人，也是的,要物美，又要要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事价廉，天下哪有这样的好事?东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西意的东西?!”对策：正确判断是探价顾客后，说话要对策：正确判断是探价顾客后，说话要适可而止，给适可而止，给 人选择空间、时间人选择空间、时间情景二：情景二：购买特卖品顾客购买特卖品顾客例一：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了先生，你们

7、这还有没有包装好一点的了?这盒包这盒包装有点坏了装有点坏了”店员答道：店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么还计较什么!”顾客还是不甘心，又问：顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍没有一盒比这些再稍微好一点的呢微好一点的呢?”店员回答：店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。说吧。”对策：特卖现场的控制，做到有条不紊情景二：情景二：购买特卖品顾客购买特卖品顾客例二：例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上你们的广告里说今天早上有免费

8、赠送的有免费赠送的某某壮骨粉某某壮骨粉在哪儿在哪儿?”店员想了一想说：店员想了一想说：“你问那个啊你问那个啊?已经送完了。已经送完了。”顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门你们不是刚刚开门营业吗营业吗?怎么送得这么快怎么送得这么快?”店员丝毫没有在意顾客的不满，说：店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢西呢?一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入”顾客似乎不很相信：顾客似乎不很相信：“

9、真的吗真的吗?你们到底准备了多少你们到底准备了多少?”店员只敷衍了一句店员只敷衍了一句“有好多啊有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句：顾客丢下一句：“我对这种不感兴趣我对这种不感兴趣”，就生气地走了，就生气地走了。情景三：情景三：替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 例一：例一：一个母亲责怪孩子：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你这孩子，都几点了，让

10、你买点东西怎么用了这么长的时间你买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说：孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”母亲生气地母亲生气地说：说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了那好，下次咱们再也不去那家药店了!”对策：尊重顾客、给顾客“面子”情景三：情景三：替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客例二：一个顾客问店员：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了

11、么？”店员回答说：店员回答说：“哦，是李经理的啊哦，是李经理的啊?请您稍候，请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊我就去拿，嗯，小刘啊把李经理的汤药拿过把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢来，有个打工仔在这里等呢!”店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。了。情景四：退货、换货的顾客情景四：退货、换货的顾客 例一：一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：“对不起对不起”店员殷勤地跟她打招呼：店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临欢迎您

12、光临!”顾客忐忑不安地说：顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换道能不能退换”店员的脸一下了就沉下来了：店员的脸一下了就沉下来了：“哦，要退货啊哦，要退货啊好吧，让我先看好吧，让我先看一下。一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但，您至少也要找其好吧，药品我收回来，

13、但，您至少也要找其他什么药品替换他什么药品替换”顾客为难地说：顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿”店员老大的不情愿：店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦好了好了，就退给你吧：下不为例哦!”顾客走了后，店员还一脸怨气。顾客走了后，店员还一脸怨气。情景四：退货、换货的顾客情景四：退货、换货的顾客例二：有个顾客来店里换药，说：有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃

14、后胃不舒服，能不能换一了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。种药。”店员说：店员说：“我先看看有没有开包装我先看看有没有开包装哎呀哎呀!这里有点划这里有点划痕啊痕啊!是不是打开过了啊是不是打开过了啊?”顾客赶忙辩解：顾客赶忙辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。没有的事，这两盒一次也没有动过。”店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀这么贵呀!这怎么这怎么办办?”店员说：店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退价格是有差别，但质量要好得多啊，而且

15、您退的药外包装又有划痕了的药外包装又有划痕了”这一来顾客才不情愿地换了。这一来顾客才不情愿地换了。对策：不要为难退换货顾客对策：不要为难退换货顾客情景五：结伴同行的顾客例一：例一：顾客顾客A和和B结伴来到一个药店。结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼顾客招呼B说：说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”B顾客懒洋洋地应道：顾客懒洋洋地应道：“好吧好吧!”看了一下之后说：看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告我觉得这一类东西广告上说的都挺好

16、，我认为它好，你不见得赞同上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好所以还是你自己决定好了。了。”例二：例二：一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动谁要你乱动!”母亲冲店员说了一句母亲冲

17、店员说了一句“对不起对不起”，牵着孩子就走了。牵着孩子就走了。对策：要把对方当做一个整体对待情景六：喜欢赠品的顾客例一：“某某健康药店某某健康药店”举办举办“开业十周年纪念活动开业十周年纪念活动”，特别，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：会员卡的顾客。感谢函内容如下：“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动

18、，获得于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。务请笑纳。”这一举动深受顾客好评，这一举动深受顾客好评，“健康药店健康药店”的业绩也日见高的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品赠品”的一方的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。建议：赠品要建议：赠品要“隐秘隐秘”，让顾客感到受重，让顾客感到受重视视情景七：带着孩子的顾客例一：例一：一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：一个药

19、店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：女顾客说：女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦中药好是好，但是熬制太麻烦”店员立即说：店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”顾客高兴地说：顾客高兴地说：“真的吗真的吗?那那”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了：女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来宝宝，过来!”孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又

20、哄小孩：孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不小朋友，是不是很无聊啊是很无聊啊?”女顾客带着气说：女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画对不起，扯破了那么重要的招帖画”店员急忙说：店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用没关系，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子：没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。谢谢您，我改天再来。”情景七：带着孩子的顾客例二：一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年了起

21、来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女店员走了过来。一个女店员走了过来。“先生，交给我处理好了，这边请。先生，交给我处理好了，这边请。”说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。家药店。对策：对带孩子顾客替对方照看好小孩对策：对带孩子顾客替对方照看好小孩药店顾客判断、分类针对性促销手段顾客购买意 义 只有准确区分了顾客类型后，采取相应的应对措施，无疑才能最大限度地留住顾客利润的来源！