药学咨询中礼仪和沟通技巧课件.ppt

1、药学咨询中的礼仪和沟通技巧药学咨询中的礼仪和沟通技巧 于是，兔子便坐在树下，开始休息一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然可以啦，为什么不能呢？”突然，一只狐狸出现了狐狸跳向兔子并把它给吃了一则寓言这个故事的寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被时代淘汰，你就必须先坐（做）的足够高（好）我们如何才能坐到足够高？我们如何才能坐到足够高？各个药房之间的竞争愈演愈烈，价格战频频上演平价大药房越开越多国家政策和舆论导向屡屡促使药品降价老百姓只把我们看成是药品售货员技能技能知识知识坚持不懈的努力坚持不懈的努力态度态度优秀的药

2、学咨询师21世纪人才最贵世纪人才最贵内容提纲内容提纲C药学咨询中需要掌握的礼仪药学咨询中需要掌握的礼仪C药学咨询中需要掌握的沟通技巧药学咨询中需要掌握的沟通技巧药学咨询中需要掌握的礼仪药学咨询中需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的原则礼仪的要素礼仪的要素i仪表仪表i语言语言i行为行为药学咨询师掌握礼仪的必要性药学咨询师掌握礼仪的必要性从药学咨询师的工作内容谈起：从药学咨询师的工作内容谈起：为顾客提供药物合理使用的为顾客提供药物合理使用的个性化个性化专业建议专业建议 完成和创新完成和创新药学服务药学服务流程流程 协助管理和管理协助管理和管理顾客个人顾

3、客个人用药记录、维护客户资源用药记录、维护客户资源 为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值 利用人性化沟通、专业技能与独立的药学咨询或服利用人性化沟通、专业技能与独立的药学咨询或服务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户资源资源药学咨询师不同于传统意义上的药师药学咨询师不同于传统意义上的药师我们的宗旨是：以人为本！什么是礼仪？什么是礼仪？在在人际交往人际交往中，以规定的或中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，现的律己、敬人的完整行为，谓之谓之礼仪礼

4、仪 可见。礼仪恰恰是人与人之间可见。礼仪恰恰是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以，我们这些着重种规范，所以，我们这些着重做做“人人”的工作的药师，也就必须的工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守哪知道我们这个职业应该遵守哪些礼仪些礼仪健康报：观风气识医院健康报：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案能有答案朋友

5、不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道？朋友不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道？笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师的看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师的着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来：着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来：如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀疑，这种医院最好别选疑，这种医院最好别选礼仪规范是缔造和谐融洽的人际关系的礼仪规

6、范是缔造和谐融洽的人际关系的有效手段有效手段还能有效地提升个人的文明修养还能有效地提升个人的文明修养并能塑造良好职业形象并能塑造良好职业形象对于个人来说对于个人来说J修养修养礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现J道德道德礼仪是为人处世的行为规范或标准做法礼仪是为人处世的行为规范或标准做法J交际交际礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式以说是一种交际方式J民俗民俗礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式，礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例也可以说是约定俗成的待人以尊重、友

7、好的惯例J传播传播礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧技巧J审美审美礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化然的外化礼仪能折射出我们所在单位的礼仪能折射出我们所在单位的团队文化水平团队文化水平精神风貌精神风貌经营管理境界经营管理境界 从而提升单位形象和行业形象从而提升单位形象和行业形象对于集体来说对于集体来说礼仪规范的作用礼仪规范的作用良好的礼仪是内在的良好的礼仪是内在的讲礼仪不是讲形式。讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容形式是用来表现内容的。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来的。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来体

8、现你愿意为别人照明的内心体现你愿意为别人照明的内心比如我们大家对许多服务行业那种职业化比如我们大家对许多服务行业那种职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够表达友好和尊重表达友好和尊重真正的礼仪行为真正的礼仪行为是个人内在的礼貌修养在特定场是个人内在的礼貌修养在特定场合下以特定的形式表达的合下以特定的形式表达的持续的，持续的，规范化的行为规范化的行为，是内在修养和外在，是内在修养和外在形式的统一形式的统一如果你经常

9、想到自己的职业要求，如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，发自心经常激发自己的工作兴趣，发自心底的、自愿的实践礼仪规范，良好底的、自愿的实践礼仪规范，良好的礼仪习惯很快就能形成的礼仪习惯很快就能形成礼仪既然是约定俗成的行为，那么能礼仪既然是约定俗成的行为，那么能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了把这些规律提炼出来就形成了礼仪的礼仪的原则原则药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的原则礼仪的要素礼仪的要素i仪表仪表i语言语言i行为行为从俗从俗适度

10、适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循下列原则作用，应该遵循下列原则从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点 从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的重点和核心礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不。就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的

11、尊严，更不能侮辱对可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂魂从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求 从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度对任何交往对象都必须一

12、视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受解并接受从俗从俗适度

13、适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝

14、大多数人的习惯做法保持一致。切乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是勿目中无人、自以为是药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的原则礼仪的要素礼仪的要素i仪表仪表i语言语言i行为行为礼仪的要素礼仪的要素语言语言仪表仪表行为行为仪表仪表是指人的容貌，是一个人是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现精神面貌的外观体现在人际交往的最初阶段，在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说是一个人的仪表，人们常说的的“第一印象第一印象”，多半来自，多半来自于

15、一个人的仪表于一个人的仪表 一个人的一个人的卫生习惯卫生习惯和和服饰服饰与仪表是否端庄、大方有着与仪表是否端庄、大方有着密切的关系密切的关系清洁卫生是仪表美的关键清洁卫生是仪表美的关键也是礼仪的基本要求。不管长相多好，也是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感那必然破坏一个人的美感因此，每个人都应该养成良好的卫生因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯习惯咨询药师接触患者的机会多，更应该咨询药师接触患者的机会多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是避免讲究卫生，一是自我防护，二是避免自己成为传染媒介自己成为传染媒介对咨

16、询药师的卫生要求对咨询药师的卫生要求头发头发最能表现出一个人的精神状态，专业最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理耳朵耳朵内须清洗干净内须清洗干净眼屎绝不可以留在眼屎绝不可以留在眼角眼角上上鼻毛鼻毛不可以露出鼻孔不可以露出鼻孔牙齿牙齿要刷干净，口中不可留有异味要刷干净，口中不可留有异味胡子胡子要刮干净或修整齐要刮干净或修整齐手部手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉像一下一只脏手递给你药品时感觉不要在人前不要在人前“打扫个人卫生打扫个人卫生”比如剔比如剔牙齿、掏鼻孔、挖

17、耳屎、修指甲、搓牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人人与人谈话时应保持一定距离，声音不与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅要太大，不要对人口沫四溅良好的仪表良好的仪表服饰要求服饰要求服饰反映了一个人文化素质之高低，服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗审美情趣之雅俗具体说来，它既要自然得体，协调大具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则原则服饰穿戴选择的基本原则服饰穿戴选择的基本原则

18、1服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：着装协调的国际标准：TPO原则原则Time时间时间Place地点地点Occasion场合场合比如在家时可以穿舒适的休闲服，工比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服作时就应该穿上工作服服饰穿戴选择的基本原则服饰穿戴选择的基本原则2服饰的选择要与穿戴者的社会角色相服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调协调比如一个女性，在家担当家庭妇女，比如一个女性，在家担当家庭妇女，可以随意穿戴，上街购物作为顾客不可以随意穿戴，上街购物作为顾客不作精心修饰也无可厚非，但作为咨询作精心修饰也无可厚非，但作为咨询

19、药师接触患者时决不能随心所欲药师接触患者时决不能随心所欲服饰穿戴选择的基本原则服饰穿戴选择的基本原则3服饰的选择要与穿戴者的自身条件相服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调协调充分了解自己的特点，选择扬己之美、充分了解自己的特点，选择扬己之美、避己之丑的服饰避己之丑的服饰如身材矮小者宜穿造型简洁、色彩明如身材矮小者宜穿造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰快、小花型图案的服饰咨询药师的工作服饰咨询药师的工作服饰工作服工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓

20、起来的东西如香烟和打火机东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等等。记住工作服需要及时熨整齐。记住工作服需要及时熨整齐衬衫衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、衬衫、领带领带和工作服需要协调和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感不好，还会降低患者对您的好感衣风与医风衣风与医风医务人员若要树立良好的医风，同样也应医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的塑造端庄、精神

21、的“衣风衣风”在某些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的现不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生产生“白衣天使白衣天使”之感之感资料语言语言人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式分为口头语言和身体语言两大类咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大有统计资料显示：在医有统计资料显示：在医患纠

22、纷中，有患纠纷中，有65%是由是由于服务方面的问题引起于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说是由于医务人员说话不当造成的。话不当造成的。具体表具体表现如下：现如下：M不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶M不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不懂装懂，夸夸其谈M不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不顾及病人的感受，噎人惹人M不负责任的议论话：不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为议论其他医务人员的医疗行为 M不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，

23、把话说绝M该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉不足之处该及时道歉的不道歉M该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解该告知的话不说，造成误解卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用使用“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，句，如：如：1.躺躺(坐坐)那儿，别磨磨蹭蹭的那

24、儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，嗨，床床!(不称呼姓名不称呼姓名)3.把裤子脱了把裤子脱了(把衣服撩起来把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到没到时间，都出去时间，都出去!6.在这儿签个字，快点在这儿签个字，快点!7.都停下来都停下来,我们要检查了我们要检查了!8.把证件把证件(证明、资料证明、资料)都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪禁止

25、使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，语句，如如9.有什么不好意思的，都这份儿上了有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂!13.活该活该!14.没钱就别来看病没钱就别来看病!15.快点儿，真面快点儿，真面(面瓜面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了到这儿撒野来了!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务

26、用语规范及禁语40例例 应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”禁止使用不耐烦、生硬的语句，禁止使用不耐烦、生硬的语句，如如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了没什么，死不了!21.怕疼，别来看病怕疼，别来看病(治病还能不疼治病还能不疼)!22.这儿交班这儿交班(开会、结帐开会、结帐)呢，外面等着去呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂这是法律

27、法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么查户口的，你管我姓什么!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不帮助解决，不推御责任，不“踢皮球踢皮球”禁止使用不负责任的推脱语句，禁止使用不负责任的推脱语句，如：如：29.这事别来找我，我不管这事别来找我，我不管(不知道不知道)!30.谁和你说的谁和你说的(谁答应你的谁答应你的)，找谁去，找谁去!31.快下班了，明天

28、再说快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！等会儿再说！)32.机器机器(仪器仪器)坏了，谁也没辙坏了，谁也没辙!33嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找这地方写得不对，找改去改去!卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，禁止

29、使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事你这事(手术、病手术、病)不太好办呀。不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。么吧。39.看看吧，太快不了。看看吧，太快不了。40.也许不要紧也许不要紧(没关系没关系)。药学咨询中的药学咨询中的10个语言规范个语言规范1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一私，始终顾

30、及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感种亲切感、信任感和相通相悦感2.根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性有节奏感，有逻辑性3.事关重大的医疗问题时，说话要留有余事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思地，慎重而三思。一字一句要经得起推。一字一句要经得起推敲和检验。需要说明和交代的，必须交敲和检验。需要说明和交代的，必须交代清楚。让咨询者充分知

31、情，自主选择代清楚。让咨询者充分知情，自主选择4.有些话患者可以说，但医务人员不能说。有些话患者可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说治疗办法，不能说“你这病无药可治你这病无药可治了！了！”可以说可以说“你这病现在没有好办法，你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者，说话要者或对治疗效果不满意的患者，说话要把握一个稳字。把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。以稳制躁，以静制动。不说激惹的话不说激惹的话6.对于医

32、疗活动中的局限性、相对性和不对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时解释说明。可避免的瑕疵，要及时解释说明。避免避免出现出现“挑刺挑刺”现象，比如患者要使用血现象，比如患者要使用血液制品，就要向他和家属说明感染血源液制品，就要向他和家属说明感染血源性疾病的危险性疾病的危险7.对工作过程中的不当或差错，要及时向对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。患者道歉。如因本单位因备货不足而致如因本单位因备货不足而致药品短缺，不得不为患者选择替代产品药品短缺，不得不为患者选择替代产品时，真诚的说一声时，真诚的说一声“对不起对不起”，患者是，患者是会谅解的会谅解的8.对个别病人的过激、失态

33、，言辞不要针对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油。锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆义正严辞，又内刚外柔、内方外圆9.纠正见药不见人、重药轻人的观念，树纠正见药不见人、重药轻人的观念，树立以患者为中心的服务理念立以患者为中心的服务理念视每个患者的经历是独特发生的，多与视每个患者的经历是独特发生的，多与他交谈，了解其疾病经历他交谈，了解其疾病经历 10.服务中必须使用礼貌用语服务中必须使用礼貌用语请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的尊重词汇身体语言身体语言 两种表现形式两种表现形式表情语言表情语言动作语言动作语言无论你是否意识到你的身体

34、语言，它无论你是否意识到你的身体语言，它都反映着你内心深处的想法和感受，都反映着你内心深处的想法和感受，咨询时的身体语言规范咨询时的身体语言规范轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，给轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，给予患者一个关注的表情予患者一个关注的表情站立（或坐着），身体整个正面向前，双站立（或坐着），身体整个正面向前，双肩正对咨询者，可以稍稍倾向咨询者以示肩正对咨询者，可以稍稍倾向咨询者以示关切关切手臂放松不交叉，双腿自然分开或适度交手臂放松不交叉，双腿自然分开或适度交叉叉咨询时不适当的身体语言咨询时不适当的身体语言目光迷茫，困惑，游离于咨询者目光目光迷茫，困惑，游离于咨询者目光之外之外

35、双腿在膝盖之上交叉，脚尖不时抖动双腿在膝盖之上交叉，脚尖不时抖动双臂交叉，环抱于胸前，身体向远离双臂交叉，环抱于胸前，身体向远离咨询者的方向倾斜咨询者的方向倾斜限制过于健谈的咨询者很管用限制过于健谈的咨询者很管用身体语言和口头语言必须相符，否则身体语言和口头语言必须相符，否则人们会怀疑你的沟通动机，导致沟通人们会怀疑你的沟通动机，导致沟通失败失败比如说，一边咨询时一边频繁的看表比如说，一边咨询时一边频繁的看表礼仪的要素礼仪的要素行为行为语言语言仪表仪表是指一个人的活动是指一个人的活动以及在活动中各种以及在活动中各种身体姿势的总称身体姿势的总称行为礼仪的范畴很广行为礼仪的范畴很广站立站立行走行走

36、坐姿坐姿手势手势 规范的指引手势规范的指引手势很多国人习惯用示指指引方向，很多国人习惯用示指指引方向，但这种行为在很多外国人看来是但这种行为在很多外国人看来是很不礼貌的很不礼貌的四指并拢，拇指自然分开，掌心四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时头偏向所指方向并以目膀，同时头偏向所指方向并以目光示意光示意规范的指引手势规范的指引手势横摆式横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，引导或指示的方向，适用于指示方向时适用于指示方向时直臂式直臂

37、式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在适用于指示物品所在；曲臂式曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，高度在胸以下，适用于请人进门时适用于请人进门时斜臂式斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人适用于请人入座时入座时小结小结咨询药师是本着咨询药师是本着“以患者为中心以患者为中心”的宗旨，的宗旨，直接为患者提供药学服务的药师直接为患者提供药学服务的药师咨询药师与患者交流时必须遵守职业礼仪咨询药师与患者交流时必须遵守职业礼仪规范，以缔造融洽的交

38、流环境，树立良好规范，以缔造融洽的交流环境，树立良好的职业形象的职业形象咨询药师的礼仪需遵守一定的原则咨询药师的礼仪需遵守一定的原则仪表、语言和行为三个要素构成了咨询药仪表、语言和行为三个要素构成了咨询药师的规范礼仪师的规范礼仪内容提纲内容提纲C药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师需要掌握的礼仪C药学咨询师需要掌握的沟通技巧药学咨询师需要掌握的沟通技巧我们以端庄大方的仪表，彬彬有礼的语言，温文尔雅的行为接受患者的咨询时，也有可能得到预想之外的结果。为了帮助患者认识酒精的危害，桌上放着三个杯为了帮助患者认识酒精的危害，桌上放着三个杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，

39、一杯是烈酒药师在清水和烈酒两个杯子中，各放入一条蚯蚓药师在清水和烈酒两个杯子中，各放入一条蚯蚓患者定睛注视患者定睛注视3 3分钟后，清水杯里的蚯蚓依旧生龙分钟后，清水杯里的蚯蚓依旧生龙活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭动两三下后，静寂了活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭动两三下后，静寂了药师问：从这个实验中，你学到什么教训？药师问：从这个实验中，你学到什么教训？患者沉思片刻：如果我们经常喝酒，肚子里就不患者沉思片刻：如果我们经常喝酒，肚子里就不会长虫！会长虫！“蚯蚓与酒蚯蚓与酒”这样一个简单的说明示这样一个简单的说明示范，都会让人产生巨大的歧见，可见范，都会让人产生巨大的歧见，可见人际沟通中试图让对方准确理解你的人际

40、沟通中试图让对方准确理解你的意思有多么的困难意思有多么的困难培养和发展沟通技能，可以帮助我们培养和发展沟通技能，可以帮助我们进行有效的沟通进行有效的沟通沟通概述2.良好沟通的良好沟通的七个要点七个要点3.从实例中学习从实例中学习沟通技巧沟通技巧沟通沟通沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法所从事交换信息的方法大英百科全书大英百科全书沟通是文字、文句、或消息之交流，思想沟通是文字、文句、或消息之交

41、流，思想或意见之交换或意见之交换 韦氏大词典韦氏大词典沟通无处不在沟通无处不在亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”请回忆您昨天一天的沟通事件请回忆您昨天一天的沟通事件O在家里在家里O在路上在路上O在单位在单位O在餐馆。在餐馆。沟通的两个要素沟通的两个要素了解别人了解别人表达自己表达自己根据对他人根据对他人的了解来诉说自己的意的了解来诉说自己的意见见都需要运用培养良好的沟通技巧来实现都需要运用培养良好的沟通技巧来实现沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能得到必要的信只有与

42、人良好的沟通，才能得到必要的信息，息，充分了解别人充分了解别人只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，充分表达自己充分表达自己只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟此者孤帆片舟”沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余

43、75决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”咨询药师与患者沟通的目的咨询药师与患者沟通的目的 与患者建立信任关系，得到必需的信息，与患者建立信任关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，商定是否开始治疗计划，们的药物治疗，商定是否开始治疗计划，帮助执行计划，并评估治疗对患者生活治

44、帮助执行计划，并评估治疗对患者生活治疗的影响，保证应用药物的安全有效疗的影响，保证应用药物的安全有效 防止用药错误、药物副作用、药物相互作防止用药错误、药物副作用、药物相互作用等问题的发生用等问题的发生 帮助提高患者服药的依从性帮助提高患者服药的依从性 最终目的是提高患者的生活质量最终目的是提高患者的生活质量良好的沟通效果良好的沟通效果首先是信息的传递信息不仅被传递到还要被充分理解沟通双方准确都理解信息的含义沟通中有双向、互动、反馈的过程提升患者满意度药师工作价值得以体现提升患者服务成果药学咨询中如果能实现良好沟通药学咨询中如果能实现良好沟通患者患者：请您帮我看看这张处方，是治肩膀疼的。：请您

45、帮我看看这张处方，是治肩膀疼的。药师药师：哦，这样啊。您开的药中有止痛药和肌肉松：哦，这样啊。您开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都是每日弛药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些，服药会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些，服药时请不要开车。时请不要开车。患者患者：哦，好的。：哦，好的。药师药师：那么，还有其他问题吗？：那么，还有其他问题吗？患者患者：嗯，没有了。：嗯，没有了。药师药师：好，这是药物的说明书，请拿好。：好，这是药物的说明书，请拿好。并不是所有药师都能与患者进行良好沟通并不是所有药师都能与患者进行良好沟通这位药师与

46、患者的沟通并不能保证患者能这位药师与患者的沟通并不能保证患者能够有效、安全服用这次处方的药物够有效、安全服用这次处方的药物评评 价：价：这位患者是否能够理解什么是这位患者是否能够理解什么是肌肉松弛药肌肉松弛药？如果出现了如果出现了眩晕和站立不稳眩晕和站立不稳，他是否知道该如，他是否知道该如何处理？何处理？这位患者平时是否驾车？他能够理解药师为什这位患者平时是否驾车？他能够理解药师为什么不让他驾车吗？么不让他驾车吗？他是否信任药师，能不能按时按量服药？他是否信任药师，能不能按时按量服药？怎样才能做到良好沟通怎样才能做到良好沟通沟通概述2.良好沟通的良好沟通的七个要点七个要点3.从实例中学习从实例

47、中学习沟通技巧沟通技巧积极倾听积极倾听使言、行保持一致使言、行保持一致避免使用医药学的专业术语避免使用医药学的专业术语给交流创造良好的环境给交流创造良好的环境带着爱心带着爱心与患者对话与患者对话除去妨碍因素除去妨碍因素良好沟通的良好沟通的7个要点个要点积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考患者当时的情感要由药师反映出来患者当时的情感要由药师反映出来沟通中能理解另一个人的感觉，是一沟通中能理解另一个人的感觉，是一种建立良好关系的强有力的方式种建立良好关系的强有力的方式患者把他们对疾病或者生活的感受传患者把他们对疾病或者生活的感受传

48、达给你，如果你能理解到的这种感情，达给你，如果你能理解到的这种感情，并把它反馈给患者，很快就可以建立并把它反馈给患者，很快就可以建立一个充满爱心、信任的关系一个充满爱心、信任的关系例例1 1：患者患者：肩膀疼得很厉害：肩膀疼得很厉害（碰到像这样小（碰到像这样小声嘀咕的患者）声嘀咕的患者）药师药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药师表现出和患者一样的情感药师表现出和患者一样的情感例例2 2：对于焦躁不安，不停得看表的患者对于焦躁不安，不停得看表的患者药师药师：您很着急吧，今天您的药马上就会调：您很着急吧，今天您的药马上就会调剂出来剂出来两种沟通的对比两种沟通的对比

49、第一种第一种家属：家属：（长叹）他一直（长叹）他一直病了这么久，有时候我病了这么久，有时候我都怀疑他还能不能好起都怀疑他还能不能好起来，我不知道我还能坚来，我不知道我还能坚持多久持多久药师：噢，小王肯定能药师：噢，小王肯定能好起来，您的精神也会好起来，您的精神也会好起来的，你一直是个好起来的，你一直是个坚强的人坚强的人家属：但这么长时间了，家属：但这么长时间了，刘主任也没能把他治好刘主任也没能把他治好对于药师的对于药师的安抚安抚回应，回应，家属可能会想：他怎么家属可能会想：他怎么知道小王会好，还说我知道小王会好，还说我是坚强的，其实大部分是坚强的，其实大部分时间我都吓坏了时间我都吓坏了似乎是在

50、抗议药师的回似乎是在抗议药师的回应应两种沟通的对比两种沟通的对比 第二种第二种家属：家属：（长叹）他一直（长叹）他一直病了这么久，有时候我病了这么久，有时候我都怀疑他还能不能好起都怀疑他还能不能好起来，我不知道我还能坚来，我不知道我还能坚持多久持多久药师：看到小王这么病药师：看到小王这么病这么久，您一定很痛心这么久，您一定很痛心家属：是的，我简直都家属：是的，我简直都绝望了绝望了药师做出了药师做出了理解回应理解回应，表明他认识到了家属当表明他认识到了家属当时的不安时的不安证实药师的理解是准确证实药师的理解是准确的，进而多谈了一些感的，进而多谈了一些感受受药师：这个药应该在晚饭后服用药师：这个药