《沟通技巧第二版》课件应用篇.ppt

1、沟沟 通通 技技 巧巧 应用篇应用篇【能力测试能力测试】你是否具备演讲家的素质？你是否具备演讲家的素质？命题演讲的技巧命题演讲的技巧1即兴演讲的技巧即兴演讲的技巧2论辩演讲的技巧论辩演讲的技巧3子情境子情境1 1：命题演讲的技巧：命题演讲的技巧 【情景导入情景导入】陶行知的开场白陶行知的开场白 陶行知先生在武汉大学演讲，走上讲台，他不慌不忙地从箱子中拿出一只大公鸡，台下的听众全愣住了，不知陶先生要干什么。陶先生又掏出一把米放在桌上，然后按住公鸡的头，强迫它吃米，可是大公鸡只叫不吃。怎么才能让鸡吃米呢?他扳开鸡的嘴，把米硬往鸡的嘴里塞，大公鸡拼命挣扎，还是不肯吃。陶先生轻轻地松开手，把鸡放在桌子

2、上，自己向后退了几步，大公鸡自己就吃起米来。这时陶先生开始演讲：“我认为，教育就跟喂鸡一样，先生强迫学生去学习，把知识硬灌给他，他是不情愿学的，即使学也是食而不化，过不了多久，他还是会把知识还给先生的。但是如果让他自由地学习，充分地发挥他的主观能动性，那效果将一定会好得多!”台下一时间欢声雷动，为陶先生形象的演讲开场白叫好。一、命题演讲的特点一、命题演讲的特点 严谨性、稳定性、针对性严谨性、稳定性、针对性二、写好演讲稿二、写好演讲稿 1.1.演讲稿的格式演讲稿的格式 2.2.写演讲稿的要求写演讲稿的要求 v了解对象，把握热点问题了解对象，把握热点问题 v有正确鲜明的中心有正确鲜明的中心 v有感

3、人的典型材料有感人的典型材料 v语言要通俗、生动语言要通俗、生动 （马云的幽默演讲稿）（马云的幽默演讲稿）v注意内容安排的迭宕变化注意内容安排的迭宕变化 注意演讲者注意演讲者的形象设计的形象设计 要恰当运用要恰当运用应变技巧应变技巧 要适当运用要适当运用态势语言态势语言 正确使用正确使用有声语言有声语言 4321三演讲的基本要求三演讲的基本要求子情境子情境2 2：即兴演讲的技巧：即兴演讲的技巧 【情景导入情景导入】杨澜的机敏杨澜的机敏 节目主持人杨澜在一次演出时，下台阶时摔了下来。但杨澜非常沉着地爬了起来，对台下的观众说：“真是人有失足，马有失蹄呀。我刚才的狮子滚绣球的节目滚得还不熟练吧？看来

4、这次演出的台阶不那么好下哩！但台上的节目会很精彩的，不信，你们瞧他们。”杨澜这段非常成功的即兴演讲，以其敏捷的反应、幽默的语言和适时的话题转移，为自己摆脱了难堪，也显示出她非凡的口才。以致她话音刚落，会场就报以热烈的掌声。即兴又称即席演讲或即时演讲，它相对于命题演讲而言，指演讲者在某种特定的情境或某种特定的人物、气氛的激发下，兴之所至，在事先没有准备或没有充分准备的情况下有感而发的临时性演讲。1 1即兴演讲的特点即兴演讲的特点话题集中，针对性强话题集中，针对性强 生动活泼生动活泼,短小精悍短小精悍 临场发挥临场发挥,直陈己见直陈己见 2 2即兴演讲的技巧即兴演讲的技巧（1）恰当的准备技巧v临场

5、观察准备 v心理素质准备 【课堂互动】1请分别以“珍惜时间”，“奉献青春”，“珍爱生命”，“和平万岁”为主题,收集名人名言,故事,古今中外的人物,典型事例。2请收集有关亲情、爱情、友情的古今诗词各5首。逆向思维 纵深思维 发散思维 综合思维 定话题 定观点 定框架 借题发挥 借人发挥 借物发挥 借事发挥 借景发挥（2 2）快速思维的技巧）快速思维的技巧（3 3）表达技巧）表达技巧四种表达技能四种表达技能散点连缀散点连缀 模式构思模式构思 扩句成篇扩句成篇 借题发挥借题发挥 五种注重五种注重 注重开头、结尾注重开头、结尾注重内容注重内容注重语言形式注重语言形式 注重语调注重语调注重演讲者形象注重

6、演讲者形象3 3即兴演讲者应具备的素质即兴演讲者应具备的素质4 4即兴演讲的注意事项即兴演讲的注意事项v 保持警觉选准话题保持警觉选准话题v 抓住话题组合材料抓住话题组合材料v 情感充沛以情夺人情感充沛以情夺人v 语言生动活泼语言生动活泼v 短小精悍逻辑严密短小精悍逻辑严密子情境子情境3 3：论辩演讲的技巧：论辩演讲的技巧 【情景导入情景导入】鲁迅的据理力争鲁迅的据理力争 鲁迅在厦门大学研究院任教时，校长林文庆常克扣办学经费、刁难师生。一次，林把研究院负责人和教授都找来开会，提出要将经费再减掉一半，大家听后纷纷反对，可是又说服不了林。林怪声怪调地说：“关于这件事不能听你们的，学校的经费是有钱人

7、拿出来的，只有有钱人，才有发言权！”说完后，林洋洋得意地双后一摊，在场的人都怔住了，面面相觑，无话反驳。突然，鲁迅“唰”地站起来，从口袋里摸出两个银币，“啪”的一声放在桌上，铿锵有力地说：“我有钱，我也有发言权！”鲁迅借林的话随机应变，冷不防地反驳使林措手不及。接着鲁迅慷慨陈词，大谈经费只能增不能减的道理，一款一项，有理有据，林文庆被驳得哑口无言。犀利性犀利性策略性策略性1 1论辩演讲的特点论辩演讲的特点逻辑性逻辑性 对抗性对抗性紧张性紧张性临场性临场性2 2辩论前的准备工作辩论前的准备工作（1 1）提出合理的论点）提出合理的论点（2 2）收集有利的材料）收集有利的材料（3 3）充分估计对方形

8、势）充分估计对方形势（4 4）设计严密的辩论战略）设计严密的辩论战略v设计辩论程序设计辩论程序 v选择辩论方法选择辩论方法 3 3辩论技巧辩论技巧（1 1）进攻技巧）进攻技巧抓住错漏抓住错漏穷追猛打穷追猛打扩大影响扩大影响 B集中力量集中力量打开缺口打开缺口C迂回曲折迂回曲折攻其不备攻其不备D先发制人先发制人以攻为守以攻为守 A（2 2）防卫技巧）防卫技巧扬长避短扬长避短避重就轻避重就轻 借彼之借彼之“石石”攻己之攻己之“玉玉”就地取材就地取材哗众取宠哗众取宠 加固加固“堡垒堡垒”紧密合作紧密合作互相补台互相补台 针锋相对，连连发问针锋相对，连连发问 反面事例，以一挡十反面事例，以一挡十 善于

9、类比，后发制人善于类比，后发制人 转移矛盾，进行反驳转移矛盾，进行反驳 制造对对方有利的条件，引其就范制造对对方有利的条件，引其就范 以毒攻毒，使用对方已用战术以毒攻毒，使用对方已用战术掌握好语流节奏，气势逼人掌握好语流节奏，气势逼人 语言生动形象，巧用修辞语言生动形象，巧用修辞 感情充沛要感染听众感情充沛要感染听众【技能训练技能训练】1 1任选下列一个场合，写一篇演讲稿任选下列一个场合，写一篇演讲稿 （1 1）在毕业同学的送别会上）在毕业同学的送别会上 （2 2）在被评为三好学生的领奖台上）在被评为三好学生的领奖台上 （3 3）在新同学入学的欢迎会上）在新同学入学的欢迎会上 2 2任选下面一

10、题，作演讲。任选下面一题，作演讲。（1 1）“五五四四”即将来临，学校要组织一次纪念活即将来临，学校要组织一次纪念活动，请你做好演讲准备，时间为动，请你做好演讲准备，时间为5 5 分钟。分钟。（2 2）“一二一二九九”就要到了，你们专业举办了一次就要到了，你们专业举办了一次演讲比赛，请你作为选手参赛。时间为分钟。演讲比赛，请你作为选手参赛。时间为分钟。【能力测试能力测试】你的谈判能力如何你的谈判能力如何?广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的

11、完成一笔交易。子情境子情境1 1：谈判中的语言沟通技巧：谈判中的语言沟通技巧 【情景导入情景导入】农夫卖玉米农夫卖玉米1 1谈判时入题、陈述的技巧谈判时入题、陈述的技巧从题外话入题从题外话入题 从客套话入题从客套话入题 从介绍员入题从介绍员入题 从介绍情况入题从介绍情况入题 入入题题技技巧巧转折语转折语 解围语解围语 弹性语弹性语 结束语结束语 陈陈述述技技巧巧2 2谈判中提问的技巧谈判中提问的技巧 提问有以下几种方式：v一般性提问，如“你认为如何?”等；v直接性提问，如“谁能解决这个问题?”等；v诱导性提问，如“这不就是事实吗?”等；v探询性提问，如“是不是?”“你认为呢?”等；v选择性提问

12、，如“是这样，还是那样?”等；v假设性提问，如“假如怎么办?”等。3 3、谈判中应答技巧、谈判中应答技巧1 234子情境子情境2 2：谈判中的非语言沟通技巧：谈判中的非语言沟通技巧 【情景导入情景导入】解读谈判中的身体语言解读谈判中的身体语言 下图是谈判中常见的五种表情，根据他们的下图是谈判中常见的五种表情，根据他们的表情，可以解读到五种不同的信息：表情，可以解读到五种不同的信息：信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%肢体语言肢体语言 非语言非语言眼眼 睛睛面部表情面部表情手手 势势 衣衣 着着声声 调调物体语言物体语言体体 势势 沉沉 默默【

13、技能训练技能训练】1你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你如何与买家谈判？注意你的语言沟通技巧和非语言沟通技巧的运用。2假如你是班长，试对班风建设提出自己的想法。想想怎样与同学们沟通，使大家采纳自己的建议？请设计沟通方案并实施，看看效果如何？【能力测试能力测试】你的电话沟通能力如何你的电话沟通能力如何?打电话的技巧打电话的技巧1接电话的技巧接电话的技巧2转答电话的技巧转答电话的技巧3特殊电话的处理技巧特殊电话的处理技巧1 【情景导入情景导入】谁先挂电话？谁先挂电话？王强是某公司的销售主管，该

14、公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。1 1充分的准备充分的准备（1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。（2）知道接电话人的名字和职业。（3）在打电话前检查区号和号码是否正确。（4）选一个打电话最合适的时间。如何选择打电

15、话的时间（5）计划好开始说什么。（6）写好问题，尽量只说一件重要的事。（7）在电话旁放上纸、笔以便记录。（8）拨号时要细心。2 2重要的第一声重要的第一声3 3、良好的状态、良好的状态要有喜悦的心情 端正的姿态 清晰明朗的声音 4 4、认真清楚记录、认真清楚记录 When（何时）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（方式）56 7 【情景导入情景导入】接电话的方式接电话的方式 拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。思考与讨论：1两种不同的方式在对方心里

16、产生了什么样的效果？2你在接电话时会选择哪种接电话的方式？3避免电话长时间避免电话长时间终止电话终止电话不懂应礼貌提出不懂应礼貌提出 复述并确认复述并确认 对方挂掉电话后，对方挂掉电话后，再放听筒再放听筒 1迅速准确的接听迅速准确的接听 融入笑容的声音融入笑容的声音 自报家门自报家门 了解来电的目的了解来电的目的 2避免将电话转给避免将电话转给 他人他人 转入正题转入正题 边听边做反应边听边做反应 随时记录随时记录【情景导入情景导入】转接电话的对话转接电话的对话1 1关键字句听清楚了吗关键字句听清楚了吗v明确告知对方要找的人不在明确告知对方要找的人不在v当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、当

17、不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称电话、公司的名称 v若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述述 ，并记录，并记录2 2慎重选择理由慎重选择理由v因病休息因病休息v出差在外出差在外v上厕所上厕所v直接告知不在办公室直接告知不在办公室v开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话的方式询问，是否接电话 【情景导入情景导入】积极的态度积极的态度 有位推销员曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，这位很粗暴地对他说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，想我只是通过

18、电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推销员又拿起了电话，说：“您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。”这位客户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位客户成了这位推销员的重要客户。听不清对方的话语听不清对方的话语 接到打错了的电话接到打错了的电话 遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话 当你难以及时回答对方的电话当你难以及时回答对方的电话 当你接到一些令人困惑的电话时当你接到一些令人困惑的电话时 【技能训练技能训练】1 1当你遇到一个

19、同事，给你打起电话来，喋当你遇到一个同事，给你打起电话来，喋喋不休，你又有别的事情要忙，你会如何拒绝他，喋不休，你又有别的事情要忙，你会如何拒绝他，尽快地挂断电话？找你的同学帮忙，进行角色扮尽快地挂断电话？找你的同学帮忙，进行角色扮演练习。演练习。2 2每个家庭或每个人都会遇到对方打错电话每个家庭或每个人都会遇到对方打错电话的时候，是漠然是冷眼？是调侃是幽默？每个人的时候，是漠然是冷眼？是调侃是幽默？每个人处事的方法各一。处事的方法各一。案例分析案例分析【能力测试能力测试】你的会议沟通能力如何？你的会议沟通能力如何？会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同

20、时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。通过开会，可以满足人们深层次的需求。会议作为企业管理者互相沟通的一种手段，在现代管理中的重要作用日益显现出来。【情景导入情景导入】组织会议的关键组织会议的关键 小王刚大学毕业，学的是秘书专业，被分配到某高校办公室，办公室主任拟订召开一次各部门的协议会议，让小王去承担会议的组织工作，但小王只有理论，没有实践，在会议组织过程中，漏洞百出，让领导很不满意。思考与讨论：1会议组织中关键是什么？2如果你是小王，你在会议组织中如何做？【情景导入情景导入】你会怎么办？你会怎么办？假设你是公司某部门负责人，你在召集本部假设你是公司某部门负责人，你在召集本部门人员

21、开会时，总遇到下述情况，作为部门的负门人员开会时，总遇到下述情况，作为部门的负责人，你会采取什么措施处理？责人，你会采取什么措施处理？（1 1）小张拖拖拉拉，开会总是迟到；）小张拖拖拉拉，开会总是迟到；（2 2）小王在会上默不作声，不管正确与否，从不）小王在会上默不作声，不管正确与否，从不发表意见；发表意见；（3 3）小李在会上十分活跃，不管会议内容如何，）小李在会上十分活跃，不管会议内容如何，总爱打断主持人的讲话，对会议内容进行评价，总爱打断主持人的讲话，对会议内容进行评价，时常导致会议主题难以正常进行。时常导致会议主题难以正常进行。准时开会准时开会 向每个人表示欢迎向每个人表示欢迎 制定或

22、者重温会议制定或者重温会议 的基本规则的基本规则 分配记录员和计时分配记录员和计时员的职责员的职责 开宗明义，开宗明义，先声夺人先声夺人 因境制宜，因境制宜，营造气氛营造气氛 棱镜型问题棱镜型问题 环形问题环形问题 广播型问题广播型问题 定向型问题定向型问题 4 4掌握议事进度掌握议事进度 掌握议事进度对一次会议的成功可谓至关重要。控场也就成为一个主持人最应训练的技巧之一。掌握议事进度主要包括2种方式：（1）语言方式 （2）非语言方式5 5机智处理会议场上的意外情况机智处理会议场上的意外情况（1）如何应对会议开始的冷场（2）巧妙打破部分人的沉默 v顾虑、害羞的沉默 v持少数意见者的沉默 v无所

23、谓的沉默 v对立的沉默（3）善于控制离题发言 口口若若悬悬河河一一言言不不发发争争论论不不休休窃窃窃窃私私语语离离题题万万里里7 7圆满地结束会议圆满地结束会议（1）总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果。（2）回顾会议议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；说明下次会议的可能议程。（3）给每一位与会者一点时间说最后一句话。（4）就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见。（5）对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。【技能训练技能训练】1 1在会议中遇到以下问题，你会怎么处理？在会议中遇到以下问题，你会怎么处理？v 你想让讨论热烈起来。你想让讨论热烈起来。v 你想打断某

24、项讨论。你想打断某项讨论。v 几个与会者在开小会。几个与会者在开小会。v 两名与会者就一个观点争执。两名与会者就一个观点争执。v 与会者问了你一个难以回答的问题。与会者问了你一个难以回答的问题。v 你想调查对一个观点的支持程度。你想调查对一个观点的支持程度。v 你想知道自己是否是个成功的会议主持人。你想知道自己是否是个成功的会议主持人。2 2参加一个座谈会，选定一位与会者，观察其在沟通时的参加一个座谈会，选定一位与会者，观察其在沟通时的语言和姿态，运用所学知识进行分析，并指出其优缺点。语言和姿态，运用所学知识进行分析，并指出其优缺点。【能力测试能力测试】你与同事之间沟通顺畅吗？你与同事之间沟通

25、顺畅吗？受同事欢迎的技巧受同事欢迎的技巧1与同事融洽相处的技巧与同事融洽相处的技巧2与同事沟通的技巧与同事沟通的技巧3【情景导入情景导入】小乐的错误小乐的错误懂得赞美他人懂得赞美他人 不传播闲话不传播闲话 不要计较一己之利不要计较一己之利 乐于向老同事学习乐于向老同事学习 对新同事提供帮助对新同事提供帮助 多点乐观和幽默多点乐观和幽默 不要过分自我表现不要过分自我表现用你的微笑打动人用你的微笑打动人【情景导入情景导入】学会先说是我错学会先说是我错 1好心态才有好同事 v以大局为重，多补台少拆台v对待分歧，要求大同存小异 v对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 v与同事交往时，保持适当距离 v

26、在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 2 2掌握与同事相处的技巧掌握与同事相处的技巧（1）安慰和鼓励同事（2）遇事勤于向同事求援（3）要学会成人之美（4）不能得理不饶人（5）单位、部门有什么大事及时告知给大家 （6）不能搞小集团（7）外出要与同事打招呼（8）不能明知而推说不知（9）不能冷淡同事的热情（10）千万不能出口伤害同事 与同事相处的与同事相处的3636计计小资料小资料【情景导入情景导入】彬彬有礼人不怪彬彬有礼人不怪 1 1说话出众才能脱颖而出说话出众才能脱颖而出要因时、因地、因人而动，善要因时、因地、因人而动，善于用语言打动人心，要掌握说于用语言打动人心，要掌握说话的主动权话的主动权 2

27、 2洗耳恭听是交流成功的前提洗耳恭听是交流成功的前提 3 3会说的不如会问的会说的不如会问的 4 4无事也登无事也登“三宝殿三宝殿”【技能训练技能训练】1 1到一个新的工作环境该如何与同事们相到一个新的工作环境该如何与同事们相处呢？处呢？2 2怎样与令人讨厌的同事相处怎样与令人讨厌的同事相处?【能力测试能力测试】你会说服你的领导吗？你会说服你的领导吗？人人都有自己的领导。你的领导就是你面临的一种环境，你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧，是一种技能，是你成功和晋升的一项技能。【情景导入】哪种请示汇报方式好？v 领导，最近员工的士气总是不高，您能不能给我些建议？v 领导，我感觉最近员工的士

28、气不高，业绩也受影响。这两天，我跟大家沟通了一下，主要是临近春节，很多客户都忙着业务拜年和要账，没有精力跟我们谈业务，而我们的业务员也都想着买票回家，所以整个团队士气不高。我感觉春节前这段时间还是很宝贵的，要提高团队的士气，我有两个方案，您看怎样？（1）我们在团队内部做个竞赛，业绩排名前六的，公司帮助解决回家的火车票；（2）搞个激励活动，对表现良好，公司准备一个春节大礼包。您看这两个方案，花费都不会超过六千块预算，而增加的收入可能是六十万元，您看选择哪个比较好？1 1主动汇报工作主动汇报工作v不管是好消息还是坏消息，都要及时汇报【沟通故事】冯涛的汇报技巧【小资料】向领导传达坏消息三大纪律、八项

29、注意v分阶段汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报 在工作中随时向上级汇报在工作中随时向上级汇报 拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 与上级探讨可行性与上级探讨可行性 聆听上级的命令聆听上级的命令 543212 2向上级请示汇报的程序向上级请示汇报的程序 【情景导入情景导入】增加旅游名额增加旅游名额 公司为奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额为10人。可13名员工都想去，部门经理需向上级申请3个名额，如你是部门经理，会如何与上级沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选

30、一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.1 1、选选择择恰恰当当的的提提议议时时机机2 2、资资讯讯数数据据要要具具说说服服力力3 3、事事先先准准备备问问题题答答案案4 4、说说话话简简要、要、重重点点突突出出5 5、面面带带微微笑、笑、充充满满自自信信6 6、尊

31、尊敬敬领领导、导、勿勿伤伤自自尊尊说服领导要点说服领导要点【情景导入情景导入】刘小姐错在哪里？刘小姐错在哪里？1 1说话的艺术说话的艺术（1）不要随便打断他人的话（2）时时别忘谨言慎行（3）在背后多说上司的好话（4）以请教方式提出意见（5）迂回地表达反对意见 3 3、提问技巧、提问技巧提问前做预案提问前做预案 注意提问时机注意提问时机 问题要具体化问题要具体化 不质问上司不质问上司 2、倾听技巧、倾听技巧 成为会成为会“听话听话”的部下的部下回答时别只说回答时别只说 一个一个“是是”对上司不要用对上司不要用疑问句疑问句 【情景导入情景导入】如何面对上司的空头许诺如何面对上司的空头许诺 刘小方是

32、公司的业务骨干，不仅在工作中投入了忘我的热情和精力，而且还经常为自己的额外工作加班加点，并为此付出了很多精力和时间，而每一次上司都会对他说：“好好干！我是不会亏待你的！”但上司却丝毫没有支付加班费、奖金和补助的意思和实际行为。思考与讨论：1面对这种情况，刘小方该怎么办？2你遇到过类似的情况吗，你是如何做的？1 1是上司的错怎么办是上司的错怎么办v装作不知道，事后尽力去弥补 v要选择合适的时候或场合，采取合适的方式，以免伤害上司，自讨没趣。2 2上司错怪我们时该怎么办上司错怪我们时该怎么办v弄清整个事件的来龙去脉 v收集到足够的证据后，与一个对口的上司安排一次会谈 3 3上司给你的许诺没兑现怎么

33、办上司给你的许诺没兑现怎么办v通常要以和乐气氛、平和的态度询问4 4你觉得上司对你不公正怎么办你觉得上司对你不公正怎么办v理解上司，反省自己 5 5领导老让你干额外的工作怎么办领导老让你干额外的工作怎么办v保持斗志，开心接受【技能训练技能训练】你是某公司市场部的基层管理人员，硕士研究生毕业已经有三年了。你部门的经理是专科毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没

34、有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。【能力测试能力测试】你与部下沟通能力如何？你与部下沟通能力如何？上司和下属之间应当是船长和水手之间的关系，当船长指挥水手驾船航行于水上时，他们是互相扶助的一个整体，而不是不可协调的散沙。能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。子情境子情境1 1：下达命令的技巧：下达命令的技巧【情景导入情景导入】注意表达方式注意表达方式1“喂，你进来一下。”2“小王，请你进来一下。”3“小李，把盘子洗一下。”4“小李，麻烦你把盘子洗一下。”思考与讨论

35、：1以上表达方式，哪种更受员工的欢迎？2作为主管对员工下达命令时应掌握哪些技巧？1 1正确传达命令意图正确传达命令意图 v不要经常变更命令；v不要下一些自己都不知道原由的命令；v不要下一些过于抽象的命令；v运用“5W2H”法则下达命令 2 2如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 3给部下更大的自主权给部下更大的自主权 2让部下明白工作的重要性让部下明白工作的重要性 1态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 4共同探讨、提出对策共同探讨、提出对策 5让部下提出疑问让部下提出疑问 【情景导入情景导入】赞美的力量赞美的力量 王先生在儿子8岁时，给儿子买了一架钢琴，可是小男孩顽皮好动，不好好学，

36、王太太经常为此训斥他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：“儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一遍。”孩子听了很高兴，愉快地又弹了一遍。王先生告诉儿子喜欢听他弹的曲子，看他能不能每天弹一些，儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了孩子弹钢琴的兴趣。现在，每天放学回家，孩子的第一件事就是弹钢琴，雷打不动。Description of the contents3注意赞美注意赞美的场合的场合 1赞扬的态赞扬的态度要真诚度要真诚 4运用间接运用间接赞美的技

37、巧赞美的技巧 2赞扬的内赞扬的内容要具体容要具体 【情景导入情景导入】这样批评可以吗？这样批评可以吗？酒店里有一位员工，最近家中可能有些事情发生，已经连续两天迟到而且迟到时间都超10分钟。第三天他又迟到了。主管立即把这个员工叫到办公室，不听员工任何解释，就开始用一种斥责式的口吻批评道：“哎呀！你的看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到还干不干活？”甚至还语带威胁，“你如果再迟到一次，你看看吧，说不定把你开除掉。1 1以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头 2 2要尊重客观事实要尊重客观事实（陶行知的四块糖果）（陶行知的四块糖果）3 3指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害

38、部下的自尊与自信 4 4友好的结束批评友好的结束批评 5 5选择适当的场所选择适当的场所 【小资料小资料】批评中的四忌批评中的四忌【情景导入情景导入】巧妙的拒绝巧妙的拒绝1 1要顾及下属的感受。要顾及下属的感受。2 2敢于说敢于说“不不”，善于说，善于说“不不”。3 3做到真诚与委婉。做到真诚与委婉。【情景导入情景导入】相信只有你才能起死回生相信只有你才能起死回生 日本有一位上司想派一名下属去边远的地方操持业务。上司是这样说的：“那里的业务已乱成一团麻，整个企业都已经受到了影响，如果不及时整顿，必将一败到底。因而我首先考虑到了你，相信只有你才能起死回生。”被派驻边远地区，心中原本不悦，但听到上

39、司如此信任，委以如此重任，下属是没有理由不去好好干一番的。适度表扬适度表扬顺水推舟顺水推舟设身处地设身处地将心比心将心比心推心置腹推心置腹动之以情动之以情求同存异求同存异缩短差距缩短差距1243克己忍让克己忍让以柔克刚以柔克刚先行自责先行自责间接服人间接服人为人置梯为人置梯保人脸面保人脸面适加佐料适加佐料轻松诙谐轻松诙谐5 5687 【技能训练技能训练】1 1假设你是一位主管，你的一名下属最近工假设你是一位主管，你的一名下属最近工作态度不是很积极，而且经常发表一些消极的言作态度不是很积极，而且经常发表一些消极的言论，你打算怎么批评这名员工？论，你打算怎么批评这名员工？2 2假设你是公司某部门的

40、负责人，有一项假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工小张时，没想到小张以各种理由拒务安排给员工小张时，没想到小张以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法让小张能够接受这项工作任务？办法让小张能够接受这项工作任务？【能力测试能力测试】你受客户的欢迎程度如何？你受客户的欢迎程度如何？亲和力亲和力 知人力知人力促成力促成力 表述力表述力客户沟通程式客户沟通程式 【情景导入情景导入】神谷卓一接近客户的技巧神谷卓一接近客户的技巧 TOYOTA的神谷卓一曾

41、说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。”1 1如何使用接近语言如何使用接近语言 迅速打开准客户心防迅速打开准客户心防 推销商品前先销售自己推销商品前先销售自己 注意接近用

42、语注意接近用语 2 2突破关口的技巧突破关口的技巧 1 坚定清晰地告诉对方你的意图 适时和接待员打招呼2 介绍自己并说明来意 准备说词，了解关键人士的资料道谢，问其姓名3 3获取客户好感获取客户好感 v给客户良好的外观印象 v要记住并常说出客户的名字 v让你的客户有优越感 v替客户解决问题 v自己保持快乐开朗 v利用小赠品赢得准客户的好感 【情景导入情景导入】推销人员的卡片推销人员的卡片 有位推销员在拜访客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访他。一见面，这位推销员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销一定会提出不少好的建议。

43、”一边说，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销员说，请把卡片翻过来读一下。每张异议的背后都标明了对异议的解释。客户忍不住笑起来。于是双方成交了。建立和谐气氛建立和谐气氛 适时提出问题适时提出问题 心胸开阔心胸开阔 全神贯注全神贯注 约束自己、控约束自己、控制自己的言行制自己的言行 3 3洽谈中的提问与答复技巧洽谈中的提问与答复技巧（1 1）洽谈中的提问技巧）洽谈中的提问技巧v提问的范围界限要清楚，使客户的回答能具体；提问的范围界限要清楚，使客户的回答能具体；v要提问能够促进洽谈成

44、功的关键性问题；要提问能够促进洽谈成功的关键性问题；v切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题；切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题；v提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话提问的时间性，不要随便打断客户的讲话（2 2）洽谈中的答复技巧）洽谈中的答复技巧v回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂；回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂；v对于不便回答的问题，应使用模糊语言，或对于不便回答的问题，应使用模糊语言，或转移话题，也可采取反攻法，要求对方先回转移话题，也可采取反攻法，要求对方先回答自己的问题；答自己的问题；

45、v若对方明确反对己方观点，甚至言辞过于激若对方明确反对己方观点，甚至言辞过于激动，推销员要用幽默的语言，委婉含蓄地表动，推销员要用幽默的语言，委婉含蓄地表达。达。4 4洽谈的拒绝技巧洽谈的拒绝技巧（1 1）注意事项）注意事项v拒绝态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情；拒绝态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情；v拒绝内容要明确，尽可能用提出建议来代替拒绝；拒绝内容要明确，尽可能用提出建议来代替拒绝；v讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的；讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的；v应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。拒绝技巧拒绝技巧 把问题不断抽象化，可以达到把问题不

46、断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果含蓄拒绝的效果 笼统地答复对方的要求笼统地答复对方的要求 学会说学会说“是，是，不过是，是，不过”可使对方的说明欲望丧失可使对方的说明欲望丧失 把对方的话题分断，然后逐句把对方的话题分断，然后逐句否定，就能达到拒绝的效果否定，就能达到拒绝的效果拒绝技巧：拒绝技巧：v把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果效果v笼统地答复对方的要求笼统地答复对方的要求v学会说学会说“是，是，不过是，是，不过”可使对方的说可使对方的说明欲望丧失明欲望丧失v（4 4）把对方的话题分断，然后逐句不漏地）把对方的话题分断，然后逐句不漏地否定，就能达到拒

47、绝的效果否定，就能达到拒绝的效果【情景导入情景导入】有什么不同？有什么不同？1 1忽视法忽视法 v忽视法常使用的方法如：忽视法常使用的方法如：v微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您听了您的话的话”。v“您真幽默您真幽默”！v“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”2 2补偿法补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，但记得，您要给您应该承认并欣然接受，但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。客户一些补偿，让他取得心理的平衡。3 3太极法太极法 当客户提出某些不购买的异议时，销当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立即

48、将客户的反对意见，直接转售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。换成为什么他必须购买的理由。4 4询问法询问法 5 5“是的是的如果如果”法法 6 6直接反驳法直接反驳法 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。才能把异议转换成每一个销售机会。【情景导入情景导入】许先生的黄山游许先生的黄山游 许先生

49、国庆期间打算去黄山，他打电话去旅行社门市咨询，得到的回答可能是下面几种：1没有，黄山国庆节旅游特别旺，房子很难拿到！2有的，您要不要去？3先生对黄山很喜欢啊！但是国庆期间，黄山人满为患，去年我们旅行社回来的游客都抱怨：哪里是看山头啊？简直是在看人头嘛！所以今年国庆，我们特别设计了黄山的姊妹山三清山3 日游，有豪华的假期游，有舒适的三星级酒店，有经济的二星级酒店等，看看您喜欢哪种产品设计？在客户管理中，掌握成交时机，适时促成交易是一项重要的任务，因为只有成交了之后，商家才能有利可赚。直接成交法直接成交法假设成交法假设成交法选择成交法选择成交法机会成交法机会成交法让步成交法让步成交法保证成交法保证成交法 【技能训练技能训练】以下几个情景各采用的什么方法成交？v一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：“你手上的这支很适合你的年龄和肤色。来，我替你装好。”v一位面馆的老板问顾客“先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”v“请您现在多进一些货，我们保证这种产品很快就会售完。如果存货变质，我们保证调换新货。如果卖不掉，我们全部收回，保证贵公司不受任何损失。”