客舱安全服务绩效讲评会课件.ppt

1、客舱安全服务绩效讲评会客舱安全服务绩效讲评会2011年7月1234目目 录录投诉、表扬对比投诉、表扬对比七月份工作讲评七月份工作讲评八月份工作计划八月份工作计划七、八、九旺季动员七、八、九旺季动员7月份投诉和表扬月份投诉和表扬与去年同期对比与去年同期对比7 7月份投诉和表扬与去年同期对比月份投诉和表扬与去年同期对比表扬较去年相比上升266.7%投诉较去年相比下降300%七月份工作讲评七月份工作讲评7月保障数据月保障数据（截止（截止7 7月月2626日）日）7月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；未有因乘务员原因延误航班；注重做好头等舱旅客的服务工作2521人、VIP

2、旅客139人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。7 7月份月份VIPVIP和头等舱与上月对比和头等舱与上月对比 VIP较上月相比上升14%头等舱较上月相比上升13%七月份工作讲评七月份工作讲评1 1、“东方淑媛东方淑媛”评选结果评选结果2011年7月份当选“东方淑媛”人员名单：凌燕分部：吴凌 尚菲 王婷 二分部：陈静 林艺 熊娜 三分部：黄琪真 徐丹（大）周小琴 四分部：孙妍 付慧莉 覃辉桃有效制止机上不安全事件：有效制止机上不安全事件：7 7月月1818日，日，尚菲乘务组（韩雯尚菲乘务组（韩雯 常娟常娟 胡胡天翃）天翃）执行执行MU5631 MU5631 虹桥长沙航班，虹桥长沙航班，供餐完

3、毕后，供餐完毕后，2121排排A A座与座与2020排排A A的两的两名旅客不满椅背向后靠产生了争执，名旅客不满椅背向后靠产生了争执，影响到了其他旅客休息，并干扰了影响到了其他旅客休息，并干扰了正常的客舱秩序。乘务组多次耐心正常的客舱秩序。乘务组多次耐心调解劝导，并提出帮其调换到前排调解劝导，并提出帮其调换到前排宽敞的座位，但双方均不理会，继宽敞的座位，但双方均不理会，继续吵闹续吵闹,乘务组协助安全员将两人座乘务组协助安全员将两人座位调开位调开,保持了客舱良好的秩序。保持了客舱良好的秩序。安全安全突发事件突发事件高空救助旅客：高空救助旅客：6 6月月1515日，日，吴凌吴凌乘务组（张丽、高珊、

4、何芸、陈乘务组（张丽、高珊、何芸、陈佳妮佳妮 ）执行执行MU5545MU5545虹桥烟台航班，虹桥烟台航班，头等舱头等舱1C1C是一位孕妇。起飞三分是一位孕妇。起飞三分钟，孕妇开始出冷汗，很紧张，钟，孕妇开始出冷汗，很紧张，乘务组为其：放倒座椅、解开安乘务组为其：放倒座椅、解开安全带、沟通乘机前的症状、脸色全带、沟通乘机前的症状、脸色逐渐苍白、冷汗、广播寻找医生。逐渐苍白、冷汗、广播寻找医生。终于，孕妇在我们的努力帮助下终于，孕妇在我们的努力帮助下转危为安。转危为安。七月份工作讲评七月份工作讲评2突发事件突发事件七月份工作讲评七月份工作讲评2 2、有效制止机上不安全事件、有效制止机上不安全事件

5、 7月18日，尚菲乘务组（韩雯尚菲乘务组（韩雯 常娟常娟 胡天胡天翃翃）执行MU5631 虹桥长沙航班，供餐完毕后，21排A座与20排A的两名旅客不满椅背向后靠产生了争执，影响到了其他旅客休息，并干扰了正常的客舱秩序。乘务组多次耐心调解劝导，并提出帮其调换到前排宽敞的座位，但双方均不理会，继续吵闹,乘务组协助安全员将两人座位调开,保持了客舱良好的秩序。七月份工作讲评七月份工作讲评 3 3、高空救助旅客、高空救助旅客 6月15日，吴凌乘务组（张丽、高珊、何芸、吴凌乘务组（张丽、高珊、何芸、陈佳妮陈佳妮 ）执行MU5545虹桥烟台航班，头等舱1C是一位孕妇。起飞三分钟，孕妇开始出冷汗，很紧张，乘务

6、组这其：放倒座椅、解开安全带、沟通乘机前的症状、脸色逐渐苍白、冷汗、广播寻找医生。终于，孕妇在我们的努力帮助下转危为安。七月份工作讲评七月份工作讲评 4 4、武汉公司客舱部、武汉公司客舱部SKYTRAXSKYTRAX迎审航班迎审航班 2011年7月11日，客舱部接到一个电话，更确切的是接到了一道军令状：武汉公司将代表东航在7月17日的MU5038航班上接受SKYTRAX四星的审计检查！一瞬间，客舱部动起来了，东航武汉公司动起来了！这个消息就像一支强心剂注入到客舱部每个人的心里！这样的任务能交到我们的手里，是信任，是自豪，更是责任！在激动与兴奋的同时，我们也听到了不同的声音：“现在时间这么短，能

7、来得及准备吗？”“飞得这么多，又是驻外，人员能安排过来吗？”“行！我们一定行!”传来那坚定的声音！“对！我们一定行！我们一定行！”此时，为了更好地开展迎审工作，出色地完成这次极具挑战、力求完美的航班任务，公司领导高度重视，多次召开专题会议部署、协调迎审工作，各部门紧密配合，无缝沟通，大家上下同欲，全员一心开始了与时间的赛跑。一次令人身心愉悦的飞行总.doc七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作 本月航班延误服务共92起，13小时延误56起，35小时延误19起，5小时以上延误17起。业务处共遇延误4起 凌燕分部共遇延误24起 乘务二分部共遇延

8、误16起 乘务三分部共遇延误27起 乘务四分部共遇延误21起七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作 6月30日，徐丹乘务组（胡靓徐丹乘务组（胡靓 夏晓亮夏晓亮 程萃萃）程萃萃）执行昆明成都过夜航班，由于飞机晚到，航班延误了近两小时才从武汉起飞，到达成都后，由于塔台引导飞机不能滑入正确停机位，耽误了近40分钟旅客才下机，当日在乘务组耐心的解释和细心的服务下，旅客都表示理解。凌晨四点钟到达宾馆，当晚9点50分继续执行MU2525成都-昆明-成都的航班，由于飞机晚到乘务组9点20分进场，飞机起飞时已是11点多了，顺利到达昆明后，为了争抢时间乘务组

9、积极协助配合清洁队尽快完成客舱清洁工作，旅客上机后，飞机于凌晨1点多由昆明起飞，起飞后半小时机长通知由于成都天气原因飞机返航，在昆明等待成都天气好转，乘务组细心安抚耐心解答旅客的疑问，3点左右由昆明起飞，到达成都凌晨4点多。七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作 7月3日，蔡翠琳乘务组（孙妍蔡翠琳乘务组（孙妍 陈苗陈苗 姜玮）姜玮）执行成都浦东济州浦东成都航班，该航班正常情况下早上7点40分进场准备，晚8点半左右回成都。在浦东飞往成都时，由于成都机场雷雨，飞机备降在宜昌三峡机场，旅客在机上等待至晚上22点30分再次起飞，并于23点35分降落

10、在成都双流机场。第二日乘务组于早上6点50起床，用完早餐还没看见机组，问询过前台才知道没有飞机，回房间等待通知。上午十点十分进场后开始执行航班，航班管制了1小时后起飞，后续航班也多次管制，航班晚点时间较长，旅客意见较大，乘务组耐心回答旅客问询，安抚旅客，并提供所需服务。凌晨12点35分航班降落在成都双流机场，但由于机组车没有及时到位，机组于凌晨1点半才到达宾馆，2点多才休息。由于没有备份乘务组执行国际航班无法调换，乘务组第二日依然于早上6点50分起床执行该航班。虽然乘务组非常疲惫，但依然认真执行航班，没有发生任何旅客不满和意外事故。七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工

11、作、注重做好航班延误的服务工作7月7日，胡芳乘务组（闫彬胡芳乘务组（闫彬 张楠楠张楠楠 邱清邱清弢弢）原计划执行18：45分的武汉宁波武汉成都过夜航班。下午三点半接到派遣员电话：“由于飞机故障，临时加班西安，和机组同步，四点在锦城发车接至机场”。到达派遣室后，乘务组被告知航班还得再晚三个小时，最终是等到19点才登上飞机。原定1440的西安此时已经是晚点四个多小时了，乘务组争分夺秒完成准备工作后顺利的迎来旅客。飞完西安到达武汉时已经是近24点了，再飞宁波，到达武汉是凌晨3点20分，乘务组被告知武汉机场关闭，航班取消，早上7点补班去成都。短暂的休息了二个小时，乘务组六点准时由派遣出发再次登上飞机执

12、飞武汉至成都段，6点50分旅客开始再次登机，但由于过站旅客和武汉出港旅客的赔偿金不同，武汉出港旅客拒登机，造成航班再次延误，直至8点05分才从武汉起飞，9点40分到达成都，终于完成了五段飞行的乘务组到达宾馆后未用午餐直接休息，以保障21点的成都至昆明至成都的飞行任务。七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作2011年7月9日，任滢乘务组（姜天任滢乘务组（姜天 韩雯韩雯 朱嘉南）朱嘉南）执行MU2483武汉深圳航班，300型飞机满客，坐了140个人。17：10起飞的航班旅客正点登机完毕后，机长通知航路交通管制没有起飞时间，由于300型飞机空调制

13、冷效果特别不好，乘务长要求大家做好服务保障工作：第一时间广播了延误信息。考虑到客舱温度高，乘务长主动加配了200瓶小矿泉水。乘务员在客舱中间也多次用托盘端冰水分发给旅客降温，乘务员不断在前后舱穿梭安抚旅客并回答旅客问询。积极做好延误服务保障。乘务员韩雯在第2遍为旅客送水时，坐在7F座女士突然发难，扬言要投诉乘务员韩雯。韩雯耐心解释，到服务舱特意端了杯水给7F说：你喝杯水，对不起，让你生气了，哪里我做得不好，我诚心跟你道歉。稍后乘务员抱着虚心的态度再次与旅客沟通，并解释了空调在地面为什么不好的问题，主动送上冰水，恳请旅客谅解！这一切都被旅客看在眼里，认为旅客的行径属于刁难乘务员；相反，乘务员未责

14、怪旅客，反而回馈给旅客更真诚的服务！七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作 7月14日，蔡翠琳乘务组（周晓璐蔡翠琳乘务组（周晓璐 郭宾雪郭宾雪 杭蕾杭蕾 任任曦）曦）执行虹桥淮安广州淮安北京航班，在执行淮安北京航班时由于北京机场雷雨，航班备降济南机场，旅客在机上等待。2572飞机在地面基本没有空调，机舱内闷热难耐。乘务组为旅客加配餐食，提供饮料，安抚旅客。航班在凌晨12点50分取消，安排旅客下机休息，机组到达宾馆已经是凌晨2点多。第二天上午10点补班北京，旅客登机后与乘务组热情互相问候，并在下机时道：“你们幸苦了！”让乘务组感动不已。七月份

15、工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作7月24日，卢洪婵乘务组（李雪卢洪婵乘务组（李雪 徐澎静徐澎静 姜玮）姜玮）在执行MU2453/4武汉北京武汉航班，旅客满员，头等舱8位，经济舱159位。银卡旅客2位，由于北京天气雷雨，旅客一上飞机就通知等待无时间，我们及时将消息传递给了旅客，并为旅客提供冰水，并在第一时间的通知武汉地面加配矿泉水，饮料等，做好旅客的饮料保障工作，在延误2小时后起飞，在飞了一个小时左右，又接到机长的通知由于北京雷雨机场关闭，备降郑州机场，这一等又是9个小时，旅客于凌晨1点30重新登机，但还是没有起飞时间，旅客不满情绪严重，乘务

16、组又耐心为旅客解释、安抚，并将回程配的盘点内的面包，小矿泉水一个一个拿出来，为旅客发放，另外就是有31名旅客终止旅行，未登机。其间进行了一次清舱工作，乘务组又耐心解释清舱原因，最终得到旅客认可和谅解。终于在凌晨3点35分降落在北京，乘务组用最耐心、细心的服务化解了旅客们的怨气。下机时，旅客也在不停对乘务员说：辛苦啦!我们也回赠一句:您也辛苦了!这时乘务组已是非常疲惫，但仍然与凌晨4点50分接着由北京飞回武汉。七月份工作讲评七月份工作讲评 5 5、注重做好航班延误的服务工作、注重做好航班延误的服务工作 7月25日，梁雪乘务组（刘晓毅梁雪乘务组（刘晓毅 张维维张维维 胡天胡天翃翃）执行MU2517

17、航班，由于大连天气强雷雨，不符合放行标准，航班延误，旅客在机上等待了3个小时25分钟，乘务组及时为旅客加配了餐食及饮料，并且耐心与旅客解释安抚。由于等待时间过长，有旅客要求退票，为了确保安全，乘务组进行了清舱工作。待到天气好转，大连至青岛航班却又由于航空管制，旅客又在机上等待了1小时25分中，乘务组积极为旅客提供服务，逐个向旅客致歉并作解释工作，及时为旅客提供餐饮服务，届时安抚大家情绪，最终得到了旅客的理解和认可。七月份工作讲评七月份工作讲评6 6、客舱服务受到旅客赞扬、客舱服务受到旅客赞扬 本月共收到规划发展部转来表扬乘务员服务细致的事件11件。服务细致的乘务员是：6月15日 MU5545

18、上海烟台航班 当事人：吴凌 6月23日 MU2088 台北武汉航班 当事人：陈莉 6月27日 MU2455 武汉北京航班 当事人：余婷婷 李雪 6月29日 MU518 浦东武汉航班 当事人：胡芳 胡苗娜 朱韦佳 7月2日 MU5636 淮安北京航班 当事人：常娟七月份工作讲评七月份工作讲评6 6、客舱服务受到旅客赞扬、客舱服务受到旅客赞扬 7月2日 MU2471 武汉广州航班 当事人：熊娜 李蓓 7月2日 MU2602 武汉北京航班 当事人：秦青 7月9日 MU2601 北京武汉航班 当事人：刘婷婷 曹萍 方谦 7月9日 MU3191 武汉呼和浩特航班 当事人：晏琼 7月9日 MU2483 深

19、圳海口航班 当事人：韩雯 7月19日 MU2617 武汉兰州航班 当事人：张雯婷乘务人员：吴凌乘务人员：吴凌七月份工作讲评七月份工作讲评典型事例典型事例乘务人员：陈莉乘务人员：陈莉乘务人员：余婷婷乘务人员：余婷婷 李雪李雪胡芳胡芳 胡苗娜胡苗娜 朱韦佳朱韦佳乘务人员：常娟乘务人员：常娟乘务人员：熊娜乘务人员：熊娜 李蓓李蓓为一位缺氧孕妇提供帮助，旅客来为一位缺氧孕妇提供帮助，旅客来电感谢。电感谢。为一位心脏病发旅客提供帮助，旅为一位心脏病发旅客提供帮助，旅客来电感谢。客来电感谢。为旅客提供开胃小菜，旅客来电表为旅客提供开胃小菜，旅客来电表扬。扬。为一位身体不适旅客提供帮助，旅为一位身体不适旅客

20、提供帮助，旅客来电感谢。客来电感谢。服务相当到位，旅客提出表扬。服务相当到位，旅客提出表扬。温馨服务得到金卡旅客认可，旅客温馨服务得到金卡旅客认可，旅客来电表扬。来电表扬。乘务人员：秦青乘务人员：秦青七月份工作讲评七月份工作讲评典型事例典型事例刘婷婷刘婷婷 曹萍曹萍 方谦方谦乘务人员：晏琼乘务人员：晏琼乘务人员：韩雯乘务人员：韩雯乘务人员：张雯婷乘务人员：张雯婷为低血糖旅客提供帮助，旅客来电为低血糖旅客提供帮助，旅客来电表扬。表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。照顾携带婴儿旅客，旅客来电感谢。照顾携带婴儿旅客，旅客来电感谢。航班延误，服务周到，旅客来电表航班延误，服务

21、周到，旅客来电表扬。扬。航班延误，耐心对客人解释，且服航班延误，耐心对客人解释，且服务周到，旅客来电表扬。务周到，旅客来电表扬。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 6月15日 MU5545 上海烟台航班 当事人：吴凌 旅客乘坐6月15日上海到烟台的MU5545航班，旅客是个孕妇，当天在飞机上身体不适，有些缺氧，当班机组人员采取了急救措施，旅客非常感谢，特别是乘务长 吴凌 一直陪伴旅客，为旅客准备食物等。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 6月23日 MU2088 台北武汉航班 当事人：陈莉 旅客乘坐6月23日台北到武汉的MU2088，在航班上旅客心脏病发，当班空乘人员非

22、常照顾，特别是一位陈莉的空乘人员采取的急救措施，后续也帮旅客按摩，调换位子等等，旅客来电感谢。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 6月27日 MU2455 武汉北京航班 当事人：余婷婷 李雪 旅客乘坐6月27日武汉到北京的MU2455航班，旅客当天因身体不适没有胃口，头等舱空乘人员 李雪 俞婷婷 得知后就把自己的咸菜等开胃小菜给旅客使用，旅客来电表扬。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 6月29日 MU518 浦东武汉航班 当事人：胡芳 胡苗娜 朱韦佳 旅客乘坐6月29号MU518从浦东到武汉，客人当时感觉不舒服，咳嗽，空乘人员对客人非常的照顾，表扬工作人员（胡芳，胡苗

23、娜，朱韦佳）。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 7月2日 MU5636 淮安北京航班 当事人：常娟 旅客乘坐7月2号MU5636淮安北京航班，乘务员常娟对旅客服务相当到位，旅客提出表扬。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例7月2日 MU2471 武汉广州航班当事人：熊娜 李蓓旅客乘坐7月2日武汉-广州MU2471的航班，当天由于时间紧张旅客是头等舱最后一位登机的，上机后旅客坐上了2D的座位，旅客表示当时客舱乘务长好像是熊娜，头等舱乘务员是李蓓，当时其中一人查询了头等舱旅客名单后询问旅客是否是升舱上来的，旅客表明其购买的就是头等舱机票，乘务员当时也就走开了，走开前旅客要求

24、拿一份报纸，但之后旅客睡着了，醒来后乘务员李蓓马上送来了报纸，同时旅客还是想搞清楚刚刚的事情，李蓓当即表示了歉意，并向旅客做了耐心解释，旅客当时就感觉到该乘务员耐心和诚恳的服务态度，并且对于工作的认真和责任心，让旅客完全消除了略微的不满。在飞机临降落前乘务员和乘务长还特地到旅客面前再次表示了歉意，旅客感觉十分过意不去，希望通过95530表扬一下他们两位，及对于她们工作的肯定。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 7月2日 MU2602 武汉北京航班 当事人：秦青 旅客乘坐7月2日武汉到北京的MU2602航班，旅客在航班上血糖低，乘务长秦青在航班上非常照顾，给旅客冲糖水等等，旅客来电表

25、扬。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 7月9日 MU2601 北京武汉航班 当事人：刘婷婷 曹萍 方谦 旅客乘坐7月9日北京到武汉的MU2601航班，旅客来电表扬当班机组人员服务非常周到，特别是 刘婷婷 曹萍 方谦。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 7月9日 MU3191 武汉呼和浩特航班 当事人：晏琼 旅客乘坐7月9日武汉到呼和浩特的MU3191航班，旅客来电表扬当班的空乘人员，因为旅客同行携带婴儿，空乘人员非常照顾，转机时候还帮忙照看行李，旅客非常感谢！七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 7月9日 MU2483 深圳海口航班 当事人：韩雯 旅客是7月

26、9日（或7月10日）深圳到海口mu2483的航班，航空管制延误，旅客本身有焦虑症，旅客反映乘务员韩雯仔细观察到了旅客的情况，细心照顾，旅客感到满意，同时反映其他旅客故意刁难韩雯，并扬言要投诉她，旅客表示根本不是乘务员的问题，如有需要可以作证。七月份工作讲评七月份工作讲评 典型事例典型事例 7月19日 MU2617 武汉兰州航班 当事人：张雯婷 旅客乘坐7月19日的MU2617武汉至兰州航班，来电反映此航班延误了，空乘张雯婷耐心对客人解释，且全程服务非常周到，让客人焦躁的情绪得到了缓解。七月份工作讲评七月份工作讲评 7 7、积极做好延伸服务、积极做好延伸服务-记及时传送记及时传送500G500G

27、硬盘硬盘“真的是太难为你们，太感谢你们了！”日前，当北京旅客齐渊博老师从东航武汉公司乘务长涂敏手中接过500G的移动硬盘时，连连对这位美丽空姐道谢！须知，500G的移动硬盘对他是多么的重要，48小时，那是多么地令他失魂落魄，情牵梦绕！失而复得，怎不令他喜上眉梢，怎不令他由衷地感谢呢？！“爱在蓝天白云间，梦里花开此间正少年，那些时光荏苒岁月变迁，凌燕凌空的日子啊，是一生最美的纪念。失而复得的硬盘，本来就是一个奇迹，我真应该对硬盘唱传奇：想你时你在天边，想你时你在眼前，丢失它的一天象丢了魂一样，一直在唱你快回来，现在可以唱甜蜜蜜了。心情是荷花，芬芳又淡雅，友情是松柏，四季不凋落，真情是菊花，风霜更

28、无瑕，亲情是兰花，开在窗头下。很高兴认识凌燕天使，飞翔的生命最快乐：）世界在你手中，一切无所不能，希望在你脚下，走出万里鹏程”！这是齐渊博先生一段散文诗般赞美凌燕的表扬信，全部来自这样的一段经历七月份工作讲评七月份工作讲评 7 7、积极做好延伸服务、积极做好延伸服务-记及时传送记及时传送500G500G硬盘硬盘7月10日，MU5535航班由北京飞往虹桥，经停淮安，在上海过夜。当天航程顺利结束。“客舱乘务员请清仓”！乘务长吴凌发出口令，乘务组进入客舱清仓。4F，有一个黑色的小盒子，小吴走近拿起来一看，发现是一个移动硬盘。小吴深知，这样的物品虽不贵重，但往往会有很多宝贵的资料储存其中。丢失的旅客一

29、定会很着急的。小吴赶紧询问淮安地面的工作人员，有没有相关的交接手续。出于更负责的考虑，她没有将硬盘给淮安地服人员，而是带到自己身旁。当晚，小吴上网。正当她思索着怎么能将硬盘以最妥当的方式找到失主的时候，她竟然在新浪微博上看到一条寻找自己丢失硬盘的帖子，啊！真是太神奇了，当时，小吴激动得手颤抖起来。她赶紧向齐渊博先生回话说：“齐先生您好，我是您昨天所乘坐航班的乘务长，您的硬盘在我这里，怎样才能联系您，将硬盘还给您？”齐先生欣喜万分。原来这个看上去虽不起眼的硬盘，珍藏着齐渊博老师一位业界有名的网络营销专家，近十年来网络营销战术策略的精华，浓缩着他十年的心血，更为珍贵的是硬盘中有不可复制的齐先生八十

30、多岁祖母生日盛宴视频。这么珍贵的物品失而复得，怎不让他热泪盈眶，欣喜不已？七月份工作讲评七月份工作讲评 7 7、积极做好延伸服务、积极做好延伸服务-记及时传送记及时传送500G500G硬盘硬盘 客舱部管芳总经理听到小吴通过微博找到硬盘主人的经过后，十分欣喜，她说:“我们乘务组就是要更完美地将延伸服务进行到底，让乘坐东航航班的旅客，真正地感受到凌燕乘务组对旅客的优质服务。”接着，客舱部联络、安排当天去北京的乘务长涂敏，请她专程利用在北京的休息时间，乘车到齐渊博先生的公司，亲手将硬盘归还。于是，出现了开头的那一幕。此事的经过，在新浪微博上引起很大反响，许多网友留言“东航凌燕真神奇，这么快就帮助旅客

31、找到失物了！”“东航的空姐真好”、“东航真给力”更多的是各层面的网友对东航空姐的赞美，对东航服务的肯定。小吴在微博上告诉广大网友，“东航凌燕将齐渊博老师的宝贝硬盘千里归还，好开心、好开心哦！”她表示今后会一如既往地为旅客提供更优质服务！七月份工作讲评七月份工作讲评 8 8、七一机上特色活动、七一机上特色活动 7月1日，武汉始发航班，在飞机上开展了别开生面的红歌大赛。大家你一句，我一句，歌唱祖国，以这种特殊的方式庆祝建党九十周年。客舱中有许多暑期度假的孩子，他们也参与到这个红歌活动中来，使客舱气氛掀起一个又一个的高潮。七月份工作讲评七月份工作讲评 8 8、入盟机上特色活动、入盟机上特色活动 7月

32、21日，客舱开展“联盟连接你和我”机上主题特色活动，以“入盟知识问答”的形式与旅客互动，向旅客传播联盟精神，同时践行联盟标准。本次活动受到旅客的热烈响应，获奖旅客与乘务员留影纪念。亲和互动的服务洋溢于客舱七月份工作讲评七月份工作讲评 9 9、安全教育计划落实情况安全教育计划落实情况 为认真贯彻落实国家、民航局和东航总部关于做好安全工作的各项指示精神，加大客舱安全教育宣传力度，夯实安全基础，按照民航局民用航空安全培训规定、东航安全教育大纲、及公司关于下发2011年下半年安全教育计划的通知要求，结合部门自身安全运行特点，安全质量管理室特制订客舱部2011年下半年安全教育计划表，并对全体乘务员进行了

33、月度安全教育培训,督促各分部上报安全教育落实情况跟踪表。七月份工作讲评七月份工作讲评 1010、安全信息传达安全信息传达安全质量管理室进行网上安全信息传达共9次，分别将民航局、东航总部、武汉公司和客舱部各级的安全类文件和重要通知于第一时间公布在东航飞行网，以供全体乘务员在时间截点内进行阅读、学习；并对未按规定完成的乘务员下发不合格报告单，进行个人绩效扣分的处理。以下为旧版本“东航飞行网”上的检查情况，请各乘务分部核实：关于重申飞机在运行中有关滑梯待命系统操作等规定的通知关于重申飞机在运行中有关滑梯待命系统操作等规定的通知 未读人员:沈嘉怡盛茜杜晓苏殷培芳关于加强驾驶舱空防安全管理的通知关于加强

34、驾驶舱空防安全管理的通知 未读人员:沈嘉怡杜晓苏关于开展东航关于开展东航“安全管理手册安全管理手册”修订内容培训的通知修订内容培训的通知 未读人员:赵义灵杜晓苏沈嘉怡张玲玲张晓苏、张玮姚雅萱余婷婷施清张雯婷七月份工作讲评七月份工作讲评 11 11、SMSSMS工作工作 安全质量管理室按照公司SMS的相关要求，7月份共上报客舱危险源信息13条。为确保下半年安全态势平稳，营造科学安全的客舱环境,安全质量管理室特邀请公司“安全技术监察部SMS办公室”专家来我部举办安全管理讲座。讲座内容以“如何有效收集、利用运行过程持续监控信息；如何大力推进客舱安全监察员工作；如何促进员工自愿报告”为主题，以此来加强

35、客舱安全管理，奠定良好客舱安全文化氛围。七月份工作讲评七月份工作讲评 11 11、SMSSMS工作工作 安全质量管理室开展了“SMS危险源案例评选活动”，本次活动本着公平公开的原则，由各乘务分部领导、客舱安全管理人员共同组成评议小组，最终产生一、二、三等奖各一名。此次活动旨在激励全体乘务员持续开展”查找客舱危险源”工作，不断提升“运行过程持续监控信息”和“员工自愿报告信息”月度上报率；并将乘务人员好的工作经验在安全运行工作中积极推广，使安全理念、安全文化、安全法规、安全知识渗入到客舱各层面；使“以人为本、持续安全”的理念更加深入人心。七月份工作讲评七月份工作讲评 11 11、SMSSMS工作工

36、作 按照公司安全技术监察部SMS办公室要求，将修订的安全管理手册和安全运行管理工作程序和规定内容发布到东航飞行网“SMS安全体系专栏”中，并督促全体乘务员在规定时间内进行网上学习。七月份工作讲评七月份工作讲评 1212、“安全警示旗安全警示旗”试运行工作试运行工作 为提高客舱安全运行水平，消除客舱安全隐患，使乘务员在航班中更好地开展安全和服务工作，安全质量管理室召开两次安全研讨会，针对“安全警示旗”操作流程进行研讨，并再次修订与完善。7月25日召开研讨会，关于规范使用“安全警示旗”，有效阻止旅客引发不安全事件。研讨旨在不断改进“安全警示旗”的使用流程和使用方式，更好的实施此项制度。七月份工作讲

37、评七月份工作讲评 1313、“安全课堂安全课堂”内容更新内容更新 安全质量管理室对飞行网上“安全课堂”栏目的内容及时进行更新。对“320”事件发生后客舱部发布的各项安全整改措施进行归纳、汇总，使客舱全员重温各项安全措施，把握安全运行规律、着力防患于未然，确保客舱安全工作的有序开展。七月份工作讲评七月份工作讲评 1 14 4、上半年安全工作汇报、上半年安全工作汇报 安全质量管理室根据公司安全技术监察部要求，对2011年上半年客舱安全工作进行汇总、分析,完成东航武汉公司客舱部2011年上半年安全工作总结，上报民航湖北安监局。七月份工作讲评七月份工作讲评 1 15 5、“安全生产宣传咨询日安全生产宣

38、传咨询日”活动活动 6月25日，武汉出港的航班均开展了“安全生产宣传咨询日”活动。我部制作了“安全生产宣传咨询日”的宣传横幅；乘务员在航班上开展安全常识宣传活动，宣传方式以乘务员与旅客互动、有奖问答等多种形式进行，并在平飞广播后,还宣传了手机飞行模式的安全常识。开展此项活动，使安全生产规章、安全生产责任和意识深入每位乘务员心中，同时也将航空安全知识在旅客中进行传播,最终达到乘务员与旅客共创和谐客舱、安全飞行的效果。七月份工作讲评七月份工作讲评 1616、客舱部派遣室月例会、客舱部派遣室月例会1、对6月份因各种原因而严重延误的航班进行总结。深入分析了造成各个严重延误航班的原因，并回顾处理方式。在

39、总结的过程中部领导和各派遣员都积极发表意见，并尝试寻求更好的解决办法。通过总结发现了一些需要解决的问题：晚上无法临时给跟机的乘务组订票；驻外乘务组机组餐问题；客舱部与飞行部，保卫部计划不同步。此外，领导对乘务员的辛苦表示高度关注。领导要求派遣员将休息时间不足，但是坚持飞行的乘务组名单及时上报。2、从7月份开始，飞行任务量将会增大。同时夏季是雷雨等强对流天气的多发季节，因此领导重申备份人员的重要性，以及备份人员的规定。按照规定，备按照规定，备份乘务员进场时间以第一班机组车为准。未按时进场，按迟到处理。退场时份乘务员进场时间以第一班机组车为准。未按时进场，按迟到处理。退场时间为下午间为下午1616

40、点点3030分，退场前必须到派遣室签名。不可代签！退场后必须保证分，退场前必须到派遣室签名。不可代签！退场后必须保证手机通讯畅通。手机通讯畅通。每日值班领导会协助监察。为保证每日航班准点，领导要求派遣室建立新的备份人员管理台帐。3、领导重申为确保航班准点以及正常运转，如乘务组的原计划航班取消，则乘务组服从派遣室的安排。同时派遣员应该及时将调整情况和坚持飞行的乘务员名单上报给领导。不服从派遣员安排的人员名单也将同时上报。4、因近段时间飞行任务量增大，尤其是国际航班任务增多。派遣室会与机组车班组做好协调工作，确保跟机回汉的乘务组有车接。七月份七月份客舱工作讲评客舱工作讲评 1717、大力推进三二一

41、工程、大力推进三二一工程 通过加强航班服务中乘务员与旅客的沟通互动为突破点，实现客舱服务质量的稳步提升，从标准化、程序化、规范化的服务向互动式、个性化服务转型；在乘务长研讨会中进行3、2、1工程经验交流，以便让每位乘务员掌握和应用此法宝，真正拉近与旅客之间的距离，使旅客感受我们的服务用心、舒心、温馨。七月份工作讲评七月份工作讲评 1818、投诉预警工作的开展、投诉预警工作的开展 本月向公司服质部备案七起。责任人：各分部及业务处廖巍 七月份由于投诉工作引起了各分部的高度重视，以及时备案的形式，投诉量得到了较好的控制。目前暂一起。七月份工作讲评七月份工作讲评 1919、执行、执行20112011年

42、度乘务员考核方案年度乘务员考核方案-头等舱乘务员考核条件头等舱乘务员考核条件 取消现任头等舱不具备广播员资格的乘务员资质 4月份参加东航广播员考核通过的乘务人员名单如下：从7月18日起，现任头等舱不具备广播员资格的乘务员降为普通舱乘务员，希望降号位的乘务员要刻苦学习广播词，不要错过今年广播员考核的机会。七月份工作讲评七月份工作讲评 1919、增聘部分头等舱乘务员、增聘部分头等舱乘务员 由各分部推荐符合条件的乘务员上报考核小组进行资质审核后，参加头等舱培训，培训考核合格后，执行航班任务三个班次后，进行航班实操考核合格，方可正式执行航班任务，履行头等舱乘务员职责。详细方案见飞行乘务员网。七月份工作

43、讲评七月份工作讲评 1919、恢复高等级号位乘务员、恢复高等级号位乘务员 随着多名高等级乘务员怀孕，现需补充高等级乘务人员，原则上恢复曾具有高等级资历的乘务员，通过实操考核合格，增聘为高等级乘务员，以确保航班生产的顺利完成。广播员资历考试：符合条件的乘务员应积极报名，参加考试。增聘头等舱乘务员：由分部领导推荐，各三级部门班子根据乘务员综合情况，研究确定后推荐。在目前头等舱乘务员不足情况下，暂由乘务长负责头等舱的工作，分部领导务必通知乘务长，提前复习头等舱工作流程及标准。七月份工作讲评七月份工作讲评2020、完成的培训及相关工作、完成的培训及相关工作1、完成新版服务规范贯标。（俞丹丹、蔡翠琳、祝

44、婷婷安排未参加）2、新版简令纸培训。（巫丹、李蓓安排未参加）3、安排任滢7月14日参加客舱乘务教员培训，并签注，8月23日陈雅丽参加。4、中级职称报考正式通知已下发，将分组名单发到各分部领导邮箱，请她们通知各分部乘务员提前准备，通知挂飞行网。5、安排上海籍19名新乘复训，与培训中心沟通。6、下发分部及保卫部客舱实用口语并将通知及要求挂飞行网。7、新东航产品体系培训完成情况发往各分部邮箱，现已全部完成。8、安排7月份广播员考核订座。9、安技部上报新版简令纸培训台帐。七月份工作讲评七月份工作讲评2121、飞行小时前三名、飞行小时前三名截止7月26日，飞行小时前三名 第一名 刘晓迎（106）第二名

45、崔方兵（104）第三名 董欣蔚（103）七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至7月27日加班人员 常 娟 杜晓苏 许晓临 姜 天 郑慧娜 陈 佳 盛曼珑 胡 芳 闫 彬 张楠楠 邱清弢 何 青 钱依林 骆 鸣 周 燕 成玢玢 刘晓毅 刘婷婷 张颖 李菲菲 骆 鸣 陈 烨 刘晓春 韩礼一 俞丹丹 何 春 赵 爽 赵 前 共计28位七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至27日加班【一】7月01日：常娟备飞虹桥过夜；7月03日：杜晓苏备飞虹桥过夜；7月03日

46、：许晓临、姜天、郑慧娜、陈佳妮加班2505虹桥；7月06日：盛曼珑备飞虹桥过夜；7月7日：胡芳、闫彬、张楠楠、邱清弢组加班西安 7月12日：何青备飞虹桥过夜；7月14日；钱依林备飞虹桥过夜；七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至27日加班【二】7月14日骆鸣加班恩施 7月16日周燕备飞虹桥过夜 成玢玢加班海口 7月19日刘晓毅加班成都过夜 7月25日刘婷婷 张颖 李菲菲 骆鸣在北京加班大连。7月25日陈烨调飞武汉广州虹桥加班。7月25日刘晓春加班海口。7月26日韩礼一加班恩施。七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月

47、份乘务人员加班、病事假情况月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至27日加班【三】7月27日俞丹丹备飞虹桥过夜。何春加班北京。赵爽加班石家庄秦皇岛。赵前原计划北京调飞深圳海口加班。七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况月份乘务人员加班、病事假情况7月月01-7月月27日病假人员日病假人员 钱 莹 熊 娜 赵 杨 张楠楠 陈敏娟 沈嘉怡 骆 鸣 卢洪婵 赵 爽 陈佳妮 蔡 莹 何 青 李菲菲 夏晓亮 谢晓蕾 张维维 殷培芳 周晓璐共计18位七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况联单月份乘务人员加班、病事假情况联单 7 7月月010

48、1-7 7月月2121日病事假日病事假(1)(1)病假：1.7月03日：钱莹病假；2.7月9日：熊娜病假一天；3.7月12日：赵杨病假；4.7月13日：张楠楠病假；陈敏娟病假【13日-15日】事假：无事假七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况联单月份乘务人员加班、病事假情况联单 7 7月月0101-7 7月月2121日病事假日病事假(2)(2)7月14日沈嘉怡病假，7月15日骆鸣病假1天 7月19日卢洪婵病假1天 赵爽病假1天 陈佳妮病假1天 7月19日张煜孕假 7月20日陈佳妮病假1天 蔡莹病假1天 7月21日何青病假1天 李菲菲病假1天 7月23日夏晓亮病

49、假1天 七月份工作讲评七月份工作讲评2121、7 7月份乘务人员加班、病事假情况月份乘务人员加班、病事假情况 7 7月月0101-7 7月月2727日病事假日病事假(3 3)7月24日谢晓蕾病假1天，7月25日谢晓蕾病假1天，7月27日谢晓蕾病假。7月27日张维维病假1天 殷培芳病假1天 周晓璐病假1天。七七月份工作讲评月份工作讲评22、需改进的工作 七月份工作讲评七月份工作讲评 1 1）客舱安全检查客舱安全检查截至7月25日，安全质量管理室收到7月客舱安全检查单共8份,客舱安全检查员均按要求完成月度客舱安全检查计划。安全质量管理室根据客舱安全检查员在7月份地面、空中检查工作中发现的问题及近期

50、安全工作重点，发布8月份客舱安全检查计划：地面检查时，乘务组箱包是否按要求锁闭并有序摆放；地面检查时，乘务长是否认真查看乘务组员的证件、资料和手册是否齐全且现行有效；配镜人员是否按要求佩带隐形眼镜及携带备份眼镜；乘务长在航前准备会上与机长协同时，是否确认联络暗语及核对机门密码，且传达到每位组员；乘务长在航前准备会中是否按规章标准对应急滑梯操行程序（双人制操作）、应急撤离和颠簸处置等内容进行要求；是否对驾驶舱管理规定的业务通告进行提问；七月份工作讲评七月份工作讲评 1 1）客舱安全检查客舱安全检查直接准备阶段，乘务员是否检查机上应急设备的完好在位，且在有效期内，并按要求报告乘务长；乘务员座位下方