PAC沟通与初级心理咨询技术课件.pptx

1、PAC沟通与初级心理咨询技术沟通与初级心理咨询技术xxx第二军医大学兼职副教授 复仪心理机构创办人上海市心理学会理事、护理心理学专委会副主任委员 国家二级心理咨询师考评员 上海东方讲坛特聘讲师1感谢你的观看2019年5月29第一部分第一部分PACPAC沟通分析沟通分析2感谢你的观看2019年5月29沟沟意义的传递意义的传递通通意义的理解意义的理解3感谢你的观看2019年5月29伯恩（伯恩（E.BerneE.Berne）：我们在说每一句）：我们在说每一句话时，背后都有一张说话的脸孔，也话时，背后都有一张说话的脸孔，也就是都会出现一种沟通的心态，这种就是都会出现一种沟通的心态，这种心态会因为情况不

2、同而改变。心态会因为情况不同而改变。沟通交流分析沟通交流分析4感谢你的观看2019年5月29父母式心态（父母式心态（P PParentParent）成人式心态（成人式心态（A AAdultAdult）儿童式心态（儿童式心态（C CChildChild）PACPAC沟通交流分析沟通交流分析5感谢你的观看2019年5月29父母式心态（父母式心态（P P）：以权威和）：以权威和优越感为标志，优越感为标志，“自以为是自以为是”和和“过度保护过度保护”的心态。的心态。批评式父母心态批评式父母心态 关怀式父母心态关怀式父母心态沟通心态沟通心态PACPAC沟通交流分析沟通交流分析6感谢你的观看2019年5月

3、29批评式：批评式：“我不是告诉过你了吗？我不是告诉过你了吗？“以我的经验，我建议你以我的经验，我建议你”“你照我说的做，绝对不会错！你照我说的做，绝对不会错！”“我不是早告诉过你，这样是不行我不是早告诉过你，这样是不行的！的！”父母式心态（父母式心态（P P）7感谢你的观看2019年5月29关怀式：关怀式：“别急别急”“别担心别担心”“别害怕别害怕”父母式心态（父母式心态（P P）8感谢你的观看2019年5月29成人式心态（成人式心态（A A）：表现为注）：表现为注重事实根据和善于进行客观理智重事实根据和善于进行客观理智的分析。会按当时的情况做出合的分析。会按当时的情况做出合理的判断，说出合

4、宜的话，所谓理的判断，说出合宜的话，所谓成熟的态度。当一个人以成熟的态度。当一个人以A A心态心态沟通时，讲起话来总是：沟通时，讲起话来总是：“我个我个人的想法是人的想法是”沟通心态沟通心态PACPAC沟通交流分析沟通交流分析9感谢你的观看2019年5月29儿童式心态（儿童式心态（C C）：状态象婴）：状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾乱发脾 气。当一个人以沟通气。当一个人以沟通时，讲起话来总是时，讲起话来总是“我猜我猜想想”，“我不知道我不知道”。沟通心态沟通心态PACPAC沟通交流分析沟通交流分析1

5、0感谢你的观看2019年5月29情境：面对一幅现代艺术作品父母态：老天！这是什么玩意！成人态：标价五千元。儿童态：哦，好漂亮的颜色！沟通心态举例沟通心态举例:11感谢你的观看2019年5月29情境：面对一幅现代艺术作品父母态：老天！这是什么玩意！成人态：标价五千元。儿童态：哦，好漂亮的颜色！沟通心态举例沟通心态举例:12感谢你的观看2019年5月29下级：这次涨工资有我的份吗？上级：任务都没有完成，还有涨什么工资！沟通心态情境分析沟通心态情境分析:13感谢你的观看2019年5月29上级：老张，今天下班后希望你能留下来处理一件紧急任务。下级：呀！今晚我有一个重要的约会，你为什么不能去找别人呢？沟

6、通心态情境分析沟通心态情境分析:14感谢你的观看2019年5月29P P：墨守成规，照章办事，独断专横，不近人情墨守成规，照章办事，独断专横，不近人情A A：客观、现实、工作刻板、待人冷漠、难共事、公私分明客观、现实、工作刻板、待人冷漠、难共事、公私分明C C：有幼稚气，对人有吸引力，喜求友谊，幻想丰富有幼稚气，对人有吸引力，喜求友谊，幻想丰富P+AP+A：成功企业家成功企业家P+CP+C：喜怒无常，难共事；个人支配欲强，喜被吹捧和照顾喜怒无常，难共事；个人支配欲强，喜被吹捧和照顾A+CA+C：理想的管理人员，良好的性格组合，对人对事都合适理想的管理人员，良好的性格组合，对人对事都合适 P+A

7、+CP+A+C：不存在不存在个体沟通心态：个体沟通心态：15感谢你的观看2019年5月29互补沟通：互补沟通：P-C,C-P,A-AP-C,C-P,A-A交错沟通：交错沟通：P-P,C-C,P-A,A-P-P,C-C,P-A,A-P,A-C,C-AP,A-C,C-A沟通心态情境分析沟通心态情境分析16感谢你的观看2019年5月29沟通双方处于何种自我心态？沟通双方处于何种自我心态？尽量以尽量以A A的状态控制自己，并的状态控制自己，并以以A A的状态（语调和姿态）来与的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励和引导对方进人交流；同时鼓励和引导对方进入入A A的状态与自己交流。的状态与自己交流。沟

8、通心态沟通心态觉察与改进觉察与改进17感谢你的观看2019年5月29沟通技巧沟通技巧练习练习18感谢你的观看2019年5月29我和谁最我和谁最难难沟通？沟通？1.1.他（她）用什么心态沟通？他（她）用什么心态沟通？2.2.我用什么心态沟通？我用什么心态沟通？3.3.大家的感受如何？大家的感受如何？19感谢你的观看2019年5月29我和谁最我和谁最容易容易沟通？沟通？1.1.他（她）用什么心态沟通？他（她）用什么心态沟通？2.2.我用什么心态沟通？我用什么心态沟通？3.3.大家的感受如何？大家的感受如何？20感谢你的观看2019年5月29第二部分第二部分初级心理咨询技术初级心理咨询技术21感谢你

9、的观看2019年5月29心理咨询的定义及特征心理咨询的定义及特征 定义：心理咨询是专业人员运用心理学原定义：心理咨询是专业人员运用心理学原理和技术来帮助来访者自助的过程。理和技术来帮助来访者自助的过程。特征之一：心理咨询性质在于其心理性特征之一：心理咨询性质在于其心理性 特征之二：心理咨询的根本目标在于自助特征之二：心理咨询的根本目标在于自助 特征之三：心理咨询是一个助人的过程特征之三：心理咨询是一个助人的过程22感谢你的观看2019年5月29核心：良好的咨访关系核心：良好的咨访关系 咨访关系：咨访双方为咨询目标建立和维持咨访关系：咨访双方为咨询目标建立和维持的人际关系的人际关系 建立良好的咨

10、访关系的意义：建立良好的咨访关系的意义：使来访者产生积极的情绪体验使来访者产生积极的情绪体验提高来访者的自尊心和自信心提高来访者的自尊心和自信心有助于促进来访者的模仿和认同有助于促进来访者的模仿和认同增进咨访双方的情感交流和信息沟通增进咨访双方的情感交流和信息沟通23感谢你的观看2019年5月29共感共感共感、共情共感、共情从从来访者的参照标准来访者的参照标准去体会其内心感去体会其内心感受，领悟其思想、观念、态度和情感受，领悟其思想、观念、态度和情感，从而达到对案主境况的准确理解，从而达到对案主境况的准确理解，并用符合来访者当下感受的语言表达并用符合来访者当下感受的语言表达出来。出来。是建立关

11、系的核心步骤是建立关系的核心步骤24感谢你的观看2019年5月29共感的过程共感的过程来访者表达来访者表达咨询师感知咨询师感知咨询师理解咨询师理解咨询师表达咨询师表达来访者感知来访者感知25感谢你的观看2019年5月29 共感反应的技术共感反应的技术言语鼓励言语鼓励重复关键字词或语句重复关键字词或语句概括性重复概括性重复非言语表达非言语表达 共感反应中应注意的问题共感反应中应注意的问题进得去、出得来进得去、出得来因人而异、适时适度因人而异、适时适度考虑到文化背景及来访者的某些特点考虑到文化背景及来访者的某些特点26感谢你的观看2019年5月29 来访者：来访者：我的爱人死了，我的人生也完了。孤

12、零我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。活下去了。咨询师：咨询师：人死不能复生，你千万不要这样想，何人死不能复生，你千万不要这样想，何必害苦了自己呢？必害苦了自己呢？分析：分析：忽略了来访者的感受，也近乎是命令对方忽略了来访者的感受，也近乎是命令对方停止感受。停止感受。27感谢你的观看2019年5月29 来访者来访者：我真的没用，公司最近提升了好些人，：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气，唉！我真的没有用，我真

13、恨自己是鼓不起勇气，唉！我真的没有用，我真恨自己！咨询师：咨询师：如果我是你，我就会如果我是你，我就会 分析：分析：完全忽略来访者的感受而单从自己的完全忽略来访者的感受而单从自己的观点给予建议。观点给予建议。28感谢你的观看2019年5月29 来访者来访者：我真的没用，公司最近提升了好些人，：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气，唉！我真的没有用，我真恨自己是鼓不起勇气，唉！我真的没有用，我真恨自己！咨询师：咨询师：如果我是你，我就会如果我是你，我就会 分析：分析：完全忽略来访者的感受而单从自己的完全

14、忽略来访者的感受而单从自己的观点给予建议。观点给予建议。29感谢你的观看2019年5月29 来访者：昨天真是糟透了，我感到一阵阵来访者：昨天真是糟透了，我感到一阵阵的心慌，心神不定。但我都不知道我在担的心慌，心神不定。但我都不知道我在担心什么。心什么。咨询师甲：那么到底发生了什么呢？咨询师甲：那么到底发生了什么呢？咨询师乙：你有没有做什么来缓解你的心咨询师乙：你有没有做什么来缓解你的心慌呢？慌呢？咨询师丙：你感到很焦虑不安，可能不知咨询师丙：你感到很焦虑不安，可能不知道自己到底担心什么让你感到焦虑。道自己到底担心什么让你感到焦虑。30感谢你的观看2019年5月29 来访者：我觉得很难过，因为我

15、从来没担心过高来访者：我觉得很难过，因为我从来没担心过高考，就算想，也只是估计自己能不能取得优异成考，就算想，也只是估计自己能不能取得优异成绩。唉！想不到居然名落孙山，真是越想越不服绩。唉！想不到居然名落孙山，真是越想越不服气，今年的高考其实并不难，班上成绩中等的人气，今年的高考其实并不难，班上成绩中等的人都考了大学，没想到一向佼佼者的我都考了大学，没想到一向佼佼者的我。我觉。我觉得考试根本就不能正确评估一个人的成绩，况且得考试根本就不能正确评估一个人的成绩，况且读书也不是为了考试，这样我也就想开了，决定读书也不是为了考试，这样我也就想开了，决定工作算了，但我的父母却骂了我一顿。坚持说考工作算

16、了，但我的父母却骂了我一顿。坚持说考上大学才是有出息，一定要我参加补习班，然后上大学才是有出息，一定要我参加补习班，然后再考。和他们争了几天，都没结果，我都烦死了再考。和他们争了几天，都没结果，我都烦死了。31感谢你的观看2019年5月29 咨询师咨询师1 1：你为什么感到如此悲伤呢？：你为什么感到如此悲伤呢？咨询师的回答似乎根本没有留意当事人所咨询师的回答似乎根本没有留意当事人所说的话，而他问求助者为何这样悲伤，是说的话，而他问求助者为何这样悲伤，是个很不妥当的问题，反映了他不但没有留个很不妥当的问题，反映了他不但没有留心倾听，而且还完全忽略了求助者所表达心倾听，而且还完全忽略了求助者所表达

17、的重要感受。属第一层次。的重要感受。属第一层次。32感谢你的观看2019年5月29 咨询师咨询师2 2：你一向成绩很好，但想不到高考：你一向成绩很好，但想不到高考却失败了。却失败了。咨询师的回答虽然在内容上和求助者表面咨询师的回答虽然在内容上和求助者表面所说一致，但他只注意了求助者表面的感所说一致，但他只注意了求助者表面的感受，故在反应中只有内容上的复述，缺乏受，故在反应中只有内容上的复述，缺乏感情的响应。从他的反应中，可看出他的感情的响应。从他的反应中，可看出他的倾听不很准确，以致了解得不够全面。属倾听不很准确，以致了解得不够全面。属第二层次。第二层次。33感谢你的观看2019年5月29 咨

18、询师咨询师3 3：因为高考落榜，所以你感到很失：因为高考落榜，所以你感到很失望、很难过。望、很难过。咨询师的反应与求助者所表达的意义和感咨询师的反应与求助者所表达的意义和感受比较一致，但未能对求助者较深的感受受比较一致，但未能对求助者较深的感受作出反应，即没有对隐藏于言语背后的感作出反应，即没有对隐藏于言语背后的感受作出受作出“通情达理通情达理”的反应，属第三层次的反应，属第三层次。34感谢你的观看2019年5月29 咨询师咨询师4 4：因为高考不及格，所以你感到很失望、：因为高考不及格，所以你感到很失望、很难过，也不清楚前面路该如何走，心中很混乱很难过，也不清楚前面路该如何走，心中很混乱。第

19、四层次中，第四层次中，“通情达理通情达理”的程度较高，在咨询的程度较高，在咨询师的反应中，他所表达的感受已深于求助者所能师的反应中，他所表达的感受已深于求助者所能表达的，即咨询师把求助者深藏于言语背后的感表达的，即咨询师把求助者深藏于言语背后的感受也表达了出来，因此求助者可由此来体验和表受也表达了出来，因此求助者可由此来体验和表达起初未察觉和未能表达的感受，同时也因此可达起初未察觉和未能表达的感受，同时也因此可以掌握到这些感受背后的涵义。以掌握到这些感受背后的涵义。35感谢你的观看2019年5月29 咨询师咨询师5 5：你一向成绩很好，从没想到高考会失败：你一向成绩很好，从没想到高考会失败，因

20、此你特别感到失望与难过，也有点气愤。与，因此你特别感到失望与难过，也有点气愤。与父母商量后，似乎非读书不可，但自己实在有点父母商量后，似乎非读书不可，但自己实在有点不甘心，因而内心很矛盾。不甘心，因而内心很矛盾。达到第五层次的咨询师，做到了最准确的达到第五层次的咨询师，做到了最准确的“通情通情达理达理”。无论在表面或深入的感受上，都很准确。无论在表面或深入的感受上，都很准确。上例中，他不但明白当事人很失望、难过这表。上例中，他不但明白当事人很失望、难过这表面的感受，甚至连很深入的情感，如气愤、不甘面的感受，甚至连很深入的情感，如气愤、不甘心和矛盾等，也作了准确的反应。此时咨询师已心和矛盾等，也

21、作了准确的反应。此时咨询师已能对求助者作全面而准确的能对求助者作全面而准确的“通情达理了通情达理了”。36感谢你的观看2019年5月29初层次共感和高层次共感初层次共感和高层次共感 初层次共感（初层次共感（primary-level empathyprimary-level empathy）：是进）：是进入来访者主观的内心世界，并把对来访者的感觉入来访者主观的内心世界，并把对来访者的感觉与了解，恰到好处的表达出来，使来访者觉得咨与了解，恰到好处的表达出来，使来访者觉得咨询师了解他。（基本对应第一、二、三层次）询师了解他。（基本对应第一、二、三层次）高层次共感（高层次共感（advanced ad

22、vanced level empathylevel empathy）：咨）：咨询师不仅了解来访者所谈的问题，同时更能够明询师不仅了解来访者所谈的问题，同时更能够明查出潜在、隐含或坦露不足的部分，并将所明查查出潜在、隐含或坦露不足的部分，并将所明查或了解的部分表达出来，与来访者做有效的沟通或了解的部分表达出来，与来访者做有效的沟通。（对应第四、五层次）。（对应第四、五层次）37感谢你的观看2019年5月29 年老的来访者：我知道我的孩子年老的来访者：我知道我的孩子很忙，可是我好几年没有看到他很忙，可是我好几年没有看到他们了，他们甚至不打电话。们了，他们甚至不打电话。表达的感受表达的感受:失望、不

23、重要、被失望、不重要、被忽略、受到伤害，忽略、受到伤害，隐藏的感受隐藏的感受:被拒绝、被抛弃、被拒绝、被抛弃、被剥夺、孤独被剥夺、孤独38感谢你的观看2019年5月29 案例：每天张开眼睛，就换上那件难看的案例：每天张开眼睛，就换上那件难看的灰制服又是一阵阵迷茫，还不是为了生活灰制服又是一阵阵迷茫，还不是为了生活，讨口饭吃，真不知道人为什么工作？活，讨口饭吃，真不知道人为什么工作？活着真没意义。着真没意义。初层次共感：单调呆板的工作和生活使你感到厌倦、无奈初层次共感：单调呆板的工作和生活使你感到厌倦、无奈。（这是把所了解到的对方的感觉用自己的语言反映给来。（这是把所了解到的对方的感觉用自己的语

24、言反映给来访者）访者）高层次共感：你很厌倦这种单调、呆板的工作和生活，高层次共感：你很厌倦这种单调、呆板的工作和生活，似似乎你没有从工作中找到自己的方向和生活的意义。（表达乎你没有从工作中找到自己的方向和生活的意义。（表达来访者所暗示的那一部分）来访者所暗示的那一部分）高层次共感：你很厌倦这种单调、呆板的工作和生活，高层次共感：你很厌倦这种单调、呆板的工作和生活，你你渴望从工作中找到自己的方向和生活的意义。（融入对来渴望从工作中找到自己的方向和生活的意义。（融入对来访者的积极引导）访者的积极引导）39感谢你的观看2019年5月29 情景：来访者抱怨他与妻子儿子之间的低潮关系，说：情景：来访者抱

25、怨他与妻子儿子之间的低潮关系，说：“不不论在办公室或各种社交场合，我的幽默一直是最受欢迎的，论在办公室或各种社交场合，我的幽默一直是最受欢迎的，几乎每个人都因我而笑得一片开心，我自己也得意得很；但几乎每个人都因我而笑得一片开心，我自己也得意得很；但是在家里完全不是那么一回事，再好笑的笑话，没有人笑一是在家里完全不是那么一回事，再好笑的笑话，没有人笑一下，儿子说我无聊，太太说我吃饱撑的，弄得我很尴尬，很下，儿子说我无聊，太太说我吃饱撑的，弄得我很尴尬，很不愉快。不愉快。”初层次共感：你认为很幽默的笑话，太太和儿子却有相反的初层次共感：你认为很幽默的笑话，太太和儿子却有相反的反应，使你感到很困惑。

26、反应，使你感到很困惑。高层次共感：你对家人的反应感到很奇怪，会不会他们不要高层次共感：你对家人的反应感到很奇怪，会不会他们不要你在家里当笑料大王，他们喜欢你实际一点。你在家里当笑料大王，他们喜欢你实际一点。高层次共感：你对家人的反应感到很奇怪，高层次共感：你对家人的反应感到很奇怪，你讲笑话是希望你讲笑话是希望能活跃一下家庭气氛，使大家开心一些，你希望知道如何做能活跃一下家庭气氛，使大家开心一些，你希望知道如何做使他们能看到你的努力并接纳你。使他们能看到你的努力并接纳你。40感谢你的观看2019年5月29 来访者：我不知道怎么搞的，我工作努力、来访者：我不知道怎么搞的，我工作努力、负责，总是把事

27、情做得很好，有时还比别人负责，总是把事情做得很好，有时还比别人好，但是连续两次升迁机会就是没有我，一好，但是连续两次升迁机会就是没有我，一切努力好像都是白费，我不知道要怎样做才切努力好像都是白费，我不知道要怎样做才好？好？咨询师甲：对于你这么认真、优秀的人员，而没咨询师甲：对于你这么认真、优秀的人员，而没有升迁机会，实在不太公平。有升迁机会，实在不太公平。咨询师乙：你那么努力工作，却没有得到预期的咨询师乙：你那么努力工作，却没有得到预期的结果，的确令人很难过，很泄气。但是从你的叙结果，的确令人很难过，很泄气。但是从你的叙述中，不知道你是否有觉察到自己在工作中除了述中，不知道你是否有觉察到自己在

28、工作中除了认真外，是否还有些退缩，使人不容易注意和了认真外，是否还有些退缩，使人不容易注意和了解你？解你？41感谢你的观看2019年5月29共感表达的误区一共感表达的误区一 认为就是让对方感觉好，就是给对方一些认为就是让对方感觉好，就是给对方一些安慰。安慰。来访者：这次考研我没有考试，我觉得自来访者：这次考研我没有考试，我觉得自己这一辈子都完了。己这一辈子都完了。咨询师：你不要这么悲观，你今后人生之咨询师：你不要这么悲观，你今后人生之路还很漫长呢！路还很漫长呢！42感谢你的观看2019年5月29共感表达的误区二共感表达的误区二 认为共情就是无条件同意对方。认为共情就是无条件同意对方。来访者：我

29、到现在还记得初二时发生的那来访者：我到现在还记得初二时发生的那件事。数学老师的表丢了，这件事本来与件事。数学老师的表丢了，这件事本来与我一点儿关系都没有，但我上课顶撞过他我一点儿关系都没有，但我上课顶撞过他，他一口咬定是我偷了表。，他一口咬定是我偷了表。咨询师：这样的老师真是素质太差，不配咨询师：这样的老师真是素质太差，不配当老师。当老师。43感谢你的观看2019年5月29共感表达的误区三共感表达的误区三 认为共情就是从积极角度去拔高对方的行认为共情就是从积极角度去拔高对方的行为。为。来访者：这次考研我没有考上，我觉得自来访者：这次考研我没有考上，我觉得自己这一辈子都完了。己这一辈子都完了。咨

30、询师：我其实非常佩服你去参加考试的咨询师：我其实非常佩服你去参加考试的勇气，参加考研，这是多么了不起的一件勇气，参加考研，这是多么了不起的一件事啊！事啊！44感谢你的观看2019年5月29真诚真诚 真诚的界定：不戴专业面具表现真实自己，坦真诚的界定：不戴专业面具表现真实自己，坦诚与来访者交流自己态度、意见和经历、经验诚与来访者交流自己态度、意见和经历、经验的一种态度和能力。的一种态度和能力。真诚的意义：真诚的意义：真诚能让来访者产生信任感和安全感真诚能让来访者产生信任感和安全感真诚具有榜样示范的作用真诚具有榜样示范的作用45感谢你的观看2019年5月29 真诚的表达真诚的表达表里一致表里一致自

31、我揭示，与来访者分享自我自我揭示，与来访者分享自我 真诚表达中应注意的问题真诚表达中应注意的问题实话实说实话实说?自我发泄自我发泄?越多越好越多越好?“取信于人取信于人”?维护专家形象维护专家形象?全靠技术技巧全靠技术技巧?46感谢你的观看2019年5月29无条件积极关注无条件积极关注无条件地从整体上接纳来访者，并以无条件地从整体上接纳来访者，并以坚定的态度注意和肯定来访者自身存坚定的态度注意和肯定来访者自身存在的有利于解决问题的积极因素。在的有利于解决问题的积极因素。黑暗给了我黑色的眼睛，我却用它寻黑暗给了我黑色的眼睛，我却用它寻找光明。找光明。顾城顾城47感谢你的观看2019年5月29专注

32、专注:SOLER S (Squarely)S (Squarely)面对来访者面对来访者 O (Open)O (Open)开放的姿势开放的姿势 L (Lean)L (Lean)将上身倾向来访者将上身倾向来访者 E (Eye)E (Eye)保持良好的目光接触保持良好的目光接触 R (Relaxed)R (Relaxed)上述行为力图做到放松上述行为力图做到放松48感谢你的观看2019年5月29积极倾听积极倾听 耳到：专注接收耳到：专注接收 口到：适时回应口到：适时回应 手到：肢体表达手到：肢体表达 眼到：观察肢体眼到：观察肢体 心到：心灵感受心到：心灵感受49感谢你的观看2019年5月29倾听五层

33、次倾听五层次 听而不闻听而不闻 心不在焉，敷衍了事心不在焉，敷衍了事 只听合自己意思或口味的话只听合自己意思或口味的话 专注的听，注重沟通技巧专注的听，注重沟通技巧 用心灵去感受用心灵去感受50感谢你的观看2019年5月29案例讨论案例讨论 假如小张是你的同事，是个有上进心假如小张是你的同事，是个有上进心的咨询员，工作主动热情。但他今天有点的咨询员，工作主动热情。但他今天有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。51感谢你的观看2019年5月29情境一情境一 小张说：小张说：“今天，我咨询花了整整一个小今天，我咨询花了整整一个小时，但来访者竟然声称没有效果

34、。时，但来访者竟然声称没有效果。”，小，小张的意思是：张的意思是：A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议D）征求建议）征求建议E）希望指导）希望指导52感谢你的观看2019年5月29情境一情境一 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。些无关痛痒的抱怨。53

35、感谢你的观看2019年5月29情境二情境二 小张说：小张说：“嗨，今天，我咨询花了整整一嗨，今天，我咨询花了整整一个小时，也不知道怎么搞的，来访者依然个小时，也不知道怎么搞的，来访者依然声称没有效果。声称没有效果。”小张的意思是：小张的意思是：A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议D）征求建议）征求建议E）希望指导）希望指导54感谢你的观看2019年5月29情境二情境二 当对方无奈的时候，表示可能对来访当对方无奈的时候，表示可能对来访者有怀疑。可能需要和你分析一下来访者者有怀疑。可能需要和你分析一下来访者的情况和应对策略，这个时候你只要安慰的情况和应对策略，这个时候你只要安慰和一起

36、分析就可以了。和一起分析就可以了。55感谢你的观看2019年5月29情境三情境三 小张说：小张说：“今天，我真遇到麻烦了，咨询今天，我真遇到麻烦了，咨询进行了整整一个小时，来访者依然声称没进行了整整一个小时，来访者依然声称没有效果。有效果。”小张的意思是：小张的意思是：A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议D）征求建议）征求建议E）希望指导）希望指导56感谢你的观看2019年5月29情境三情境三 碰到这样的说法，可能表示对方遇到碰到这样的说法，可能表示对方遇到了问题，不知道怎样应对来访者，自信心了问题，不知道怎样应对来访者，自信心不足，此时需要你给予鼓励。这个时候你不足，此时需要你给予鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你咨询的经验就可以只要鼓励他，并分享你咨询的经验就可以了。了。57感谢你的观看2019年5月2958感谢你的观看2019年5月29