顺丰快递业务员新员工培训教材课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《顺丰快递业务员新员工培训教材课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快递 业务员 新员工 培训教材 课件
- 资源描述:
-
1、2023年1月16日星期一2课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范2023年1月16日星期一32023年1月16日星期一42023年1月16日星期一5看得见的看得见的看不见的看不见的收派员收派员二线岗位三线岗位2023年1月16日星期一62023年1月16日星期一72023年1月16日星期一82023年1月16日星期一92023年1月16日星期一102023年1月16日星期一112023年1月16日星期一122023年1月16日星期一132023年1月16日星期一14头发头发长短适中,要勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不留长发,以以前不盖额,侧不掩耳,前不盖额,侧不掩耳
2、,后不及领为宜后不及领为宜;保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容面容男士刮净胡须;面部面部保持清洁保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外;女士化淡妆。口腔口腔保持口腔清洁保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。2023年1月16日星期一15耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗,不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣,勤洗澡,给人清新感给人清新感觉觉。手部手部保持手部的清洁保持手部的清洁,指甲修理整齐,指甲不得长于指尖;男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指,佩带戒指的数量不
3、超过一枚。2023年1月16日星期一16身着公司统一制服,服装要慰烫整齐,不得有污损。工牌佩带于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上,衣领要摆好,上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好,保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。2023年1月16日星期一172023年1月16日星期一18 姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。2023年1月16日星期一192023年1月16日星期一20 在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应
4、保持上身挺直,把双腿平行放好,两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,大体占据其三分之二的位子即可,交谈时,身体微微前倾,不可身靠座位背部。2023年1月16日星期一21 双脚自然分开,身体正直,腰和胸要挺直,头要抬正。嘴边要带微笑,双臂自然下垂,双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。站立过久时,可以稍息,但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌,目视前方,双手自然 下垂,叠放相握于腹前,双腿基本并拢。站立时不要挡住客户的视线。2023年1月16日星期一22背要直肩膀放松 两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼 睛 自 然地向前看
5、走 路 方 向在 一 条 直线上2023年1月16日星期一23 在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置,在行走时如遇到客户应主动让客户先行。2023年1月16日星期一242023年1月16日星期一252023年1月16日星期一262023年1月16日星期一272023年1月16日星期一282023年1月16日星期一292023年1月16日星期一302023年1月16日星期一312023年1月16日星期一32“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好!下午好!我是顺丰速运的收派员我是顺丰速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用)2023年1月16日星期
6、一33“对不起,请问对不起,请问”,(向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌)2023年1月16日星期一34“让您久等了让您久等了”(无论客户等候的时间长短,均应向客户表示歉意)(无论客户等候的时间长短,均应向客户表示歉意)“麻烦您,请您麻烦您,请您”(如需让客户办理手续或事情时,应使用此语)(如需让客户办理手续或事情时,应使用此语)“不好意思,打扰一下不好意思,打扰一下”(当需要打断他人谈话时使用,要注意语气和音量)(当需要打断他人谈话时使用,要注意语气和音量)“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”(对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢)(对其他人所提供的
7、帮助和支持,均应表示感谢)2023年1月16日星期一35 “谢谢您的信任,我们会准时将所寄物品送至收件方的,谢谢您的信任,我们会准时将所寄物品送至收件方的,打扰您了打扰您了”“谢谢您了,总是承蒙关照,希望下次再为您服务谢谢您了,总是承蒙关照,希望下次再为您服务”“再见再见”2023年1月16日星期一362023年1月16日星期一372023年1月16日星期一38 您好,顺丰速运您好,顺丰速运”“早上好早上好/下午好、您好、对不起,打扰您了等,我是顺下午好、您好、对不起,打扰您了等,我是顺丰速运的收派员,前来收件丰速运的收派员,前来收件/派件派件”“贵公司黄先生贵公司黄先生/小姐让我来收件小姐让
8、我来收件”(切勿直接说出寄件(切勿直接说出寄件人的姓名)人的姓名)2023年1月16日星期一39 客户:客户:“为什么还不来收件?为什么还不来收件?”回答:回答:“不好意思,我会尽快赶过来不好意思,我会尽快赶过来”,或者,或者“对对不起,给您添麻烦了,我不起,给您添麻烦了,我X分钟过来收件分钟过来收件”客户:客户:“我要寄的件暂时取消我要寄的件暂时取消”回答:回答:“没关系,希望下次能为您服务没关系,希望下次能为您服务”客户:客户:“派个件也这么难派个件也这么难”回答:回答:“不好意思,我马上到您那派件,请您稍等不好意思,我马上到您那派件,请您稍等”2023年1月16日星期一40“您好,打扰您
9、了,我是顺丰速运的收派员,现您好,打扰您了,我是顺丰速运的收派员,现在为您派件,但不知您的具体位置是在哪在为您派件,但不知您的具体位置是在哪?”“您好,打扰您了,我是顺丰速运的收派员,您您好,打扰您了,我是顺丰速运的收派员,您是在是在XX大厦大厦A座座X楼吗?楼吗?”2023年1月16日星期一41“很高兴与您通话,很高兴与您通话,X X先生先生/小姐小姐”“谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)”“对于给您造成的不便,非常抱歉对于给您造成的不便,非常抱歉”2023年1月16日星期一422023年1月16日星期一432023年1月16日星期一44 遇有异常情况,如车
10、坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安 排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。2023年1月16日星期一45在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影响他人。在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影
11、响他人。2023年1月16日星期一46 进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍并进行自我介绍,如:您好!我是顺丰速运的收派员如:您好!我是顺丰速运的收派员,我是来收我是来收/派快件的。派快件的。2023年1月16日星期一47 在客户场所需配合客户公司的要求办理在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。相关证明,如放行条、临时通行证等。2023年1月16日星期一48 在进入客户办公室前,要保持衣着整齐和头
12、发整洁,在进入客户办公室前,要保持衣着整齐和头发整洁,擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。2023年1月16日星期一49 当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃,用食指按门铃,按铃时间不超过按门铃或敲门向客户请示。若按门铃,用食指按门铃,按铃时间不超过3 3秒,等待秒,等待510510秒后秒后再按第二次;若需要敲门时,应用食指或中指连续敲门三下,等候再按第二次;若需要敲门时,应用食指或中指连续敲门三下,等候51
13、0510秒门未开,可再敲第秒门未开,可再敲第二次,敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门二次,敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1 1米米处,待客户同意后方可进入。处,待客户同意后方可进入。2023年1月16日星期一502023年1月16日星期一512023年1月16日星期一522023年1月16日星期一53针对与客户的熟悉程度不同,应采用不同的自我介绍方式。针对与客户的熟悉程度不同,应采用不同的自我介绍方式。如是上门服务次数少于两次(含两次),不认识客户或与客户不熟悉,应面带微笑、目光如是上门服务次数少于两次(含两次),
14、不认识客户或与客户不熟悉,应面带微笑、目光注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰地说:注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰地说:“您好,我是顺丰速运收派员,我是来为您好,我是顺丰速运收派员,我是来为您收您收/派件的派件的”,介绍的同时出示工牌。,介绍的同时出示工牌。注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,不要只说我是顺丰的。出示工注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,不要只说我是顺丰的。出示工牌时,把有照片一面朝向客户,停顿牌时,把有照片一面朝向客户,停顿2 2秒,让客户看清楚照片和姓名。秒,让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务次数超过两次,与客户很熟悉或属于
15、公司经常服务的客户,可省略自我介绍,如已经上门服务次数超过两次,与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户,可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼,并直接表示:但应热情主动与客户打招呼,并直接表示:“您好,您好,X X先生先生/女士,我是来为您收件的。女士,我是来为您收件的。”2023年1月16日星期一54 当到达客户所在场所,不能马上收取快件时,要态度谦逊、礼貌的上前询问,并视当到达客户所在场所,不能马上收取快件时,要态度谦逊、礼貌的上前询问,并视等候时间做出调整,责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。等候时间做出调整,责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。2
16、023年1月16日星期一55 必须做到必须做到“件不离身件不离身”,将随身背包摆放在自己的视线内,将随身背包摆放在自己的视线内,以防快件的丢失;以防快件的丢失;2023年1月16日星期一56 未经客户允许,不得随意就坐或随意走动,不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水未经客户允许,不得随意就坐或随意走动,不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑,否则都将会引起客户的反感;或吸烟、随便开玩笑,否则都将会引起客户的反感;与客户场所应遇事礼让,和平共处与客户场所应遇事礼让,和平共处,对除客户外的相关人员,如客户的同事、朋友应礼对除客户外的相关人员,如客户的同事、朋友应礼让三分,在征得
展开阅读全文