网络客服培训(一)课件.ppt

1、网络销售客服培训2023-1-16课程目录课程目录网络客服的基本概念网络客服的分类网络客服的重要作用和意义网络客服应具备的基本素质网络客服工作技巧12347网络客服应具备的相关知识网络客服的沟通技巧562023-1-16一、网络客服的基本概念一、网络客服的基本概念 网络销售客服是指通过网上销售的这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如QQ、旺旺、微信等）为主的；为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、产品推广、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。SERVICE2023-1-16二、网络客服的分类二、网络客服的

2、分类01有通过QQ、旺旺、电话解答买家的疑问02有专门投诉客服、处理客户投诉的问题03有专门的推广客服、主要是负责公司产品的营销和推广04还有专门负责产品打包发货的客服等等2023-1-16三、网络客服的重要作用和意义三、网络客服的重要作用和意义塑造公司形象提高成交率提高客户回头率网络客服在产品的推广、产品销售、售后客服维护方面都至关重要。2023-1-16四、网络客服应具备的基本素质四、网络客服应具备的基本素质一个合格的网络客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他的综合素质等。1处变不惊的应变能力2挫折打击的承受能力3情绪的自我掌握及调节能力4满负荷情感付出的支持能

3、力5积极进取、永不言败的良好心态1）心理素质2023-1-16四、网络客服应具备的基本素质四、网络客服应具备的基本素质2）品格素质1.忍耐与宽容是优秀网络客服人员的一种美德2.热爱企业、热爱岗位3.要有谦和的态度4.不轻易承诺、说了就要做到，言必信、行必果5.谦虚是做好网络客服工作的要素之一6.拥有博爱之心、真诚对待每一个人7.要用于承担责任8.要有强烈的集体荣誉感9.热情主动的服务态度10.要有良好的自控力2023-1-16四、网络客服应具备的基本素质四、网络客服应具备的基本素质 3）技能素质）技能素质1.良好的文字语言表达能力2.高超的语言沟通技巧和谈判技巧3.丰富的专业知识4.熟练的专业

4、技能5.思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力6.敏锐的观察力和洞察力7.具备良好的人际关系沟通能力8.具备专业的客户服务电话接听技巧9.良好的倾听能力2023-1-16四、网络客服应具备的基本素质四、网络客服应具备的基本素质要具有“客户至上”的服务观念0101要具有工作独立的处理能力0202要有对各种问题的分析解决能力0303要有人际关系的协调能力0404终身学习能力05054）综合素质2023-1-16五、网络客服应具备的相关知识五、网络客服应具备的相关知识1）产品知识 a.产品的专业知识 b.产品的周边知识 c.同行产品基本知识 2）网上交易规则 a.一般交易规则 b.如何付款 c.物流知

5、识 2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧网上购物因为看不到实物，所以给人的感觉就比较虚幻；为了能够很好的促成交易，客户必将扮演重要的角色，因此客户沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧1）态度方面树立端正、积极的态度要有足够的耐心与热情2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧2）表情方面2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧3）礼貌方面2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧4）语言文字方面 a.少用“我”字，多用“您”或者“咱们”这样的字眼，让客户感觉到我们

6、在全心全意为他（她）考虑问题。b.常用规范用语 i.“请”是一个非常重要的礼貌用语。ii.“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望这里能找 到您满意的产品”。iii.“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。在客户服务的语言表达中，尽量避免使用负面语言。2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧1QQ或者旺旺沟通语气和标准灵活运用|2QQ或者旺旺的使用技巧|5）聊天工具方面2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧5）聊天工具方面 “”任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采取不同的沟通技巧。a.

7、客户对产品了解的程度不同，沟通的方式也有所不同 i.对产品缺乏认识，不了解 ii.对产品有些了解，但是一知半解 iii.对产品非常了解 b.对价格要求不同的客户，沟通方式也有所不同 i.有的客户很大方，说一不二，不讨价还价 ii.有的客户会试探性的问问能不能还价 iii.有的客户就是喜欢讨价还价，不讲价就不高兴 c.对产品要求不同的客户，沟通方式也有所不同。i.之前购买过，对产品认知很清楚 ii.没有购买过的客户，对产品将信将疑 iii.非常挑剔的客户，反复的追问一个问题2023-1-16六、网络客服沟通技巧六、网络客服沟通技巧 7）其他方面a.坚守诚信b.凡事留有余地c.处处问客户着想、用诚

8、心打动客户d.多虚心请教、多倾听客户声音e.做的专业的网络销售客服、给客户准确推介f.坦诚介绍产品的优点和缺点g.遇到问题多检讨自己少责怪对方h.换位思考、理解客户的意愿i.表达不同意见时尊重对方立场j.保持相同的谈话方式k.经常对客户表示感谢l.坚持自己的原则2023-1-16七、网络客户工作技巧七、网络客户工作技巧网络客服除了具备一定，专业知识、周边知识、行业知识外，还需要具备一些工作方面的技巧。2023-1-16七、网络客户工作技巧七、网络客户工作技巧01利用“怕买不到”的心理02利用客户希望快点拿到产品的心理03当客户有购买意向出现犹豫的心理，帮客户拿主意，二选一技巧。04帮助准客户服务、促成交易05巧妙反问、促成订单06积极推荐、促成交易1）促成交易技巧2023-1-16七、网络客户工作技巧七、网络客户工作技巧2）时间控制技巧2023-1-16七、网络客户工作技巧七、网络客户工作技巧3）说服客服技巧）说服客服技巧a.调节气氛、以退为进。b.争取同情、以弱克强c.消除防范、以情感化d.投其所好、以心换心e.寻求一致、以长补短2023-1-162023-1-16