淘宝客服基本能力和沟通技巧培训课件.ppt

1、2023-1-16淘宝客服基本能力和沟通技巧培训淘宝客服基本能力和沟淘宝客服基本能力和沟通技巧培训通技巧培训淘宝客服基本能力和沟通技巧培训客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力客服需具备的知识客服需具备的知识网店客服沟通技巧网店客服沟通技巧客服服务甜言蜜语客服服务甜言蜜语1111类类9898招招淘宝客服基本能力和沟通技巧培训一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。那么作为一个淘宝网店或者淘宝商城客服，如何在整个销售过程中与客户进行良好的沟通以促进成交和回头率，达到良好的客服满意度，就需要一定的培训，学习掌握客服接待、聊天、回复等语言技巧。客服要掌握的基本能力客服要

2、掌握的基本能力。淘宝客服的重要性：在淘宝上开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客服服务也是很重要的，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。淘宝客服基本能力和沟通技巧培训1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。2.品格要求a.诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。b

3、.耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力淘宝客服基本能力和沟通技巧培训c.细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。d.同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。e.自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对

4、工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对.客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力淘宝客服基本能力和沟通技巧培训客服需具备的知识客服需具备的知识1.商品专业知识客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的DIY做法等有基础的了解。2.网站交易规则我们应该把自己放在一个客户的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行

5、，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。支付宝等支付网有关的流程和规则了解支付宝及禁用词语，有关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。淘宝客服基本能力和沟通技巧培训3.物流及付款知识a.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款.客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是

6、不方便，还是有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。客服需具备的知识客服需具备的知识淘宝客服基本能力和沟通技巧培训b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式。了解不同物流的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等。了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

7、。了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。客服需具备的知识客服需具备的知识淘宝客服基本能力和沟通技巧培训网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。淘宝客服基本能力和沟通技巧培训（一）网店客服沟通技巧在态度态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说

8、是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不 能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2.要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐 烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围

9、内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，公司规定价格不能少等伤害顾客自尊的话语。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训（二）网店客服沟通技巧在表情表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方

10、的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训（三）网店客服沟通技巧在礼貌礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“Ciao!Be

11、nvenuto nel nostro negozio Hiitaly.您好，欢迎光临淘最意大利，我是客服xxxxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您!”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。淘宝客服基本能力和沟通技巧培训沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节

12、的例子，来感受一下不同说法的效果：“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很 忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通（四）网店客服沟通技巧在语言文字语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请

13、稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。淘宝客服基本能力和沟通技巧培训3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什

14、么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。淘宝客服基本能力和沟通技巧培训在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什

15、么，并且非常愿意帮助他们!在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“您很了解意大利，也很懂进口食品！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训（五）网店客服沟通技巧在旺旺方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我

16、”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2.旺旺使用技巧：我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如

17、欢迎词、不讲价的解释、“请稍 等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。（六）针对性方面：任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同

18、：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点

19、子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇 到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也

20、要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她

21、有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训（七）其他方面1.坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友

22、一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我 们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了 不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等

23、词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的

24、内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。5.做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训6.坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信

25、用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气 好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！7.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾

26、客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训8.换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。9.表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来

27、考虑。10.保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训11.经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成

28、交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。12.坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？（4）顾客下次来购物还会要求和这次

29、一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧：淘宝客服基本能力和沟通技巧培训客服服务甜言蜜语客服服务甜言蜜语1111类类9898招招淘宝客服基本能力和沟通技巧培训一丶感同身受一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是

30、对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;淘宝客服基本能力和沟通技巧培训10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给

31、您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;一丶感同身受一丶感同身受淘宝客服基本能力和沟通技巧培训18)先生，你都是我们*年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用三丶用“我我

32、”代替代替“您您”22)您把我搞糊涂了(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?(换成)请问我的解释您清楚吗?;二丶被重视二丶被重视淘宝客服基本能力和沟通技巧培训26)啊，您说什么?(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要(换成)我建议/您看是不是可以这样;四丶站在客户角度说话四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就

33、是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;三丶用三丶用“我我”代替代替“您您”淘宝客服基本能力和沟通技巧培训31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;五丶怎样的嘴

34、巴才嘴甜五丶怎样的嘴巴才嘴甜淘宝客服基本能力和沟通技巧培训38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;五丶怎样的嘴巴才嘴甜五丶怎样的嘴巴才嘴甜

35、淘宝客服基本能力和沟通技巧培训44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是;五丶怎样的嘴巴才嘴甜五丶怎样的嘴巴才嘴甜淘

36、宝客服基本能力和沟通技巧培训51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，*已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您

37、说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;六丶拒绝的艺术六丶拒绝的艺术淘宝客服基本能力和沟通技巧培训57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户八丶如何让客户“等等”59)不好意思，担误您的时间了;60)等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”;62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思

38、要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;七丶缩短通话七丶缩短通话淘宝客服基本能力和沟通技巧培训65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心;68)先生您好!*现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果

39、!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;九丶记录内容九丶记录内容淘宝客服基本能力和沟通技巧培训71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;九丶记录内容九丶记录内容十丶其它十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很

40、(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);淘宝客服基本能力和沟通技巧培训76)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;77)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;78)感谢您的建议;79)非常感谢您的耐心等待;80)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;81)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;82)谢谢，这是我们应该做的;83)我们

41、会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;十丶其它十丶其它淘宝客服基本能力和沟通技巧培训84)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;85)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;86)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;87)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;88)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十丶其它十丶其它淘宝客服基本能力和沟通技巧培训89)祝您生活愉快!90)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;91)祝您生意兴隆!92)希望下次有机会再为您服务!93)请路上小心;94)祝您一路顺风;95)天气转凉了，记得加衣保暖;96)今天下雨，出门请记得带伞;97)祝您周末愉快!98)祝您旅途愉快!十一丶结束语十一丶结束语2023-1-16淘宝客服基本能力和沟通技巧培训