某护理产品销售技巧培训课件.pptx

1、 掌握基础销售技巧掌握基础销售技巧 有能力开展销售工作有能力开展销售工作 提高销售业绩提高销售业绩 销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务。硬件设施准备硬件设施准备至关重要至关重要陈列要点陈列要点 干净干净 整齐整齐 统一统一 标准标准（详情见陈（详情见陈列规范）列规范）其他硬件设施准备其他硬件设施准备软件设施准备软件设施准备销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接

2、近顾客，目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜前使顾客愿意停留在柜前。语言（响亮、亲切）语言（响亮、亲切）姿态（面对顾客、迎向顾客）姿态（面对顾客、迎向顾客）目光（亲切、柔和、眼神交流）目光（亲切、柔和、眼神交流）表情（微笑）表情（微笑）态度（热情）态度（热情）当顾客与你目光相对时当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时当顾客从看商品的地方抬起脸时销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解

3、需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售 目的：了解顾客的购买心理过程，就可通目的：了解顾客的购买心理过程，就可通 过正确询问，发现销售机会，然后过正确询问，发现销售机会，然后 在最短时间内诱导顾客说出需要，在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要。并确认需要。机会机会顾客对护肤产生兴趣顾客对护肤产生兴趣需要需要顾客想要改变形象及提升顾客想要改变形象及提升对愿意多说话的顾客对愿意多说话的顾客开放式询问开放式询问“您想了解哪方面的产品？您想了解哪方面的产品？”“您现在家里所用产品感觉怎么样？您现在家里所用产品感觉怎么样？

4、”打开顾客的话匣子对不愿意开口说话的顾客对不愿意开口说话的顾客限制式询问限制式询问“这个产品是我们现在季节最畅销的，这个产品是我们现在季节最畅销的，您有没有兴趣现在感受一下？您有没有兴趣现在感受一下？”是不是想知道您现最急需哪种护理产品？是不是想知道您现最急需哪种护理产品？打开顾客的话匣子 20 20岁女性养颜护肤要诀：岁女性养颜护肤要诀：一：一：不可素面朝天，要适当使用一些防晒霜和润肤霜等。不可素面朝天，要适当使用一些防晒霜和润肤霜等。二：二：不可使用儿童护肤品，要用合适的成人护肤品。不可使用儿童护肤品，要用合适的成人护肤品。3030岁女性美容护肤要诀：岁女性美容护肤要诀：一：一：不易盲目追

5、求高档护肤用品，要根据皮肤特性来选择。不易盲目追求高档护肤用品，要根据皮肤特性来选择。二：每次使用面膜时间最好在二：每次使用面膜时间最好在1515分分2020分钟之内。分钟之内。三：三：适当选用柔和型营养护肤品，必要时可用些精华素。适当选用柔和型营养护肤品，必要时可用些精华素。四：四：护肤重点放在清洁以及平衡油脂的分泌上。护肤重点放在清洁以及平衡油脂的分泌上。4040岁女性养颜护肤要诀：岁女性养颜护肤要诀：一：一：不要过于频繁光顾美容店，最好不要过于频繁光顾美容店，最好2 2周左右去一次。周左右去一次。二：二：切忌滥用时尚护肤用品。切忌滥用时尚护肤用品。三：三：密切关注自己内分泌情况。密切关注

6、自己内分泌情况。讨论：讨论：2020、3030、4040岁女性养颜护肤要诀岁女性养颜护肤要诀 店铺一定是为了销售，销售一定要有顾客。店铺一定是为了销售，销售一定要有顾客。这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。了解顾客，认识顾客的购买类型、购买动机，有了解顾客，认识顾客的购买类型、购买动机，有助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做好不同类型顾客的不同服务需求。并促成最终目好不同类型顾客的不同服务需求。并促成最终目的的销售产品。销售产品。一、按顾客的购买目标区分一、按顾客的购买目标区分 1.完全确定型完

7、全确定型完全确定型是指在购买商品前已有明确的购完全确定型是指在购买商品前已有明确的购买目标，进店的目的是为了采取购买行为买目标，进店的目的是为了采取购买行为的顾客。他们一般在商品名称、品牌、型的顾客。他们一般在商品名称、品牌、型号、款式、颜色、价格范围等方面都有了号、款式、颜色、价格范围等方面都有了明确的要求。当这类型的顾客进店后，一明确的要求。当这类型的顾客进店后，一般有明确的选择目的，会主动描述自己选般有明确的选择目的，会主动描述自己选购商品的要求，如果符合自己想要的，则购商品的要求，如果符合自己想要的，则会毫不犹豫地买下来。会毫不犹豫地买下来。作为销售人员要从这类顾客的购买行动与语作为销

8、售人员要从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。在接言表达等方面很快了解其购买需求。在接待过程中，主动打招呼，按照顾客要求，待过程中，主动打招呼，按照顾客要求，迅迅 速准确地展示商品，干净利落地速准确地展示商品，干净利落地做好收款、包装，尽量减少做好收款、包装，尽量减少 顾客的顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。等候时间，为他们提供购物的方便。2.大致确定型大致确定型指顾客在购买商品前，已有大致的购买目标，但还没有十分明确的要求，简单一点就是那种可买可不买的顾客。这类顾客，其表现是进店脚步缓慢，目光集中在他感兴趣的一个大方向。观看时会显出若有所思的样子。他们一般不能明确、清晰

9、地提出所需商品的各项要求，需要经过较长时间的比较，选择后才能实现购买。对待这类顾客时，应认真地介绍商品的质量、价格、规格、特性和优点好处，让他们了解商品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的目的。3.不确定型不确定型指那些进店时并没有明确购买商品的目的，主要是为了参观浏览的顾客。也就是这类顾客在家没事，出来走走了解最近有什么新鲜的信息。一般来说这类顾客大约占进店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，选购时漫无目的，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，但不要过多的跟随，当他 们提出询问时，应热情、耐心地回答，便顾客产生良好的

10、印象。这样有利于树立店铺很好的待客形象，培养回头顾客。二、按顾客的购买态度与要求区分二、按顾客的购买态度与要求区分1、习惯性、习惯性顾客对商品的信念会在他们对某种商品顾客对商品的信念会在他们对某种商品持何种态度上起着决定性作用。信念持何种态度上起着决定性作用。信念可以建立在知识的基础上，也可以建可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。立在信任的基础上。2、理智型、理智型理智型即指在采取购买行为时以理智为理智型即指在采取购买行为时以理智为主，感情色彩较淡的顾客。他们往往主，感情色彩较淡的顾客。他们往往根据自己的经验和对商品知识的了解，根据自己的经验和对商品知识的了解，在购买前注意收信商

11、品的相关信息，在购买前注意收信商品的相关信息，了解市场行情，经过周密的的分析和了解市场行情，经过周密的的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。思考，做到对商品的特性心中有数。3、疑虑型、疑虑型疑虑型即指那些在购买时往往考虑较多，疑虑型即指那些在购买时往往考虑较多，却又举棋不定的顾客，他们对别人包却又举棋不定的顾客，他们对别人包括销售人员的介绍和推荐，也往往采括销售人员的介绍和推荐，也往往采取不信任态度。对这类人，销售人员取不信任态度。对这类人，销售人员要耐心细致地进行商品宣传和介绍不要耐心细致地进行商品宣传和介绍不要挫伤对方要挫伤对方 的自尊心，要让对方的自尊心，要让对方感到决策是由他自主做出

12、，只有这样，感到决策是由他自主做出，只有这样，才才 能使其减少疑虑，下定购买能使其减少疑虑，下定购买决心。决心。4、感情型感情型即指偏重于感情因素的顾客。由于某些商品名称、品牌、服务等能使顾客产生情感上的共鸣，因而往往能激发顾客的购买欲望。营销人员要善于与这类顾客进行的心理沟通，与他们建立良好的人际关系，这样，顾客就会对销售人没产生信任感，建立友谊关系，凭着对销售人员的信任也会做出购买决策。5、敏捷型敏捷型即指那些反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，心理反应与心理过程的速度较快的顾客。这种个性特征常会导致行为的冲动性。此类顾客，易受商品外观、质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、

13、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对第一眼就看中的商品，以心里会产生强烈的购买欲望，而不愿做反复选择比较，因而其购买行为呈现快捷的特点。6、价格型这类顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非 常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定商品的优质，选购高档商品；有的从价格的低廉来评定商品的实惠，选购廉价商品。这种 类型的顾客在很大程度上受其经济条件的影响。三、按顾客在购买现场的情感反映区分三、按顾客在购买现场的情感反映区分1、遵从型、遵从型遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在生理上对外界的刺激很少在外面上表生理上对外界的刺激很少在外面上表现出来，但在内心体验持久的

14、顾客。现出来，但在内心体验持久的顾客。这种心理因素表现在购买行为上，一这种心理因素表现在购买行为上，一般称谓遵从型，因为他们在选购商品般称谓遵从型，因为他们在选购商品时，往往遵从介绍做出购买决定，很时，往往遵从介绍做出购买决定，很少亲自对商品的品质进行检查。少亲自对商品的品质进行检查。这类顾客对商品本身并不过多考虑而对这类顾客对商品本身并不过多考虑而对服务态度与服务质量十分在意。服务态度与服务质量十分在意。2、稳重型、稳重型这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，他们受外界因素的影响沉着，因此，他们受外界因素的影响较小。较小。这类顾客在购买活动中往往沉默

15、寡言，这类顾客在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度情感不外露，举动不明显，购买态度稳重，不愿与销售人员谈些与商品无稳重，不愿与销售人员谈些与商品无关的话题，也不关的话题，也不 会对其他话题会对其他话题感兴趣。感兴趣。3、敏感型这类顾客在个性心理因素上，表现为具有高度紧张的情绪，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在购买过程中，很难容忍旁人的意见，尤其是对销售人员抱有不信任的态度，经常会对销售人员的介绍和宣传产生反感甚至于以尖锐的反驳。销售人员对待这类顾客时，要持慎重和包容的态度。4、活泼型活泼型即指那些能很快地适应新的环境，但情感易变，兴趣也

16、很广泛的顾客。这类顾客在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，会在活泼、热烈的气氛中完成商品的购买，所以接受销售人员的喜爱。5、情绪型强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征，在言谈举止中则会表现为狂妄自大，目中无人。此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头，在言语表情上显 得傲气十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和销售 人员的服务要求极高，对极小的事情都可能大发雷霆。这类顾客虽然为数不多，但销售人员也不能掉以轻心，碰到这类顾客时，最好多花一些时间和精力小心接待。四、按顾客的性格区分四、按顾客的性格区分1、外向型、外向型

17、是指那些心理活动表现于外部，活跃、大方、是指那些心理活动表现于外部，活跃、大方、开朗，喜欢交际，情感易于外露的顾客。开朗，喜欢交际，情感易于外露的顾客。他们对产品信息的刺激反应迅速，兴趣浓他们对产品信息的刺激反应迅速，兴趣浓厚，追求时髦外观，注重新颖奇特，常主厚，追求时髦外观，注重新颖奇特，常主动对自己喜爱的商品提出问题，征询意见，动对自己喜爱的商品提出问题，征询意见，较容易和销售人员交流信息，能较快地适较容易和销售人员交流信息，能较快地适应各种购买环境，并通过购买活动获得心应各种购买环境，并通过购买活动获得心理上的满足。理上的满足。2、内向型、内向型这类顾客的特征是沉着、冷静、稳重、谨慎，这

18、类顾客的特征是沉着、冷静、稳重、谨慎，讲求实惠，善于思考。通常表现为迟缓，讲求实惠，善于思考。通常表现为迟缓，呆板畏缩，反应不够灵敏，他们注重传统呆板畏缩，反应不够灵敏，他们注重传统习惯，对时尚流行的商品缺乏兴趣，购买习惯，对时尚流行的商品缺乏兴趣，购买商品时不轻易接受他人的意见，不善于与商品时不轻易接受他人的意见，不善于与人交往。喜欢自己体验观察，自己分析判人交往。喜欢自己体验观察，自己分析判断。断。销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售第三步：推荐合

19、适的产品第三步：推荐合适的产品在了解顾客需要后，就要向她推荐适在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需要合的产品来满足她的需要1.讲解该产品如何有利于顾客及如何满讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要足她的需要2.试用产品并介绍该产品的特性及好处试用产品并介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果强调产品的好处及带来的效果 运用法则运用法则 特性（）：指产品本身所具有的，特性（）：指产品本身所具有的，如成分和特征如成分和特征 优点（）：由产品成份或特性产生的优点（）：由产品成份或特性产生的 功效功效 好处（）：产品的功效能带给顾客的好处好处（）：产品的功效能带给顾客的

20、好处 根据顾客的需要，结合法则，运用专业的语言，根据顾客的需要，结合法则，运用专业的语言，推销产品的好处推销产品的好处;展示并示范产品，尽可能让顾客触摸产品；展示并示范产品，尽可能让顾客触摸产品；感受产品的价值，并产生信赖感感受产品的价值，并产生信赖感;如需要，出示有关证明。如需要，出示有关证明。反驳处理法反驳处理法根据明显事实理由直接肯定根据明显事实理由直接肯定但是处理法但是处理法间接否定，用间接否定，用“是或但是是或但是”。询问处理法询问处理法针对有关异议提出询问，针对有关异议提出询问，以获得更多的顾客信息加以转化以获得更多的顾客信息加以转化补偿处理法补偿处理法只承认顾客提出真实的有效异议

21、，只承认顾客提出真实的有效异议，及时提出利益，有效补偿顾客异议及时提出利益，有效补偿顾客异议销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售 售中连带售中连带 售后连带售后连带v 如果您向顾客展示推销一件产品，您将如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给他最多一件产品卖给他最多一件产品v 如果您向顾客展示推销三件以上产品，如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给他两件以上的产品您就有可能卖给他两件以上的产品顾客确定购买后（开票时或付款时）顾客确定购买后（开票

22、时或付款时）销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推荐产品步骤三：推荐产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售掌握时机掌握时机促成交易促成交易 购买讯号有哪些？仔细查仔细查看资料看资料肢体语言肢体语言问售后服务问售后服务讨价还价讨价还价要求试用要求试用问使用方法问使用方法 直接法直接法 假设法假设法 选择法选择法 总结利益法总结利益法 最后期限法最后期限法 使你对顾客有充分了解，建立起你与顾使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。为什么要建立顾

23、客档案？为什么要建立顾客档案？找准时机，介绍好处找准时机，介绍好处 填写顾客档案填写顾客档案 表示感谢，作出承诺表示感谢，作出承诺谢谢！谢谢！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！现在是大家进行演练时间现在是大家进行演练时间!要求：请任意选择一位同事与你要求：请任意选择一位同事与你一起模拟销售过程。一起模拟销售过程。（一）了解基础皮肤知识（一）了解基础皮肤知识（二）熟悉及掌握护肤知识（二）熟悉及掌握护肤知识（三）熟悉及掌握顾客的类型（三）熟悉及掌握顾客的类型（四）记忆产品（四）记忆产品FAB（五）掌握销售技巧（五）掌握销售技巧即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。所谓企业

24、管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。浪费时间。23.1.1623.1.16盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式企业成功经典名人名言18:3118:3118:31:0623.1.16前方充满着未知，但我必须得走。无法评估，就无法管理。23.1.1623.1.1623.1.1623.1.1618:3118:31授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国

25、忠，莫此之尤。2023/1/162023/1/16积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。23.1.1623.1.1623.1.16用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。观察才行。你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物做人低三分，做事高三分。18:31:0618:31:0618:3123.1.16决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。经营企业，是许多环节的共同运作，差一个念头，就决定整个失败当你在事业上遇到挫折，有打退堂鼓的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候!23.1.

26、1623.1.1618:3118:31:06世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。没有组织就没有管理，而没有管理也就没有组织。管理部门是现代组织的特殊器官，正是依靠这种器官的活动，才有职能的执行和组织的生存。管理就是做好无数小的细节工作。2023/1/162023/1/1623.1.16将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。顾客是重要的创新来源。人生的选择决定一切。成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。卓有成效的管理者善于用人之长。2023年1月16日2023年1月16日星期一做生意，要随着形势的变化而变化。做小生意，在于勤

27、;做大生意，要看政治观局势。魔鬼存在于细节之中。2023年1月23.1.1618:31大多数的错误是企业在状况好的时候犯下的，而不是在经营不善的时候。没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半功倍更困难。成功的方法千万条,多总结别人的失败,根据现实的路行走,不要太在意听取名人大家的创业格言。协调以及控制。23.1.162023年1月16日18时31分下午6时31分6秒企业做大后CEO说话要越来越细。小企业要有长远的打算大企业要有注意细节。2023年1月16日星期一18时31分6秒企业的成功靠团队，而不是靠个人。只要不是相当重要的商品，不是稳健踏实地行商，迅速发展就等于迅速破产，只有使多种商品不间

28、断地相继配合上市，才能使迅速发展的事业稳步前进。23.1.162023年1月16日星期一18时31分6秒正确的决策来自众人的智慧。周到的服务，那简直是难以想象的。18:312023年1月16日星期一18时31分6秒谢谢各位！加强做责任心，责任到人，责任到位才是长久的发展。23.1.1623.1.16Monday,January 16,2023弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。18:31:0618:31:0618:311/16/2023 6:31:06 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.1.1618:31:0618:31Jan-2316-Jan-23重于泰山，轻于鸿毛。18

29、:31:0618:31:0618:31Monday,January 16,2023安全在于心细，事故出在麻痹。23.1.1623.1.1618:31:0618:31:06January 16,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月16日下午6时31分23.1.1623.1.16追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2023年1月16日星期一下午6时31分6秒18:31:0623.1.16严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年1月下午6时31分23.1.1618:31January 16,2023重标准，严要求，安全第一。2023年1月16日星期一18时31分6秒18:31:0616 January 2023好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午6时31分6秒下午6时31分18:31:0623.1.16每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.1623.1.1618:3118:31:0618:31:06Jan-23务实，奋斗，成就，成功。2023年1月16日星期一18时31分6秒Monday,January 16,2023相信相信得力量，创造应创造的事情。23.1.162023年1月16日星期一18时31分6秒23.1.16谢谢大家！谢谢大家！