新员工礼仪培训教材课件.ppt

1、新员工礼仪培训 什么礼仪 礼仪的内涵 礼仪的本质第一印象的形成 视觉效果（印象）听觉效果（语言效果）触觉效果 嗅觉效果商务礼仪包含哪些内容 衣着打扮 基本姿态 行礼寒暄 接送宾客 拜访顾客 招待宾客 职场规矩自身修养 胡须要剃干净衬衫要清洁，领带要系端整站着会见他人时，要把西服的扣子系上一个。坐下后，要解开裤线要保持整齐头发一定要保持清洁，梳理整齐手指甲要修理干净。指甲油的颜色要淡一些化桩不要过浓。特别注意高筒补袜是否有破的地方，颜色是否合适。鞋要选择与工作场所适当的，并要保持干净戒指、项链等装饰品要避免戴鲜艳的。站立的方法 头不要左右倾斜下颌收紧挺胸手自然下垂，轻松的放好收腹腰板挺直耳朵、肩

2、膀、胳膊肘、膝盖和脚跟要成一直线两腿并拢伸直目视前方重心放在腰围附近两手指尖并齐垂直放好脚跟稳走路的方法走路时，脚跟要象踩一条直线似的走。腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒的走。坐座的方法双膝并拢在一起，两脚尖略向椅子的方向收复。腰部不要离椅子的空隙太大，头也不要仰在椅背上，要保持适当的深度。行礼行礼时腰板要伸直然后再鞠躬。行礼时视线应放在对方的脚面上。鞠弓 把手放到一起把腰伸直稍稍行礼普通敬礼最深切的敬礼行礼时要慢慢的且很有礼貌的所言的行礼（鞠弓）不光是脑袋动一下就行，而是要针对当时的人和情况来定，行礼基本分3种见上图 行礼时要看着对方的眼睛，不要东张西望，也不要多次的点头哈腰，更不可光脑袋低下就可

3、，一定要头和上半身一起动。行礼不要弓着背不要背手自我介绍 身份 专业 简历 兴趣爱好 个性、优缺点 人生哲学、信条、工作观 人生理想、目标 结束语行礼两个人站的位置间隔要保持一个人的身长距离迎接顾客前 再过十五分钟顾客就要来访了，会客室刚刚用过，抓紧时间检查收拾准备迎接客人的到来。考虑来客的时间对接待室进行整理，析查，把冷暖空调的温度提前调节好。茶桌上是否干净室内的挂钟时间是否准确，香烟、花和挂历等都要进行细致的析查更重要的是室内换气不能忘记。领客人到会客室 在接待室登记后领着客人到会客室，会客室在走廊的不远处。接待员要在客人的前一、两步内行走，走路的的速度要随和着客人。在走廊让客人在走廊的中

4、间行走，接待员在会客室侧的边上走。同客人上下楼 会客室在楼上，接待员陪同客人上楼走台阶的时候一定要让客人先上，接待员要在相隔两个台阶的距离内紧跟着上楼下楼时接待员应先下台阶让客人在后面跟随。同客人乘电梯 乘电梯带客人到别的楼层观顾时请！由于乘电梯要操作楼层数字的键钮，所以接待员要先乘电梯，然后请客人再进。出电梯的时候请告讯客人，到了请您先下，我随后跟着。到会客室门口时 陪同客人到了会客室前请告讯客人就是这里，然后把门打开会客室的门如果关着时，请敲两下，然后再开门，这是最起码的礼节。关于门有向里开的，也有向外开的，这要根据不同的情况，妥善，细致的处理好这些对应问题。这里就是朝外开门时 请！朝外开

5、门的情况下：朝外开的门，请客人进入时，接待员先敲两下门，然后打开，请客人先进。朝里开门 进去后换手一手抓住里面门手，别一只手对客人做出请的动作“请”请！请客人坐下时 把客人领进了会客室请让客人世间坐上座上座的位置一般都离入口稍远一些，接待员指着上座劝客人说：“请坐那里”上座的位置根据房间的布局，大多都是靠窗户，而且周围有装饰架里摆的装饰品或书籍可映入眼帘，离空调的距离也很适当会客厅布局 较窄的会客室窗窗宽敞的会客室朝内开的门朝内开的门朝外开的门以上三个图中例子是最好的会客室房间比较窄的情况下，也就是例1、例2这两种情型。椅子的排放是有等级的。等级按以下顺序排列两面带有肘垫的单人座一面带有肘垫的

6、座1.带靠背的座4.什么都不带的椅子5.长橙乘电梯的位置 电梯内也有上座和下座上座和下座不光是会客室或会议室，电梯内也有。操作电钮的位置为下座，要负责开关电钮，操作电钮位置的里面为上座，接着是上座旁边，然后是电钮旁边的位置。（上图1、2、3、4）沏茶 开水放得大多了。七分部最佳。哎呀！水太多了。沏茶时一定要掌握好开水的量，给客人沏茶时，注意不要把开水放得太多，以免把杯底弄湿，茶杯的七分满最佳，沏茶前要把茶壶和茶杯用热水烫一下，这是沏茶的常识。端送茶水时预备工作 端递茶水时手中必须预备一条手巾，如果客人把茶水弄撒时，首先要保护桌上的资料和书籍类的东西，客人的衣弄湿的情况下，请迅速拿手巾或手帕帮客

7、人擦干，并且要用沿着稳重的动作不要惊慌失措。端茶 科长在会客里正在会见客人，接待员把茶泡好，准备送到会客室到了会客室，先把茶盘放到侧桌上（没有侧桌的情况下）放到桌子的一角，然后按顺序逐一递茶。茶碗上带花的图案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盘里，两手端起高度要和胸部保持平衡。递茶的方法 从客人的右侧递茶时用右牢固的握好茶托左手轻轻扶着如从客人的左侧递茶时则相反如果在有茶和点心的同时，先把点心放在左侧，然后再把茶水放左右侧。如果茶碗是带画的图案，那么图案的这面要对着递茶的人，如果茶碗里面带有画的图案，那么递茶时请把图案朝外，使客人能看到图案。递茶 客人和上司交谈的时间较长已经送了两次

8、茶了，下次该送咖啡。把咖啡、红茶杯匙要放在茶托的上面，匙要放在客人右手能拿的面前。递茶 递茶的顺序，要从上座开始，然后是挨着上座的客侧，接着便是接客侧的上位（也就是上座的正对过）递茶的顺序 把茶和茶具一组一组的备好，礼貌递上去。无论什么时候递茶时一定要先从客人开始。一公司B小姐在给客人端茶的时候，正好本公司老板和客人在一起，这时B先把茶水递给了老板，然后才给另一杯递给客人，结果事后老板却批评了B，B说：“困为那位客户很年轻，比老板岁数小，而自己的老板在心目中又是至高无尚的，所以就先给了老板”，老板教育她说：“无论年龄大、小、男、女老少，只要是来的客人，递茶都要先从客人开始。在路上打手机 经常在

9、外经商的业务员，一般都携带手机，无论是客户还是本公司都会经常打来电话。在街中或路上打电话时，尽量要避开人群，以免过路行人带来不便，最好到路边的树下或楼旁边去打。迎接客人时 来客人时总是保持自然的微笑迎接客人时最基本的一点就是微笑，如果你的面部毫无表情，无论你的言谈举行如何高雅，也不会使客人感到愉快，满意，微笑要自然的发自内心的，无需装出一幅假笑或笑的过分，这样会适得其反。对客人寒喧时 寒喧时即要注意表情，又要掌握好声音的大小，也就是说微笑着清楚的向对方打招呼。尽量用洪亮的声音看着对方的眼睛，很有朝气的说“您早”“您好”。（声音不要过大也不要过小）碰到客人 无论来什么样的客人都要主动和客人打招呼

10、。一次A在走廊走的时候，正巧自己的领导和一个客人迎面走来，A想不招呼悄悄的走过去时，那个客人却主动对A说：“你早”，A很万尴尬，马上回获说你早，等客人走后，A受到了领导的批评，说刚才那位客人是咱们非常重要的客户。所以，无论来什么样的客人，不 管地位高低，都要一视同仁，主动向对方打招呼，这是最基本的常识。预约客人来访 让您久等了。预先约好的客人前来访问时，“欢迎光临”这句话谁都会说，但当客人已经等了一会时，你还应该说，对不起让您久等了，这样，家人会感觉到这个公司对自己很重视，心里会高兴的。对于经常来往的客户也要礼貌的打招呼，比如，根据天气的变化可以说：“这么热的天，您辛苦了”等等。来客的公司名、

11、姓名 对前来访问的客人的公司名、姓名一定要写在便条上要正确的记住。A公司？还是B公司？客人刚刚说完自己的公司名和姓名，可过了一会儿，接待员忘了，马上又问，你是那个公司的？这样客人会非常生气的，为了不出着错，最好在便条上记一下，如果同时两家公司来访时，更不要把名字搞乱，如果一家公司来许多人访问时，请把公司和主要代表名字记住即可。给客人做向导 在给客人做向导时，一定要配合客人走路的速度行走。A对前来的客人说，请到会客室去等吧。（只是用手指了指会客室的方向）这是很不礼貌的。另外带着客人一起走时最好斜面离客人一米远的距离最佳一边带路一边时儿回头看一看。注意：千万不要光顾自己大步的头也不回的而不顾客人的

12、走路速度，等你回头时，也许客人会不见了。因为你走的太快了。客人没跟上、或生气走了。请客人进会客室 请客人进会客室时，一定要把门开得大一些，让客人通过，（或把门全打开）A在接待客人时，到了会客室时，她手抓门扶手站在门口处打开了门，由于入口太窄了，客人只好横着身进去了，这是什么原因呢？原来是A没有把门全部打开，只是开了一多半。和客人乘电梯时 A小姐客人B小姐乘电梯时主动为客人操作电钮，A和B刚乘上电梯，有位客人也乘进来了，并站在了A和B的中间，这时的A和B不需闲谈，这一点她们两位都做到了，但只有这些还不够，还应该主动的询问客人到那个楼层，帮助操作电钮，如客人先到的情况下，请主动告诉客人您到了，若自

13、己先下的情况下，要说，“我先走了”。在走廊时 实际我想去厕所请问您去哪？在走廊里碰到客人时，请不要忘记跟客人打招呼或给客人做向导，许多人习惯从卫生间里边往外走边化桩，或也用手巾擦手，还有些人习惯站在卫生间前的走廊上和同事闲谈，走廊本属公共场所，以上这些不好的习惯应该避免，以免给去卫生间的人造成不便。还有碰到对本楼不熟悉的客人时，要主动寻问去哪里？并礼貌的告诉客人。在走廊遇见客人 在走廊里和客人走对面时，应该首先自动往右侧边缘靠拢，等客人走近时自己的脚步要停下，让客人先过去，等客人走过去后，自己再说往前走。现在有的公司还特意规定在走廊里遇见客人时必须说：“欢迎光临”。等。在台阶上遇见人或上司 在

14、台阶上遇见客人或上司时，要在台阶的上或下相距3-4个台阶的距离时和对方打招呼，并轻轻行礼。并要靠边站着，让对方先上或下，然后自己再走。在门口送客 在门口送客时，等到看不见客人为止，才可返回（如客人有行李时，请在客人上车时，帮忙把行李放好）。在电梯前送客 在电梯前送客时，要等电梯门关闭好往下降时，再离开。某公司A非常热情的把客户送到电梯上，在电梯前对客户深深的鞠弓并寒喧，当电梯门刚刚关闭上，A就匆匆离去了，不巧，电梯门又开了，客户急忙下了电梯，可是却不见刚才那个深深鞠弓而热情的A了。客人很失望，原来客户把东西忘在A的公司里了。以上这种事情虽然很例外，但应该引起注意。会客室随时整理 会客室每天要用

15、来接待许多客人，每来一次客人送走后都要马上把房间收拾干净，因为随时都有客人来访的可能；若不及时打扫干净的话，比如突然又来了客人，只好让客人在外面等候，这对客人是很不礼貌的。另外，要注意房间通气，换气扇要经常开着，烟灰缸要保持清洁（每走一次客人都要换一次）。跟对方谈话时 跟对方谈话时，最好坐在对方的左侧斜对面，特别是在桌、椅距离较窄的情况下，这样可以避免谈话时脸和脸离得太近，双方都会感到很紧张也很不舒服，若坐在斜对面的话，就不会存在这些问题了，一是可以很自然的交谈，另外还可以把所需资料摊放在桌面上，商谈时比较方便。起身告辞 那么请多多关照简单闲谈几句便起身告辞，有事前去拜访时办完事后大衣和围巾等

16、要出了公司后再穿、戴上。结束谈话时前去访问者要先站起来，然后礼节性的告辞在公司里的语言 朋友之间在一起经常使用的语言，在公司里不一定全能通用，因为朋友在一起说话时比较随便，也比较较简略，特别是学生时代时使用的语言就更应注意，比如在日本、和上司或长辈说话时，连续说两句是，是，就会受到训斥，因为连说句是，就是不耐烦的意思，但和朋友在一起说就无所谓。敬语 学习敬语不如习惯敬语，在商业社会里敬语就象生命一样，虽然敬语要想掌握得精通是很难的，但只要经常说，经常用，养成习惯就会很快掌握的。下班的时候 下班的时间到了，不能马上就走，更不能大声喧哗，因为或许有的职员还没有完成工作，正在加班同时还要看看自己的上

17、司是否也在忙着什么，如是以上这几种情况你都不能走，等上司忙完手里的工作停下来后，你再静静的说我先走了。然后悄悄的离开。工作时间外出 工作时间外出时，无论多么短的时间都有要跟公司的负责人打好招呼，并把理由，去处和外出时间详细告诉给负责人，得到允许方能出去。每天所穿的衣服 工作时间大多数公司都有工作制服（女职员都是到公司才换衣服）平时要注意指甲油的颜色不要太艳，鞋要质量稍好一些的。通常所穿的服装也不要太随便，应该穿些即适合自己的工作环境又很大方的服装，因为工作完后，或许工作的需要同客户一同去吃饭去开碰头会等。工作制服的整理 工作制服一定要保持清洁干净，穿着要整齐，因为服装的整洁度直接影响着公司的面

18、貌和外界对公司的印象。当上司叫你时 当上司叫你的时候，请你最好带着记录本和笔去见上司，因为上司或许有什么事吩咐你去做，为了能把上司所说的事情准备的记下来，最好写在纸上，写完后再给上司重复一遍以示确认，能做到这一点才算是合格的女职员。上司分配工作 当上司向你分配工作时，如有不懂的工作用语时，请当场请教，不要不懂装懂，如果不懂时，也说：“是我明白了”，也许你的领导当时很高兴，认为你很精明，且不知你根本就不懂，到后来不能很好的完成工作后果会更坏。领导交给你任务时 领导交给你任务时，请你一定要问清什么时间完成最合适，因为领导每天都很忙，忘说时间的时候也是经常有的，但你若不问清楚的话，说不定那一天领导突

19、然问起我交给你的任务完成了吗？那时你会很尴尬的。工作报告 工作的中间报告工作做完后的联络向从外面回到公司里的上司汇报公司里的情况客户的留言出去办事不在人员的电话的内容，联络等。以上需要必须联络和报的事有好多，千万不要遗漏，如有遗漏，做为一名职员是失职的，所以以上五项内容一定要养成用记一本写好的习惯。汇报留言 今天科长从外面回到公司了，科长寻问他不在时的电话留言等情况，职员走到科长的桌前去汇报。必须把记好的纸条递给本人后再向人传达来电内容。如本人的家里打来过电话，且有留言的情况下，请很有礼貌的告诉本人。来电话要找的人回来后，请把来电话的公司名，人名，办事内容来电话的时间，留言内容以及是否有必要回

20、电话等详细告诉本人。您看过记事本的吗？请假 不能去公司请假时，最好是本人亲自打电话，这是最基本的常识，除非重病不能起床外。不能正点出勤 不能正点出勤时，请打电话告诉公司负责人，大约能几点钟到公司（由于堵车，或其他原因）晚去的理由也要解释清楚。完成工作后 无论是什么工作，完成后一定要向上级汇报。一经理命令A复印三面资料，A复印完后不声不响的放到经理的桌子上了，经理回来后问A，还没复印完呢，A说放在你的桌子上了，但桌子上却不见那三页复印件了，经理非常生气。向领导汇报工作之前 去领导那里汇报工作之前，首先要把汇报工作的内容在脑海里简明的归纳一下，特别是重点和要领，写在例条上也可（时间、地点、人物、事

21、件、结果）。在公司内的言谈举止 在公司内，即使是好朋友在一起时，也要注意自己的言谈举止，不要说些学生时代用的不礼貌用语，要时刻注意自己的形象，特别是去外公司访问时，更应该讲究文明礼貌，给人们留下美好的印象。公司里的工作和人际关系 在公司里，不光是工作，人际关系也是重要的一环。不管是什么公司，职员不可能坐在桌子旁一言不发的工作一天，工作中途会有休息，大家放松一下，闲谈一会都是正常的，如果你是一个新进公司的职员，每天只知道工作，却不跟任何人说话，渐渐的你将会受到孤立，也会觉得工作越来越没意思，所以希望你能和大家走到一起，尽量能融进集体当中。读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。-歌德书籍是人类知识的

22、总结。书籍是全世界的营养品。-莎士比亚书籍是巨大的力量。-列宁好的书籍是最贵重的珍宝。-别林斯基任何时候我也不会满足，越是多读书，就越是深刻地感到不满足，越感到自己知识贫乏。-马克思书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料。-雨果 喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。-孟德斯鸠如果我阅读得和别人一样多，我就知道得和别人一样少。-霍伯斯英国作家读书有三种方法：一种是读而不懂，另一种是既读也懂，还有一种是读而懂得书上所没有的东西。-克尼雅日宁俄国剧作家诗人要学会读书，必须首先读的非常慢，直到最后值得你精读的一本书，还是应该很慢地读。-法

23、奇(法国科学家)了解一页书，胜于匆促地阅读一卷书。-麦考利英国作家读书而不回想，犹如食物而不消化。-伯克美国想思家读书而不能运用，则所读书等于废纸。-华盛顿(美国政治家)书籍使一些人博学多识，但也使一些食而不化的人疯疯颠颠。-彼特拉克意大利诗人生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。-高尔基读书越多，越感到腹中空虚。-雪莱(英国诗人)读书是我唯一的娱乐。我不把时间浪费于酒店、赌博或任何一种恶劣的游戏；而我对于事业的勤劳，仍是按照必要，不倦不厌。-富兰克林书读的越多而不加思索，你就会觉得你知道得很多；但当你读书而思考越多的时候，你就会清楚地看到你知道得很少。-伏尔泰(法国哲学家、文学家)

24、读书破万卷，下笔如有神。-杜甫读万卷书，行万里路。-顾炎武读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。-朱熹读书无嗜好，就能尽其多。不先泛览群书，则会无所适从或失之偏好，广然后深，博然后专。-鲁迅读书之法，在循序渐进，熟读而精思。-朱煮读书务在循序渐进；一书已熟，方读一书，勿得卤莽躐等，虽多无益。-胡居仁明读书是学习，摘抄是整理，写作是创造。-吴晗看书不能信仰而无思考，要大胆地提出问题，勤于摘录资料，分析资料，找出其中的相互关系，是做学问的一种方法。-顾颉刚书犹药也，善读之可以医愚。-刘向读书破万卷，胸中无适主，便如暴富儿，颇为用钱苦。-郑板桥知古不知今，谓之落沉。知今不知古，谓之盲瞽。-王充举一纲而万目张，解一卷而众篇明。-郑玄