护理工作礼仪培训课件整理.ppt

1、第五章 护理工作礼仪教学设计1 1、回顾及考核；、回顾及考核；2 2、导入；、导入；3 3、讲解新知识；、讲解新知识；4 4、学生训练；、学生训练；5 5、提炼总结；、提炼总结；6 6、综合考核；、综合考核；7 7、布置作业。、布置作业。课后作业：发送30秒以内的交际视频根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个）个）考核；学生点评，自评，老师点评。考核；学生点评，自评，老师点评。观看视频，你的感想和启发？观看视频，你的感想和启发？（第（第1/3/5组）组）新课内容第一节第一节 往来礼仪往来礼仪第二节第二节 工作礼仪工作礼仪第三节第三节 护理操作礼仪护理操

2、作礼仪A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，别添乱！6、做客有方：指定位子坐下，享用并称赞茶水点心，布局（坐姿，言语）；根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个）表达出院后一如既往的关怀请把你的手臂伸给我看一看可以吗？注意保持口腔清洁，我们会定时来给你做口腔护理的，现在还有什么需要吗？没有。-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！案例四：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！请问您以前插过胃管没有呢？对医院工作支持和配合表示感谢4、“您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。第五章

3、护理工作礼仪现在主要是要注意几个问题。为美好的未来，我们要做一个优雅的人！此时书写护士A抬头，“你怎么说话的？不是有人去铺床了吗”如何在护理操作中体现护理礼仪规范？第二、鼻饲的间隔时间不能少于2小时，量不超过200ml，每次注射前后用温开水冲洗导管，我刚刚已经给你注射了牛奶，你暂时不要往里面注其他东西。B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！护士：哦，你也不用紧张，这个操作大概需要1015分钟的时间，这期间需要你的配合，如果您有什么不适，请你抬手示意，我会暂停操作，同时我会尽量动作轻柔的。这是我们的联系电话”接待接待 准备工作准备工作接待计划接待计划待客礼仪待客礼仪礼宾次序礼宾次序

4、判断正误？判断正误？与父母一起拜访外婆外公（第组，与父母一起拜访外婆外公（第组，2 2分钟）情景分钟）情景1、预约；2、时间恰当；3、认真准备（礼物、穿着）；4、遵时守约：如失约应提前1小时以上电话告知；5、进门有礼：敲门，换鞋或鞋套，随身物品放置；6、做客有方：指定位子坐下，享用并称赞茶水点心，布局（坐姿，言语）；7、适时告辞：一般逗留时间半小时。请思考怎样避免吵架？请思考怎样避免吵架？互动模拟二：入院案例（第互动模拟二：入院案例（第2组组3分钟）分钟）一位外伤患者C收治入院。几位着急的家人D送到护护士站士站，急诊护士急诊护士E说:“接病人”，护士站护士A正在工作站忙于书写未起身就回答“好”

5、，实习护士B一见就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过各忙各自事情。患者疼痛一直呻呤。此时家属怒气冲冲说：“怎么搞的，没人管，病人有问题找你们算账”。此时书写护士A抬头，“你怎么说话的？不是有人去铺床了吗”互动三：出院礼节（第互动三：出院礼节（第3组，组，3分钟）分钟）一位高龄患者A准备出院。三位家人急匆匆到护士站，说：“护士快帮我父亲结账，我们喊好了车子接”，当班护士B头也不抬很不高兴地说：“没看见我正忙吗”，大概等了5分钟左右，她们又催办，护士虽然不高兴，但还是将患者尽快办理手续，家属结账时发现有一个小数目的重复收费错误，到医院人事科投诉该护士，导致被警告。你受到什么启示？你受到什么启示？启

6、发？启发？案例四：案例四：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，别添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊！你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。换位思考站在患者的角度考虑问题。换位思考 互动五：互动五：急诊病人询问输液时间急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后

7、不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定说夜间不输液，所以要用和蔼的语气解释。第二节第二节 工作礼仪工作礼仪一、门诊护士工作礼仪一、门诊护士工作礼仪二、急诊护士工作礼仪二、急诊护士工作礼仪三、病房护士工作礼仪三、病房护士工作礼仪四、手术室护士工作礼仪四、手术室护士工作礼仪（一）患者入院护理礼仪6、“对不起，打扰您了，该量体温了。（一）患者入院护理礼仪4、“您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。（1）多用“请

8、”、“谢谢”、“麻烦一下”，避免用“不准”、“必须”等强制性词语；课后作业：发送30秒以内的交际视频注意保持口腔清洁，我们会定时来给你做口腔护理的，现在还有什么需要吗？没有。学生点评，自评，老师点评。-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！护士：哦，你也不用紧张，这个操作大概需要1015分钟的时间，这期间需要你的配合，如果您有什么不适，请你抬手示意，我会暂停操作，同时我会尽量动作轻柔的。根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个）3、认真准备（礼物、穿着）；很好，那就选择右手吧。为美好的未来，我们要做一个优雅的人！第二、鼻饲的间隔时间不能少于2小时，量不超过200ml，每次注射前后用

9、温开水冲洗导管，我刚刚已经给你注射了牛奶，你暂时不要往里面注其他东西。第二、鼻饲的间隔时间不能少于2小时，量不超过200ml，每次注射前后用温开水冲洗导管，我刚刚已经给你注射了牛奶，你暂时不要往里面注其他东西。课后作业：发送30秒以内的交际视频第一、你起床活动时注意把别针取了，胃管不能牵拉过度，以防滑出胃内。4、“您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！一、门诊护士工作礼仪一、门诊护士工作礼仪微笑、仪态微笑、仪态主动主动 照顾照顾请，您好等着装发饰帽子着装发饰帽子二、急诊护士工作礼仪二、急诊护士工作礼仪大

10、局为重大局为重不拖延时间不拖延时间语言温和语言温和冷静、安慰冷静、安慰劝说护送人员劝说护送人员1、“您好，请往这边您好，请往这边”2、“请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”3、“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”4、“您好，我是您的主管护士，我叫您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”互相练习互相练习 礼貌用语（礼貌用语（5 5分钟）分钟）三、病房工作礼仪三、病房工作礼仪4、“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑

11、问，请您及时提出，我们给您核对，谢谢！如有疑问，请您及时提出，我们给您核对，谢谢！”5、“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”6、“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”7、“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。作。”8、“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。上过来。”9、“大伯，您早，让我帮您整

12、理一下床铺好吗？这样可以大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。让您觉得舒服一些。”10、“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好吗？好吗？”（一）患者入院护理礼仪（一）患者入院护理礼仪 见面见面1、立即起身，面向患者，微笑问候；、立即起身，面向患者，微笑问候；2、让病人先坐下来；、让病人先坐下来；3、展示护士温和礼貌。、展示护士温和礼貌。介绍介绍1、不同年龄采取不同方式；、不同年龄采取不同方式；2、强化姓氏、自己的职责；、强化姓氏、自己的职责；3、多用病人喜欢的称呼（她们叫我燕子）；、多用病人喜欢的称呼（她们叫我燕子

13、）；4、找一些谈得来的闲聊话题；（学生问专业，爱好）、找一些谈得来的闲聊话题；（学生问专业，爱好）5、满足病人被认识的需要。、满足病人被认识的需要。（1 1）多用）多用“请请”、“谢谢谢谢”、“麻烦一下麻烦一下”，避免用，避免用“不准不准”、“必须必须”等强制性词语；等强制性词语；（2 2）善于听出听弦外之音；）善于听出听弦外之音；（3 3）避免用医学术语。）避免用医学术语。语言得体语言得体第一种第一种-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为何不请假？以后不准这床，昨晚上哪去了？为何不请假？以后不准这样！样！”第二种第二种-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我李阿姨，你昨晚没有请假就回家

14、了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事啊？以后要是出去的话，可以办？是不是家里有急事啊？以后要是出去的话，可以跟我打个招呼吗，谢谢您啊跟我打个招呼吗，谢谢您啊”尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话举止行为规范举止行为规范仪容仪表端庄仪容仪表端庄与患者见面与患者见面语言文明得体语言文明得体出入院视频播放出入院视频播放一、患者入院护理礼仪一、患者入院护理礼仪二、患者二、患者出院护理礼仪出院护理礼仪与家人不愿意交流，原因有哪些？护士：王老师，现在胃管我已经给你安上了，请问你有没有胃胀或者胃部不适吗？9、“大伯

15、，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。请问您以前插过胃管没有呢？（1）多用“请”、“谢谢”、“麻烦一下”，避免用“不准”、“必须”等强制性词语；【拔管时的语言沟通】一位高龄患者A准备出院。为美好的未来，我们要做一个优雅的人！现在主要是要注意几个问题。4、“您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。（一）患者入院护理礼仪3、展示护士温和礼貌。课后作业：发送30秒以内的交际视频王老师，请问您以前得过鼻炎，鼻息肉或者其他鼻部疾患吗？没有是吧，现在还有其他需要吗？根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个）-您还有什么事需要我们帮助吗？如

16、有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。2、“请您稍等，医生马上到”6、做客有方：指定位子坐下，享用并称赞茶水点心，布局（坐姿，言语）；注意保持口腔清洁，我们会定时来给你做口腔护理的，现在还有什么需要吗？没有。知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉边操作边沟通，询问感受，边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑操作考核操作考核1、青霉素皮试液、青霉素皮试液护士：护士：

17、你好，我是你的责任护士，今天要根据医嘱给你注射青霉素，但是在这之前我们要先给你做一下皮试，护士：你以前用过青霉素类的药物吗？请把你的手臂伸给我看一看可以吗？很好，那就选择右手吧。那你先休息，我去准备一下。考核考核2【鼻饲操作鼻饲操作语言沟通语言沟通】护士：护士：因为你做了口腔手术，暂时不能从口腔进食，我们要遵医嘱给你进行鼻饲。鼻饲就是将一根胃管从鼻腔插入胃内，从管内灌注流质食物、水和药物的方法。请问您以前插过胃管没有呢？病人：病人：没有。护士：护士：哦，你也不用紧张，这个操作大概需要1015分钟的时间，这期间需要你的配合，如果您有什么不适，请你抬手示意，我会暂停操作，同时我会尽量动作轻柔的。王

18、老师，请问您以前得过鼻炎，鼻息肉或者其他鼻部疾患吗？没有是吧，现在还有其他需要吗？病人：病人：没有。护士：护士：好的，请稍等。【操作完毕的语言操作完毕的语言沟通沟通】护士：王老师，现在胃管我已经给你安上了，请问你有没有胃胀或者胃部不适吗？病人：没有。护士：谢谢你的配合，你配合的很好。现在主要是要注意几个问题。第一、你起床活动时注意把别针取了，胃管不能牵拉过度，以防滑出胃内。第二、鼻饲的间隔时间不能少于2小时，量不超过200ml，每次注射前后用温开水冲洗导管，我刚刚已经给你注射了牛奶，你暂时不要往里面注其他东西。第三。注意保持口腔清洁，我们会定时来给你做口腔护理的，现在还有什么需要吗？没有。那你

19、 好好休息吧，如果有什么不清楚的地方或者有什么需要，请你及时按床旁的呼叫器，我会随时过来看你的。【拔管时的语言沟通拔管时的语言沟通】护士：护士：王老师，现在你的口腔已经愈合了，可以从口腔进食了，我现在遵医嘱给你拨胃管了。现在胃管已经给你拨出来了，请问你有没有什么不舒服呢？病人：病人：没有。护士：护士：好，一会你就可以进食了，注意循序渐进，不要着急，先进食流质饮食如，牛奶，如果没有不适的话就可以进食半流质饮食，最好进食普通饮食，如果你有什么不清楚或需要的话，可以按床旁呼叫器，我会随时过来看你的，谢谢你的合作。1、“您好，请往这边”护士：你好，我是你的责任护士，今天要根据医嘱给你注射青霉素，但是在

20、这之前我们要先给你做一下皮试，护士：你以前用过青霉素类的药物吗？注意保持口腔清洁，我们会定时来给你做口腔护理的，现在还有什么需要吗？没有。对工作中的不足之处表示歉意10、“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好吗？”9、“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。这是我们的联系电话”表达出院后一如既往的关怀一位高龄患者A准备出院。护士：因为你做了口腔手术，暂时不能从口腔进食，我们要遵医嘱给你进行鼻饲。尊重人格、权利、隐私；请把你的手臂伸给我看一看可以吗？这是我们的联系电话”为美好的未来，我们要做一个优雅的人！-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！（2）善于听出听弦外之音；学生点评，自评，老师点评。与家人不愿意交流，原因有哪些？护士：王老师，现在胃管我已经给你安上了，请问你有没有胃胀或者胃部不适吗？为美好的未来，我们要做一个优雅的人！为美好的未来，我们要做一个优雅的人！共勉课后作业：与家人不愿意交流，原因有哪些？谢谢你的聆听！谢谢你的聆听！学生消化讨论学生消化讨论