护士长的管理艺术培训课程课件.ppt
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1、护士长的管理艺术培训课程 护士长的管理艺术重庆医科大学附属第一医院呼吸内科护士长的管理艺术培训课程医改后的竞争?护士长的管理艺术培训课程科室简介:科室简介:重庆市呼吸内科的最大规模重庆市呼吸内科的最大规模重庆市呼吸内科的质控中心和院内、市内重重庆市呼吸内科的质控中心和院内、市内重病人的救治基地病人的救治基地首批重庆市卫生局的星级护理站首批重庆市卫生局的星级护理站全院全院4 4个护理会诊项目中我们科有两个参与个护理会诊项目中我们科有两个参与 (呼吸机和(呼吸机和PICCPICC)代表重庆市护士岗位技能竞赛金奖代表重庆市护士岗位技能竞赛金奖5 5人中我们人中我们科科1 1人人在护理系的理论上课中已
2、开展了全英文讲课在护理系的理论上课中已开展了全英文讲课护士长的管理艺术培训课程护士护士5959人人:副主任护师副主任护师1 1人人 已毕业护理硕士已毕业护理硕士1 1人人 在读护理硕士在读护理硕士2 2人人 20092009年年9 9月即将开学护理硕士月即将开学护理硕士1 1人人 20082008年年7 7月工作的本科生中有月工作的本科生中有1 1人在大学期间人在大学期间 已考上重医病理教研室的硕士。已考上重医病理教研室的硕士。准备硕士应考的现约准备硕士应考的现约9 9人包括我们在场的潘龙人包括我们在场的潘龙芳老师(国民本科芳老师(国民本科1111人,英语六级人,英语六级5 5人)。人)。护士
3、长的管理艺术培训课程我们科是 医护非常和谐的团队医改后的竞争 技术+服务的竞争护士长的管理艺术培训课程学科优势:1 1、RICURICU:呼吸机呼吸机1414台台 专设呼吸治疗师专设呼吸治疗师2、超选择支气管动脉介入术(肺癌 咯血)3、经皮肺穿刺术(CT和床旁彩超动态精确定位)4、电子纤支镜代胸腔镜诊断罕见胸膜疾病5、无痛纤支镜检查术护士长的管理艺术培训课程重庆医科大学附属第一医院地址重庆医科大学附属第一医院地址:www.hospital-重庆医科大学附属第一医院重庆医科大学附属第一医院呼吸内科电话呼吸内科电话(护士站:(护士站:89012017 89012680 门诊:门诊:89012220
4、)护士长的管理艺术培训课程 【为什么要学习管理?】1市场对管理者的估计 优秀的管理者能变草为金 报酬:最好的计算机专家的年薪很少超过10万元,高级管理合伙人的年收入很少低于是10万元的,有的超过50万元的。2重要意义:改进组织的管理方式关系到我们每个人的切身利益 护士长的管理艺术培训课程321世纪对管理学的挑战 “以人为本”的管理模式的探索 学习型组织 五项修炼 自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考 心智模式:指导我们思考和行为的方式.并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限护士长的管理艺术培训课程 “管理是一种实践,其本质管理是一种实践,其本质不在于知不在于知,而在于行。
5、而在于行。”护士长的管理艺术培训课程 管理的目的:管理的目的:追追求效果和效率求效果和效率护士长的管理艺术培训课程管理的科学性和艺术性管理的科学性和艺术性管理科学性:管理科学性:从理论上,客观规律性,反对经从理论上,客观规律性,反对经验论。验论。管理艺术性管理艺术性:实践上实践上,反对模式论。随机性和,反对模式论。随机性和灵活性,创造性和多样性。灵活性,创造性和多样性。强调管理的实践性,无实践则无艺术。管理是科学性和艺术性的有机统一管理是科学性和艺术性的有机统一管理者的能力科学知识管理艺术经验积累管理者的能力科学知识管理艺术经验积累护士长的管理艺术培训课程 请举例说明:请举例说明:管理既是科学
6、,又是艺术?管理既是科学,又是艺术?护士长的管理艺术培训课程 管理的科学性和艺术性管理的科学性和艺术性 _具有创造性思维护理的科学性和艺术性决定了护理是一种创造性活动。护士长在实践中,应该打破旧框框的束缚,运用创造性思维,锐意改革,促进护理专业的发展。创新是管理的永恒主题,是社会进步的主要动力.要在管理上、服务上等不断创新,积极开拓创新护理服务市场。护士长的管理艺术培训课程管理的科学性和艺术性管理的科学性和艺术性 _实施变革的技巧 当今,护士长经常受到来自医疗体制改革的挑战.在新时期,护士长应学会使用变革的策略,对现存的护理体制进行改革,以适应社会需求、提高护理质量、促进护理专业的发展。护士长
7、的管理艺术培训课程护士长的管理艺术培训课程【科学管理的基本特征科学管理的基本特征】管理的制度化管理的制度化(institutionalization)管理程序化管理程序化(sequencing)管理的数量化(管理的数量化(quantization)管理的人性化管理的人性化(humanization)护士长的管理艺术培训课程管理的人性化管理的人性化(humanization)是指所有的管理活动要力求符合人性的是指所有的管理活动要力求符合人性的要求,体现以人为本,尊重人性,有助要求,体现以人为本,尊重人性,有助于人的发展。于人的发展。护士长的管理艺术培训课程管理的人性化管理的人性化 _帮助护士建立
8、良好的人际关系帮助护士建立良好的人际关系 人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅影响护士的工作开展,同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性,一旦沟通障碍,容易形成疲溃感,从而影响工作的积极性,并直接影响到病人的管理。因此,帮助护士建立起良好的人际关护士长的管理艺术培训课程科室活动:全科共6个组,每组医生和护士相对固定,每月每组医生和护士活动一次。新进护士入科教育:三人行必有我师和谐的原则:真诚 礼貌 尊重 以事实为依据如果需要休息,一般都是有求必应如旅游等。护士长的管理艺术培训课程管理的人性化管理的人性化 _培养护士的自信培养护士的自信 自信有助于护士们时刻保持轻松的心情
9、,使护士们敢于面对各种困难和挑战,更好地把握自己,甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机。自卑使人低估自己的实力,认为自己什么都不行,不敢创新、不敢面对挑战。自信的心态是可以塑造的,自信是生命和力量。要培养护士的自信,首先要增强护士的能力,只有护士感觉到自己有能力时,她的自信才会增加。交给护士任务时要了解她的能力和状态.同时要给她们创造机会,让她们看到自己的成功.护士长的管理艺术培训课程管理的人性化管理的人性化 _开发护士的创造力开发护士的创造力 好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥,在一个融洽和谐的环境中,护士们更能保持良好的心态,从而更有可能得到放松,她的思维更活跃,同时更敢于
10、表达自己的想法,新的点子、新的想法就会不断产生。帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角,获得解决问题的最佳结合点。护士长的管理艺术培训课程管理的人性化管理的人性化 _培养护士的竞争意识培养护士的竞争意识 当今社会是一个竞争的社会,只有勇于参与竞争才能赢得优势,要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标,以刺激她们去追求更高的绩效.给护士们创造一个良好的竞争环境,提倡良好的内部竞争,竞争带来的是活力。在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距 护士长的管理艺术培训课程管理的人性化管理的人性化 _善待护士的过失善待护士的过失 在工作中过失在所难免,就不要过分求全,特别是出现过失后,最沮丧的
11、是护士本人。一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心,消除她们心中的阴影,让积极的情绪重新回到她们的身上。护士长的管理艺术培训课程护士长的管理艺术培训课程【管理的职能管理的职能 】Functionsl计划计划(Planning)l组织组织(Organizing)l人员管理人员管理(Staffing)l领导领导(Leading)l控制控制(Controlling)Management is doing things right;leadership is doing the right things.Peter F.Drucker
12、护士长的管理艺术培训课程 管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分,两者是相辅相成的。只有领导技巧而无管理职能必然导致失败.单纯强调管理职能而忽略了领导的行为,同样也会导致失败。在管理活动中,护士长既要注意行使一定的管理职能权力,也要学会运用一定的领导技巧。护士长的管理艺术培训课程 管理的职能管理的职能 领导领导(Leading)领导的本质本质:形成以主要领导为核心的,团结一致,为实现组织预定目标而共同奋斗的一股合力。在于影响(法定权力 自身影响力)领导的工作绩效工作绩效:不是由领导者个人,而是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。护士长的管理艺术培训课程领导=f(领导者、被领导者
13、、环境)一切要以时间、地点、条件为转移,没有一种“最好”的领导行为。护士长的管理艺术培训课程领导方式分为四类:专权命令式 温和命令式 协商式 参与式参与式是效率较高的一种领导方式。因为对人有四种激励形式:经济激励;自我激励;安全激励和创造激励。例如:相对一段时间内各分管一个项目 健康教育专职护士;表格的终审;新技术的专职配合护士文娱晚会的主持;舞蹈的编排;婚礼的联络者等等。护士长的管理艺术培训课程 决策解决问题的技巧 护士长应该能够识别环境中现存的和潜在的矛盾与冲突,运用一定的技巧,给予果断处理,为工作人员和病人创造一个和谐的氛围。敏锐的归因分析:case1 有病人说我不愿吸氧,有异味。cas
14、e2 偶尔有进修老师说,杨老师我能不能每天休2天,我说,如你回家你希望能有几天?case3 昨晚一护士电话:杨老师我要请事假.case4 从外院转来的一个现已确诊的肺癌病人领导艺术护士长的管理艺术培训课程 激励的技巧激励的技巧激励激励:一切内心要争取的条件:欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。领导艺术护士长的管理艺术培训课程激励模式需要需要要求行动紧张感满足受挫受挫进取进取防范防范(反馈)护士长的管理艺术培训课程领导艺术 科学用人的艺术(1)知人善用的艺术。也就是用人用其德才,不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。(2)量才适用的艺术。帮助职工找到自己最佳的工作位置。(3)用人不疑的艺
15、术。对委以重任的员工,应当放手使用,合理授权,使他们能够对所承担的任务全权负责。(4)适度治人的艺术。治人的艺术,从某种意义上说,也应当包括科学用人和有效激励人的艺术。除此之外,还包括批评人、指责人,帮助人克服错误行为以及发动人的艺术。护士长的管理艺术培训课程选人、用人、评人、育人和留人选人、用人、评人、育人和留人护士长的管理艺术培训课程 人员配备人员配备 人员配备的原则 经济效益原则;任人唯贤原则;因事择人原则;量才使用原则;程序化、规范化原则。护士长的管理艺术培训课程【效果】护士和患者的满意度护士长的管理艺术培训课程【患者满足感】护士长的管理艺术培训课程 各自的评说是对还是错?一位患者说,
16、现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道,开起车来愉快了,但远远赶不上高速公路。一位归国学者说,在国内是患者 抱拳“求医”,在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说,上月是星级服务评选月,门诊满足率高达99%。一位大医院的医生说,见面先问患者您好,以前谁问过?!问好患者就满足了?病就好了?护士长的管理艺术培训课程调查报告:医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查,选择了21个主要生产和服务行业,并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词,让被调查者根据自己的感受,选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示:医院的冷漠脸谱获选
17、率为25.1%,在所有行业中获选率最高,是冷漠老大。护士长的管理艺术培训课程医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度患者的满足度在于患者的评价,在于治理者的专心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念,把患者满足最大化作为医院发展战略的核心。事实证实,长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念,是赢得医疗市场要害性的竞争优势之一护士长的管理艺术培训课程患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出:营销的目的在于充分熟悉及了解顾客,以便产品或服务能适合顾客需要。核
18、心在于追求顾客(患者)的满足。护士长的管理艺术培训课程患者满足感既包括认知成分,也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应,如满足、兴奋、喜欢、感动等护士长的管理艺术培训课程 Case1 Case1 某医院某医院的的“诊疗前的诊疗前的3 3分钟分钟”:“治疗中可能有些治疗中可能有些不舒适,但能忍受,希望到到您的配合不舒适,但能忍受,希望到到您的配合”、“这个器械盘都这个器械盘都经过严格消毒,专供您使用。经过严格消毒,专供您使用。”、“可以开始治疗了吗?可以开始治疗了吗?”Case2 某医院某医院护士为患者提供更多更好
19、的服务,让他们护士为患者提供更多更好的服务,让他们感到在家的暖和:感到在家的暖和:每次治疗前都要征得患者的同意每次治疗前都要征得患者的同意;以各种;以各种温馨亲切的尊称称呼患者,不再喊床号。温馨亲切的尊称称呼患者,不再喊床号。护士长的管理艺术培训课程 Case3 上海某医院每月都进行大规模的门诊满足度调查:把调查结果进行分析,发现非常满足的患者再次就诊的愿望比满足的患者高出5倍;越是满足的患者越是有着更高的忠诚度护士长的管理艺术培训课程满足感的境界服务质量治理的四个阶段第一阶段:被动服务 第二阶段:主动服务第三阶段:满足服务第四阶段:感动服务护士长的管理艺术培训课程对感动服务的熟悉感动服务:让
20、患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望,即第三层次。满足地服务只属于达到标准,而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满足服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标,也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。护士长的管理艺术培训课程指导感动服务的三方面思路:用户(患者)每想到的,我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的,我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了,我们要做的更好。护士长的管理艺术培训课程感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光(眉毛 眼对视)温馨的安抚自然的礼让精心的回报护士长的管理艺术培训课程满足感的模型护士长的管理艺术培训课程
21、国外服务营销理论界有几个闻名模型来衡量满足感。受到推崇的是美国闻名营销学者奥立佛提出的“期望实绩”模型。也就是说,顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素,形成对企业服务实绩的期望,并将这种期望作为评估服务实绩的标准。根据这一模型,顾客满足程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。护士长的管理艺术培训课程 假如服务实绩符合或超过顾客期望,顾客就会满足;服务实绩越高,顾客越满足。假如服务实绩未能达到期望,顾客就不满足。服务实绩越低,顾客越不满足。护士长的管理艺术培训课程患者满足感的评价过程在“以患者为导向”的医院服务营销过程中,理解和把握患者的就诊心理,对就诊医院
22、的选择,对就诊过程的评价是医院研究患者满足度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满足度的一系列要害要素。护士长的管理艺术培训课程就诊三个阶段的服务诊前阶段:从患者对医院的一系列判定与评估开始。患者主要活动内容是:信息收集风险判定选择就诊医院前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满足的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。护士长的管理艺术培训课程就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中,医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段,医院现场治理的
23、有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满足的主要因素。护士长的管理艺术培训课程现场治理的有序性对医院有形展示的布置对患者参与服务的治理对患者与患者相互影响的治理有序的服务现场能给患者留下治理有序的印象,这也是患者判定服务质量的一个重要依据。例如:吸烟 噪音医院治理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性 医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间,可以精简服务流程或步骤,能够尽快给患者以决策答复,在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象,最终影响患者的满足感。护士长的管理艺术培训课程沟通的有效性 医务人员主
24、动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注重事项、保健知识等。患者向医务人员清楚表达自己的要求。服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里,医务人员的服务要取得患者的配合,还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求,避免患者因不明白而产生误会或不满。护士长的管理艺术培训课程就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立治理这些投诉、抱怨的渠道,以引导患者表达不满的需要。护士长的管理艺术培训课程建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等安排解释质疑、现场处置人员,尽快使患者得以发泄,并对不良的服务质量及时
25、补偿。对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。护士长的管理艺术培训课程诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后,仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时,对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率,这对挽留初诊的患者,巩固已有的患者群,了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法:发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。护士长的管理艺术培训课程【员工满足感 是患者满足感的基础】提高患者满足感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满足,才可能敬业、爱业,自觉贯彻医院的各项制度,主动寻求让患者满
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