护士有效沟通技巧培训课件.ppt

1、 沟通从心开始沟通从心开始天门市第一人民医院目录目录一一 有效沟通概述有效沟通概述天门市第一人民医院有效沟通概述 本讲重点本讲重点n1、沟通的含义、沟通的含义 n2、沟通三大要素、沟通三大要素n3、沟通的两种方式、沟通的两种方式n4、沟通的双向性、沟通的双向性n5、沟通的三个行为：说、听、问、沟通的三个行为：说、听、问n6、沟通失败的原因、沟通失败的原因 n7、高效沟通三原则、高效沟通三原则有效沟通概述 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态你在工作中的态度将决定着你的度将决定着你的业绩业绩。知识是我们每一个人通过知识是我们每一个人通过小学

2、、中学、大学等系统小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来嘴说出来或者用笔写出来的内容。的内容。一个人在工一个人在工作中能够表作中能够表现出来的习现出来的习惯行为。惯行为。决定工作成绩的三方决定工作成绩的三方面面沟通的技能。沟通的技能。音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度团队合作的团队合作的技能。技能。有效沟通概述护理工作所需要的三个最基本的技能护理工作所需要的三个最基本的技能有效沟通概述 1、沟通的定义、沟通的定义n为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和情感

3、信息，思想和情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。有效沟通概述 2、沟通三大要素、沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感进行术前健康教育，让进行术前健康教育，让患者知晓手术的方法、患者知晓手术的方法、注意事项、配合要点。注意事项、配合要点。知晓知晓 配合配合手术顺利手术顺利护患关系融洽护患关系融洽患者对护士信任和依赖患者对护士信任和依赖护士职业成就感增加护士职业成就感增加沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言

4、语言身体身体动作动作有效沟通概述 3、沟通的两种方式、沟通的两种方式 天门市第一人民医院有效沟通概述口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言的沟通渠道语言的沟通渠道天门市第一人民医院有效沟通概述肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神

5、盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道天门市第一人民医院 语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引声音的吸引音频音频/音调音调/音量音量/音质力音质力声音的可信度声音的可信度沟通与交流天门市第一人民医院艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声

6、音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%有效沟通概述 3、沟通的两种方式、沟通的两种方式 天门市第一人民医院有效沟通概述n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。天门市第一人民医院有效沟通概述 4、沟通的双向性、沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 天门市第一人民医院有效沟通概述 5 5、沟通的三个行为：说、听、问、沟通的三个行为：说、听、问 天门市第一人民医院有效沟通概述 6 6、沟通失败的原因、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不

7、当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 天门市第一人民医院有效沟通概述 7 7、高效沟通的三原则、高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 对事不对人的原则 让对方有个准确的唯一的理解 天门市第一人民医院目录目录二二 有效沟通技巧有效沟通技巧天门市第一人民医院有效沟通技巧 本讲重点本讲重点n1、有效沟通过程、有效沟通过程 n2、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧 n3、关键沟通技巧、关键沟通技巧积极聆听积极聆听 n4、有效反馈技巧、有效反馈技巧 天门市第一人民医院有效沟通技巧 1、沟通的过程沟通的过程发送发送

8、接受接受反馈反馈天门市第一人民医院有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 选择有效的选择有效的信息发送方信息发送方式（式（How）何时发送何时发送信息信息（when）确定信息确定信息内容内容（What）谁该接受谁该接受信息信息（Who）何处发送信何处发送信息（息（Where）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函

9、等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。n需要注意以下问题：n谁是你信息的接受对象 n先获得接受者的注意 n接受者的观念 n接受者的需要 n接受者的情绪 天门市第一人民医院有效沟通技巧需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘

10、录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表天门市第一人民医院问题问题得分得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分有效沟通技巧测试一下你的非语言交际能力如何测

11、试一下你的非语言交际能力如何 天门市第一人民医院有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 聆听的定义聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则聆听的原则n适应讲话者的风格 n眼耳并用 n首先寻求理解他人，然后再被他人理解 n鼓励他人表达自己 有效聆听四步骤有效聆听四步骤 n准备聆听准备聆听 n发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 n在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。n准备理

12、解对方全部的信息准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。天门市第一人民医院 正面的反馈就是对对方正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。希望好的行为再次出现。正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈有效沟通技巧 4、有效反馈技巧有效反馈技巧 建设性的反馈就是在建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。他提出改进的意见。检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中

13、于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 天门市第一人民医院目录目录三三 有效地肢体语言有效地肢体语言三三 有效的肢体语言有效的肢体语言天门市第一人民医院有效的肢体语言 本讲重点n1、信任是沟通的基础、信任是沟通的基础 n2、沟通的态度、沟通的态度 n3、如何有效利用肢体语言、如何有效利用肢体语言 天门市第一人民医院 沟通困难的一个重要原因就是，你和别沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础一、信任是沟通的基础 有效的肢体语言 1 1、信任是沟通的基础、信任是沟通的

14、基础 天门市第一人民医院n在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。有效的肢体语言 2、沟通的态度、沟通的态度二、沟通的态度二、沟通的态度天门市第一人民医院沟通的五种态度沟通的五种态度 n强迫性 n回避 n迁就 n折中 n合作 有效的肢体语言 2、沟通的态度、沟通的态度天门市第一人民医院 合作的态度合作的态度 n合作态度的具体表象 n双方都能说明各自担心的问题。n双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责

15、任 n双方共同研究解决方案 n双方在沟通中，对事不对人 n双方最终达成双赢协议 有效的肢体语言 2、沟通的态度、沟通的态度天门市第一人民医院3 3、有效利用肢体语言、有效利用肢体语言 n 沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效的肢体语言 天门市第一人民医院有效的肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。天门市第一人民医院有效的肢体语言 沟通视窗的运

16、用技巧沟通视窗的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他

17、的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。在公开区的运用在公开区的运用技巧技巧 在盲区的运用在盲区的运用技巧技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作

18、可能就从身边悄悄溜走了。在隐藏区的运用在隐藏区的运用技巧技巧在未知区的运用在未知区的运用技巧技巧天门市第一人民医院目录目录四四 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤天门市第一人民医院 高效沟通六步骤高效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求 3、阐述观点、阐述观点 4、处理异议、处理异议 5、达成协议、达成协议 6、共同实现、共同实现 天门市第一人民医院1、事先准备、事先准备积极聆听积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到预测可能

19、遇到的争端和异议的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行对情况进行SWOT分析分析 S Sstrength Wstrength WweaknessweaknessO Oopportunity Topportunity Tthreatthreat 高效沟通六步骤高效沟通六步骤 1、事先准备事先准备天门市第一人民医院 因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通我这次与你沟通的目的是的目的是 高效沟通六步骤高效沟通六步骤 1、事先准备事先准备天门市第一人民医院 要用心和脑去听，

20、要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求、确认需求 及时确认及时确认 有效提问有效提问积极聆听积极聆听 通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求天门市第一人民医院积极聆听技巧积极聆听技巧倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受 如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求天门市第一人民医院开放

21、式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 问题的两种类型问题的两种类型 n会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求天门市第一人民医院两种类型问题的优劣比较两种类型问题的优劣比较 优势优势劣势劣势封闭式问题封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求天门市第一人民医院 几个不利于收集信息的提问几个不利于收集信息的提问 少问为什么少问为什么

22、 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求天门市第一人民医院 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。原则。FeatureAdvantageBenefit属性属性 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软3、阐述观点、阐述观点 例：高效沟通六步骤高效沟通六步骤 3、阐述观

23、点阐述观点天门市第一人民医院n在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”n在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是

24、因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议、处理异议 高效沟通六步骤高效沟通六步骤 4、处理异议处理异议天门市第一人民医院n在达成协议的时候，要做到以下几个方面：n感谢感谢 n赞美赞美 n庆祝庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 5、达成协议、达成协议 高效沟通六步骤高效沟通六步骤 5、达成协议达成协议天门市第一人民医院 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：我们一定要用这样的话来

25、总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？一个协议吗？高效沟通六步骤高效沟通六步骤 5、达成协议达成协议天门市第一人民医院n在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现、共同实现 高效沟通六步骤高效沟通六步骤 6、共同实现共同实现沟通计划表 沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点天门市第一人民医院目录目录五五 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧天门市第一人民医院人际风格沟通技

26、巧 本讲重点本讲重点n1、选择与沟通对象接近的方式n2、人际风格的分类n3、与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式n我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才沟通

27、时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。能选择与他相接近的方式与其沟通。天门市第一人民医院人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类人际风格的四大分类n见什么人说什么话，是你成功的法宝见什么人说什么话，是你成功的法宝!分析型分析型和蔼型和蔼型表达型表达型支配型支配型天门市第一人民医院n在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。分析型分析型和蔼型和蔼型n感情流露很多，喜

28、怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。n这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。表达他的意思，这样的人是表达型的人。表达型表达型支配型支配型n这类人感情不

29、外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。管这样的人叫做支配型的人。人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类人际风格的四大分类天门市第一人民医院人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类人际风格的四大分类 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。我们就可以得到一个更好的结果。善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使善于观察他人的沟通方式，并弹性地

30、调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得同事、患者的信赖。好的关系，进而赢得同事、患者的信赖。人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧特征：特征：严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间分析型分析型天门市第一人民医院n注重细节注重细节n遵守时间遵守时间n尽快切入主题尽快切入主题n要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟n不要有太多和他眼神的交流，

31、更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。n同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。n分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要

32、注意：人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院特征：特征：果断果断 有作为有作为指挥人指挥人 强调效率强调效率独立独立 有目光接触有目光接触有能力有能力 说话快且有说服力说话快且有说服力热情热情 语言直接，有目的性语言直接，有目的性面部表情比较少面部表情比较少 使用日历使用日历情感不外露情感不外露 计划计划审慎的审慎的 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：n你给他的回答一定要非常的准确。你给他的回答一定要非常

33、的准确。n你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。n对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。n支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。果。n同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说

34、出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。告诉他你的目的，要节约时间。n说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。n在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。n在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔

35、结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。说。n你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。n同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院 特征：特征：外向外向 合群合群直率友好直率友好 活泼活泼热情热情 快速的动作和手势快速的动作和手势不注重细节不注重细

36、节 生动活泼、抑扬顿挫的语调生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服令人信服 有说服力的语言有说服力的语言幽默幽默 陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品 人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：n在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。n要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，

37、所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。决方案。n表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程

38、中，我们要多从宏观的角表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：度去说一说：“你看这件事总体上怎么样你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样最后怎么样”。n说话要非常直接。说话要非常直接。n表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。认，这样可以提醒他。人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院特征：特征：合作合作 面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲友

39、好友好 频繁的目光接触频繁的目光接触赞同赞同 说话慢条斯理说话慢条斯理耐心耐心 声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫轻松轻松 使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：n和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。要建立好关系。n要对和蔼型人的办

40、公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。大的需求，一定要及时赞赏。n同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？

41、是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。n说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基

42、本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。n遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。人际风格沟通技巧 3、与不

43、同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧天门市第一人民医院目录目录六六 电话沟通技巧电话沟通技巧六六 电话沟通技巧电话沟通技巧天门市第一人民医院电话沟通技巧 本讲重点本讲重点n1、拨打、接听电话的基本技巧和程序、拨打、接听电话的基本技巧和程序 n2、转接电话的技巧、转接电话的技巧 n3、应对特殊事件的技巧、应对特殊事件的技巧 天门市第一人民医院电话沟通技巧n我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。n一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到医院、科室的对外形象。天门市第一人民医院电话沟通技巧你是不是经常如此？你是不是经常如

44、此？天门市第一人民医院电话沟通技巧 1 1、接听、拨打电话的基本技巧、接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话3.态度友好态度友好4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯养成复述习惯 还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。如：将“神经内科A区”简称“神内A”听到与数

45、字有关的内容后，请务必马上复述。天门市第一人民医院电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序n电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话轻轻挂断电话n如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。

46、接电话时，第一声应说：“你好。这是科室。”打电话时则首先要说：“我 是 医 院科的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。n 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或患者，就应让对方先放电话。待 对 方 说 完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。n 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。1、注意点、注意点天门市第一人民医院2.接听电话的程序接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒听到铃声两次之后拿起话筒自报科室名称自报科室名称确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位寒暄问

47、候寒暄问候自细倾听与反馈对话自细倾听与反馈对话礼貌地道别，轻轻放好话筒礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录按重要程度整理谈话内容并记录确认对方科室、姓名及电话确认对方科室、姓名及电话自报科室及本人姓名自报科室及本人姓名寒暄问候寒暄问候简明扼要阐述事情、确认注意事项简明扼要阐述事情、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒礼貌地道别，轻轻放好话筒3拨打电话的程序拨打电话的程序电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序天门市第一人民医院电话沟通技巧 2、转达电话的技巧转达电话的技巧n1、据你所知，告诉对方护士长回科室的时间，并询问对方：“要我转达什要我转达什么吗么吗?”

48、对方可能会说出下列几种愿望：稍后，再打电话；想尽快与护士长通话；请转告护士长n 2、如果护士长暂时不能回科室，则可告诉对方：“护士长出差在外，暂护士长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与护士长联系行吗时无法联系，如有要紧事，由我负责与护士长联系行吗?”当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话。若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并认真记录。给护士长打电话联系时，应告诉护士长：对方的姓名、科室、电话号码、的姓名、科室、电话号码、打来电话的时间，打来电话的时间，并与护士长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫我叫，如果护士长回来，定会立刻转告，如果

49、护士长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。天门市第一人民医院电话沟通技巧 3、应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧 “咦?”或者“哦?”“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”“打错了。”这是天门市第一人民医院泌外科，请问你找哪儿?”迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁。应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。当接到院长或护理部主任找科主任或护士长时的电话时，当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着处理医嘱或其他的事情，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。那么就缺失了基本的礼貌。注意寒

50、暄问候。其间说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 一边认真琢磨对方发火的根由，化干戈为玉帛，“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”n(一一)听不清对方听不清对方的话语的话语n(二二)接到打错了接到打错了的电话的电话n(三三)遇到自己不遇到自己不知道的知道的n(四四)接到领导接到领导的电话的电话n(五五)接到病人投诉接到病人投诉或提意见的电话或提意见的电话天门市第一人民医院目录目录 正确与父母沟通正确与父母沟通天门市第一人民医院正确与父母沟通正确与父母沟通 本讲重点本讲重点 正确认识自己正确认识自己 消除叛逆心理消除叛逆心理 天门市第一人民医院正确与父母沟通 适