建行服务礼仪礼仪培训课件.ppt
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1、2023-1-16建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训12345对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练1天的培训:上半场理论方法的学习,下半场实操训练天的培训:上半场理论方法的学习,下半场实操训练7天的现场指导跟踪,每天根据个人表现评分考核天的现场指导跟踪,每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访,巩固培训成果个月的监督、指导、暗访,巩固培训成果建行服务礼仪礼仪培训职业形象塑造职业形象塑造服务场景模拟训服务场景模拟训练练建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训
2、建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训四种不同服务人员的职业态度:四种不同服务人员的职业态度:建行服务礼仪礼仪培训1 1、社会环境的要求!、社会环境的要求!2 2、行业发展的要求!、行业发展的要求!3 3、个人成长的要求!、个人成长的要求!建行服务礼仪礼仪培训心有了,一切就都有了赞美赞美诅咒诅咒建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训积极的心态积极的心态主动的心态主动的心态空杯的心态空杯的心态双赢的心态双赢的心态包容的心态包容的心态自信的心态自信的心态给予的心态给予的心态学习的心态学习的心态老板的心态老板的心态感恩的心态感恩的心态建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建
3、行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训你羡慕的只是她阳光下的你羡慕的只是她阳光下的美丽美丽建行服务礼仪礼仪培训银行业竞争压力银行业竞争压力建行服务礼仪礼仪培训只有持续创造服务差异,只有持续创造服务差异,才能胜出。才能胜出。商品差异越來越小银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场-可供选择的银行产品越来越多-建行服务礼仪礼仪培训 客户行为改变客户行为改变顾客希望得到尊重:顾客希望得到尊重:价值观价值观从为求生存而活从为求生存而活为享受而活为享受而活 为求自我实现而活为求自我实现而活生存生存享受享受自我实现自我实现生理需求生理需求 安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需尊重需求
4、求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论建行服务礼仪礼仪培训 好的服务体验会告诉好的服务体验会告诉 3-43-4 人人 不好的服务体验会告诉不好的服务体验会告诉 1212 人人 不好的服务体验只有不好的服务体验只有 4%4%的人会告诉你的人会告诉你 一个负面印象需要一个负面印象需要 12 12 个正面印象才可以挽回个正面印象才可以挽回 抱怨相关数据抱怨相关数据建行服务礼仪礼仪培训水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块!短的板块!建行服务礼仪礼仪培训时刻倾听客户的声音时刻倾听客户的声音顾客顾客的满意的满意度度信赖信赖的产品的产品 优质优质的服务的服务 好的服
5、务才能销售出好的产好的服务才能销售出好的产品,好的产品,才会有满意的顾品,好的产品,才会有满意的顾客!客!建行服务礼仪礼仪培训提供卓越服务-提高服务质量设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务提供个性化的服务持续提供优质服务持续提供优质服务始终以客户为中心始终以客户为中心迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求帮助客户解决问题帮助客户解决问题让我们的让我们的每一张笑脸、每一张笑脸、每一个手势、每一个手势、每一句问候,每一句问候,成为化解矛盾的润滑剂,成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,增加友谊的
6、粘合剂,赢得客户更高的满意度。赢得客户更高的满意度。建行服务礼仪礼仪培训客户对银行服务的认知 1 1、消费买服务。、消费买服务。2 2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3 3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。4 4、客户总是对的。、客户总是对的。5 5、专属、尊贵、私密、高端、专属、尊贵、私密、高端 。期期望望值值建行服务礼仪礼仪培训心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果;服务的行为决定服务的结果;提升服务意识,树立服务理念,优质的服提升服务意识,树
7、立服务理念,优质的服务是务是发自内心的一种意愿发自内心的一种意愿。建行服务礼仪礼仪培训需要什么样的服务理念 因您而变因您而变 确立以确立以“客户为中心客户为中心”的服务理念,的服务理念,贯彻贯彻“效益来自客户效益来自客户”的经营观念,的经营观念,实施实施“客户永远正确客户永远正确”的评判标准,的评判标准,建立建立“客户需求第一客户需求第一”的处理程序。的处理程序。-以客户为中心以客户为中心建行服务礼仪礼仪培训从心开始 内强素质,外塑形象!内强素质,外塑形象!融洽关系,拉近距离!融洽关系,拉近距离!律己律己 敬人敬人服务的核心服务的核心真正的关怀是心灵的关怀真正的关怀是心灵的关怀建行服务礼仪礼仪
8、培训礼仪概礼仪概述述礼仪的核心礼仪的核心尊重为本尊重为本形式规范形式规范善于表达善于表达 建行服务礼仪礼仪培训将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训讨论题讨论题要求:要求:3分钟,要求大家相互讨论,选出代表分享内容!建行服务礼仪礼仪培训你做好心里准备了吗?你做好心里准备了吗?建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训三三 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 建行服务礼仪礼仪培训人不可貌相乎人不可貌相乎?非也非也6秒钟震撼秒钟震撼(第一印象(第一印
9、象)对方对你的气质、教养、内涵的认对方对你的气质、教养、内涵的认识识建行服务礼仪礼仪培训你觉得她们漂亮你觉得她们漂亮吗吗?建行服务礼仪礼仪培训仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说,良好形象最对职业人士来说,良好形象最重要的两个功能是:重要的两个功能是:一、一、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需 二、二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 建行服务礼仪礼仪培训 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道,我我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道,我相信别人也这样。相信别人也这样。-杰克韦尔奇杰克韦尔奇建行服务礼仪礼仪培训一、职业形象一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等发型、妆容、着
10、装、配饰、个人卫生等建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训着装规范-女士忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于透视忌过于紧身建行服务礼仪礼仪培训女士妆前转后对比女士妆前转后对比建行服务礼仪礼仪培训四四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 建行服务礼仪礼仪培训讨论题讨论题建行服务礼仪礼仪培训二、仪态举止二、仪态举止建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型脚脚 位位 站立时可采取以下几种脚位:站立时可采取以下几种脚
11、位:(1 1)“V”V”型。型。(2 2)双脚平行分开不超过肩宽。)双脚平行分开不超过肩宽。(3 3)小)小“丁丁”字型。字型。建行服务礼仪礼仪培训 坐姿文雅、坐姿文雅、端庄,不仅给人端庄,不仅给人以沉着、稳重、以沉着、稳重、冷静的感觉,而冷静的感觉,而且也是展现自己且也是展现自己气质与修养的重气质与修养的重要形式。要形式。坐坐 姿姿建行服务礼仪礼仪培训标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 建行服务礼仪礼仪培训标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式建行服务礼仪礼仪培训两种蹲姿两种蹲姿交叉式交叉式半蹲式半蹲式建行服务礼仪礼仪培训蹲姿训练蹲姿训练交叉式交叉式半蹲式半蹲式建行
12、服务礼仪礼仪培训(一)正确的走姿要求(一)正确的走姿要求(1 1)头正。)头正。(2 2)肩平。)肩平。(3 3)躯挺。)躯挺。(4 4)步位)步位直。直。(5 5)步幅适度。)步幅适度。(6 6)步速平稳。)步速平稳。正确的走恣正确的走恣建行服务礼仪礼仪培训(二)变向时的行走规(二)变向时的行走规范范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾当走在前面引导来宾时,应尽量走在宾客的左时,应尽量走在宾客的左前方。前方。侧身步侧身步建行服务礼仪礼仪培训(二)变向时的行走规范(二)变向时的行走规范 3 3行走礼让行走礼让 当行走中遇到迎面而当行走中遇到迎面而来的客户时,应在来的客户时,应在3 3米内目
13、米内目光交流,微笑示意,在光交流,微笑示意,在1.51.5米左右的距离放慢脚步,米左右的距离放慢脚步,致以问候,上身前倾致以问候,上身前倾1515度度微笑的让客户先走过。微笑的让客户先走过。侧身步侧身步建行服务礼仪礼仪培训(四)走姿训练(四)走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练建行服务礼仪礼仪培训分组演练分组演练1 1、分组练习:、分组练习:由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习,每分项练习时间不得低于姿、走姿带领组员进行练习,每分项练习时间不得低于1010
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