店面销售技巧及注意事项培训课程课件.ppt

1、蔡 晓店面销售的定义 所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、及产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。店面销售的意义其活动的过程、行为、目标：1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标。店面销售的特性主动性 来着都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。灵活性 由于顾客的多种性格，营业员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对营业员

2、的灵活多变的能力有了高的要求。店面销售的特性服务性 顾客不是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对营业员满意的基础。互通性 由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求，建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。店面的销售知识及技能仪表与形象亲和力主动性基础礼仪沟通技巧具备全面的商品知识语言艺术销售方法与技巧提高服务形象与礼仪1、规范的仪容仪表2、施展微笑服务的魅力3、得体的服务姿势形象与礼仪仪容仪表 客户的心是快干水泥，很短时间就对你建立了第一印象，并且不管好坏很难改变。心理学认为7秒就可以形成一个印象，而这个印象可以保留7年。谁希望自己在别人

3、心目中成为一个讨厌、平庸、猥琐的人？马克吐温说过：“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没影响力的”。人们会被积极情绪所感染。因为着装整齐，行动规范还不够，那只是机器人。面对每一个人之前，告诉自己，我们的面孔要热诚起来，顾客要感受到我的热诚，真诚。形象与礼仪店面基础礼仪礼仪是店面员工素质和企业管理规范的最表面见证：一、接待顾客礼仪二、营业员常规礼仪三、销售服务礼仪店面基础礼仪一、接待顾客礼仪 专卖店是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对营业员的信任。因此接待顾客时，需要注意四个重要环节：店面基础礼仪一、接待顾客礼仪1、要保持店面的清洁2、合理陈列3、明码标

4、价、货真价实4、绝对优质的服务店面基础礼仪二、营业员常规礼仪 店铺营业员是代表公司与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到公司的信誉和形象以及企业经营。因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。店面基础礼仪二、营业员常规礼仪1、主动迎客，微笑服务2、注意言谈举止，文明礼貌3、准确无误、不烦的解答顾客问题店面基础礼仪三、销售服务礼仪1、要与顾客建立和谐的关系，在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。2、态度要诚实 如顾客要买一双鞋子，营业员就要代替出点主意，一般是：现在流行款式、材质如何、怎样保养等；这样才能

5、在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。店面基础礼仪三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在选择时，营业员要亲切和气的介绍自己的商品，这样既可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。肢体语言 通过身体动作表达思想,抒发情感,传递信息。如：示意点头表示赞同；双手抱臂表示消极抵触：双手抱头表示急于结束；身体前倾表示感兴趣。店面基础礼仪应注意的事项：1、不要随意用手指指人2、打哈欠时捂住嘴，不要做“河马先生”3、与客户交谈时，切忌出现不耐烦、游移、封闭的肢体语言。店面基础礼仪亲和力你的亲和力决定顾客的感受：亲和力的体现：1、轻松自

6、然的微笑2、专业礼貌的语气3、关心顾客的建议4、近乎完美的全过程笑 容笑容的六种魔力：1、笑容可以提升士气，振奋情绪；2、笑容是表达爱情的最快捷径；3、与人交往时，笑容有无限的价值；4、笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得 人心；5、笑容是一切信任的根源；6、笑容可以增进身体的健康。主动性第一时间接触顾客积极主动（大胆沟通）积极能将很多不可能变的可能：1、主动接触顾客：体现积极与亲和2、主动问问题：调查顾客需求3、积极面对问题：解决问题之道4、积极中主动道歉：减轻顾客压力5、绝对表现出对工作的热爱具备全面的商品知识1、充分了解店内的商品2、掌握一定的维修技巧3、掌握商品的展示技术4、

7、尽力减少商店的损失如何与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理2、怎样和不同各项的顾客沟通3、余顾客沟通时要善于聆听4、在适当的时机接近客人5、向顾客推荐购买的商品6、识别和把我成交机会7、如何处理顾客投诉人际沟通量大法则（1）黄金法则：对方感兴趣（2）白金法则：对方得到满足掌握顾客的购买心理求美心理求名心理求实心理求新心理求廉心理攀比心理癖好心理从众心理情感心理怎样和不同个性的顾客沟通健谈型少言寡语型因循守旧型挑剔型胆怯型自我中心型果断型精明型怀疑型牢骚型条理型依赖型与顾客沟通时要善于聆听要善于听完顾客的话，不要只顾自己推销用同理心倾听，与顾客产生共鸣回应式的听进行提问引导在适当的时机接近客人与顾客

8、视线相对时一直看着某样商品时顾客好像在寻找某样商品时顾客用手触摸商品时顾客放下手袋一段时间内当顾客与同伴交谈商品时刚刚来过一次的客人再回到商店时接触不同的顾客带儿童的顾客关心态度的着眼点以关爱的态度来关心和应对小孩关心态度的具体具体策略小礼物送小点心、糖果或气球、铅笔等利用游戏准备拼图游戏或电动玩具接触不同的顾客结伴而来的顾客关心态度的着眼点只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且会使商谈变得不顺利，此外，同伴有可能成为我们下一位顾客。关心态度的具体策略友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；积极地让他参与商品的选择，让同伴夜试着去接触商品。夫妇一起来时，尊重太太的意见是万无一失的。带小孩

9、来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。向顾客推荐购买的商品介绍商品的特点；每次推荐的产品不能超过两项；主动请顾客试穿等；从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；让顾客与你产生共鸣；摸清顾客对商品的最主要的需求；不能任意贬低其它同类产品；建议他再看一下其它相关产品。把木梳卖给和尚有四个营销员接到任务，到庙里找和尚推销梳子。第一个营销员空手而回，说到了庙里，和尚说没头发不需要梳子，所以一把都没卖掉。第二个营销员回来了，销售了十多把。他介绍经验说，我告诉和尚，头皮要经常梳梳，不仅止痒，还可以活络血脉，有益健康。念经累了，梳梳头，头脑清醒。这样就卖掉一部分梳子。第三个营销员回来，销了百十把。他说

10、，我到庙里去，跟老和尚讲，你看这些香客多虔诚呀，在那里烧香磕头，磕了几个头起来头发就乱了，香灰也落在他们头上。在每个庙堂的前面放一些梳子，他们磕完头、烧完香可以梳梳头，会感到这个庙关心香客，下次还会再来。这一来就卖掉了百十把。第四位营销员回来说，他销掉了好几千把，而且还有订货。他说，我到庙里跟老和尚说，庙里经常接受客人的捐赠，得有回报给人家，买梳子送给他们是最便宜的礼品。你在梳子上写上庙的名字，再写上三个字：“积善梳”，说可以保佑对方，这们可以作为礼品储备在那里，谁来了就送，保证庙里香火更旺。这一下就销掉了好几千把梳。向顾客推荐购买的商品产品说明的注意事项：语调平稳、简明扼要态度温和，关心顾客

11、注重职业道德识别和把握成交机会1、如何识别：表情？动作？语言？识别和把握成交机会顾客的购买机会客户对你不太反感的时候 了解售后服务的时候解答了顾客2-3个疑问后 询问近期是否会降价询问产品功能的时候 试探是否可以压价时你自己感觉良好的时候 问有没有新的可以选时突然转向喜欢别的商品 问个款型号最近销量时 识别和把握成交机会抓住成交的机会：确定商品的质量和性能 抛出近期的优惠条件讲明现在是优惠期 我现在就给您包起来好吗？做在购买单上填写的动作 您掌握操作方法了吗先生是付现金还是刷卡 我现在帮您填写维护卡请问您还需要了解什么 我们替您去付账营业员服务的语言要领简单明确，让顾客一听就懂避免谈及营业员自

12、身的私事要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。避免使用“行话”、“术语”。保持适当的幽默感。严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。语言艺术须知少用否定句，多用肯定句。多用请求式，避免使用命令式。语言灵活性语言生动，委婉。巧用展示流行法。多说些夸赞、感谢、欢喜的话。常用的服务用语接待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”。不能立刻招呼客人时说“对不起，请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”。对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”当顾客向你致谢时说：“情别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的

13、”当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”当你要打断顾客们的谈话时说“很对不起，我可以占用一下您的时间吗？”找错钱时说“实在对不起，是我算错了，请您原谅”常见问题你能便宜点吗？遇到这种问题时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客更了解产品。任何顾客来买东西都是会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句。常见问题你能便宜点吗？所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不卖，但别在顾客面前太

14、骄傲。常见问题我再看看吧！顾客：我再看看吧！我们回答：“先生/女士，我相信这个是您慎重的选择，只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话，等对方说）用眼睛看着他眼睛，等他往下接话。有时候顾客会回答例如价格问题等。坚持才能让顾客感动。餐饮对服务语言交流对服务语言讲解 1）善于与客人交流 2）敢说话（并不是随便说）3）评议要会说（附加语言）1、接待：要有应答顾客的语言。2、赞美客人：赞美的话要具体，一定要让人相信。3、多询问：A、开放式：吃辣、吃甜的食物 B、封闭式：外面天气热，给您介绍凉的饮料（关心客人）4、多建议：在点菜和服务过程中多用“我建议”

15、的字眼。5、正反话：如：这个菜价格高，但做工细、营养高 这道菜虽然做的时间长，但味道好。餐饮对应答语言讲解1、认同客人，这道菜贵，但只有这个季节有 2、复合客人：“咱们这有冰啤酒，要不咱来两瓶？”3、举例子：“这道菜不错，您看那桌都点了”“熟您看现在现点现做”4、观察客人：客人茶水、饮料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯/扎？”5、选择性：“您看是点这个还是这个？”6、灵活性：“您的头上有一个东西，我帮您拿下来可以吗？”（小声、适当的提醒）餐饮对销售机会讲解1、客人在翻菜单时，有机会推销。2、客人要求推销时（从中档菜开始，在推高档菜，幅度向下，推销低档菜）3、中途增添菜品时 4、退菜时为客人换

16、菜 5、巡台，撤空盘（瓶）、收拾台面卫生时 6、客人在点菜时有漏点的项（例如：凉菜、主食、饮料等）7、无主食时 8、分菜，把菜分给大家，桌上就显空，这时可以再次推销。餐饮销售价值更高菜品1、形象解剖法 服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。2、解释技术法 即通过与消费者的友好解释，菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，消除其对菜肴的疑义。3、提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜品，供客人挑选，由此满足不同的需求。4、代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还

17、有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，我建议您试试等。5、利用客人之间矛盾法 如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。6、餐厅现场推销法：餐厅现场烹制推销就是将菜肴的烹制过程放在餐厅进行（例如我们的唐卓菜品），通过烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发消费，使我们获得更多的销售机会。可以值得借鉴。销售方法与技巧1、商品销售的五大秘诀认真听取顾客对商品的意见回答顾客问题之前稍作停顿要体会顾客的心情复述顾客提出的问题1.回

18、答顾客提出的问题销售方法与技巧2、常用的商品销售法习惯销售法理智销售法经济销售法冲动销售法浪漫销售法1.热情销售法如何提高你的服务1、做个受欢迎的营业员应多喝顾客接触与顾客保持良好的关系要学会控制自己的感情手机顾客的宝贵意见2、认为“说”比“听”重要过于苛刻过于计较，爱争论无聊的幽默1.没有耐心做一个优秀的营业员1、营业员走向成功的几个因素了解顾客给顾客提供优质的产品和服务使顾客成为“回头客”做好善后处理做一个优秀的营业员2、坚守七项商业原则力求创新追求成长确保合理的利润以顾客为出发点倾听顾客的意见掌握良机1.发挥特色营业员的心态 积极是营业员高产能的基础，营业员需要有积极的心态和不断自我调整

19、心态的能力，时刻保持良好、积极、健康的心情去准备未来的战斗。切不可因为顾客久看不买就失去耐心。心态能够改变，行动就会改变；行动能够改变，习惯就会改变；习惯能够改变，人格就会改变；人格能够改变，命运就会改变。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事

20、，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是

21、想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤