导游服务规程培训课件.ppt

1、第四章第四章导游服务规程导游服务规程领队领队全陪全陪地陪地陪第一节、地陪服务程序与标准第一节、地陪服务程序与标准1 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；文娱活动时间等）；2 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；物地点等）；3 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、

2、购物安排等）；购物安排等）；5 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。A A 旅游团概况旅游团概况B B 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况C C 全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点D D 所乘交通工具情况所乘交通工具情况E E 交通票据情况（交通票据情况（okok票还是票还是openopen票）票）F F 特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项G G 增收项目费用情况增收项目费用情况 Open票与票与ok票因私出国的两种国际机票。票因私出国的两种国际机票。凡是确定好座位的机票，都被称为凡是确定好座位的机票，都被称为“OK”票。旅客持有

3、确定好座位的机票，即可按上边票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上边的日期和航班号登机启程。的日期和航班号登机启程。凡是机票上的没有确定起飞具体时间，即凡是机票上的没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效机票，都被称为没有预订妥座位的有效机票，都被称为“OPEN”票。也就是说，购买机票而未预计座票。也就是说，购买机票而未预计座位，是不能登机的。只有既购买了机票，又确位，是不能登机的。只有既购买了机票，又确定妥座位才能登机。定妥座位才能登机。A 核对日程安排表核对日程安排表 B 落实旅行车辆落实旅行车辆 C 落实住房及用餐落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况了解落实运送行李的安排情

4、况 E 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话掌握联系电话 G 与全陪联系与全陪联系exit旅行社任务派遣单旅行社任务派遣单 表表1 1A A、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的 准备。准备。B B、接待有专业要求的团队如地质考察团、接待有专业要求的团队如地质考察团 队、队、济考察团队、佛教团队等，要做好相关业济考察团队、佛教团队等，要做好相关业 知识、词汇的准备。知识、词汇的准备。C C、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅、对当前的热门话题、国内外重

5、大新闻等旅 游者可能感兴趣的话题的准备。游者可能感兴趣的话题的准备。D D、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及 风光介绍的准备。风光介绍的准备。exit 带好团款，旅游接待计划、派团任务带好团款，旅游接待计划、派团任务书、导游证、导游旗、接站牌、喇叭、游书、导游证、导游旗、接站牌、喇叭、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。返程车票已经出好的，要带好返程车票。exit A、着装符合身份，在迎送客人和正式场合，应当、着装符合身份，在迎送客人和正式场合，应当 穿工作服或较为正式庄重的衣服；在

6、一般的导穿工作服或较为正式庄重的衣服；在一般的导 游过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂游过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂 亮但不妖艳的服饰。亮但不妖艳的服饰。B、佩带首饰适度，整洁、大方、自然，不浓妆艳、佩带首饰适度，整洁、大方、自然，不浓妆艳 抹抹 C、佩戴导游证、佩戴导游证 exit A 准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 C 备齐并随身携带与有关接待社各个备齐并随身携带与有关接待社各个 部门、行李员、车队、餐厅、饭部门、行李员、车队、餐厅、饭 店、剧场、商店、机场、车站等单店、剧场、商店、机场、车站等单 位联系、问讯的电话号码

7、位联系、问讯的电话号码 D 检查自己的手机是否好用，电力是否检查自己的手机是否好用，电力是否 充足，以保证与旅行社的联系充足，以保证与旅行社的联系exit游客想单独留在饭店休息而不随团活动游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办时怎么办?处理步骤处理步骤 请其自便，不勉强其随团活动。请其自便，不勉强其随团活动。通知餐厅安排午餐，必要时为其提通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。供房间饮食服务。告知客人饭店医务室的联系办法。告知客人饭店医务室的联系办法。告知房间服务员注意照顾客人。告知房间服务员注意照顾客人。游览回来后，应去询问该客人情况，游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。以示

8、关心。游客游客“喜欢喜欢”上你上你,导游员该怎么办导游员该怎么办 情况简析情况简析 在旅游过程中在旅游过程中,由于那种轻松愉快的氛围使由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情得人与人的交往容易产生好感和感情,游客喜欢上游客喜欢上导游员这也是属正常的现象导游员这也是属正常的现象,作为导游员也不必多作为导游员也不必多疑。疑。但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质,游客本身存在怎么样的思想动机游客本身存在怎么样的思想动机?其言行是否其言行是否“出出格格?”参考提示参考提示 游客对导游员产生感情和喜欢上导游员游客对导游员产生感情和喜欢上导游员,作为

9、导游员首作为导游员首先要保持清醒的头脑先要保持清醒的头脑,谨慎地把握好与游客之间距谨慎地把握好与游客之间距离离,切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷冷,也不要过热也不要过热,以免伤着游客的自尊心。以免伤着游客的自尊心。同时同时,要要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。好本职工作。不卑不亢、不卑不亢、落落大方落落大方,在行动上不要在行动上不要单独和该游客接触相处单独和该游客接触相处,更不要独自一人去游客的更不要独自一人去游客的房间。房间。游客若邀请你到卡拉游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、

10、厅去唱歌、舞厅跳舞厅跳舞、舞、吃夜宵等吃夜宵等,导游员应想方设法给予谢绝导游员应想方设法给予谢绝,并寻找并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行,导导游员要明确表明态度或予以拒绝游员要明确表明态度或予以拒绝,必要时应果断地必要时应果断地采取措施采取措施,以免陷入尴尬难堪的困境之中。以免陷入尴尬难堪的困境之中。旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 赴饭店途中的服务赴饭店途中的服务exit A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系与旅游车司机联系 C

11、 再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团exit A 认找旅游团认找旅游团 B 核实实到人数核实实到人数 C 集中清点行李集中清点行李 D 集合登车集合登车exit案例分析：案例分析：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确

12、认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。分析分析 1、错接的原因：、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，

13、所以，）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故保证在以后的接团中要吸

14、取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。在自己的导游工作中发生。A 致欢迎辞致欢迎辞1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。exit示例示例1：各位来宾、各位朋友：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来武汉观光游览，我姓周，是我们武汉八百万人民欢迎各位来武汉观光游览，我姓周，是XX旅行社的导游，大家叫我旅行社的导游，大家叫我“周导周导”好了

15、，我希望能像我好了，我希望能像我的的名一样能为大家提供名一样能为大家提供“周到周到”的服务；这位是我们的司机的服务；这位是我们的司机X师师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心放心”交给交给X师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可以放心师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可以放心坐坐他的车；一颗心他的车；一颗心“开心开心”交给交给“周导周导”我好了！一路上我好了！一路上大大家有什么问题、有什么要求尽量提出，我们尽力满足；最后家有什么问题、有什么

16、要求尽量提出，我们尽力满足；最后希望大家在武汉玩的开心！吃的满意！住的舒适！谢谢各希望大家在武汉玩的开心！吃的满意！住的舒适！谢谢各位！位！（2）看一位北京地陪的欢迎词：）看一位北京地陪的欢迎词：女士们，先生们：女士们，先生们：欢迎各位来北京。请允许我想你们介绍我的同欢迎各位来北京。请允许我想你们介绍我的同事。这是李先生，来自中国国际旅行社。他将陪你们事。这是李先生，来自中国国际旅行社。他将陪你们全城。这是杨先生，我们的司机，他的车号全城。这是杨先生，我们的司机，他的车号我姓我姓王，也来自中国国际旅行社，是你们北京之行的导王，也来自中国国际旅行社，是你们北京之行的导游。如你们有什么要求，请告诉

17、我。我的职责是为你游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们旅行愉们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们旅行愉快。快。首都总是旅游者的向往之地，大多数人在本国旅首都总是旅游者的向往之地，大多数人在本国旅游首先希望去看自己的首都。当他们出国旅游时，也游首先希望去看自己的首都。当他们出国旅游时，也要到所在国首都看一看。首都总是具有特殊的意义，要到所在国首都看一看。首都总是具有特殊的意义，北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不仅仅因为北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不仅仅因为它是中国的政治、文化中心，就其城市本身而言，她它是中国的政治、文化中心，就其

18、城市本身而言，她也具有无穷的魅力。北京有许多旅游景点，短期内肯也具有无穷的魅力。北京有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在北京旅游愉快！谢谢各位。愿大家在北京旅游愉快！谢谢各位。（3 3）在欢迎辞中加入一些风趣、幽默的语言，也能收到）在欢迎辞中加入一些风趣、幽默的语言，也能收到 较好的效果。较好的效果。各位早上好！我叫张少昆，是各位早上好！我叫张少昆，是旅行社的导旅行社的导游，十分荣幸能为各位服务。各位大都是医生吧？医生游，十分荣幸能为各位服务。各位大都是医生吧？医生是人间最好的职业。我一出生，就对医生有特别

19、的感是人间最好的职业。我一出生，就对医生有特别的感情，因为我是难产儿，多亏了医生我才得以情，因为我是难产儿，多亏了医生我才得以“死里逃死里逃生生”。今天的旅游节目是这样为大家安排的，首先游览。今天的旅游节目是这样为大家安排的，首先游览岳岳阳楼、洞庭湖，然后去参观一家中医院。如果还有时阳楼、洞庭湖，然后去参观一家中医院。如果还有时间，我想请大家间，我想请大家“参观参观”一个特别节目，就是为我诊断一个特别节目，就是为我诊断一一下，看我为什么老是容易感冒。谢谢！下，看我为什么老是容易感冒。谢谢！B 调整时间调整时间 C 首次沿途导游首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点exit请领队

20、分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；及点菜、超数量饮料费自理等；4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地

21、风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。4、宣布当日或次日的活动安排 5、照顾行李进房 6、安排好叫早服务 7、协助处理游客入住后的各类问题案例分析：由格林女士任领队的美国由格林女士任领队的美国GBGB旅游团与全陪、地陪一起，于旅游团与全陪、地陪一起，于某日某日1919时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入卡，游客便陆续进入 各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理店

22、时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思考片刻之后说：随团活动手续，地陪思考片刻之后说：“今天时间晚了，有什么今天时间晚了，有什么事明天再说吧！事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范：请根据地方导游员的工作规范：1 1、分析该团地陪哪些方面做得不妥、分析该团地陪哪些方面做得不妥2 2、说明地陪满足游客亲属随团活动的正确做法、说明地陪满足游客亲属随团活动的正确做法1、导游员应持积极态度，尽量满足其要、导游员应持积极态度，尽量满足其要 求。求。2、在了解清楚双方关系的基础上，必须、在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，征得领队和旅游团

23、其他成员同意后，方可同意其随团。方可同意其随团。3、随团前，应办妥参团手续：即出示有、随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费效证件，填写有关表格，交纳所需费用。用。地陪在准备工作阶段应落实哪些接待地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？事宜？1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)落实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。与全陪联系。核对商定节目安排的必要性：核对商定节目安排的必要性：游客付费参加了旅游团，也就等于购买了旅行社的产品，而日程安排是旅行社的一个重要产品，因此游客有权审核该团

24、的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见；另外，某些专业旅游团还有其它特殊任务，如参观工厂等，因此商定行程很有必要。核对商定行程的时间地点：核对商定行程的时间地点：如果直接去游览点，地点可选机场或行车途中；如果是去酒店，可选择安排好入住手续后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅。四、核对、商定节目安排四、核对、商定节目安排核对商定日程时可能出现的几种情况核对商定日程时可能出现的几种情况1.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满

25、足的要求，地陪要详细解释、耐心说明2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执 行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须 请示旅行社有关部门，视情况而定 3.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中 行程有出入时行程有出入时（1 1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责 任。任。（2 2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情 况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3 3）

26、如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向 游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行 程。程。1、作好出发前的各项准备工作、作好出发前的各项准备工作(1)(1)出发前，提前出发前，提前1010分钟到达集合地点，即可表明导分钟到达集合地点，即可表明导 游有责任心，又可询问游客的意见和要求；时间游有责任心，又可询问游客的意见和要求；时间 上留有余地，可应对突发事件的处理。上留有余地，可应对突发事件的处理。(2)(2)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证 （如门票结

27、算单），清点实到人数。（如门票结算单），清点实到人数。3 3、落实用餐事宜。出发前，地陪就应该对午、晚餐进、落实用餐事宜。出发前，地陪就应该对午、晚餐进 行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(4)(4)提醒注意事项：如天气预报、景点地形特点、行提醒注意事项：如天气预报、景点地形特点、行 走路线长短等。走路线长短等。(5)(5)准备集合等车，开车前再次清点人数。准备集合等车，开车前再次清点人数。exit五、参观游览服务五、参观游览服务2、途中导游、途中导游（1）重申当日活动安排）重申当日活动安排（2）风光导游）风光导游（3）介绍游览景点）介绍游览景点（4）

28、活跃气氛）活跃气氛3、景点导游、讲解、景点导游、讲解（1）交待注意事项）交待注意事项（2）游览中的导游讲解）游览中的导游讲解（3）严格按计划实行：保证在计划的时间与费用内，）严格按计划实行：保证在计划的时间与费用内，使游客充分的游览和观赏，擅自缩短时间或克扣使游客充分的游览和观赏，擅自缩短时间或克扣 门票费用都是错误的；门票费用都是错误的；（4）留意游客动向，防止走失）留意游客动向，防止走失 讲解时，地陪要做到讲解与引导游览相结合、劳讲解时，地陪要做到讲解与引导游览相结合、劳逸适度并特别照顾老弱病残的游客。逸适度并特别照顾老弱病残的游客。景点的讲解：景点的讲解：1、全面、全面结构完整结构完整不

29、漏景点不漏景点不漏要点不漏要点景点概况景点概况交待注意事项交待注意事项各个景点各个景点每个景点都要给游客介绍每个景点都要给游客介绍介绍突出的特点介绍突出的特点要想讲的全面，导游要有丰富的要想讲的全面，导游要有丰富的“原料原料”，也就是知识，也就是知识。2、正确、正确 导游语言的科学性越强，就越能吸引游客的注意，导游语言的科学性越强，就越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游也会受到更多的尊重。越能满足他们的求知欲，导游也会受到更多的尊重。消息来源正确消息来源正确 语法、句法要准确语法、句法要准确 对于第一个景点或者景点的第一个部分要具体讲解对于第一个景点或者景点的第一个部分要具体讲解3、

30、生动、生动 注意讲解的方法注意讲解的方法4、应变能力、应变能力 根据游客具体情况适当调整导游讲解，根据游客具体情况适当调整导游讲解，“见什么人见什么人说说什么话，到什么山唱什么歌什么话，到什么山唱什么歌”4、参观活动、参观活动5、返程中的工作、返程中的工作（1）回顾当天的活动）回顾当天的活动（2）风光导游（不原路返回）风光导游（不原路返回）（3）宣布次日活动行程）宣布次日活动行程（4）提醒注意事项：回饭店较早或晚上无集体行动，）提醒注意事项：回饭店较早或晚上无集体行动，应交待游客，如要外出，最好结伴同行，带上应交待游客，如要外出，最好结伴同行，带上 饭店地址和电话号码，最好乘出租车前往；饭店地

31、址和电话号码，最好乘出租车前往；（5）安排叫早服务：应在结束当天活动，离开饭店之）安排叫早服务：应在结束当天活动，离开饭店之 前安排前安排游客之间有矛盾游客之间有矛盾,导游员该怎么办导游员该怎么办 情况简析情况简析 游客之间有矛盾、争执游客之间有矛盾、争执,在整个旅游过程中也在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象时有发生。虽说是属极个别的现象,但影响但影响却很大。分析其原因无非有几种却很大。分析其原因无非有几种:(1)游客之间因小事引起矛盾和误会游客之间因小事引起矛盾和误会;(2)相互之间看不惯或看不起相互之间看不惯或看不起,轻视对方轻视对方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到伤害等

32、。某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生以上这些矛盾和争执的发生,作为导游员作为导游员应该是有责任的。应该是有责任的。必须清醒地看到必须清醒地看到,这些问这些问题是旅游顺利开展的障碍题是旅游顺利开展的障碍,轻则轻则 影响游客之影响游客之间的和睦相处与团结间的和睦相处与团结,重则会产生严重后果。重则会产生严重后果。为此为此,导游员要保持一定的警惕。导游员要保持一定的警惕。参考提示参考提示 一旦发现游客之间有矛盾并发生争执一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾然后可以认真倾听双方的诉说听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别

33、做根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。好双方的思想工作。必要时采取一些措施必要时采取一些措施,比如比如,有目的地执行有目的地执行“四不政策四不政策”,即不安即不安排他们同桌吃饭排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游不组织他们同组旅游,不让不让他们在旅游车上同座他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循导游员在规劝时应遵循“中间立场中间立场”的的原则原则,决不偏袒任何一方决不偏袒任何一方,同时要注意本身的同时要注意本身的态度和方式方法态度和方式方法,做到做到“有理、有有理、有 利、有利、有节节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。分化和缓解游客之间的矛盾和争

34、执。1 1餐饮服务餐饮服务（1 1）风味餐：分计划内和计划外。计划外的风）风味餐：分计划内和计划外。计划外的风 味餐，如果游客未邀请，地陪不可参加，味餐，如果游客未邀请，地陪不可参加，如邀请，应处理好主宾关系，不可反客为如邀请，应处理好主宾关系，不可反客为 主。主。（2 2）自助餐：强调用餐要求，吃饱为主，注意）自助餐：强调用餐要求，吃饱为主，注意 节约、卫生。节约、卫生。（3 3）计划内的团队餐：严格按要求操作）计划内的团队餐：严格按要求操作六、其他服务六、其他服务2 2购物服务购物服务（1 1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅 游定点商

35、店购物，避免安排次数过多、强迫旅游游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游 者购物等问题出现。者购物等问题出现。（2 2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及 有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担 翻译工作，介绍商品托运手续等。翻译工作，介绍商品托运手续等。（3 3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管。上当受骗，不能放任不管。（4 4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，

36、维护其正当的消费权益。维护其正当的消费权益。3 3文娱活动服务文娱活动服务 （1 1）观看文娱节目）观看文娱节目 观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动其费用团款中已包含，按团队计划安排即可；而计划外的文其费用团款中已包含，按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。并给旅游者票据。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并将不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，要引

37、导旅游节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色

38、情的表演场所。低下甚至色情的表演场所。（2）舞会舞会（3）市容游览服务）市容游览服务 俗称俗称“逛街逛街”，应在游客去能代表当地特色的，应在游客去能代表当地特色的地地方；做好游客的安全保卫员。如乘车游览，提醒司机方；做好游客的安全保卫员。如乘车游览，提醒司机车速适中。车速适中。1 1、送站前的服务、送站前的服务（1 1）核实交通票据）核实交通票据（2 2）商定出行李时间）商定出行李时间（3 3）商定集合、出发的时间）商定集合、出发的时间（4 4）商定叫早和早餐时间）商定叫早和早餐时间（5 5）协助饭店结清与游客有关的账目）协助饭店结清与游客有关的账目（6 6）及时归还证件）及时归还证件（7 7

39、）认真做好欢送的具体工作）认真做好欢送的具体工作 exit七、送站服务七、送站服务2 2、离店服务、离店服务（1 1）集中交运行李）集中交运行李（2 2）办理退房手续）办理退房手续（3 3）集合上车）集合上车 3 3、送行服务、送行服务（1）行程回顾：加深游客对这次旅游的体验）行程回顾：加深游客对这次旅游的体验（2）致欢送辞）致欢送辞（3）提前到达机场车站和码头）提前到达机场车站和码头回顾旅游活动回顾旅游活动各位朋友！各位朋友！我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个

40、字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百百年休的同船度，千年修的共枕眠年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家那么和大家7 7天天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一对我工作的支持和配合，小王说声

41、谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！给点掌声好不好！(语速放慢语速放慢)“虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助，我自问是一个有责任心的人，我工作的配合和给予我的支持和帮助，我自问是一个有责任心的人，但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到

42、位，大家不但理解但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，大家不但理解我，而且还十分支持我的工作，就是这些点点滴滴的小事情使我感动。我，而且还十分支持我的工作，就是这些点点滴滴的小事情使我感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。作为的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，不过每一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受，在和

43、大家初次见面的时候我次带不同的客人却能让我有不同的感受，在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘份曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘份;而现在我觉得不而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。运。”“我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐;而我作导而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这

44、次我们都可以说是收获颇丰游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的北京之行的时候除了希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的北京之行的时候除了描述故宫的雄伟壮丽，圆明园如何饱经沧桑之余不要忘了加上一句，描述故宫的雄伟壮丽，圆明园如何饱经沧桑之余不要忘了加上一句，在北京有一个导游小刘，那是我的朋友在北京有一个导游小刘，那是我的朋友!”“最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来北京

45、会会您的，再来北京会会您的朋友朋友!”案例分析：案例分析：清晨清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段讲了以下一段话：话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车

46、站，今天早上，我们乘好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点点30分的火车去分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为说，世界变得越来越小，我们一定

47、会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”请运用导游规请运用导游规范知识，分析导游员范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。在这一段工作中的不足之处。分析：分析：1，送团当天迟到；，送团当天迟到；2，离店前没有亲自清点行李；，离店前没有亲自清点行李；3，出发前没有提醒游客清点随身物品；，出发前没有提醒游客清点随身物品；4，没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙，没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙；5，开车前没有再次提醒游客

48、检查证件和随身，开车前没有再次提醒游客检查证件和随身 物品；物品；6，欢送辞中没有征求游客的意见和建议；，欢送辞中没有征求游客的意见和建议；7，欢送辞中没有回顾旅游活动；，欢送辞中没有回顾旅游活动；8，欢送辞中没有致歉，下车的时候没有再次，欢送辞中没有致歉，下车的时候没有再次 提醒游客检查自己的行李，下车后没有检提醒游客检查自己的行李，下车后没有检 查车上是否有游客的遗留物品。查车上是否有游客的遗留物品。4、办理离站手续、办理离站手续1、处理遗留问题、处理遗留问题2、结帐、结帐3、总结工作、总结工作exit八、后续工作八、后续工作国国内内旅旅游游游游客客意意见见表表 全陪导游全陪导游6060要

49、要 出团准备要充分，接团时间要保证；出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明；欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明；提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路标要记清；行车安全要提醒，沿途路标要记清；临近景区要介绍，游客印象要加深；临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔接要细心；地接接头要接准，工作衔接要细心；食宿行程要计划，事权责任要划分；食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后难要理顺；住宿分房要高效，先易后难要理顺；查验房间要标准，遇到问题要尽心；查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实

50、质量要卫生；餐饮安排要早定，查实质量要卫生；游客口味要询问，问题若大要调整；游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集中要点名；游览观光要操心，频繁集中要点名；地陪讲解要督促，故事传说要生动；地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游客要开心；扶老携幼要安全，确保游客要开心；景点数量要到位，规定时间要保证；景点数量要到位，规定时间要保证；购物加点要把握，伪劣假货要提醒；购物加点要把握，伪劣假货要提醒；意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解决要冷静；难题大事要请示，处理解决要冷静；避免争执要灵活，原则问题要慎重；避免争执要灵