会见客户的商务礼仪培训教材模版课件.ppt

1、会见客户的商务礼仪完美的礼仪是创造公司利润客户满意度的最前线商务礼仪心理公约w 我认同我的公司、我的工作w 我相信顾客就是公司的获利来源。w 我代表的是公司的形象w 我愿意敞开心胸协助每一位顾客w 我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客w 我愿提出自己的经验和大家分享w 我愿接受同事们善意的回馈w 我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒一、商务礼仪的五大要素w 态度态度态度影响态度。一个人的工 作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价w 遣词用语遣词用语正确亲切的遣词用语，可以让客户感受到尊重与关心w 表情表情世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的信赖，信任在

2、恬美的笑容和视线的接触中开始w 动作动作你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步w 服装仪表服装仪表穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈 应有的态度（1）w 随时保持亲切的笑容w 对待每一位顾客一视同仁w 不要让顾客被忽视或等待w 不对顾客说“不”w 任何时候都穿着得体、仪态大方w 尊重每一位同事及他的客户w 对客户做“JUST IN TIME”的服务 应有的态度（2）w 保持工作的积极性，并建立工作的好习惯w 将：“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”、“是”、“好的”、“辛苦了”作为沟通的习惯用语w 面对不理智的客户时，善用同

3、理心w 每天都带着愉快的心情工作w 保持情绪的稳定性w 主动关怀与协助身边的人w 尊重领导的指导常用的遣词用语w 早安！您好！w 请问有什么可以为您服务？w 是的，好的w 麻烦您！w 对不起！w 请稍候！w 谢谢您！w 辛苦了！w 请慢走，再见！表情动作（1）w 温婉的笑容w 目光前视w 站时双脚并拢，背部挺直w 目光注视客户的左眼或右眼w 双手自然下垂或合并双手置于胸部、腹部间w 动作轻盈不慌张急促w 脚步放松，行走节奏稳重w 不皱眉、不撇嘴、不斜视、不用鼻子笑表情动作（2）w 不在众人面前补妆、剔牙、挖耳朵w 不玩头发、不玩指甲、不抖脚w 吃东西不说话w 吃东西尽量不发出声音w 说话避免大

4、手势w 轻缓的步伐w 坐时保持身体的直挺w 抬头但微缩下巴二、仪表的要求必须仪表端庄、整洁w 1.头发：专业的销售人员的头发需要精心 的梳洗和处理w 2.手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁具体要求（1）仪表的要求（2）w 3.耳朵：耳朵内须清洗干净w 4.眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上w 5.鼻毛鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔 仪表的要求（3）w 6.胡子：要刮干净或修整齐w 7.嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味w 8.女性职员：化妆应给人清洁健康的印象男士w 男性以长袖上衣为主w 西服以深色为主w 长裤的长度与鞋跟齐w 着深色与西服颜色相类似的袜子w 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜w 衬衫以白

5、色系或淡色系为主w 佩饰：领夹袖扣 雨伞 眼镜 手表 皮夹 手帕w“三一律”：就是要求男士在正式场合露面时，应当使自己的公文包、鞋子、腰带的色彩相同w“三色原则”：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内女士w 保持头发的整洁，不染夸张的颜色w 长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起w 温和的表情，化妆清淡以自然为原则（口红是必要的）w 保持指甲的清洁w 不涂过于艳丽的指甲油w 裙子长度不得短于膝盖上15公分w 应着无花、色素的丝袜w 短裙穿长袜，长裤着短袜w 不穿着凉鞋、运动鞋或露指的拖鞋w 不穿着无袖背心或洋装w 饰品：耳环以不夸张、不晃荡为原则；戒指以两个以下为原则；颈链简单庄重；腰带亦以不

6、夸张为原则 三、工作时服装的要求w 得体+舒适w 符合需要w 符合身份w 合体w 合乎个人风格着装标准:服饰穿戴选择的基本原则w与穿戴者所处的环境相协调w与穿戴者的社会角色相协调w与穿戴者的自身条件相协调w与穿戴的时节相协调 工作时服装的要求（1）具体要求是具体要求是：应清洁、方便，不追求修饰w 1.衬衫：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。禁止同时穿竖条纹的西服衬衫w 2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带。并注意与西装、衬衫颜色相配、需要协调工作时的服装的要求（2）w 3.西装：西装给人一种庄重的感觉，分欧式、英式、美式和日式，记住西装需要及时熨整齐西服的挑选w 一看衬里是

7、否外露w 二看衣袋是否对称w 三看纽扣是否缝牢w 四看表面是否起泡w 五看针线是否均匀w 六看外观是否平整西服的穿法w 拆除衣袖上的商标w 熨烫平整w 要系好纽扣：在站立时，西装的纽扣需要扣住，以示郑重其事n单排两粒扣，扣上不扣下n单排三粒扣，系中间的那粒纽扣或系上面的两粒纽扣n双排扣，则能系上的纽扣都应系上w 要不卷不挽w 要慎穿毛衫w 要少装东西：左侧的外胸袋除了可以插入一块装饰的手帕外，不要插着笔或眼镜。内侧的胸袋可以别钢笔、放钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西或无用之物。外侧的下口袋，最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等w 4.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽

8、，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感n鞋内无尘、鞋面无尘、鞋底无泥n鞋垫相宜、尺码恰当 工作时的服装的要求（3）w 5.名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片w 6.笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息着装魅力原则w 如果有选择的余地，最好穿得名贵些w 永远要保持干净w 如果对对方的环境不确定，应穿得比平时要保守w 避免佩带代表宗教的饰物w 绝不穿绿色的服饰w 不戴有颜色的眼镜w 男穿牌子，女穿样子w 不佩带夸张的饰物w 男性不穿戴任何女性化的东西w 手提箱及文具用品最好选

9、用高质量的w 以品牌或颜色、款式展现自己独一的个性或特色w 戴一只高质量的笔w 穿高质量的皮鞋w 戴高质量的领带四、职业礼仪w 1.握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准w 2.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和 职业礼仪（2）w 3.站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度w 男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性

10、的阳刚之气w 女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈钉子步，人体重心落于双脚间。这样的姿势可以使女性看上去体态修长、苗条和阴柔之美w 4.椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重w 女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若双腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若双腿斜向右方，则左脚放在右脚之后。这样人从正面看来，双腿交成一点，可以延长腿的长度，也显

11、得颇为娴雅。w 入座要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响；女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下w 坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要将双臂端在胸前或抱在脑后w 不要将双腿分开过大或腿伸得过远w 坐于桌前应将手放在桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上 职业礼仪（3）w 5.商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方 职业礼仪（4）6.视线的落点视线的落点：w 平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在

12、对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目w 见面时，不论是熟人还是初次见面之人，尤其是向对方问候、致意、祝贺时，都应面带微笑，用炯炯有神的目光注视对方，以示尊重和礼貌w 与对方交谈中，应经常与对方目光保持接触；与对方目光接触的时间，一般以与之相处的总时间的1/3为宜w 当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目w 当双方缄默不语，则应该将目光移开，以免因一时无话题而尴尬或不安w 目光要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛w 虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景目光凝视区域w 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角

13、区w 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角w 亲密凝视区域：双眼到胸部之间 职业礼仪（5）w 7.递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片递交名片w 右手递名片w 双手接名片w 名片的正面字体向着对方w 清楚简单的自我介绍w 名片应收至名片夹或内袋

14、以示尊重w 名片不可随意放于桌上w 名片不可在手中把玩w 名片夹不放置在臀部处w 不乱发名片w 不乱要名片 职业礼仪（6）w 8.座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准 职业礼仪（7）w 9.手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向w 10.禁忌：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前 职业礼仪（8）w 11.出入房间的礼貌：进入房间，先要轻轻敲门，听到

15、应答再进；进入后，回手轻轻地关门w 12.走路：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手心向内，并以身体为中心前后摆动；上身挺拔、腿部要伸直、腰部放松w 男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性的阳刚之气；步幅以一脚半距离为宜w 女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两腿靠拢而行，步履匀称自如、轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示女性的温柔之美；步幅以一脚距离为宜w a、步履要均匀、轻巧、从容不迫，不要大声的喧哗w b、走通道、走廊时要放轻脚步w c、无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更

16、不得唱歌或吹口哨等w 不得有：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、左盼右顾、摆跨扭腰、低头看脚、横冲直撞、与人抢道等其他动作姿态w 低处拾物：当你拾拣掉落地东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。w 上下楼梯：上体应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。男女同行，上楼梯时，男方先行；下楼梯时，女方先行。w 搭乘轿车：欲进车时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿、双脚同时挪入车门，再将身体调整好，安坐待行；下车时，亦应将双腿先行移出，再侧身出来。五、正确使用公司的物品和设备，提高工作率w 1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用w 2.及时清理、整理帐簿和文件w 3.

17、借用他人或公司的东西 正确使用公司的物品和设备，提高工作率（2）w 4.工作台上不能摆放与工作无关的物品w 5.公司内以职务称呼上司w 6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等六、打、接电话（1）正确、迅速、谨慎的w 原因w 想得到什么信息w 要提供哪些信息w 要占用对方多少时间w 如果对方不在,我该怎么办 打、接电话（2）正确、迅速、谨慎的w 讲明自己的公司(部门)和姓名w 电话接通时,问对方是否方便w 组织好谈话内容及所需的材料w 认真聆听w 简洁w 轻轻挂上听筒注意w 打电话时，嘴与花筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话，使对方接听电话时，才能听得最清晰w 打电话使用的语言，应当礼貌

18、而谦恭，应尽快地把事情说完，遵循“通话三分钟”原则打、接电话（3）正确、迅速、谨慎的w 每次来电都当作“重要的”来对待w 让您的声音“笑”起来w 充满乐趣、表现出兴趣、要有耐心w 使用礼貌用语w 电话中途断线，应主动打过去w 左手持听筒，方便记录w“请稍等片刻”，不宜超过一分钟 接电话的原则：接听电话w 1.电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前接听w 2.接电话时保持情绪的稳定，通话简明扼要，用词要礼貌w 3.永远保持专业、友善平和的态度与音调w 4、讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度w 5、清楚地告知来电者公司及你的姓名w 6、清楚地告诉来电者你接下来的处理动作w 7、不指正对方的错误，而

19、给予正确讯息并协助w 8、不轻易承诺顾客的要求w 9、肯定、保留弹性、有时间数量化的措辞w 10、对不指名的电话，要问清情况，详细记录来电者讯息（6W1H）w 11、处理长途或国际的抱怨电话时，婉转请顾客留下电话后，委请相关人员回电处理w 12、附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量w 13、等待来话者挂断后，再轻声放下话筒w 14、工作时间内，不得打私人电话w 15、代接电话要慎重接电话的姿势w 态度要殷勤、谦恭w 在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑与对方友好通话。w 不要坐着不动，一把把电话拽过去，抱在怀里或夹在脖子上通话w

20、 不要拉着电话线，走来走去地通电话w 不要坐在桌角、趴在沙发或把双脚高抬到桌面上，与对方通话 七、接待客户的礼仪（1）接待工作及其要求：w 1.在规定的接待时间内，补缺席w 2.有客户来访，马上起立接待，并让座 接待客户的礼仪（2）w 3.跟来客问好w 4.点头致意或鞠躬w 5.对约好的访客附上一句“让你久等了”w 6.引导访客到会客室w 7.来客多时以序进行w 8.对事前已通知来的客户，要表示欢迎w 9.不可以貌取人 w 10.应记住常来的客户 接待客户的黄金定律w 客户进到公司后以目光与微笑相迎w 起身询问顾客需要什么服务w 讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度w 身体微倾并专注地倾听顾客说

21、话w 清楚地告诉受访者你接下来的处理动作w 若需客户等待必安排至会客区等候w 详细了解顾客来访的目的w 透过第三者确认受访者意愿w 若有重要贵宾应通知高层人员出面接待w 接待茶水应尊重顾客的选择w 处理抱怨客户，应立即引至会客室，不至影响其他客户及同仁工作w 每日确认将来访的客户，记录人名、来访时间、会面对象，以给予顾客受重视的感觉w 顾客离去时以目光、微笑、点头恭送接待禁忌w 不理会顾客光临，先处理自己手上的事w 让顾客等待服务，不知所措w 联络受访者后即将客户置于一旁，不再理睬w 一边聊天一边接待w 未经联系直接指示顾客进入办公区w 会客区凌乱不堪，无人整理w 面无表情、面露烦态、说话没耐

22、心w 受访者久未出面，也不告知来访者原因w 随意进入会客区找人或直接与受访者谈话。w 习惯：“有什么事吗”、“他可能在忙”、“找谁”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“没有”的问话及语助词w 未事先约访，便立即直接联络当事人，致使当事人无法推拒w 客户离去时，当作没看见接待客户的步骤w 1、保持服装仪容的整洁与端庄得体w 2、保持挺直的坐姿展露亲切的笑容w 3、起身迎接客户身体微倾45度致意w 4、目光注视客户并点头微笑与问安w 5、先询问客户有什么可以为其服务的w 6、清楚了解来意遂请客户稍候并联络w 7、安排客户至会客区暂坐等候w 8、每两分钟关心客户等待心情w 9、询

23、问客户需要茶、咖啡或白开水w 10、主动奉上公司刊物或一般阅读物w 11、会客期间不打扰，有急事传递纸条w 12、客户离去时以目光接触微笑相送w 13、待客户进电梯或出门后才告完成w 14、收拾会客区让下一位客户能使用送茶有一套 w 应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员，包括自己的领导w 倒茶只倒七分满，所谓“浅茶满酒”w 在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下w 当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈或一字排开，将茶水来回分别注入茶杯里w 敬茶应双手捧上放在客人的右手上方 敬烟w 来客是男士，一落座马上敬烟w 敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹出几支递到客人面前请客人自取w

24、敬烟不要忘了敬火w 本人也吸烟，应先客后主待客用语w 您好！欢迎光临您好！欢迎光临w 早安、午安、晚安早安、午安、晚安w 有什么我可以为您服务？有什么我可以为您服务？w 对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下w 对不起，让您久等了对不起，让您久等了w 谢谢您！麻烦您亲自前来谢谢您！麻烦您亲自前来w 很抱歉很抱歉w 劳驾您劳驾您w 请用茶请用茶w 谢谢您！请慢走谢谢您！请慢走w 不客气不客气w 再见！慢走再见！慢走行走次序w“以前为尊”的原则，应当请客人、女士、尊长等行走在前，主人在后w 两人并排行走，讲究“以内为尊，以外为卑”或国际上通行的“以右为尊”w 三人并排，居中为尊 引导客人的动作w

25、 走在客户的左前方或右前方两步走在客户的左前方或右前方两步w 身体呈身体呈4545度侧身向客户度侧身向客户w 伸出右手（在右方）、左手（在左方），手指并拢，手掌伸出右手（在右方）、左手（在左方），手指并拢，手掌向上成向上成4545度往前指引度往前指引w 随时注意客户是否跟上随时注意客户是否跟上w 正确指引客户的座位正确指引客户的座位w 进门时为客户开门，并请客户先行进门时为客户开门，并请客户先行w 进电梯时，先进电梯并按住进电梯时，先进电梯并按住“开开”键，再请客户进入键，再请客户进入w 出电梯时，按住出电梯时，按住“开开”键，请客户先走出键，请客户先走出w 重要客户应送至门口，并屈身恭送重要

26、客户应送至门口，并屈身恭送w 目光注视直至客户离去目光注视直至客户离去 会客区域、环境的准备w 保持会客区的整洁w 注意会客区的采光与通风w 会客区应准备书报杂志w 洗手间应随时保持清洁w 会客区的摆设应温暖庄重w 随时注意会客区等待客户的动静 会客软体环境的准备w 接待者注意形象w 所有在公司的同事都有一个重要的点饰w 见到客户点头微笑示意，以表示整体的欢迎w 桌面的重要文件应事先收好w 不要大声喧哗、跑步 遇到临时拜访、找人时w 行动行动确定是否有事先约好，通知同仁时尽量请隔壁的同仁代为转达，保留受访者的弹性遇到递送文件时w 行动行动向同仁确定是否代收，或请同仁亲收遇到收受赠礼时w 行动行

27、动联络相关人员秘书或助理、同仁转达，避免当事人不收的尴尬；若需代收，亦代表受礼人致谢，并向对方请教名片以转达遇到顾客上门抱怨时w 行动行动先请客户至安全的地方稍坐，奉茶，再请相关人员出面接应遇到采访、调查时w 行动行动问明来意及身份，不直接回答问题，联络公关部人员出面处理遇到有人滋事时w 行动行动联络管理层、保安、公安单位出面处理。保持适当距离，尽量不要一个人上前处理 八、和客户的业务礼仪（1）介绍的礼节的顺序：w 1.先介绍位卑者给位尊者w 2.晚辈给长辈w 3.自己公司的同事给别家公司的同事w 4.公司同事给客户w 5.非官方人士给官方人士w 6.本国同事给外国同事 和客户的业务礼仪（2）

28、介绍和被介绍的方式和方法：w 1.无论是合种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责w 2.直接见面介绍的场合下,应积极主动、热情 和客户的业务礼仪（3）w 3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定w 4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性介绍的礼貌w 介绍时要清楚说出对方的职位与姓名w 被介绍者应倾身相应 和客户的业务礼仪（4）w 起立w 保持目光接触,面带微笑w 握手w 问候并重复对方的名字w 谈话结束时,说再见 和客户的业务礼仪（5）名片的礼仪w 1.名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。w 2.有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自

29、己的名片。w 3.如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。w 4.双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。w 5.不要在收到的名片上记录与之无关的信息。和客户的业务礼仪（6）何时要握手何时要握手（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时握手的礼貌w 由长辈尊者及女士先伸手。w 握手时收要适度用力。w 手要保持干净。w 握手时间约为两秒至三秒钟 和客户的业务礼仪（7）出行、乘坐交通工具的的礼仪和座位次序出行、乘坐交通工具的的礼仪和座位次序w 开车时的座位次序w 乘坐电梯、旋转门、自动扶梯时的礼仪 乘车座位的安排w“以右为尊”原则w

30、有司机时司机后右侧为上位、左侧为次位、中间第三位w 前座最小，一般称为“随员座”，多数情况下属于陪同、秘书等的专座w 主人开车或乘坐吉普车时，驾驶座旁为上位w 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序w 为客户及女士开车门w 乘坐轿车，应请尊者首先上车，最后下车w 位卑者应最后上车，最先下车电梯的礼貌w 由位卑者先进电梯按住开关，再请客户进入w 靠近电梯者先离电梯w 请位尊者及女士先行w 在电梯中不谈公事或八卦 九、商务宴请的礼仪（1）w 选择餐厅w 预定w 邀请w 准时出席w 预先安排座位准备：w 因故迟到要事先告知因故迟到要事先告知w 若延迟，要打电话通知若延迟，要打电话通知 用

31、餐的座位安排w“居中为上”的原则w“以右为上”的原则w“前座为上”的原则w 离门“以远为上”的原则w“临台为上”的原则w 景观好的位子为上为原则用餐的礼仪w 不谈政治话题w 口中有食物不说话w 口嚼食物不发出声响w 不用餐具或手拨弄食物w 用餐速度要一致w 喝汤时，汤匙由内向外舀 餐巾的使用w 餐巾，应在食物送上来时再摊开w 只能将餐巾对折后平铺在大腿上w 在用餐期间要暂时离开一会儿，应将餐巾放在自己座位的椅面上w 用餐完后，可将餐巾放在桌上，表示自己已经吃好菜肴w 不点客人个人禁忌的菜肴w 不点客人民族禁忌的菜肴w 不点客人宗教禁忌的菜肴 商务宴请的礼仪（2）w 用搽手湿毛巾搽脸、颈等处w

32、点菜过多或过少或不合客人口味w 让菜、让酒过于频繁,客人无法随意用餐w 主人随意吸烟,使不吸烟者感到为难w 过分关注食物本身,忽略了讨论的进程,因而未能作适时的补充或说明或提醒商务就餐典型问题：w 口中有食物时仍坚持讲话w 咀嚼或喝汤时声音较响w 送菜入口时身体过分前倾或弯曲w 用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆w 用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物w 无遮掩地当众剔牙w 不与邻座打招呼或交谈.w 主人或主宾作正式讲话时,不注意倾听而继续谈话或进食;讲话结束时不鼓掌.w 中途离开时不打招呼.w 整个前臂放在桌上或用手托腮.w 结帐时当着客人的面争吵十、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字

33、称呼客户的名字 简单自我介绍简单自我介绍 表达拜访的理由表达拜访的理由 和客户聊天和客户聊天 恳请对方接见恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问十一、获取客户好感的六大法则 w 1.给客户良好的外观印象 w 2.要记住并常说出客户的名字 w 3.让您的客户有优越感 w 4.自己保持快乐开朗 w 5.替客户解决问题 w 6.利用小赠品赢得准客户的好感 礼多人不怪！礼多人不怪！w1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线w2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。w3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不

34、需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。w4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力w5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。w6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！w7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。w8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。