酒店质量管理培训修改新课件.ppt
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1、酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新第一页,编辑于星期三:十八点 五十四分。讲一个故事 中国古代四大名医都是谁?中国古代四大名医都是谁?扁鹊战国、华佗三国、张仲景东汉、扁鹊战国、华佗三国、张仲景东汉、李时珍明朝李时珍明朝 讲一个扁鹊的故事:讲一个扁鹊的故事:有一次魏文王问扁鹊:你家兄弟三个,谁的有一次魏文王问扁鹊:你家兄弟三个,谁的医术最好?医术最好?长兄治病于病情发作之前铲除病因,中兄长兄治病于病情发作之前铲除病因,中兄治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之时。治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之时。启示:事后控制、事中控制、事前控制。启示:事后控制、事中控制、事前控制。2020/11
2、/142第二页,编辑于星期三:十八点 五十四分。控制三段论分解 1、事前控制:理念、准那么、培训、演练 2、事中控制:日常检查、监控和指导 3、事后控制:惩办手段:责令整改、训诫、降职、免职等。2020/11/143第三页,编辑于星期三:十八点 五十四分。一 事前控制2020/11/144第四页,编辑于星期三:十八点 五十四分。理理 念念 效劳质量是饭店的生命线 生命线:比喻保证生存和开展的最根本的因素。有人说:水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把效劳质量看作保证饭店生存和开展的最根本的因素。为什么说:效劳质量是饭店的生命线呢?因为:效劳是饭店最明显的标志,在各项工作的环节中表达得 最为突
3、出。穿起这条线的最重要的角色是:员工和他们的效劳。如果说:员工的热情是工作需要的DNA的话,重要的不是你这个企业拥有大量的DNA,而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质效劳,提升企业的经济效益和社会效益。2020/11/145第五页,编辑于星期三:十八点 五十四分。托起理念的支撑点 企业文化但不一定是企业文化的全部,而是企业文化的一个组成局部 员工待客根本行为准那么:仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁 2020/11/146第六页,编辑于星期三:十八点 五十四分。?准那么?内容诠释 仪表:衣履整齐干净、发型标准、胸牌仪表:衣履整齐干净、发型标准、胸
4、牌 端正完好。遵守饭店仪容仪表修端正完好。遵守饭店仪容仪表修 饰标准,展示自己最正确的仪容仪饰标准,展示自己最正确的仪容仪 表形象。表形象。微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都 要热情问候客人,自然亲切、声要热情问候客人,自然亲切、声 音适中,并尽可能尊称客人的姓音适中,并尽可能尊称客人的姓 氏。氏。2020/11/147第七页,编辑于星期三:十八点 五十四分。?准那么?内容诠释 让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱效劳。优雅:
5、在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内 接听 。通话完毕后要等客人 先挂断 前方可轻轻挂断 。2020/11/148第八页,编辑于星期三:十八点 五十四分。?准那么?内容诠释 关注:目光要始终关注客人,尽量预先 觉察并提前满足客人需求。尽责:永远不对客人说“不。按“首问负 责制度和程序,遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜,要主动联系办理。遇有客 人询问店内场所,不仅要指明去 向,还要尽可能陪同前往。2020/11/149第九页,编辑于星期三:十八点 五十四分。?准那么?内容诠释 致歉:为自己或同事的失误向客人真诚 抱歉,并要使投诉的客人立即得 到安抚,及时快
6、速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以 复核。保洁:维护饭店环境整洁,遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾,发现有 摆放不当物品要主动恢复。2020/11/1410第十页,编辑于星期三:十八点 五十四分。贯彻?准那么?的强制手段 1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练 2020/11/1411第十一页,编辑于星期三:十八点 五十四分。员工日常行为标准 1、宾客是饭店的上帝,员工是饭店的 主人。2、宾客至上,效劳第一。3、整洁的仪容仪表,是精神文明的具 体表达。4、文明交往,礼貌待人。5、为人处事热情,用语文明礼貌。2020/11/1412第十二页,编辑于星期三:十八点 五十四分。员工日常行
7、为标准 6、严谨的作风、严密的组织、严格的 纪律、严肃的态度。7、宁可自己千辛万苦,不让一线一时 为难。8、最好的沟通方法,是您的笑容。9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。10、创造绿色饭店是我们共同的责任。2020/11/1413第十三页,编辑于星期三:十八点 五十四分。管理人员的准那么管理人员的准那么 三 象 三个负责 象 军 队 对员工负责 象 学 校 对客人负责 象 家 庭 对上级负责2020/11/1414第十四页,编辑于星期三:十八点 五十四分。二 事中控制2020/11/1415第十五页,编辑于星期三:十八点 五十四分。质检机构的设置 外资酒店集团管理的酒店:一般没有专门设置
8、的效劳质量管理机构或组织。他们的做法主要是:1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有 专门的飞行检查人员,每年不定时地以客 人的身份,飞往世界各地的本集团所属的 酒店进展暗访检查。2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管 理。2020/11/1416第十六页,编辑于星期三:十八点 五十四分。质检机构的设置 我们所管理的酒店应 依照本企业具体情况进展设置,可以不必套用哪个饭店的模式。卓悦假日酒店目前是采取设效劳质量质检组织,设有质检主管,每个部门下设一个质培成员,每周分别进展检查。2020/11/1417第十七页,编辑于星期三:十八点 五十四分。质量管理的两大板块 运营质量和效劳质量 运营质量:
9、包括一线和二线 员工的岗上工作状态和工作质量:仪容仪表、精神面貌、操作标准、专业熟练程度等。2020/11/1418第十八页,编辑于星期三:十八点 五十四分。运营质量怎么检查 1、日常检查和控制 主要依靠酒店效劳质检小组成员的兼职操作。1走动检查:随意走动中,检查各个岗位人员的工作状态、效劳情况。主要纠正员工的仪容仪表不标准现象、工作中违纪行为等。2020/11/1419第十九页,编辑于星期三:十八点 五十四分。2检查时的手段和措施 发现有员工违纪,马上制止并给予处分。处分方法:开违纪过失单,根据违纪过失的轻重,给予相应的处分。发现员工表现出色,部门记录作为评选季度“卓悦之星的依据之一。得到客
10、人表扬信的,马上可以给予奖励。2020/11/1420第二十页,编辑于星期三:十八点 五十四分。处理通知单 编号:部门:管区:职务:当事人:1、违纪经过:2、改正措施:3、处理意见:a、填违纪单 b、罚款 c、下岗培训 d、其他限:月 日交饭店效劳质量管理委员会签字:年 月 日2020/11/1421第二十一页,编辑于星期三:十八点 五十四分。整改通知单部门:岗位:当事人:整改内容:复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字:当事人签字:年 月 日2020/11/1422第二十二页,编辑于星期三:十八点 五十四分。微笑牌审批表姓名 部门 岗位性别 年龄 职务 发放日期工作表现:
11、推荐人审批人 年 月 日2020/11/1423第二十三页,编辑于星期三:十八点 五十四分。季度评比记录表年 季度 名次 部门、岗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名组长签字领导批示 年 月 日2020/11/1424第二十四页,编辑于星期三:十八点 五十四分。酒店效劳质量检查周报记录 200 年 月第 周XX组长罚款:元 奖励:元XX组长罚款:元 奖励:元XX组长罚款:元 奖励:元XX组长罚款:元 奖励:元 合计罚款:元 奖励:元2020/11/1425第二十五页,编辑于星期三:十八点 五十四分。3检查后的处置 a检查小组每周的检查和处置情况 要用文字的形式向质检主管汇
12、报 后报人事总监。b每周周会上要通报情况,指出问 题,或者针对某些问题,提出课 课题,责令某个部门或某几个部 门进展研讨和解决。2020/11/1426第二十六页,编辑于星期三:十八点 五十四分。在不打任何招呼的情况下,突然检查某个岗位或某几个岗位。这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。2、突击检查2020/11/1427第二十七页,编辑于星期三:十八点 五十四分。3、薄弱时段的检查和控制 1节假日的检查 2晚间或夜间的检查 检查方式:效劳质量小组人员住店检查 管理人员突然进店检查2020/11/1428第二十八页,编辑于星期三:十八点 五十四分。4、规模化的检查和控制
13、1明查 2暗访 3专项检查 4复核检查2020/11/1429第二十九页,编辑于星期三:十八点 五十四分。酒店效劳质检组的政策酒店效劳质检组的政策 1微笑大使的评选和奖励 如果发现有客人表扬某位员工微笑得好,走动检查中也发现这位员工微笑非常好,经过质检组的提名和评比,评出微笑大使假设干名,给予佩带“微笑牌的奖励,每月给予50-100元的奖励金额。2020/11/1430第三十页,编辑于星期三:十八点 五十四分。2 2前三名或后三名的评比前三名或后三名的评比 每月质检组要根据检查记录进展评比。按照对部门检查的记录情况,有重大或较重大过失记录的部门,被评为后三名;有较好记录的或突出表现事例的部门,
14、被评为前三名。前三名的部门,给予适当的奖励基金。后三名的部门,给予适当的罚款处置。2020/11/1431第三十一页,编辑于星期三:十八点 五十四分。3效劳质量知识的考试和抽奖 每年质检组要在年底的时候,组织效劳质量题目的考试。方法:事先公布考试题目、题型、考试时间等信息,组织分部门分班次的考试、组织评分。组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖,并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生,最后有纪念奖发给员工。2020/11/1432第三十二页,编辑于星期三:十八点 五十四分。检查岗位 一线岗位:预定、礼宾、入住登记、前台结帐、总机、客房设施和效劳、餐饮效劳餐厅、大堂吧、棋牌室、娱乐工程、大堂吧、
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