酒店组织计划管理培训课件.ppt
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1、1第二章第二章 酒店组织计划管理酒店组织计划管理2 学习目的学习目的 了解酒店组织设置的原则和要求。了解酒店组织设置的原则和要求。熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。3重点与难点重点与难点42.1酒店组织机构的设置原则和要酒店组织机构的设置原则和要求求2.1.1酒店组织机构的概念和特点概念:概念:为实现酒店经营管理目标,由许多相互联系、彼此合作的部门和人员,共同形成的一个有机整体。5酒店组织机构的特点酒店组织机构的特点 职权分离,互相制衡职权分离,互相制衡一体三面,协调配合一体三面,协调配合
2、目的明确,适应环境目的明确,适应环境6 酒店规模酒店规模2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则 1.酒店组织机构设置的依据酒店组织机构设置的依据 投资结构投资结构星级高低星级高低 服务项目的多少服务项目的多少7 组织形式要服从效益的需要2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则 1.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 组织结构要适应经营的需要组织结构要适应经营的需要 酒店的组织路线要为目标服务酒店的组织路线要为目标服务组织形式要适合业务运转的需要组织形式要适合业务运转的需要81.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 5)
3、等级链和指挥统一原)等级链和指挥统一原则则权力和责任原则权力和责任原则服从命令原则服从命令原则命令统一原则命令统一原则91.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 6)管理跨度与授权原则)管理跨度与授权原则 7)酒店组织的系统原则)酒店组织的系统原则8)团结一致原则团结一致原则102.2酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置 2.2.1酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置1.酒店营业部门酒店营业部门2.酒店职能部门酒店职能部门3.其他机构设置其他机构设置11前厅部(Front Office)商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department)餐饮部(
4、Food&Beverage Department)客房部(Housekeeping Department)旅游部(Tourism Department)12 2 2酒店职能部门酒店职能部门财务部(Financial Department)安全部(Security Department)工程部(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构人事部人事部(Personnel Department)(Personnel Department)13 2.2.2酒店组织的结构类型1
5、4 总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管15缺点缺点:第一,要求酒店经营管理人员具有全面的经第一,要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力,并具有较强的综合协调能营管理知识和业务能力,并具有较强的综合协调能力和指挥能力;第二,由于集权过多,缺乏横向的力和指挥能力;第二,由于集权过多,缺乏横向的协调和配合,一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问协调和配合,一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题,就会出现不适应状况。题,就会出现不适应状况。优点优点:第一,机构简单,决策迅速;第一,机构简单,决策迅速;第二,
6、职责清楚,权限明确,责任心强;第二,职责清楚,权限明确,责任心强;第三,权力集中,上下联系简捷有利于第三,权力集中,上下联系简捷有利于统一指挥,提高组织效率。统一指挥,提高组织效率。直线职能制组织结构直线职能制组织结构总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工17直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点:优点:第一,既有利于整个酒店的统一指挥,又能充分发挥职能第一,既有利于整个酒店的统一指挥,又能充分
7、发挥职能部门专部门专 业化管理的作用,从而提高经营管理水平;业化管理的作用,从而提高经营管理水平;第二,有利于加强直线行政领导的权威,提高酒店经营活动第二,有利于加强直线行政领导的权威,提高酒店经营活动的有效性和高效性;的有效性和高效性;第三,有利于突出酒店经营管理的主次,发挥专业管理人员第三,有利于突出酒店经营管理的主次,发挥专业管理人员的作用,提高酒店专业管理水平;的作用,提高酒店专业管理水平;第四,第四,有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员,特别是有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员,特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。酒店总经理、部门经理层的管理人员。缺点缺点:第一,行
8、政领导容易包揽一切事务,而职能第一,行政领导容易包揽一切事务,而职能管理部门的作用发挥不够,各职能部门之间横向沟通管理部门的作用发挥不够,各职能部门之间横向沟通和协调性差;和协调性差;第二,在业务指导上直线领导与职能部门会第二,在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。出现一定的矛盾冲突。18事业部制组织结构事业部制组织结构总 经 理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工19事业部制组织结构事业部制组织结构优点:优点:第一,有利于酒店高层管理人员摆脱日常
9、行政事物,集第一,有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物,集 中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策;第二,中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策;第二,有利于面向市场、分散经营,提高酒店经营管理效率,有利于面向市场、分散经营,提高酒店经营管理效率,增强酒店的应变能力,提高服服务质量和水平;第三,增强酒店的应变能力,提高服服务质量和水平;第三,有利于考核各事业部的经营业绩,促进各事业部之间进有利于考核各事业部的经营业绩,促进各事业部之间进 行比较和竞争,调动各方面的积极性和主动性;第四,行比较和竞争,调动各方面的积极性和主动性;第四,有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高有利
10、于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高 级经营管理人才。级经营管理人才。缺点:缺点:一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念,而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念,而忽 略酒店整体利益;二是部门之间横向协调差,不利于人略酒店整体利益;二是部门之间横向协调差,不利于人 才的流动;三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协才的流动;三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此,应根据酒店实际情况灵活采用相应的调困难等。因此,应根据酒店实际情况灵活采用相应的 组织形式。组织形式。20矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小
11、组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 321矩阵式组织结构矩阵式组织结构优点:优点:第一,既能保证完成任务,又能充分发挥各职能部第一,既能保证完成任务,又能充分发挥各职能部门的作用。门的作用。第二,能集中各部门专业人员的智慧,互相学习,协调促进,第二,能集中各部门专业人员的智慧,互相学习,协调促进,加强组织的整体性。加强组织的整体性。第三,加快工作进度。第三,加快工作进度。第四,避免各部门的重复劳动,因而可以缩减成本开支。第四,避免各部门的重复劳动,因而可以缩减成本开支。第五,管理方法和管理技术更专业化。第五,管理方法和管理技术更专业化。第六,打破酒店内部的部门界限,便于内部
12、不同部门之间的第六,打破酒店内部的部门界限,便于内部不同部门之间的 协调。协调。缺点:缺点:一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门,隶属关系仍在原部门,由于每个人都来自不同的部门,隶属关系仍在原部门,由于临时参加该任务,故没有打破等级制,这种双重领导的临时参加该任务,故没有打破等级制,这种双重领导的状况容易延误决策时机。状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持,二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持,这是矩阵结构比较难于有效实施的原这是矩阵结构比较难于有效实施的原 因。因。222.3酒店组织
13、管理制度酒店组织管理制度2 23 31 1酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求2 23 32 2酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容2 23 33 3酒店组织管理制度酒店组织管理制度23231酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求242.3.2 酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容25 业务的分工与协作业务的分工与协作26(1)用人理念)用人理念-德才兼备,以德为重德才兼备,以德为重(2 2)确定用人标准)确定用人标准-基本素质、管理能力、基本素质、管理能力、业务知识、业务能力业务知识、业务能力.(3 3)管理人员配备程序)管理人员配备程序-由该岗位的直接上由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候
14、选人进行考察考核司提出候选人名单、对候选人进行考察考核,由由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。位的管理人员。(4 4)使用和授权)使用和授权-管理人员进入角色、授管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。考核。273.任务的分配任务的分配284.4.编制定员编制定员酒酒 店店 管管 理理295.劳动组织劳动组织业务流程时序时序上的设计业务流程空间空间上的联系业务流程的时空时空结合服务规程和信息流规程和信息流一是按作业时间区分,排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务
15、班302 23 33 3 酒店组织管理制度酒店组织管理制度312.4 2.4 酒店计划概述酒店计划概述2.4.1 2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点 2.4.2 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系322.4.1 酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点n酒店计划管理的概念酒店计划管理的概念 酒店计划管理是酒店根据内外环境条件,采酒店计划管理是酒店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标,来指导酒行、控制和确定酒店的经营目标,来指导酒
16、店的经营业务活动,保证酒店取得双重效益。店的经营业务活动,保证酒店取得双重效益。它包括对计划编制本身的管理和实施计划两它包括对计划编制本身的管理和实施计划两个方面。个方面。332.酒店计划的类型和特点酒店计划的类型和特点(1 1)酒店的长期计划和短期计划)酒店的长期计划和短期计划(2 2)酒店的总体计划和部门计划)酒店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点管理层管理层花费时间花费时间计划类型计划类型不确定性不确定性计划期计划期上层:公司总裁、酒店总经理75%战略性:酒店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层:部门经理少于50%战术
17、性:部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层:主管10%作业性:每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型类型342.4.2 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系(12)宾客满意率和投诉率(1)客房或床位数(2)接待人数(3)客房或床位出租率(4)客房双开率(5)盈亏百分线(6)平均客房价格(7)酒店营业收入(8)酒店营业成本和费用(9)利润和税金(10)职工人数工资总额劳动生产率(11)设备完好率 计划指标计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种要达到的目标和水平的各种数
18、值数值。包括指标名称、。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。部分。1212个反映酒店计划的主要指标:个反映酒店计划的主要指标:352.2.酒店计划指标体系酒店计划指标体系 (2)年度综合计划)年度综合计划(3)酒店接待业务计划)酒店接待业务计划(1)长期计划)长期计划36酒酒 店店 管管 理理37市场状况市场状况经济合同签订情况经济合同签订情况 酒店综合接待能力管理水平酒店综合接待能力管理水平管理水平和管理水平和技术水平技术水平38 确定长远规划 拟订初步方案 方案决策 滚动式编制长期计划。39提出计划设想 召集酒店店务会
19、议拟定计划 计划集中 编制计划草案。40确定目标和任务 部门编制接待业务计划。计划审核 重要接待任务计划的编制 412.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施 422.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施432.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施44第三章第三章 酒店经营理念与战略酒店经营理念与战略学习目的学习目的了解酒店经营理念的发展过程。453.1.1从从“CI”到到“CS”的演变的演变什么是什么是“CI”CI”理念理念?什么是什么是“CS”CS”理念理念?二者的区别?二者的区别?“CS”CS”的优势:的优势:经营理念从以企业为中经营理念从以企业为中心上
20、升到以顾客为中心;将顾客满意扩大到心上升到以顾客为中心;将顾客满意扩大到社会和全体公众层面,更加突出企业的社会社会和全体公众层面,更加突出企业的社会价值;更准确地把握顾客的需求,扩大顾客价值;更准确地把握顾客的需求,扩大顾客的满意度。的满意度。3.1 酒店的经营理念酒店的经营理念463.“CS”“CS”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用n菲利普菲利普科特勒科特勒让客价值让客价值=顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本47(2)提高)提高“让客价值让客价值”的途径的途径 确定目标顾客降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核 1从顾客满意到顾客忠诚的延伸从顾客满意到顾客忠诚的延伸“CL
21、”(Customer Loyal),即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹:顾客满意()Customer Satisfaction顾客忠诚()Customer Loyal企业形象()Corporate Identity492.顾客忠诚度的衡量标准顾客忠诚度的衡量标准 顾客购买挑选的时间顾客重复购买的次数顾客对价值的敏感程度顾客对竞争产品的态度购买周期顾客对产品质量问题的承受能力503.(1)“消费者非常满意消费者非常满意”(Customer Delight)理论的提出理论的提出(美国)菲力普科特勒 n做好顾客期望管理n设法超越顾客期望 51(2 2)顾客关系管理(简称)顾客关系管理(简称“
22、CRM”CRM”)(Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management)顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程 1)收集资料 2)对顾客进行分类 3)建立标准化分析与评价模型 顾客关系管理的重点(顾客关系管理的重点(P59)P59)52 1.从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展 企业只有赢得员工的满意,才能赢得顾客的满意,因此,企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。企业形象()Corporate Identity顾客满意()Customer Satisfaction顾客忠诚()Customer
23、Loyal员工满意()Employee Satisfaction532.“ES”“ES”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用一是服务企业的员工是内部顾客,企业的一是服务企业的员工是内部顾客,企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时,企业的运行好服务而向外部提供最好服务时,企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标,并在对顾客的服务中成的任务、战略和目标,并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。为企业的忠实代理人。内部营销是一项管理战略,其核心是发展内部营销
24、是一项管理战略,其核心是发展对员工的顾客意识,在把产品和服务通过营销对员工的顾客意识,在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前,应将其对内部员工进活动推向外部市场之前,应将其对内部员工进行营销。行营销。542.“ES”“ES”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用 从管理角度看从管理角度看:内部营销功能主要是将目标设定在:争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次看:从策略层次看:内部营销的目标是:创造一种内部环境,以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次看从战术层次看:内部营销的目标是:向员工推销服务、宣传并激励营销工作。酒店管理者必须实施两种类型的管理:态度管理和沟通管理。553
25、.2 酒店的经营战略酒店的经营战略n3.2.1概述概述 酒店经营战略:对酒店发展方向、经营目酒店经营战略:对酒店发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等作标、重大方针、经营策略和实施步骤等作出的出的长远谋划长远谋划。它以。它以“战略规划战略规划”、“企企划任务书划任务书”、“发展计划发展计划”等形式出现。等形式出现。561.酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点全全 局局 性性长长 远远 性性挑挑 战战 性性 纲纲 领领 性性572.酒店经营战略的主要内容酒店经营战略的主要内容战战 略略 方方 向向战战 略略 目目 标标 战战 略略 方方 针针 战战
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