酒店服务意识培训教材000讲义课件.ppt

1、酒店服务意识酒店服务意识 崔希坤 这些你记得吗？你是否记得牢记于心 I 我们的服务理念：与客为尊，尽善尽美 我们的服务特色：细意浓情 我们的服务准则：热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 我们的企业精神：团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。我们的奋斗目标：努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。培训 规则 II?培训是机会，培训是工作，培训是责任；培训是机会，培训是工作，培训是责任；?开放的心态，主动的态度，积极发言开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入；全心投入；?认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相

2、 学习，取长补短；学习，取长补短；?随时欢迎提问题；随时欢迎提问题；?交流期间请勿举手发言，避免影响他人；交流期间请勿举手发言，避免影响他人；?排除干扰，手机转为振动或静音；排除干扰，手机转为振动或静音；?随手清洁，保持职业品质。随手清洁，保持职业品质。课程目的 本课程结束后，我们应该做到-III“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。CONTENTS 目 录 第一节 什么是服务意识？服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服

3、务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作工作”和和“做工做工”的区别的区别 工作 工作是指一个人愉快的有目标的积极、主动去做事情的过程。做工 做工是指人为了生存、痛苦的消极、被动去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？一项研究显示：一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作，的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%，1-2%=98%。以上两项研究说明什么问题？以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。你

4、是工作还是做工？第二节第二节 为什么要有服务意识？星级酒店之间的划分 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有 电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，

5、具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。客人期望值越来越高客人期望值越来越高?更注意自己所得到的服务?对服务有了更多的要求?对服务人员要求更高?需要得到更好的服务质量 GOP降低，福利减少，员工满意度降低。顾客减少，生意减少，营业额减少。服务意识，决定了服务质量。没有良好的服务质量，顾客就会减少。第三节 如何提升服务意识？思思 考考 1、如何划火柴？2、如何给客人传递物品？酒店服务意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！1、前提-良好的仪容仪表 仪容仪表的标准？2、前提-良好的心态 3、前提 -良好的团队氛围 胜利者?我当然帮忙，?我们互相合作?

6、我去打听?让我们试试?我喜欢忙碌?他升职真了不起 失败者?我不干，我够钟下班了?我不知道?我们一向都是这样做?我工作太忙?他升职是因为管理层喜欢他 语语 言言 行 为 胜利者?实现诺言?喜欢忙碌和帮助他人?避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。?喜欢看到别人成功?任何时候都悉力以赴?注意守时和尊重别人时间?对别人有兴趣，但不过问人家私事?常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者?多说话少做事?回避额外的工作?在别人背后投诉人家弱点?嫉妒别人成功?做事不尽全力?常常迟到?对别人的工作漠不关心?事事埋怨 天堂和地狱的区别？你的心过门了吗？洞房花烛夜，当新郎兴

7、奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该 死 的 老 鼠！敢 来 偷 吃 我 家 的 大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。4、前提-过硬的专业知识、工作能力 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。5、前提-今天你微笑了么？怎样进行微笑服务 1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自

8、然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎样进行微笑服务 3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。6、了解我们的宾客 顾客喜欢那些方式？1）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。”2）“一站式服务”7、“宾客是我们的领导和朋友”。1）“The guest is always right.”3）为宾客

9、提供优质服务。思考：什么是优质服务？2)视宾客为酒店最重要的财富。思考 优质服务=满意+惊喜 8、把握宾客心理 1）给予一份亲情。2）给一份面子。3）给一份理解。4）不要惧怕待客人投诉。1）给予客人一份亲情-宾至如归 于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到用心用情，要使客人感受到员工的每一个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一份亲情。2）给一份面子 3）给一份理解 4）不要惧怕投诉 9 9、树立四个意识 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 责任意识?责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；?对每一项服务有强烈的责任心；?坚信完美的执行工作是我们的义

10、务；团队协作意识?坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想?明确“我们”是团队的重要组成部分?长期习惯用“我们”的角度去思考 换位思考意识?对客户表现的情绪的理解?执行工作中提前考虑到客户的便利 反思意识?时常保持时常保持“能有更好的手段吗？能有更好的手段吗？”的思路的思路?想想“为什么”服务对象满意或不满意?受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 课程目的 本课程结束后，我们应该做到-III“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更容易?获得提升?提高薪资?获得好心情?获得更多工作机会?你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！YES,I AM READY!谢谢聆听谢谢聆听 THANKS