酒店基本礼仪培训课件.ppt

1、礼出于俗，而俗化为礼 课程进行中：请保持教室宁静请保持教室宁静 请关闭移动电话或设定静音状态请关闭移动电话或设定静音状态 上课中请勿走动、交谈、或接听电话上课中请勿走动、交谈、或接听电话礼出于俗，而俗化为礼礼出于俗，而俗化为礼Hot Tip礼出于俗，而俗化为礼 仪容仪表仪容仪表包括人的容貌、个人卫生、服饰、和姿态、表情等五个方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容仪表仪容仪表静态：高矮胖瘦、年龄状态动态：举止和表情仪容仪表的重要性仪容仪表的重要性对客人：对客人：对员工：对员工：对酒店：对酒店：体现了酒店员工的职业化程度和形象 反映了饭店的管理水平和服务水平是尊重宾客的需要和体现礼出于俗，而俗化为

2、礼Title 第一部分第一部分 仪容仪容标标 准准 仪仪 容容礼出于俗，而俗化为礼v 清洁无头屑，梳理整齐，发式自然清洁无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不染夸张彩大方，不留古怪发型，不染夸张彩发。发。v 前不过眉、侧不遮耳、后不压前不过眉、侧不遮耳、后不压领领v 保持简单的发式并经常修剪保持简单的发式并经常修剪，但不可剃光头但不可剃光头男员工男员工v 前不过眉、侧不遮耳、后不压领，长发需盘前不过眉、侧不遮耳、后不压领，长发需盘起。起。在工作时间及工作岗位须随时保持发式在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐整齐 v 若若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型有长短不一的细发，请用发胶

3、或摩丝定型女员工女员工 -只能戴一只戒指和手表只能戴一只戒指和手表-只能戴一只戒指、手表和一对耳钉且直径只能戴一只戒指、手表和一对耳钉且直径 不超过不超过1 1厘米厘米项链不可露出制服外项链不可露出制服外无无纹身图案纹身图案只可佩戴无色隐形眼镜只可佩戴无色隐形眼镜v 保持牙齿和口腔清洁，防止口腔产生异味v 勤洗澡，保持身体清洁，确保没有体味，只可涂清淡香水。v 养成勤洗手的好习惯，保持手部及指甲清 洁留甲，只可涂透明指甲油。每天刮鬓角、胡须、修剪鼻毛。每天刮鬓角、胡须、修剪鼻毛。化淡妆，但不可浓妆艳抹化淡妆，但不可浓妆艳抹ABCDABC第二部分第二部分仪仪 表表仪表仪表是指一个人的外部轮廓、容

4、貌、举止、服饰给我们的总体印象服饰的功能 实用 代表身份和地位 体现审美 服饰礼仪要注意扬长避短服饰的三三原则三色原则三色原则-全身的颜色不超过三种全身的颜色不超过三种同色原则同色原则-重要场合，着西装套装时，鞋子、腰重要场合，着西装套装时，鞋子、腰 带、公文包同色，且首选黑色带、公文包同色，且首选黑色三个错误三个错误-袖子上的商标没拆袖子上的商标没拆 重要场合，穿夹克、衬衫，没穿外套，重要场合，穿夹克、衬衫，没穿外套，未穿西装打领带的未穿西装打领带的 白色袜子和尼龙丝袜搭配西装白色袜子和尼龙丝袜搭配西装不同场合的着装规范 办公场合-庄重保守（图片）社交场合-时尚个性 休闲场合-舒适自然 工作

5、场合着套装、制服，表示郑重其事、统一划一v制服合体；制服合体；v制服上的纽扣全部扣齐；制服上的纽扣全部扣齐；v衣袖、裤脚不能卷起；衣袖、裤脚不能卷起；v保持制服干净、清洁无破损保持制服干净、清洁无破损。v应遵循部门标准穿着合适的鞋袜应遵循部门标准穿着合适的鞋袜v不可穿凉鞋、靴子、运动鞋上班不可穿凉鞋、靴子、运动鞋上班(工工作要求除外作要求除外)v女员工穿着肉色丝袜女员工穿着肉色丝袜不可有任何破洞不可有任何破洞或抽丝或抽丝 v随时保持鞋面平滑，光亮，干净随时保持鞋面平滑，光亮，干净 温馨提示：温馨提示：在更衣柜内在更衣柜内多多备一双丝袜备一双丝袜 /袜子袜子，以便更换，以便更换 鞋鞋 袜袜仪仪

6、态态男员工双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、适合短时间站立、迎送宾客迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、（双膝直立、与肩同宽）与肩同宽）站站 姿姿站立站立男员工男员工 腹前交叉式腹前交叉式体侧自然下垂式体侧自然下垂式两手背放式两手背放式 腹前交叉式腹前交叉式两手背放式两手背放式腹前相握式腹前相握式体侧自然下垂式体侧自然下垂式站 姿站站 立立男员工挺胸、收腹、保持身姿挺拔女员工坐坐坐姿端正，上身挺直成坐姿端正，上身挺直成9090度，入坐轻缓，宜坐度，入坐轻缓，宜坐 椅子的三分之二处椅子的三分之二处不雅的姿态-单腿前伸-人字形腿-以手托面-二郎腿行走行走 行走时，上体要正直，身体行走时，

7、上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，重心可稍向前，头部要端正，颈要直，双目平视，肩部放颈要直，双目平视，肩部放松，挺胸，立腰，两臂自然松，挺胸，立腰，两臂自然前后摆动，步伐要轻稳。前后摆动，步伐要轻稳。蹲姿蹲姿-单腿曲蹲、另一腿微微弯曲-女士前后腿交叉、侧身下蹲不雅的姿态蹲蹲 姿姿完全后背朝人不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起指引方向指引方向手位-伸出手掌指示方向-掌心向外-四指并拢-拇指内扣指引方向指引方向身躯身躯-起立-挺胸抬头、身姿挺拔-保持身体和客人的身体相对，不要背对客人-如客人需要引领，应站在客人 前方一米左右不雅的姿态用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向指引方向指引方向v五

8、指并拢、双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示五指并拢、双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示 意、意、双手递物接物。应轻拿轻放，点头示意表示感谢。双手递物接物。应轻拿轻放，点头示意表示感谢。注意：注意：v在递剪刀、笔等有刀刃或尖头的物品时，在递剪刀、笔等有刀刃或尖头的物品时，v避免刀刃或尖头指向对方避免刀刃或尖头指向对方v向对方递名片或受理表单时向对方递名片或受理表单时v字体应正对顾客。字体应正对顾客。递物接物递物接物v您好，请，谢谢，对不起，再见。您好，请，谢谢，对不起，再见。v蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语使用礼貌规范的语言使用礼貌规范的语言v 酒店从业人员应做到酒店从业人员应做到“十不十不”酒店从业人员应做到酒店从业人员应做到“十不十不”工作中应避免的情况工作中应避免的情况