迎接客户礼仪培训教材模板课件.ppt

1、一、迎接客户一、迎接客户 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。(一)迎接礼仪(一一)迎接礼仪迎接礼仪 尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下基础。(一一)迎接礼仪迎接礼仪 1.1.了解客户信息了解客户信息 客户身份、国别、民族、性别、人数、男女比例 客户职务、级别、职称 客户航班、车次、路线（一）重要客户迎接-事前准备1.1.了解客户信息了解客户信息l 客户身份、国别、民族、客户身份、国别、民族、身份：高层领导、中层领导、基层领导、普通工作人员。国别：中国、国外、特殊文化 民族：汉族

2、、少数民族、特殊文化（一）重要客户迎接-事前准备1.1.了解客户信息了解客户信息l 性别、人数、男女比性别、人数、男女比例例 性别：男、女 人数：1人、2人、多人 比例：男+女（一）重要客户迎接-事前准备1.1.了解客户信息了解客户信息l 客户职务、级别、职称客户职务、级别、职称l 职务：董事长、总经理、总监、部门经理、主任、干事主席、总理、省长、市长、县长、镇长、村长总书记、省委书记、市委书记、县委书记、乡镇书记、村支书l 级别（下页）l 职称：教授、副教授、讲师、助教研究员、副研究员、助理研究员、研究实习员正高、副高、中级、初级（一）重要客户迎接-事前准备（1）领导职务（2）非领导职务（3

3、）公务员级别1、购房补贴建面标准220平；2、配专职司机兼警卫，身体差配医护；3、一年四次国内休养，每次三周，家属不限；4、飞机头等或商务舱二至四位，火车软卧，配三辆轿车或两辆旅游车，机场一般需配合起飞时间；5、酒店高级套房，餐饮实报实销；6、医疗特供全免。正部级待遇1.1.了解客户信息了解客户信息l 客户航班、列车车次、路线客户航班、列车车次、路线l 航班：l实现查询好客户乘坐航班l 列车车次：火车时刻到站车站（很多城市都有多个车站）l 路线：高速（哪个高速口下）国道（会合地点）（一）重要客户迎接-事前准备民航局网站12306网站2.2.安排安排接待事宜接待事宜 根据客户身份确定接待人员 根

4、据客户身份确定迎接方案 根据客户级别确定住宿标准 根据客户身份确定宴请标准（一）重要客户迎接-事前准备2.2.安排接待事宜安排接待事宜 根据客户身份确定接待人员u 级别对等主方迎接人员级别要对等，最好高一级或半级，以示尊重。如果是来自上级核心部门，要主方最高级别人员迎接。u 性别合适客方若有女士，主方一般也要有女士作陪。客方若性别单一，主方性别混合较好。（一）重要客户迎接-事前准备2.2.安排接待事宜安排接待事宜根据客户身份确定迎接方案客方领导人员，主方主要领导亲自去接；客方普通人员，主方对应人员去接；客方领导人员，主方派车去接；客方普通人员，客方自行解决交通问题或告知交通路线；（一）重要客户

5、迎接-事前准备2.2.安排接待事宜安排接待事宜根据客户级别确定住宿标准 身份越高、住宿地点等级越高。并非星级级别越高越好，要看客方领导个人喜好，奢华还是逸境。符合国家相关规定（一）重要客户迎接-事前准备2.2.安排接待事宜安排接待事宜根据客户身份确定宴请标准 身份越高、宴请地点等级越高。特色vs奢侈 符合国家相关规定（一）重要客户迎接-事前准备 (一一)迎接礼仪迎接礼仪 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。（二）迎接客户

6、u若是首次与客户见面，则应事先熟悉客户特征，如性别、长相、身高、着装、发型等。u或高举写有客户姓名或客户单位名称或活动名称的醒目标牌。等待迎接客户握手问候互相介绍双方成员递交名片接到客人后接到客人后（一）握手其它见面礼1其它见面礼2其它见面礼3其它见面礼4其它见面礼5其它见面礼6其它见面礼7其它见面礼8其它见面礼9其它见面礼10其它见面礼11其它见面礼12握手礼握手礼起源1握手礼起源2握手姿态男士握位：整个手掌 女士握位：食指位 男士应握女士的手指部位（或手掌三分之一处），或轻轻贴一下不同握手姿势表达不同意味 拍肩式握手：你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握住对方的胳膊肘，要比

7、握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显得热情友好。但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。握手的方式1 平等式握手：你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。迎接客户一般都要用这种方式。握手的方式2握手的方式3握手的方式4思考 张先生与王小姐在公园相遇，由于好久没见，张先生大方、热情地向王小姐伸出手去，想与王小姐握手，谁知王小姐却不将手伸出来与之同握，甚至将手放进裤袋里。张先生只好尴尬地摸着自己的手。如果你是张先生或者王小姐，你会怎么做呢？讨论在这个情景

8、中，交往双方有些什么问题？说出理由，应该如何处理，哪一种做法更好。思考在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。小王的领导为何面露不悦之色？在正式商务社交场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份。握手顺序 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手

9、来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。主人应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。老师和学生握手，一般是老师先伸手 稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌即可。男士与女士握手时，往往只握一下 女士的手指部分或者轻轻地贴一下握手力度握手时间u握手的时间通常是3-5秒钟。u匆匆握一下就松手，是在敷衍；u长久地握着不放，又未免让人尴尬。思考 某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑人物接见商业代表团，这位首

10、脑人物与代表团团长握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套和他握手。他为了表示心中的不满，顺手摸出一块手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了。他认为对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的。思考：思考：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖（女士除外）三心二意、面无表情、目光游移或旁观 忌不平等握手（一般应每个人都握到）握手禁忌握手需

11、注意人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手禁忌握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手禁忌场景一:王明（男）与张艳（女）毕业两年后路遇，谁先伸手？场景二:你受到校长的接见，谁先伸手？场景三:你带同学去表姐家做客，表姐与你同学见面后，谁先伸手？告辞

12、时，谁先伸手？场景四:你路遇同学的母亲，谁先伸手？思考思考u问候一般在握手时进行。要配合表情。u“您好！欢迎欢迎！”u“您好！欢迎来到*！”u“您好！一路辛苦啦！”u“”u思考：还有哪些问候语？问候 1.1.为领导做介绍为领导做介绍介绍的顺序语言表述体态语 2.2.自我介绍自我介绍介绍的内容介绍的方式介绍时仪态 3.3.介绍礼的注意事项介绍礼的注意事项1.自我介绍 我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理。包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX饭店的客房部经理。”自我介绍的具体形式u一位客户到公司，公关经理在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，

13、应该先介绍谁？u 问题实质替别人介绍的前后顺序问题u 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没素质;重者别人会认为你蓄意为之介绍顺序u让客人优先了解情况u尊者有优先知情权u在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。答案就是 集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者一方或双方都不止一人。3.集体介绍 主方现行介绍，按照职务等级、资历介绍 强调地位、身份集体介绍的顺序 不要使用容易产生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。郑局长、付局长、傅经理、戴市长 范局、戴校、记院、史科、岳副、不要开玩笑，要很正规。

14、介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。张头儿、老板、老大、局座、大哥、二市长、集体介绍注意事项：广东禁止干部之间用“老大”、“兄弟”等称呼 天成公司董事长张帅、经理刘晓丽和经理助理刘杰一行三人应邀到金石公司参加一个活动，在金石公司大门等待的是公司董事长傅德华、副经理郑大伟和礼宾工作人员。双方见面时，应分别由谁来介绍？介绍的顺序是怎样的？思考一下！小王作为接待组成员，在陪同领导与贵宾团见面时，由于与该团团长熟识，因此在见面的时候，先为团长热情地介绍了身边的领导。小王自认为自己的接待很顺利，殊不知，他的行为却引起了领导的不满。讨论：小王的行为有何不妥？正确的介绍方式应是怎样的？思考一下第三步第三步 递交

15、名片递交名片 在商务交往中有两个关于名片使用的要点：随身携带名片一定要有名片一二 在最近举行的产品展销会，客商云集，天马广告公司的经理马中强想要拜访几位当地知名企业集团的李总经理、赵董事长、陈总经理(女士)，他事先准备好了自己的名片，在展销会后的聚会上，马中强见到了这几位久仰的企业家。马经理应该如何成功地分别与对方交换名片？在交换名片的时候要注意哪些礼节？思考这样对吗？这样对吗？这样对吗？这样对吗？双手递上，身体可微微前倾，名片正面朝上，正向朝客户，说句“请多关照”。向客户递交自己的正确名片 名片不准随意涂改1 1名片不提供私宅电话2 2名片上一般不出现二个以上头衔3 3名名 片片 使使 用用

16、 的的 礼礼 仪仪名片的外观内容上有三不准原则：这样对吗？回敬对方，“来而不往非礼也”拿到人家名片一定要回。接过名片一定要看清楚，通读一遍，这最重要。接受别人名片的注意事项：名名 片片 使使 用用 的的 礼礼 仪仪 某公司王经理约见了一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后随手将名片放在桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱了眉头，没有说什么。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。2000年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂家云集

17、，企业家们济济一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身携带的公文包里拿出名片，递给了对方。此时的崔董事长显然还沉浸在与他人谈话的情景中，他顺手接过徐刚的名片，说“你好”，便将名片放进了自己包里，继续与旁边的人交谈。徐总在一旁站了一会儿，并未见崔董有交换名片的意思，失望地走开了 张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名

18、片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片 思考：讨论：本例中为何张女士出现这种尴尬的情况？应如何避免？第四步第四步 乘车乘车 接到客人之后，就要把客人引向事先安排好的车上。客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。乘车礼节乘车礼节 某公司的小王年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部小杜,一是选择了小王。小王自然同样看重

19、这次机会，也想寻机表现一下。案例案例他为什么没有被重用？他为什么没有被重用？出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，小王很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但小王并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，小王寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，小王感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也

20、无人说话。到达省城后，小王悄悄问小杜：董事长和总经理好像都有点不太高兴。小杜告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。小杜由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。小王想,这次不能再犯类似的错误了.于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，小王诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。为什么？双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一

21、般前排为上，后排为下。座次礼仪座次礼仪如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为右、中为“尊尊”，以左为，以左为“卑卑”。多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。当前我国常用公务车当前我国常用公务车轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。出租车的座次顺序出租车的座次顺序司机321走 廊桌4231行行进进方方向向乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序u上下轿车的先后顺序通常为：u尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后

22、绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。上下车顺序上下车顺序 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。女士上车四部曲女士上车四部曲 右手轻扶住车门，身体微微侧转与车门平行女士上车女士上车 第一步第一步 右脚轻抬先进入车内，右手轻扶车门稳定身体女士上车女士上车 第二步第二步女士上车女士上车 第三步第三步 臀部往内坐下，左手同时扶住车门边框支撑身体，并缓慢将左脚缩入车内，此时要注意膝盖确实并拢。借由双手撑住身体，移动身体至最舒服的位置坐妥，优雅地坐进车内。女士上车女士上车

23、第四步第四步女士下车第女士下车第1 1步步女士女士 下车第下车第2 2步步女士女士 下车第下车第3 3步步女士女士 下车第下车第4 4步步 主方工作人员应在目的地等候，车辆达到目的地后，主方人员为客户打开车门。如果没有主方工作人员在目的地等候，在车辆到达目的地后，主方人员应先下车，为客户打开车门。下车迎接下车迎接引导客户引导客户 行进过程中的引导方法。主人在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；（1 1）引导礼节）引导礼节 在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应

24、走在尊长、客人的后边（如下图）上下楼梯的引导方法上下楼梯的引导方法下楼时走尊长、客人的前边（如下图下楼时走尊长、客人的前边（如下图 引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮，让客人先走出电梯，自己再走出。出入电梯的引导方法出入电梯的引导方法 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。商务礼仪商务礼仪电梯礼仪电梯礼仪1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2

25、.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。