物业整套礼仪培训课件.ppt

1、礼仪相关知识培训礼仪相关知识培训气质与修养气质与修养认可和接受认可和接受自我要求（仪容仪表仪态）自我要求（仪容仪表仪态）约定俗成约定俗成行为规范行为规范 礼仪是一门综合性的礼仪是一门综合性的行为行为科学；科学；人际交往过程中表现出的人际交往过程中表现出的律己律己与与敬人敬人行为；行为；礼仪是人际交往过程中的行为准则。礼仪是人际交往过程中的行为准则。基本概念基本概念|学习礼仪的意义学习礼仪的意义 学习礼仪有利于与他人建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。学习礼仪有利于提高个人或他人的心理承受能力。学习礼仪有利于提升自我的思想道德，个人素养，体现其知识涵养。学习礼仪有利于展现职业素养及专业程度。

2、基本概念基本概念|礼仪的核心礼仪的核心基本概念基本概念|礼仪的核心礼仪的核心 尊重他人的三个原则：尊重他人的三个原则：接受对方、不要难为对方、不要让对方难堪；接受对方、不要难为对方、不要让对方难堪；重视对方、欣赏对方、多看对方的优点、不重视对方、欣赏对方、多看对方的优点、不当众指出对方的缺点；当众指出对方的缺点；赞美对方赞美对方内容提要内容提要坐姿坐姿目光目光名片名片下蹲下蹲姿态姿态电话电话礼仪礼仪乘车乘车引导引导指示指示微笑微笑行走行走姿态姿态站姿站姿|男士男士头正：两眼平视前方、头正：两眼平视前方、嘴微闭、稍带微笑；嘴微闭、稍带微笑；肩平：两肩平正、微肩平：两肩平正、微微放松、稍向后下沉；

3、微放松、稍向后下沉；臂垂：两臂自然下垂；臂垂：两臂自然下垂；双手：双手合放于体双手：双手合放于体前，左手压右手；双前，左手压右手；双手合起放于体后，右手合起放于体后，右手压左手；双手各垂手压左手；双手各垂放于体侧，中指对准放于体侧，中指对准裤缝；裤缝；双脚：两脚分开，比双脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚肩略窄，重心在两脚间，脚尖呈间，脚尖呈3030至至4545度度的的“V”V”字型，双腿并字型，双腿并拢。拢。站姿站姿|女士女士头正：两眼平视前方、头正：两眼平视前方、稍带微笑；稍带微笑；肩平：两肩平正、微肩平：两肩平正、微微放松、稍向后下沉；微放松、稍向后下沉；臂垂：两臂自然下垂；臂垂：两臂自

4、然下垂；双手：交叉置于前腹双手：交叉置于前腹或自然下垂；或自然下垂；双脚：并拢、脚尖应双脚：并拢、脚尖应相距相距1010厘米左右，张厘米左右，张角为角为4545度左右，呈度左右，呈“V”V”字状，两脚一前一后，字状，两脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地也不要将重心均匀地分配在两只腿上。分配在两只腿上。坐姿坐姿|男士男士上身保持挺立姿势，两腿自然并拢或分开（与肩同宽），手势自然；上身保持挺立姿势，两腿自然并拢或分开（与

5、肩同宽），手势自然；不可盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、前俯后仰、腿搭座椅扶手、架二不可盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、前俯后仰、腿搭座椅扶手、架二郎腿、趴在台面上或双手撑头。郎腿、趴在台面上或双手撑头。坐姿坐姿|女士标准坐姿女士标准坐姿抬头收额抬头收额挺胸收肩，两臂挺胸收肩，两臂自然弯曲；自然弯曲；两膝并拢，小腿两膝并拢，小腿垂直于地面；垂直于地面；两手交叉叠放在两手交叉叠放在左腿或右腿上，左腿或右腿上，并靠近小腹；身并靠近小腹；身体坐在椅子的三体坐在椅子的三分之二处；分之二处；两脚尖朝正前方两脚尖朝正前方坐姿坐姿|女士前伸后驱式女士前伸后驱式抬头收额抬头收额挺胸收肩，两臂挺胸收肩，两臂自然弯曲；自然弯

6、曲；两膝并紧，小腿两膝并紧，小腿前后分开；前后分开；两手交叉叠放在两手交叉叠放在左腿或右腿上，左腿或右腿上，并靠近小腹；身并靠近小腹；身体坐在椅子的三体坐在椅子的三分之二处；分之二处；两脚间距为一只两脚间距为一只脚，两脚着地，脚，两脚着地，两脚内侧在一条两脚内侧在一条直线上。直线上。坐姿坐姿|女士斜侧式女士斜侧式抬头收额抬头收额挺胸收肩，两臂挺胸收肩，两臂自然弯曲；自然弯曲；双膝并拢，两腿双膝并拢，两腿同时侧向左或侧同时侧向左或侧向右；向右；两手交叉叠放在两手交叉叠放在左腿或右腿上，左腿或右腿上，并靠近小腹；身并靠近小腹；身体坐在椅子的三体坐在椅子的三分之二处；分之二处；两脚并放两脚并放行走姿

7、态行走姿态要领：要领：两脚分别走在一条较窄的平行线两脚分别走在一条较窄的平行线上；上；抬头挺胸，目视前方；抬头挺胸，目视前方；面带微笑，动作协调；面带微笑，动作协调；不允许：不允许：走内外八字路；走内外八字路；肩膀不平，一高一低；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大；低头、手臂不摆或摆幅过大；手脚不协调、步子过大、过小或声响过手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；大；手插在裤兜或衣兜里。手插在裤兜或衣兜里。下蹲姿态下蹲姿态要领：要领：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免

8、滑倒；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲姿态下蹲姿态鞠躬鞠躬要领：要领：立正站好、保持身体端正；立正站好、保持身体端正；距离受礼者约距离受礼者约23步；步；双手放在身体两侧或合放于体前；双手放在身体两侧或合放于体前；以臀部为轴心，将上身挺直地向前以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜倾斜1590度，持续度，持续23 秒钟；秒钟；目光随身体向下移动；目光随身体向

9、下移动；礼毕后目光再次回到对方脸部。礼毕后目光再次回到对方脸部。鞠躬鞠躬 鞠躬的角度：鞠躬的角度：15度：用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让路等；度：用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让路等；3045度：通常为下级向上级、晚辈向长辈、以及服务人员对来宾度：通常为下级向上级、晚辈向长辈、以及服务人员对来宾表示致意；表示致意；90度：一般用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。度：一般用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。目光目光 视线向下视线向下 权威感权威感 优越感优越感 轻视对方轻视对方 视线向上视线向上 服从服从 尊重尊重 视线水平视线水平 客观客观 理智理智 平等平等目光

10、目光 目光注视区域目光注视区域 当与人交谈时，目光应正视对方的眼、当与人交谈时，目光应正视对方的眼、鼻三角区，以示尊重；鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语时，就不要盯着对方，当对方沉默不语时，就不要盯着对方，以免加剧对方不安的尴尬局面。以免加剧对方不安的尴尬局面。目光目光目光注视对方的时间长短目光注视对方的时间长短双方谈话时间双方谈话时间注视对方时间注视对方时间注视对方时间注视对方时间注视对方时间注视对方时间微笑微笑要领：要领：“3米米”原则原则在距离你在距离你3米米处可以看到你标准迷人的微处可以看到你标准迷人的微笑；笑；“6/8齿齿”原则原则嘴角微微嘴角微微上翘，露出上齿的上翘，露出上齿的6

11、或或8颗牙颗牙齿；注意要保持牙齿清洁；齿；注意要保持牙齿清洁；面部表情和蔼可亲，笑的幅面部表情和蔼可亲，笑的幅度不宜过大，强调度不宜过大，强调“微微”字。字。微笑微笑男士仪容男士仪容|标准标准男士仪容男士仪容|发式发式男士仪容男士仪容|西装分类西装分类 按件数划分按件数划分西装套装西装套装单件西装单件西装 按西装上衣的纽扣数量划分按西装上衣的纽扣数量划分三粒扣三粒扣两粒扣两粒扣一粒扣一粒扣男士仪容男士仪容|西装三色原则西装三色原则男士仪容男士仪容|领带领带男士仪容男士仪容|Logo牌牌男士仪容男士仪容|鞋袜鞋袜男士仪容男士仪容|示例示例女士仪容女士仪容|标准标准女士仪容女士仪容|鞋袜鞋袜女士仪

12、容女士仪容|示例示例介绍介绍|次序次序 原则：尊者居后原则：尊者居后地位低者地位低者地位高者地位高者年轻者年轻者年长者年长者主人主人客人客人男士男士女士女士迟到者迟到者早到者早到者介绍介绍|动作动作 介绍时的动作介绍时的动作名片名片|递名片递名片名片名片|接名片接名片名片名片|注意事项注意事项握手握手|动作动作握手握手|次序次序握手握手|注意事项注意事项电梯礼仪电梯礼仪|进出次序进出次序电梯礼仪电梯礼仪|轿厢轿厢电梯礼仪电梯礼仪|轿厢轿厢电梯礼仪电梯礼仪|电梯间电梯间乘车乘车|车内坐位车内坐位司司机机321车车主主132乘车乘车|上下车上下车乘车乘车|注意事项注意事项电话礼仪电话礼仪WhenW

13、hereWhoWhat电话礼仪电话礼仪会见客人会见客人|上茶上茶会见客人会见客人|上茶上茶会见客人会见客人|上茶上茶会见客人会见客人|注意事项注意事项会见客人会见客人|注意事项注意事项引导引导指示指示服务常用语句v 您好！欢迎品鉴！v 请问有什么可以帮到您的？v 请问您是否有预约？请问您贵姓？v 请稍等，我们查寻一下资料！v 实在对不起，让您久等！马上为您开启道闸。v 很高兴为您服务，请慢走。v 麻烦您告诉我单位全称，以便核对信息。v 里面请/这边请。v 您这边请坐，这间VIP室您感觉怎么样？v 室内温度帮你调到*度，可以吗？v 再见！请慢走！v 欢迎再次光临！v 请坐稳，系好安全带!我们沿这边路去样板间参观。v 不好意思，关于价格方面的问题需要销售员给予您一个最新标准。你可以留下联系方式吗？销后给您回电话。v 请坐，请问想喝点什么饮品，这是我们近期的推出的夏季特饮。v 这杯是西西露，请慢用！（功效可稍作描述）v 请小心，开水烫口！v 请小心台阶！v 这边请，您可以穿鞋套进入参观！v 这是您点的饮品,请慢用！v 请问需要续杯吗？v 好的，您点了一杯单品咖啡，现磨现煮，所以大约在10分钟左右出品可以吗？v 对不起，打扰一下!v 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转5米。v 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！