销售人员基本礼仪培训课件.ppt

1、1 1 仪容礼仪仪容礼仪 指人的外观、外貌，其中重点指人的容貌。在日常交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并影响到其对自己的整体评价。1）头发：梳洗要勤，长短适中，发型得体。2）面容：保持面容干净，及时清除眼部、耳部 的分泌物，胡须、鼻毛及时修剪。3）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有 异味食品。4）手臂：勤洗手，定期修剪指甲；死皮，汗毛不宜过浓，过重或过长。5）腿部：保持脚部卫生，袜子勤洗换，鞋子 应保持清洁，正式场合不宜暴露腿部。6）销售助理化妆应给人清洁健康的印象，不能 浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，不佩戴夸张首饰。2 2举止礼仪举止礼仪 举止，是人们在外观上可以明显地被

2、觉察到的活动，动作，以及在活动，动作之中身体各部分所呈现出的姿态，需做到：文明文明 要求举止自然，大方，并且高雅脱俗，以体现出自己的良好文化教养。优雅优雅 要求举止规范，美观，得体，并且风度 翩翩，隽永较好，以体现自己的不卑不亢。敬人敬人 是要求举止礼貌待人，以体现出对方的尊 重，友好善意。1）手姿 垂放时，双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前，双手伸曲直下垂，掌心向内，分别放于大腿两侧。持物时，可用一只手或双手，拿东西时动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指或小指，以避免作态之嫌。鼓掌时，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。心要时应起身站立。全身不够端正，如头歪、肩斜、腹凸、

3、背弓、膝屈等。双腿叉开过大。双脚随意乱动。表现自由散漫，如站立时随意扶、拉、靠、趴、跨。3 3）蹲姿）蹲姿A.单膝点地式：即下蹲时双腿弯曲，另一条腿跪着。B.双腿交叉式：即下蹲时双腿交叉在 一起。C.双腿高低式：即下蹲时双腿一高一 低，互为倚靠。切忌：面对他人或背对他人，或双腿 平行叉开。4 4）坐姿）坐姿（就座后所展现出的姿势）A.注意顺序不抢座。B.落座无声，不慌不忙。C.讲究方位，左侧入座，左侧离座。D.入座得法。E.离座谨慎，不弄出响声。F.根据座位高低，调整坐姿的具体形式。G.挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。H.正规场合，上身与大腿，大腿与小腿，均为直角。I.双腿并拢（

4、男士可张开一些）J.非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放，双腿斜放最好与地面构成45。K.正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或在身前的桌面上。5 5）行姿）行姿（人在行走过程中展现出的姿势）A.身子立直，抬首挺胸，行走时，面朝前方，双眼平视，头部端正，避免背部、腰部、膝部弯曲。B.走步要前倾，重心在前。C.脚尖要前伸，步幅适中，行走时前脚与脚尖 二者相距为一脚长。D.保持身体成直线前行，克服身体左右摇摆。E.双肩平稳，两臂摆动，手腕掌心向内，手指 向下伸直，两臂摆幅以30为佳。F.全身步调一致，匀速前进，有节奏感，举止 协调。员工无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走

5、一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。一称呼一称呼 日常生活中，称呼他人，应亲切、自然、准确。第二节 交际礼仪1.1.对朋友、熟人的称呼对朋友、熟人的称呼 A.对任何朋友熟人都可以“你”“您”相称。B.对长辈平辈，可称“您”；对晚辈称“你”。C.对有身份的或年纪大的人应称“先生”。D.对文艺界、教育界人士及有成就，有身份的 人称“老师”。E.对德高望重的人称“公”或“老”，如“王老”。F.在平辈的朋友、熟人彼此之间可直呼其名，也可免称其名，在姓名前加上“老”“大”或 “小”字相称。如“老王”“大胡”“小李”。G.对关系极为亲密的朋友、熟人，可直呼其名

6、。2.2.对普通人的称呼对普通人的称呼A.以“同志”相称。B.以“先生”“女士”“小姐”“夫人”“太太”相称。C.以职务、职称相称。3.3.工作中职务相称工作中职务相称A.只称职务。如“董事长”“总经理”。B.职务前加姓氏。如“王总经理”。C.职务前加姓名，适用于极正式的 场合。如“*市长”。4.4.职称性称呼职称性称呼A.只称职称。如“教授”“律师”。B.在职称剪彩加姓氏。如“王主编”。C.在职称前加姓名，适用于正式 场合。如“王立平教授”。1 1 自我介绍的内容自我介绍的内容1）自我介绍，适用于一般的场合。如旅途中，宴会厅、通电话时，这种方式内容最简洁，往往只包括姓名一项即可。2）工作式的

7、自我介绍，（因工作交友，因工作交际）其内容包括本人姓名，供职的单位及其部门担负的职务或从事的具体工作等三要素。二介绍礼仪二介绍礼仪3）交流式的自我介绍，大体包括介绍者的姓名，工作，籍贯，学历，兴趣以及交往对象的某此熟人的关系。如我的姓名叫张三，现在立峰公司当业务经理，我和我的夫人是大学同学。4）礼仪式的工作介绍。适用于讲座、报告、庆典等正式场合，其内容包括姓名、单位、职务等事项，自我介绍时，还应加入一些适当的谦辞敬语，以示自己尊敬交往对象。如：各位来宾，大家好！我叫李四，是天下文化公司总经理。现在，由我代表本公司热列欢迎大家光临我们公司成立三周年庆典，谢谢大家支持。5）问答式自我介绍。（有问必

8、答）用于应试应聘和公务交往。如：问“这位先生您好！不知道您应怎么称呼？答：您好！我叫张三。三见面礼仪三见面礼仪1 点头礼又叫颔首礼，适用于路遇熟人或在会场、剧院、歌厅等不宜与人交谈之处，及遇上多人而无法一一问候时。具体做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，和点头幅度太大。2 举手礼适合向距离较远的熟人打招呼。做法：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其它四指并齐，拇指叉开，轻轻向左右擂动一下。3拱手礼适用于团体活动，向长辈祝寿、向友人恭喜结婚、向亲朋好友表示感谢。做法：起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或自内而外，有节奏的晃动两三下。4 注目礼适用于

9、国旗，剪彩揭幕，开业挂牌等情况，行注目礼时，不可歪戴帽子、歪穿衣、东斜西靠。5 鞠躬礼适用于向他人表示感谢，领奖或讲演之后，演员谢幕，举行婚礼等。做法：脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放于身体两侧裤线外，女士双手则下垂搭放腹前。1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼1.握手顺序：上级在先；主人在先；长者 在先；男士在先；2.时长：用右手3-5秒，上下微摇。3.力度：适中，稍用力代表热情和活力。4.神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。5.忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。1.递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片；2.名字面向客人双手送出；3.双手接名

10、片，轻声读出对方姓名或职位，并 回送自己的名片；4.应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记 对方的姓名和职位；5.忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于 上司向客人递名片；6.会客或外出参加交流会前，先查看自己的名 片数量是否够用。1 1交谈的语言规范：交谈的语言规范：文明 礼貌 准确 礼貌用语：初次见面：要说“久仰”；请人帮助：要说“劳驾”。许久不见：要说“久违”；托人办事：要说“拜托”。客人到来：要说“光临”；麻烦别人：要说“打扰”。等待客人：要说“恭候”；求人谅解：要说“包涵”。探望别人：要说“拜访”；起身作别：要说“告辞”。中途先走：要说“失陪”；请人别送：要说“留步”。在社交中，有必

11、要对以下礼貌语经常加以运用。在社交中，有必要对以下礼貌语经常加以运用。1）您好。是一句问候礼貌语。2）请。是一句请求礼貌语，在要求他人作 某件事情时，要用它。3）谢谢。是一句致谢礼貌语，得到帮助、关照、接受服务、受到礼遇时，应立即向 对方道一声“谢谢”。4）对不起。是一句道歉的礼貌用语，当打扰、妨碍、影响了他人，一定要及时说声 “对不起”。5）再见。是一句道别礼貌用语，在交谈结束，与人作别之际道上一句“再见”。2 2 交谈方式要求交谈方式要求：1）神态专注a 表情要认真。目视对方，全神贯注，不要心不在焉。b 动作要配合。如微笑，点头等动作 表示同意。c 语言要合作。在听的过程中，不妨 用“嗯”

12、或“是”加以呼应。视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。2）用词委婉在交谈中，应力求含蓄、婉转、动听、并留有余地，善解人意，这就是用词委婉。如在谈话时要去洗手间，不便直说“我去方便一下”，应说“我出去一下”或“我去打电话”。3）要礼让对方在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方。不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要抬扛 不要否定4）要适可而止a 节约时间，省得耽误正事。b 使每位参加者都有机会发言，以示 平等。c 使大家发言言简意赅，少讲废话。

13、d 使大家对交谈意犹未尽，保持美好 印象。（2 2）接电话）接电话1.铃响三声接电话，如延迟，要向对方 道歉；2.自报姓名，微笑语调接听，音量以不 影响同事，对方能听清为宜；3.转接来电清楚询问来者身份，并转告接电话 的人。4.对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴 于同事桌上，或电话通知同事；5.代为他人处理事情，留下自己姓名，告知 同事处理内容和结果。1.先打客户固话，不在时再打手机；2.未征得同事同意，不将同事手机号 告之他人；3.手机铃声音量以不影响他人工作为宜；4.手机铃声内容文明；5.开会或培训时，将手机关闭或置于 震动档；6.保密事宜，宜用手机在避开他人的地方 拨打或接听。进入办

14、公室房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴而引发干扰声响。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你的谈话”。1.不对外兼职或竞争性投资；2.遵守保密规定；3.公司财、物不挪作私用；4.对同事或客户一视同仁，不卑不亢；5.不搞公司内部的江湖帮派；6.不私下相互间谈论薪酬；7.不对同事品头论足或探问他人隐私；8.不乱传小道消息；9.不随意向客户进行不确定的承诺。1.主题用中文短语，不应空置或用英文；2.当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给 对方一个解决问题的最后时间承诺；3.每封邮件都应

15、有一个回复，“收到，谢谢！”或“已 处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置；4.对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；5.仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件；6.应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好；7.不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。部门姓名培训课程受训日期一、你对培训讲师知识的评价如何？极优：优：良：尚可：劣：二、本次内容吸收程度：完全了解：居部了解：不甚了解：完全不了解：三、您认为本课程讲授方式如何？A：程度适合：太深：太浅；B：时数适中：太多：太少：C：内容充实：普通：空洞：D：方法新颖：平直：欠佳：E：表达甚佳：一般：欠佳：四、您认为本课程对工作有无帮助？极有：有：稍有：无：五、您对本次之场地、服务及教材是否满意？1、场地非常满意：满意：尚可：不满意：2、服务非常满意：满意：尚可：不满意：3、教材非常满意：满意：尚可：不满意：六、您认为还希望增加哪些课程训练？七、您对本课程之其他意见？