酒店对客人沟通培训(5小时)课件.pptx
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- 酒店 客人 沟通 培训 小时 课件
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1、酒店对客沟通培训 开篇说事开篇说事与客人沟通的好处客人表扬、点名效劳奖励为酒店留住顾客分析以前点名效劳客人的特点 对客效劳的涵义:对客效劳的涵义:酒店员工以设施设备为根底,酒店员工以设施设备为根底,以一定的操作活动为内容,以客人的以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情投需求为目标,同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的效劳态度和娴熟的操作热情、周到的效劳态度和娴熟的操作技能是保障对客效劳质量的关键。技能是保障对客效劳质量的关键。优质效劳=标准效劳+超常效劳个性化效劳。是指酒店为宾客提供效劳适合和满足宾客需要的程度
2、。或者说,是指效劳能够满足宾客的需求特性的总和。SERVICE 的定义的定义“S-Smile 微笑微笑“EExcellent 优秀优秀“R-Ready 准备准备“VViewing 看待看待“IInviting 邀请邀请“CCreating 创造创造“EEye 眼神眼神沟通的重要性沟通的重要性 沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅,就如血管栓塞,其后果是可想而知的。所以要学会沟通,就要一定懂得其途径。因为它不只是语言,还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神,一句我来了,对客笑一笑.都会有很大的作用,让你工作顺利,热情效劳。一、客户有什么样的需求?一、客户有什么样的
3、需求?受欢送的需求及时效劳的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求平安及隐私的需求二、客户类型及应对策略二、客户类型及应对策略1、友善型客户表现对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德,通常是酒店的忠诚客户。策略提供最好的效劳,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求2、独断型客户表现异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人,付出一定要求回报,不能被容忍欺骗、疑心、怠慢,不容易接受意见和建议,不能理解和换位思考,通常投诉较多。策略小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。3、分析
4、型客户表现思维缜密,情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。策略真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。4、自我型客户表现以自我为中心,缺乏同情心,不习惯站在他人的立场考虑,有较强的报复心理,性格敏感多疑。策略学会控制自己的情绪,以礼相待。对自己的过失真诚抱歉,用一颗宽容的心去理解他。人生活在社会中,必然要和各种各样的人打交道。一项权威的统计说明:除去睡眠时间,我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一、一、什么是沟通什么是沟通 双方 双向 达成共识定义:1 将信息传送给对方,并期望得到对方作相应反 应效果的过程。2 为了达成共识,双方进行的一种双向交流方式。沟通的漏斗
5、你心里想到的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的漏斗画图游戏 情景模拟 某旅行社打来的订房 ,急需订房。请一位学员扮演销售部员工。内容 6月9日,10名日本客人入住,双标无烟层,浴缸。其他费用自理。10日,24名韩国客人双标,其他费用自理。共 17间半,6间无烟房。11日退房,5点半叫早,打包早餐。备注:房价保密。沟通的最高境界沟通的最高境界说到听者想听!听到说者想说!1 倾听的障碍A 观点不同 心里有自己的观点,很难接受别人观点。B 偏 见 抵触情绪反感、不信任,所做的一切 都是冲着我来的。C 时间缺乏 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。D 急于
6、表达自己的观点 他人还未说完,迫不及待地打断对方,心里早已不耐烦了,往往不可能把对方的意思听懂、听全。二二 听的技巧听的技巧二二 听的技巧听的技巧2 2 倾听的四个步骤倾听的四个步骤 第一步 听取信息 关键:认真 关注 选出重要内容 第二步 解释信息 关键:达成双方共同理解。用双方都理解的词。接待员:小姐贵姓?客 人:我姓 niu(柳?接待员:是 纽扣的纽吗?客 人:不是,是niu柳树的niu 接待员:明白,是柳树的柳,柳小姐。客 人:对,对。第三步 评估信息 关键:用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。例:王先生向大堂副理投诉说,放在床头的钱包丧失。王先生疑心是房务员清扫房间的时候拿走了。第四
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