职业化形象培训课件.ppt

1、L o g oL o g o（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。因此，我们在使用名片时要格外注意。仪容：指人的外表和容貌，是一个人精神面貌的外观体现；“让您久等了”忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。（1）男士的头发要注意经常修饰、修理。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。如到大厅时，按住“开”的

2、按钮，请客人先下。职业化形象职业化形象培训教程培训教程L o g oL o g o职业化形象职业化形象-看起来像那一行的人看起来像那一行的人引言：销售现场作为公司对外的一张名片是公司专业化水平的重要体现，因此无论是售楼处的整体形象或是员工的穿着打扮、一言一行都体现出公司的专业水准，也体现出公司所提供产品、服务的专业水平，不容忽视，那么我们应该从哪几方面来树立自己的职业化形象，让我们看起来像那一行的人！L o g oL o g o售楼处职业化形象售楼处职业化形象 基本要求基本要求1 尊重上司和同事尊重上司和同事2 问问 候候3 接待礼仪接待礼仪4L o g oL o g o基本要求基本要求希尔顿

3、、喜来登一看就是高档酒店。北大、清华、复旦一看就是名校。奔驰、宝马一看就是高档轿车。我们如何让新景祥售楼处一看便知道是专业公司所做。1、统一的形象、统一的形象售楼处的所有用品、装饰、摆设、器具、都要在颜色、造型、流派、质感上力求统一。L o g oL o g o1 1、装修风格、装修风格首先针对楼盘的定位我们的装修风格应得当。现代简约、欧式奢华或是中式风格应力求与楼盘定位一致，把5a现代写字楼销售中心装修成古典风格、摆放古典家具是不可取的，这会破坏专业形象，因此在装修之前应根据所销售产品特征及楼盘定位做好方案筛选。2 2、色系定调、色系定调暖色系或是冷色系，比如咖啡色、奶黄色等属同一种色系，布

4、置在一起会显得很协调，而大红和大绿搭配则会显得很突兀，在与项目定位、装修风格一致的前提下，我们应将装修色系及整个售楼处的色系定调。基本要求基本要求L o g oL o g o基本要求基本要求3 3、办公家具的选择、办公家具的选择 根据售楼处装修色系选用办公家具，确保做到色系一致，同时，办公桌椅、接待桌椅要求同规格、同型号，其质感应考虑与楼盘整体的档次相搭配，同时家具的风格与楼盘的风格需一致，我们不需要在中式的楼盘赋予抽象的现代家居，要保证整体的统一性。L o g oL o g o基本要求基本要求2 2、简约与标准、简约与标准1 1、标准化、标准化 肯德基、麦当劳的每张擦手纸、每根吸管、每个杯垫

5、、每个餐盘、每块招牌、都按照标准化进行，厨房的每一道作业都按标准执行，面包的厚度、牛肉饼的大小、炸鸡翅或薯条的时间等都有严格要求，每个产品制作时间多少、经多少程序都做好规定，确保每一家餐厅给人的感觉都是一样的，都是统一的，体现其专业水平，给人信任感。因此售楼处所有的流程、文件夹、文具、道具、信封、便签纸、文书、档案袋等也都要力求标准，力求简化。L o g oL o g o基本要求基本要求（1）流程）流程 按照统一标准设计，以方便客户，在保证准确无误的前提下以节省客户时间、精力为原则尽量精简、统一。每道程序都有严格的时间要求，提高客户服务满意度。（2）文件夹）文件夹作为置业顾问销售最重要的道具之

6、一，要求其在规格、颜色、内容上一致，保证随手拿起任何一个文件夹都可以找到所需的内容，且颜色与售楼处主色系一致。L o g oL o g o基本要求基本要求（3）文具）文具 介绍沙盘的激光笔、填单的水笔、修正液、计算器等，一样的品牌、一样的规格、一样的颜色，一切都是标准的。（4）道具）道具 统一的手提袋、楼书、海报、统一的便签为客户登记所需信息，统一的信封给客户邮寄函件、统一的档案袋给客户准备所需资料、统一的纸杯为客户倒水。L o g oL o g o基本要求基本要求2 2、简单化、简单化 为什么新家、样板房比较好看，因为里面没多少东西，东西一多就不好看，要做到售楼处的简化。（1）控台）控台 控

7、台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯，除电话、来访来电登记本、名片盒、资料架之外不应再有其他物品，登记本在下班时也应统一收归存放，其余的所有物品应放至相应的储藏室、抽屉，控台发现其他物品则可没收，控台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、应放在指定地方，不得随意堆放。L o g oL o g o基本要求基本要求（2）控台注意事项）控台注意事项 控台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入控台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。（3）接待桌椅）接待桌椅 接待完客户应立即收拾桌椅，将桌子清空、椅子

8、归位，所有的桌椅摆放整齐、统一。L o g oL o g o基本要求基本要求3、精致、精致售楼处所有的展示间、功能区都要在设计和布置上力求精致。精致体现在两方面：1、标准的规格，也就是做到各部分的统一。2、要做到整体的协调，开奔驰却穿着拖鞋会让人觉得是暴发户很不专业，所以办公家具的质感、道具的质量、沙盘的制作水准与楼盘档次匹配，甚至到洗手间的卫浴品牌、纸巾档次、镜子大小都要做到与楼盘风格、档次相协调。L o g oL o g o员工要求员工要求 1、基本要求、基本要求1、守时：准时上、下班，不迟到，不早退。2、上班时，应保持良好的精神状态，经理充沛，精神饱满，乐观进取。3、对上司或同事要有热情

9、，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。4、应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对批评与提醒要表示感谢。5、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。6、对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。L o g oL o g o员工要求员工要求2、尊重上司和同事、尊重上司和同事1、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好

10、；如不便打扰，可用手势或点头致意。2、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。3、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。4、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。5、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。6、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。7、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。L o g oL o g o接听电话

11、以铃声响二下为宜。讲究仪容体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。2、客户进门，应主动招呼：“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；无论上下都应客人、上司优先。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。（2）女士面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。作为置业顾问销售最重要的道具之一，要求其在规格、颜色、内容上一致，保证随手拿起任何一个文件夹都可以找到所需的内容，且颜色与售楼处主色系一致。如与要

12、找的人接通电话后，应重新问候1、销售员应态度亲切，不卑不亢。若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。员工要求员工要求3、问候、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。L o g oL o g o文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语 “您好您好”或或“

13、你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。L o g oL o g o文明用语文明用语基本用语基本用语 “麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对

14、其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开新景祥时使用。L o g oL o g o文明用语文明用语常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 2

15、5、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）L o g oL o g o基本要求基本要求4、迎送宾客、迎送宾客 1、客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。2、客户进门，应主动招呼：“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。3、迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。4、与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。5、客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。L o g o

16、L o g o基本要求基本要求5、迎接客户的注意事项、迎接客户的注意事项1、销售员应态度亲切，不卑不亢。2、接待客户一般由一人进行，或一主一副，以二人为限。3、若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外)，作简洁介绍。4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。L o g oL o g o基本要求基本要求6、带看样板房的基本要求与注意事项、带看样板房的基本要求与注意事项1、基本要求：（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3）对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。2、注意事项：（1）注意保持样板房的整洁。（2）解

17、说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。L o g oL o g o基本要求基本要求7、带看现场的基本要求与注意事项、带看现场的基本要求与注意事项1、基本要求：、基本要求：（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。2、注意事项：、注意事项：（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全，对楼位的具体位置事前心中有数。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（3）沿途可以景观为解说重点。L o g oL o g o基本要求基本要求8、补位意识、补位意识

18、 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。9、端茶送水、端茶送水 带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。L o g oL o g o基本要求基本要求10、日常卫生、日常卫生 1、基本要求、基本要求（1）随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。（2）烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。（3）客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。L o g oL o g o基本要求基本要求2、注意事项、注意事项 （1）售楼处禁止大

19、声喧哗、嬉戏、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为，物品要注意轻拿轻放。（2）部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。（3）参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。（4）对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。（5）爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，（6）任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。（7）在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵

20、打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。L o g oL o g o附：销售人员接待客户物品必备表附：销售人员接待客户物品必备表序号名称 L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象他人对你的认识从你的外在的形象开始；你的形象决定了你在他人眼中的定位；给他人留下良好的印象是你成功的开端；瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否；你很难改变人们对自己的初步印象。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，更要具有“自己就是

21、代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司的形象它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象1.仪表仪表1、仪容、仪容 仪容：指人的外表和容貌，是一个人精神面貌的外观体现；讲究仪容体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。清

22、洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头、洗澡，讲究梳理勤更衣，口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象1、基本要求、基本要求（1）头发：洁净、整洁、无头屑、不染发、不做奇异发型。（2）眼睛：清洁、无分泌物。（3）鼻子：别让鼻毛探头探脑。（4）口腔：清洁、口气清新、无食品残留物，上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品，会客时不嚼口香糖等食物。（5）男士的胡子：每日一理，刮干净。（6）脸：洁净，

23、无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。（7）指甲：清洁，定期修剪。女性指甲油只限使用浅色。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象2、着装、着装 1、基本要求（1）整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。（2）清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。（3）挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。（4）大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。（5）搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的统一(颜色、款式)。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象2、

24、男性注意事项、男性注意事项（1）男士的头发要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。（2）在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；就座后，西装上衣的钮扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。（3）公共场所，千万不要当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把它当作披风披在肩上。（4）西装要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与背心之外，在西装上衣之内，最好不要再穿其他任何衣物。L o g oL o g o员工职业化形象员工职

25、业化形象（5）如寒冷难耐，可在西装上衣之内穿上一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。但千万不要去穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫，更不能同时穿上多件羊毛、羊绒衫、背心，甚至再加一件手工编织的毛衣。（6）因特殊情况必须在衬衫之内加穿背心、内衣时，必须注意：数量以一件为限；色彩必须与衬衫的色彩相仿，衬衫较薄时，不要穿深色的内衣；款式上应短于衬衫，其领型以“U”、“V”领为宜，最好不要穿高领的背心、内衣，以免在衬衫的领口之外露出有碍观瞻的“花絮”；留心别使内衣的袖管暴露中别人的视野之内。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（7）穿西服十忌一忌

26、：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌：穿多件羊毛衫或穿高领内衣。五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带或穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）。七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米，袖口商标不剪掉。八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九忌：西服配运动鞋。十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调或鞋袜不配套，穿浅色白色袜子。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象3、女性注意事项女士的仪容标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部

27、修饰、女士的丝袜及皮鞋的配合，有些内容与男士着装标准相同，就不再一一介绍了。那么女士在仪容方面需要注意哪些细节呢?（1）女士的发型发式应该保持美观、大方，女性发长超过肩部10公分或遮住眼睛的头发要束起来。需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。（2）女士面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。（3）女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。（4）不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象L o g oL

28、o g o员工职业化形象员工职业化形象2.仪态仪态 指人们在交流活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。1、站姿、站姿 1、抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双臂自然下垂或右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；2、双手不 要插兜、叉腰、抱在胸前、拢背或上下舞弄。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象3、双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。4、不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠；不要挺肚子，以免形体

29、不雅观。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。5、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象2、坐姿、坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位，双目平视，面带笑容；2、轻轻走到座位正面，当客人就座后自己方可坐下，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不易过大；女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺。4、至少要坐满椅子的2/3，后背可轻靠椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身

30、转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象6、两手平放在两腿间，双手不宜插进两腿间或两腿下。也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作7、两腿自然平放，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。8、不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。9、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10、离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。L o g oL o g o员工职业化形象员工职

31、业化形象坐姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象男职员男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象女职员女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象坐姿也有美与不美之分，以下为错误

32、的坐姿 L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象3、谈姿、谈姿1、基本要求、基本要求（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题。（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。（5）严禁大笑手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言

33、、语调或手势及表情。（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。（10）讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应呼其名或某先生或这位小姐或女士。L o g oL o g

34、 o员工职业化形象员工职业化形象（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说谢谢，对客人造成的任何不便都要说对不起，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。（15）客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。（16）任何时候招呼他人均不能用喂。（17）对客人的问询不能回答不知道，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。（20）如确有急事或接电话而需离开

35、面对的客人时，必须讲对不起，请稍侯，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。（21）谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象4、蹲姿、蹲姿 1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅说明：说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象5、行姿、行姿

36、1、基本要求（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人、上司，都要主动让路，不可抢行。与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，

37、不能自己抢先而行；（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。（8）和客人、上司同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象6、递接物品、递接物品1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。2、递交物件时，若是文件，要把文字正面朝向对方，递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。（9）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；

38、不与他人拉手，勾肩搭背。（10）三人同行时，中间为上宾。（11）在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象3.员工礼仪员工礼仪 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止及调整人与人之间的关系。礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益，为此，我们每一个人都必须内强素质、外树形象，从现在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业

39、化形象1、行为礼仪、行为礼仪1、引路 L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象2、在走廊引路时、在走廊引路时（1）应走在客人右前方的2、3步处，要与客人的步伐保持一致。（2）自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。3、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时（1）让客人走在正方向(右侧)；（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象4、向客人指示方位时 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，

40、在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，则反之亦然。5、进办公室时 进入办公室或客人房间应先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲，要有节奏地轻敲。一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，待同意后再轻轻开门进入。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象6、开门次序、开门次序（1）向外开门时打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。（2）向内开门时自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客

41、人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象7、介绍（1）介绍顺序 先介绍位卑者给位尊者。年轻的给年长的。自己公司的同事给别家公司的同事。低级主管给高级主管。公司同事给客户。非官方人事给官方人士。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（2）介绍礼仪国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍 X X 总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。除职位高者、长辈及女士可以就座

42、微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要略起欠身致意或微笑点头示意即可，牢记对方。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（3）自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。8、握手（1）基本要求握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼

43、者握手，礼毕即松开。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（2）握手时机被相互介绍时。与人道别。某人进你的办公室或离开时。（3）握手礼节握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时不可用左手，不能戴手套。握手后不能当场擦手、洗手。握手的力度适中，部位正确。同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象握手时间在35秒为宜，初相识者或与女性握手时间不能太长，不能用双手握。别人伸手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。要按顺

44、序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象以下几种均为错误的握手方式以下几种均为错误的握手方式L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象9、名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一，交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。（1）名片的准备名片不要和钱包、笔记

45、本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（2）接受名片必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，不宜随手置于桌上，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象L o g oL o g o（3）递名片递名片的次序是由下级

46、或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。不可递出污旧或皱折的名片。名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。上司在场时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。员工职业化形象员工职业化形象L o g oL o g o员工职业化形象员工职业

47、化形象10、搭乘电梯（1）电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。（3）电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（4）乘电梯时注意按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键。遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在

48、左手臂上。等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。L o g oL o g o11、鞠躬员工职业化形象员工职业化形象（1）鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。（2）迎送宾客行的鞠躬礼有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度。L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（3）鞠躬时要注意防止以下事项：L o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象（3）鞠躬时要注意防止以下事项：L o g oL o

49、 g o12、座位员工职业化形象员工职业化形象 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。（1）会谈时的座位安排座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。（2）会客室的座位安排会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。L o g oL o g o（3）会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席

50、位为上席。员工职业化形象员工职业化形象A为上座，其次B,C,DL o g oL o g o员工职业化形象员工职业化形象15、访问客户 作为新景祥人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。（1）访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。（2）访问时，要注意遵时守约。（3）到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同XXX先生预约过的新景祥XXX，能否通知一下XXX先生”等。（4）如果没有前台，应向附近的人员询问。（5）如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。L o g